3月23日，海底撈發(fā)布2020年業(yè)績報告顯示，海底撈營業(yè)收入為286.14億元，同比2019年增長7.8%；年內(nèi)溢利（凈利潤）3.10億元，比2019年下降86.8%。
作為火鍋界的霸主，面對暴跌的利潤，海底撈該尋找新一輪的增長點(diǎn)？
極致的服務(wù)能不能成為護(hù)身符？
如果給海底撈貼一個標(biāo)簽，小編相信大多數(shù)人首先想到的就是“服務(wù)”。
十年前，餐飲業(yè)老板人手一本《海底撈你學(xué)不會》，從書名就能感受到海底撈引以為傲的服務(wù)。
當(dāng)時，國內(nèi)部分餐廳還沒有樹立很強(qiáng)的“服務(wù)意識”，海底撈在一眾餐飲品牌中反其道而行之，通過自己近乎“變態(tài)”的服務(wù)最終脫穎而出，成為火鍋界的翹楚。學(xué)習(xí)海底撈，曾是整個餐飲行業(yè)的顯學(xué)。
海底撈的服務(wù)，從你坐在門口等待的那一刻起，就已經(jīng)開始了。
門口等待無聊時的免費(fèi)美甲、小零食水果；你要是戴著眼鏡，服務(wù)員會給你準(zhǔn)備眼鏡布；你要是涂口紅，服務(wù)員會給你送來吸管；你要是帶小朋友，甚至主動提出幫助帶孩子；游戲打到一半火鍋上來了，服務(wù)員會幫你免費(fèi)代打，甚至還能上分；DIY奶茶、洗頭服務(wù)……讓人不禁好奇，海底撈的服務(wù)到底還能“變態(tài)”到何種地步。
海底撈的服務(wù)，也給海底撈帶來持續(xù)不斷的流量。打開小紅書、抖音等社交媒體，關(guān)于海底撈的是“網(wǎng)紅吃法”、美甲、海底撈的暗號、如何薅羊毛以及網(wǎng)友教“如何四個人花費(fèi)80元在海底撈吃飽”等話題。
（圖片來源：小紅書）
極致化服務(wù)，讓海底撈有了一條獨(dú)特的護(hù)城河。2018年5月17日，海底撈國際控股在港交所遞交上市申請，2017年營收總額為106.37億元。同年9月26日，海底撈正式登陸香港資本市場。海底撈的上市引發(fā)了不小的轟動。
在上一輪餐飲競爭中，海底撈確實靠提供前所未有的服務(wù)迅速占領(lǐng)了消費(fèi)者心智，讓人一提火鍋就想起海底撈，一提海底撈就想起他們的服務(wù)。可當(dāng)整個餐飲行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量都得到提升后，極致的服務(wù)還能成為品牌的“護(hù)身符”嗎？
而且，海底撈的服務(wù)，好像開始失效了。
海底撈顧客人均消費(fèi)超110元
2020年凈利潤大降86.8%
因為走得太遠(yuǎn)，而忘了為什么出發(fā)。
這兩年，海底撈多次深陷輿論風(fēng)波，“包間安裝攝像頭”、“海底撈漲價”、“海底撈牛肉粒變素”、“塑料烏雞卷”“付費(fèi)插隊”等一系列負(fù)面新聞纏身，這些都是對海底撈以“服務(wù)”為切入點(diǎn)進(jìn)軍火鍋行業(yè)的一次巨大的反諷。當(dāng)初讓自己坐上餐飲行業(yè)王座的服務(wù)營銷，正在變成一道無形的枷鎖。
（在“海底撈牛肉粒變素”的微博熱搜了，有11.7萬人投票，其中75%的人表示不會再去吃海底撈了）
3月23日，海底撈發(fā)布2020年業(yè)績報告顯示，海底撈營業(yè)收入為286.14億元，同比2019年增長7.8%；年內(nèi)溢利（凈利潤）3.10億元，比2019年下降86.8%。2020年，海底撈一線城市的翻臺率為3.5次/天，而從2015年到2018年，平均翻臺率控制在了5次/天，眾所周知，翻臺率越高，餐桌利用率越高，單桌貢獻(xiàn)的盈利才能越多。海底撈翻臺率下降，將直接影響門店的營收和凈利潤。
而與翻臺率下降相反的是客單價的上漲。根據(jù)2020年業(yè)績報告顯示，海底撈顧客人均消費(fèi)從2019年的105.2元上升至2020年的110.1元。其中 一線城市顧客人均消費(fèi)116.2元，比三線以下城市高了16元 。二線城市，顧客人均消費(fèi)達(dá)到105.7元，比2019年高了6.3元。
海底撈在走下坡路的同時，火鍋界的市場爭奪風(fēng)起云涌。火鍋賽道中的新晉選手巴奴毛肚火鍋的slogan從之前的“服務(wù)不是巴奴的特色，毛肚和菌湯才是”，變?yōu)樽钚碌摹胺?wù)不過度，樣樣都講究”，都疑似影射海底撈的過度服務(wù)。此外，明星火鍋店也要不時來吸一波流量。面對各種新派火鍋、融合火鍋，還有潮汕、日式、牛肉、重慶、海鮮、滋補(bǔ)等更細(xì)分品類的競爭對手，海底撈如何突圍而出？
海底撈開啟多品牌、多業(yè)態(tài)布局
下沉三四線城市
海底撈也在尋找新的增長點(diǎn)。
比如疫情期間大力推外賣，其中，上半年，海底撈的外賣收入超4億元，同比增長123.6%。
比如，擴(kuò)張。
我們來回顧一下海底撈全球門店數(shù)：
2015年末的146家——2016年末176家——2017年末273家——2018年末466家——2019年末768家——2020年1298。
2019年，海底撈門店數(shù)將近增加了70%。相比上年同期的768家，2020年新開門店數(shù)量544家，開店數(shù)增幅70%。
利潤創(chuàng)新低的同時，為何要擴(kuò)張？因為海底撈本就是靠著規(guī)?；瘮U(kuò)張，來獲得豐厚的利潤。畢竟，海底撈牌價值大，擴(kuò)張有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢，可以給商圈引流，所以門店租金低，甚至不用租金，成本經(jīng)營負(fù)擔(dān)較小。
海底撈也在多元化布局方面不斷摸索，通過進(jìn)入新的市場，打造新的品牌。在餐飲市場中，以快餐、簡餐為主的大眾餐飲近年來表現(xiàn)活躍。此前，海底撈曾收購U鼎冒菜、“Hao Noodle”面館以及投資海盜蝦飯等快餐品牌。2020年以來，海底撈在全國孵化了十八汆、佰麩私房面、撈派有面兒、新秦派面館（已暫停營業(yè)）、飯飯林、秦小賢、喬喬的粉，孟小將、駱大嫂等9個全新的快餐品牌，采取“區(qū)域+特色面+低價”的餐飲模式，全自助點(diǎn)餐、取餐、收銀，以此來契合當(dāng)代消費(fèi)人群的快節(jié)奏生活。
2018年年底，海底撈在北京推出了首家機(jī)器人餐廳，進(jìn)一步探索餐廳智能化的可能性，從而提高海底撈的運(yùn)營效率。業(yè)績報告顯示，2020年，海底撈先后新建、改造了超過50家新技術(shù)餐廳，其出菜機(jī)、中央廚房直配成品菜等設(shè)備和技術(shù)進(jìn)一步得到推廣。同時，在多家門店應(yīng)用智能配鍋機(jī)、傳菜機(jī)器人等技術(shù)設(shè)備，其廚房系統(tǒng)、門店要貨系統(tǒng)也不斷更新迭代。
此外，海底撈進(jìn)軍下沉市場，在三四線城市及縣域加大開店力度，提高餐廳密度和拓展餐廳覆蓋區(qū)域。據(jù)業(yè)績報告顯示，截至2020年12月31日，海底撈在三線及以下城市擁有的門店數(shù)量達(dá)到451家，占據(jù)總門店數(shù)的34.7%，相比2019年提升了9.4%；同時，三線及以下城市增加了257家門店，占到了新增店數(shù)的48.5%。而且低線城市門店營收同比2019增長了7%。這也說明了低線城市的潛力還有待挖掘。
海底撈的新故事能否講好，我們拭目以待。
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