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閱讀第1259天

民為貴，社稷次之，君為輕。

——《孟子·盡心章句下》

《海底撈你學(xué)不會》這本書早有耳聞。從我開始步入教培行業(yè)，就有講師向我們推薦。

因為覺得書名太扯淡，所以一直未能購買。暑期由于在服務(wù)方面又有了新的體會，所以還是想學(xué)習(xí)一番。

本來計劃的是今年的閱讀主要以所謂修心為主。漸漸發(fā)現(xiàn)，人情練達(dá)皆文章是有道理的。畢竟，萬物共通。

加上前幾個月基本上翻閱國外幾位大佬心理學(xué)、哲學(xué)著作，大腦略微混沌。這個月的讀書，也算是換換腦子吧。

如果真的讓我回憶，第一次聽到海底撈，應(yīng)該是在大學(xué)期間，但是忘記了具體好久。'

當(dāng)時只知道這是一家火鍋店，服務(wù)很周到。然后，就沒有了。

接著，有較深印象的，是在2015年參加教育培訓(xùn)，聽到教官重點(diǎn)提到這家火鍋店。

提到的原因，就是提醒我們，教培行業(yè)，也要像海底撈火鍋店一樣，把服務(wù)做到極致，提升客戶滿意度。

之后的幾年，偶爾也會聽到海底撈的名字。

不出意外，基本上都是正向的，偶爾摻雜其他的聲音，后面我要專門討論這個問題。

作為一家從成都簡陽，這個五線城市走出來的川味火鍋，能夠在短短十年之內(nèi)，把分店開到全國各地，而且還皆有口碑，這是一件極為不易的事情。

有過創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗的人，應(yīng)該會很理解這點(diǎn)。

探討它的服務(wù)之前，我現(xiàn)在更為關(guān)注的是它的管理機(jī)制。

如果我們從大方向去看，會發(fā)現(xiàn)，服務(wù)不過是海底撈的一個小環(huán)節(jié)。

雖然，很多人對它的印象就是服務(wù)好；至少，我沒怎么聽到，有人夸它的味道多棒。

這樣的企業(yè)能夠發(fā)展壯大，成為中國餐飲界的一股泥石流，其管理機(jī)制是其中較為核心的一環(huán)。

而當(dāng)我逐漸去了解的時候，才發(fā)現(xiàn)，它和諸多企業(yè)的管理理念，確實存在不一樣。

這種不一樣是什么呢？首先就是管理層級。

不能說他的管理層級很少，但絕對不算多。

大老板張勇，副總楊小麗，然后就是大區(qū)經(jīng)理，小區(qū)經(jīng)理和店長。

相比全國性的大企業(yè)，這樣的層級我覺得是較為精簡的。

管理層級其實是企業(yè)運(yùn)營中一個很嚴(yán)重的悖論。

什么意思呢？隨著企業(yè)的擴(kuò)大，一個領(lǐng)導(dǎo)手下管理的人就會越來越多，那么他能夠關(guān)注到每個人身上的精力也就越少。

怎么辦？進(jìn)行部門層級的增加，讓這位大哥升級，手下提拔幾位基層主管幫他去管。

而他呢，盯好這幾位主管就可以了。

這樣的邏輯本來是沒有問題的，不過在運(yùn)營中，發(fā)現(xiàn)就很坑爹了。

進(jìn)行任務(wù)布置或者問題商討，隨著層級的增加，溝通效率就越來越低。

不管是高層的討論，還是和中層的交流、解惑，乃至任務(wù)傳達(dá)到一線員工手上，都有可能變得面目全非。

待到執(zhí)行的時候，才發(fā)現(xiàn)，哦豁！

隨著公司體量的增大，這個問題會展露越多。

不用等到爆發(fā)，糾結(jié)的過程，企業(yè)已經(jīng)在損傷元?dú)饬恕?/span>

所以，后來就有人提出了扁平化管理，降低管理層級，提升溝通效率。

其實管理層級的增加，造成的各類問題的核心，就是溝通問題。

扁平化看似一種很棒的解決辦法，尤其是在所謂的互聯(lián)網(wǎng)公司。

其實，如果揭開它的表皮，發(fā)現(xiàn)并沒有那么深奧。

只是讓上面的管理層或者決策層，聽到基層的聲音。

只要決策層真的想去聽，那就可以聽到；否則，所謂的制度，并不管理人心??！

這也就是我對于海底撈管理中看到的第二個有趣的點(diǎn)，他們在人治和法治中的平衡。

如果稍有了解就會發(fā)現(xiàn)，之前的十多年發(fā)展中，海底撈基本上是由一幫“烏合之眾”組成的。

這幫烏合之眾，基本上來自農(nóng)村，文化程度較低，有的初中都沒有讀完。

但就是這樣的一幫“散兵游勇”，卻打下了海底撈的餐飲界江山，讓界內(nèi)外碎掉一堆眼鏡。

如何才能帶好這一幫人，是一個極難的問題。

你不能向商學(xué)院畢業(yè)的學(xué)生一樣，告訴他，你的KPI是怎樣怎樣的……

這幫員工的管理，就是走著簡單粗暴的路線。

每一個分店沒有什么利潤營收指標(biāo)，這就很讓人詫異了。

不過，張勇關(guān)注的是過程。

也就是每一家店的各類服務(wù)流程都是制定好的，照此執(zhí)行！

這就好比原來的傻瓜照相機(jī)，不需要你調(diào)焦距，自動拍照即可。

海底撈的分店管理，也是如此。每一條流程簡單粗暴，照此執(zhí)行。

不需要講什么大道理，按照怎么說就怎么做就可以。

所以，如果能夠吃苦，把這些流程記住，直接行動即可。

當(dāng)然，也許會造成一個不好的影響，那就是機(jī)制僵化。

不過，相比較前期的發(fā)展而言，是利大于弊。

不過，這顯然不夠。海底撈做的最絕的，不是法治，而是人治。

原來在某些文章中看到過，說海底撈工作多久的員工如果離職，會送怎樣的嫁妝。

一直以為，這是謠言。結(jié)果在翻閱這本書的時候，才知道居然是真的！

雖然我知道有的企業(yè)會有離職員工組織，但是像海底撈做成這樣的，很佩服！

只要是沒有觸及某根紅線。

另外，員工的情感關(guān)懷方面，很細(xì)致。

生病的員工，直接領(lǐng)導(dǎo)和跨級領(lǐng)導(dǎo)基本上去表示慰問。

時不時來個家訪，提上禮物；每月給他們的父母打一部分錢聊表心意……

這些看似簡單的操作，是大多數(shù)公司還沒做到的。

或者說，想做，但是沒行動；行動了，卻流于形式。

也許是由于這類人治加上法治，才能在前十年構(gòu)建海底撈的中堅團(tuán)隊吧。

員工家里有困難，公司也會進(jìn)行補(bǔ)助。確實讓人感動。

不過，這里有一個問題，就是企業(yè)需要考慮，人心是看不透的。

執(zhí)行過程中，我說的是人治，其實也是形成了制度。

管理中一旦形成制度，好處和弊端都會很明顯。

有員工耍小滑頭，溜病號，或者賭博輸錢了，鉆制度的漏洞，從而降低了領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威性。

張勇評價的是不能因為芝麻丟掉西瓜，我很認(rèn)同。

不過，我更相信，千里之堤毀于蟻穴！

海底撈的授權(quán)，可以說是不僅餐飲界，哪怕是任何行業(yè)，都是極少的。

員工居然可以直接給客戶免單、打折。

這簡直難以想象！

不過，權(quán)力的增大，其實要求人的格局也要增大，不然就是畸形。

從現(xiàn)實情況來看，已經(jīng)有這樣的彎路。

一視同仁，也許是好事；授權(quán)，也不是壞事。

不過，任何管理機(jī)制的最終不僅僅是推行流程化的行動，更重要的，還是去了解員工，客戶需求吧。

畢竟，知己知彼，尚可百戰(zhàn)不殆。

（未完待續(xù)

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