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案例：早期免收部分費(fèi)用后期正常收取產(chǎn)生糾紛

2016.08.27

案例介紹

　　東港大廈入伙之初，管理處考慮到業(yè)主客戶喬遷初期開支較多，主動(dòng)優(yōu)惠對(duì)大多數(shù)戶內(nèi)維修暫時(shí)采取了無(wú)償提供的方式（若當(dāng)初就把這一想法向業(yè)主客戶講清楚，恐怕辦了好事也不會(huì)惹出后來(lái)的麻煩）。

　　入伙滿一年后，鑒于小區(qū)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀況，管理處決定按照法規(guī)規(guī)定，開始據(jù)實(shí)收取戶內(nèi)維修費(fèi)用。然而這本來(lái)合情合理的做法，卻遇到了不小的阻力。

　　為了突破阻力，管理處起草并在公告欄張貼了《致業(yè)主客戶的一封公開信》。公開信引用物業(yè)管理法規(guī)，詳細(xì)介紹了物業(yè)管理費(fèi)的開支范圍和有償服務(wù)與無(wú)償服務(wù)的具體范疇，并說(shuō)明了當(dāng)初無(wú)償提供戶內(nèi)維修的初衷，使大多數(shù)業(yè)主消除了'交了物業(yè)管理費(fèi)，管理處就應(yīng)包辦一切'的誤解，對(duì)戶內(nèi)維修有償服務(wù)表示認(rèn)同。

　　針對(duì)仍有個(gè)別業(yè)主客戶不理解這一情況，管理處繼續(xù)深入做工作。一方面強(qiáng)調(diào)辦公室工作人員耐心接受業(yè)主客戶的垂詢，進(jìn)一步加以解釋；一方面要求維修人員上門維修時(shí)必須保證時(shí)效和質(zhì)量，同時(shí)加強(qiáng)與業(yè)主客戶的思想溝通（由于特定的授教身份和受教心理，從一般員工嘴里講出的道理，往往更容易為業(yè)主客戶所接受）。

　　與此同時(shí)，管理處還公開戶內(nèi)維修的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并告知業(yè)主客戶選擇服務(wù)商的權(quán)利。這樣，就逐步理順了所有業(yè)主客戶的情緒，有償進(jìn)行戶內(nèi)維修也就容易落實(shí)下去。

分析

　　俗話說(shuō)'強(qiáng)按牛頭牛不喝水'，物業(yè)管理的許多實(shí)踐都證明，沒有業(yè)主客戶的理解和支持，即使依法照章辦事，也難為之。從這個(gè)意義上講，一個(gè)好的物業(yè)管理者，首先應(yīng)當(dāng)是一個(gè)好的思想工作者。

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內(nèi)容簡(jiǎn)介：

本書分析的案例涉及物業(yè)管理的方方面面，從經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收到鄰里糾紛調(diào)解，從宏觀到微觀，總共包括19個(gè)方面：物業(yè)管理項(xiàng)目承接、業(yè)主委員會(huì)管理、公共區(qū)域經(jīng)營(yíng) 性收入管理、二次裝修管理、物業(yè)小區(qū)治安管理、物業(yè)小區(qū)消防管理、物業(yè)車輛管理、物品出入管理、人員往來(lái)管理、物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理、停水停電管理、高空墜物管理、突發(fā)事件處理、物業(yè)綠化管理、物業(yè)保潔管理、寵物管理、鄰里糾紛調(diào)解、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理、人力資源管理。
本書實(shí)際操作性強(qiáng)，完全去理論化，內(nèi)容簡(jiǎn)潔實(shí)用。

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