華晨寶馬的數(shù)字化理念不僅惠及供應(yīng)商,連經(jīng)銷(xiāo)商也普惠了。在沈陽(yáng),已有寶馬車(chē)主把4S店當(dāng)成家園,有事沒(méi)事就去4S店坐坐,甚至還在4S店會(huì)客。
數(shù)字化賦能下,寶馬全新領(lǐng)創(chuàng)經(jīng)銷(xiāo)商脫穎而出
一個(gè)卓越的產(chǎn)品背后肯定連著一個(gè)卓越的全價(jià)值鏈體系。
在10月29日-30日的華晨寶馬“2020 BMW卓越體驗(yàn)之旅”中,我們看到BBA中的領(lǐng)頭羊?qū)汃R從研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售到售后等一系列環(huán)節(jié)都在進(jìn)行一場(chǎng)聲勢(shì)浩大的變革。
在沈陽(yáng),華晨寶馬大本營(yíng)——鐵西工廠,我們通過(guò)流水線上的生產(chǎn)工位,深度體驗(yàn)了華晨寶馬數(shù)字化管理體系下的“零缺陷”質(zhì)量文化(詳見(jiàn):寶馬的數(shù)字化體驗(yàn)之旅——工廠篇)。
從華晨寶馬兩家優(yōu)秀的供應(yīng)商——沈陽(yáng)金杯延鋒和金杯安道拓的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng),了解華晨寶馬的數(shù)字化理念如何惠及供應(yīng)商(詳見(jiàn):寶馬的數(shù)字化體驗(yàn)之旅——供應(yīng)商篇)。
不僅如此,寶馬正以數(shù)字化理念賦能經(jīng)銷(xiāo)商,并與經(jīng)銷(xiāo)商一起締造卓越的客戶體驗(yàn)感。沈陽(yáng),4S店正在成為寶馬車(chē)主家園。
以客戶為中心,不僅寶馬在說(shuō),其他廠商和行業(yè)也在說(shuō),然而,服務(wù)不從客戶的角度去設(shè)計(jì),即使吹得天花亂墜,客戶也不會(huì)買(mǎi)賬的。寶馬是怎么做的?
BMW對(duì)研發(fā)、生產(chǎn)、供應(yīng)鏈、銷(xiāo)售、交付、售后六大環(huán)節(jié)都制定了明確的流程、方法和質(zhì)量管控體系。去年,BMW推出“網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)創(chuàng)”項(xiàng)目,幫助經(jīng)銷(xiāo)商伙伴由內(nèi)而外地實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí),從軟件系統(tǒng)管理到硬件環(huán)境設(shè)施全方位改善經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)質(zhì)量,以數(shù)字化流程優(yōu)化服務(wù)透明度和溝通效率,以情感化、現(xiàn)代化設(shè)計(jì)提升感官享受,從而保證在每一次與客戶的接觸中都能夠提供專(zhuān)業(yè)、細(xì)致、周到的愉悅體驗(yàn)。
擁有6萬(wàn)名車(chē)主的沈陽(yáng)華寶汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司是BMW數(shù)字化轉(zhuǎn)型中涌現(xiàn)的其中一個(gè)典型。
沈陽(yáng)華寶的酸菜包子遠(yuǎn)近聞名,有些車(chē)主推掉了便利的上門(mén)服務(wù),為的就是來(lái)吃一口這里的包子,再到二樓服務(wù)區(qū)去喝一杯拿鐵,因?yàn)檫@里的咖啡也是一流的。據(jù)說(shuō),有客戶去機(jī)場(chǎng),還會(huì)繞道先去該店喝杯咖啡。
這家沈陽(yáng)當(dāng)?shù)刈畲蟮膶汃R經(jīng)銷(xiāo)商,與BMW合作了17年之久。2019年,該店按照BMW網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)創(chuàng)項(xiàng)目實(shí)施翻新升級(jí),2020年1月9日,作為全國(guó)首批全新BMW領(lǐng)創(chuàng)經(jīng)銷(xiāo)商隆重開(kāi)業(yè)。
升級(jí)后的沈陽(yáng)華寶的設(shè)計(jì)風(fēng)格更加簡(jiǎn)約、現(xiàn)代,傳統(tǒng)的銷(xiāo)售環(huán)節(jié)在這里變得更加溫馨和舒適。
改造后的展廳在多色彩、多元素和多種材料的運(yùn)用下,變得更加有親和力。
領(lǐng)創(chuàng)項(xiàng)目創(chuàng)新性地將原來(lái)擠在一樓通道的售后業(yè)務(wù)搬到二樓,把接待區(qū)移到了休息區(qū)。展廳采用分區(qū)展陳方式,并應(yīng)用數(shù)字化手段及售后移動(dòng)接待方式,給客戶帶來(lái)全新感受和卓越體驗(yàn)。
由于產(chǎn)品展示有專(zhuān)屬的空間設(shè)計(jì)和情景化的功能區(qū),不同的車(chē)型匹配不同的場(chǎng)景,客戶進(jìn)店已經(jīng)看不到刀旗、宣傳畫(huà)、易拉寶和窗貼等各種混亂場(chǎng)面,取而代之的是全新的數(shù)字服務(wù)屏顯示產(chǎn)品和服務(wù)信息。
數(shù)字化賦能下,寶馬車(chē)主管理愛(ài)車(chē)就像使用一部智能手機(jī)
流程優(yōu)化使客戶進(jìn)店就有了全新的感受。
之前,客戶進(jìn)店先跟前臺(tái)接待溝通,再跟服務(wù)顧問(wèn)溝通,進(jìn)了車(chē)間還要與維修技師溝通。同樣的話,要重復(fù)四五遍。
全新平臺(tái)上線后,服務(wù)顧問(wèn)通過(guò)系統(tǒng)與客戶溝通維修方案,直接把工單發(fā)送到車(chē)間,客戶可在休息區(qū)通過(guò)微信小程序與經(jīng)銷(xiāo)商實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)聯(lián)通,隨時(shí)查看愛(ài)車(chē)維修和保養(yǎng)進(jìn)程,并與維修技師進(jìn)行溝通。
為保障客戶暢快出行,在客戶提前預(yù)約和準(zhǔn)時(shí)到店后,沈陽(yáng)華寶會(huì)安排專(zhuān)業(yè)技師以BMW專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)在58分鐘快速完成BMW原廠機(jī)油機(jī)濾更換和全面車(chē)輛健康檢查(58分鐘快保交車(chē)率9%,機(jī)油平均保養(yǎng)時(shí)長(zhǎng)2.9小時(shí)),并在保養(yǎng)完成后優(yōu)先安排洗車(chē)。
其實(shí)當(dāng)初響應(yīng)這個(gè)項(xiàng)目時(shí),沈陽(yáng)華寶總經(jīng)理馬瑛是有顧慮的。她說(shuō),去年廠家推出領(lǐng)創(chuàng)項(xiàng)目時(shí),這家17年的老店正準(zhǔn)備翻新改造,但是一下要投入幾百萬(wàn)元,她心里也沒(méi)底,現(xiàn)在,當(dāng)她看到客戶進(jìn)店停留的時(shí)間長(zhǎng)了,員工臉上流露的眼神更加自信了,覺(jué)得一切都值了。
到2020年底,這樣的領(lǐng)創(chuàng)經(jīng)銷(xiāo)商店在全國(guó)將超過(guò)90家。
在數(shù)字化升級(jí)背景下,客戶就像使用智能手機(jī)一樣管理自己的愛(ài)車(chē),通過(guò)遠(yuǎn)程升級(jí),客戶不用進(jìn)店就能將適配車(chē)輛軟件升級(jí)到最新版本,享受BMW最前沿的車(chē)機(jī)功能,只需一頓飯或看一場(chǎng)電影的間隙就完成了整個(gè)升級(jí)過(guò)程,大大降低時(shí)間成本。
據(jù)了解,在浙江,金昌辰寶、余姚寶恒等店也在陸續(xù)改造中,其中余姚寶恒老店改造了4個(gè)多月,本月將正式投入使用。
寶馬的數(shù)字化理念開(kāi)始向消費(fèi)者賦能
好的理念如同春天的風(fēng)和雨,潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲。
2020年9月1日,在“以客戶為中心”的理念指導(dǎo)下,寶馬將“售后服務(wù)部門(mén)”正式更名為“客戶服務(wù)與支持部門(mén)”。
華晨寶馬汽車(chē)有限公司客戶服務(wù)與支持副總裁康波博士說(shuō),全新啟航的BMW客戶服務(wù)與反饋支持比以往任何時(shí)候都關(guān)注與客戶之間的互動(dòng)和溝通。
BMW通過(guò)線上線下的渠道整合,以體驗(yàn)官形式建立長(zhǎng)期有效的反饋渠道,以不斷升級(jí)的數(shù)字化支持賦能消費(fèi)者,隨時(shí)隨地為客戶多樣化的需求提供服務(wù),使BMW售后服務(wù)成為未來(lái)汽車(chē)行業(yè)的客戶體驗(yàn)標(biāo)桿,成為家喻戶曉的服務(wù)品牌。
今年10月初,BMW正式推出My BMW App,進(jìn)一步完善數(shù)字化服務(wù)方式,打造“社交化的品牌體驗(yàn)”,基于中國(guó)用戶的需求,還特意制定了60多個(gè)中國(guó)市場(chǎng)專(zhuān)屬功能,如車(chē)輛信息查詢(xún)、服務(wù)預(yù)約、道路救援、上門(mén)服送車(chē)等,以此強(qiáng)化客戶與品牌的情感鏈接。車(chē)主只需像網(wǎng)購(gòu)一樣下單操作。
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