酒店的各級管理者是酒店的骨干和精英，按照分工和職責(zé)，各自擔(dān)負著酒店不同的經(jīng)營管理工作。帕累托的“80/20效率法則”，是20%的核心員工帶動著80%的員工，創(chuàng)造著酒店80%的財富。作為酒店經(jīng)營管理者，就是20％的核心員工。從酒店管理學(xué)的角度來說，普通員工只是按照管理者的要求，做管理者安排和督導(dǎo)的事情。因此，要經(jīng)營管理好酒店，經(jīng)營管理者必須要具有與普通員工不同的各種意識，在酒店統(tǒng)一布署下，帶領(lǐng)所管屬的員工開展各項經(jīng)營管理活動，并取得比較好的效果。
一、危機意識
人只有在危機面前，才能發(fā)奮圖強，格外清醒，才能變壓力感、緊迫感、危機感為動力。一個有著憂患意識的民族，才是一個有強大生命力的民族，有希望的民族。一個有著危機感、壓力感、緊迫感的酒店，才是一個有希望的酒店。作為現(xiàn)代酒店的管理者，危機意識顯得十分重要。只有提前對未知的事務(wù)做出判斷，提前做好準(zhǔn)備，才能更大限度的規(guī)避危機，就算危機來臨也會應(yīng)付自如。因此，酒店管理者在員工入職培訓(xùn)之時，就應(yīng)教育每一位員工懂得危機，知曉在市場經(jīng)濟中危機是無處不在、無處不有的。酒店在輝煌時要講危機，在不景氣時更要大講危機，只有樹立全員危機感、緊迫感，酒店才能立足激烈的市場競爭，才能變危機為轉(zhuǎn)機，為良機。酒店管理者如何才能具有危機管理意識？首先，要樹立危機意識、憂患意識和保持清醒的頭腦意識; 其次，要樹立終身化的學(xué)習(xí)意識，做到與時俱進; 第三，要會用良好的職業(yè)道德和行為舉止約束好自己，在員工面前起表率和示范作用; 第四，要學(xué)會管理這一門藝術(shù)和技巧，有條不紊的管好份內(nèi)的人、財、物和事; 第五，要會在交流中懂得學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)中求得進步，進步中不斷完善，完善中追求卓越。在具體工作中，比如，對服務(wù)質(zhì)量和員工處理問題能力引發(fā)的危機，則重在培訓(xùn)、再培訓(xùn)。對自然災(zāi)害，要注重于事先掌握信息；對突發(fā)治安事件，要培養(yǎng)、訓(xùn)練管理人員、員工，具有善于觀察蛛絲螞跡的能力，提早發(fā)現(xiàn)、提早報警；對火警、中毒事件，則注重管理職能的發(fā)揮、制度的嚴抓、程序標(biāo)準(zhǔn)的嚴格執(zhí)行。實際上，最佳的危機管理藝術(shù)就是將“危機”消滅在萌芽之中。
二、市場意識
在市場經(jīng)濟條件下，特別是當(dāng)今，在奢侈消費減少、消費回歸理性、物價上漲、員工薪金上升等經(jīng)營情況發(fā)生變化和經(jīng)營成本增加等大環(huán)境對酒店業(yè)的經(jīng)營帶來了較大影響的情況下，酒店管理者的市場意識就更為重要。但經(jīng)過認真觀察、分析、研究，應(yīng)看到在相對環(huán)境中，酒店的產(chǎn)品市場仍然存在，供求仍然活躍。作為酒店管理者必須在竟?fàn)幖岬氖袌鰲l件下和錯綜復(fù)雜的經(jīng)營環(huán)境中保持頭腦清醒，不迷失方向。酒店好的經(jīng)濟效益、社會聲譽，不光是靠管理層的努力就能夠完成的，而需要酒店中每位員工的共同努力才能做到的。酒店管理者不僅要善于教育員工樹立愛崗敬業(yè)的職業(yè)思想，出色完成本職工作，還要求員工具有人人促銷，人人參與市場開發(fā)，人人推銷酒店，宣傳酒店的意識行為。同時在社會外部大市場，酒店內(nèi)部小市場，對客服務(wù)的具體工作中發(fā)現(xiàn)潛在的客源商機，接待好老顧客，留住新顧客，都是酒店每個管理者及員工應(yīng)具備的市場開發(fā)意識、客源競爭意識的體現(xiàn)。所以，酒店管理者必須要有強烈的市場意識，才能率領(lǐng)所管屬的員工參與市場競爭，酒店才能成為一艘在市場經(jīng)濟海洋中航行的永不沉沒的巨輪。
三、責(zé)任意識
酒店管理者，一定要具有強烈的責(zé)任意識，首先，要對自己職責(zé)范圍內(nèi)所擔(dān)負的工作應(yīng)認真負責(zé)，敢于擔(dān)當(dāng)，把自己所管屬范圍業(yè)務(wù)經(jīng)營好，同時應(yīng)有酒店經(jīng)營的全局或大局觀念；其次，要對接待的客人負責(zé)。要主動友好、熱忱周到、耐心細致地接待好每一位客人，為他（她）們提供滿意和溫馨的服務(wù)；再次，要對社會負責(zé)。要積極參與當(dāng)?shù)厣鐣鹘缗e行的各種公益活動，承擔(dān)企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的社會責(zé)任和義務(wù)，對社會作貢獻；復(fù)次，要對企業(yè)或老板負責(zé)。要感謝企業(yè)或老板為自己搭建了施展才能、展示才華的平臺，要有感恩的心態(tài)；第五，要對自己負責(zé)。要珍惜到酒店工作這份緣份，珍惜時間，珍愛生命，珍惜這份工作，盡自己的努力作好本職工作，作為對企業(yè)或老板和社會的回報。責(zé)任意識的樹立，一是靠制度，二是靠檢查，三是靠獎罰。因為好習(xí)慣的養(yǎng)成先是強迫——到勉強——到自覺的一個過程，責(zé)任意識更重要的是體現(xiàn)在自覺自愿。
四、問題意識
酒店工作千頭萬緒，錯綜復(fù)雜，但問題也層出不窮。酒店管理工作，從某種意義上來說，就是一個不斷發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的過程。盡管我們每一家酒店都有一套完善的管理制度、服務(wù)流程和操作規(guī)范，但各自的情況千差萬別，酒店每天遇到的具體問題也都不少和不一樣。因此，作為一名酒店管理者，應(yīng)當(dāng)具有一種強烈的問題意識，要學(xué)會“帶著問題找差距，針對問題抓管理”。酒店出現(xiàn)問題并不可怕，可怕的是發(fā)現(xiàn)不了問題，甚至害怕發(fā)現(xiàn)問題。一個沒有問題意識的酒店管理者，是不會具有敏銳的觀察力去發(fā)現(xiàn)酒店中存在諸多問題的，因為他們?nèi)狈栴}意識，甚至根本沒有想過去發(fā)現(xiàn)問題，即使問題擺在面前，也會視而不見。不管酒店的經(jīng)營環(huán)境與經(jīng)營條件如何，問題是無止境的，解決問題也是無止境的，發(fā)展也就無止境的，這就要求酒店各級管理者必須到接待服務(wù)的現(xiàn)場察實情、講實話、辦實事，帶著問題去管理，瞄準(zhǔn)問題去決策，針對問題去落實，不斷提高管理水平和管理實效，做到見物又見人。具體來說：
首先，在薄弱環(huán)節(jié)中找問題。薄弱環(huán)節(jié)是酒店經(jīng)營管理和接待服務(wù)中最容易出問題的環(huán)節(jié)，也是問題最多、矛盾最集中、最突出的環(huán)節(jié)。對此，酒店管理者應(yīng)做到心中有數(shù)，要多用點心，眼睛要盯緊點，盡可能使問題解決在發(fā)生的萌牙狀態(tài)。
其次，在關(guān)鍵部位找問題。要善于抓關(guān)鍵，包括關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵崗位、關(guān)鍵員工等。因為關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵崗位、關(guān)鍵員工出了問題，其它做得再好也等于零，甚至造成負面影響，有損酒店的形象和聲譽。比如，賓客抵店或離店過程中的四個關(guān)鍵服務(wù)：一是賓客抵店時的車輛停靠指揮及下車和行李服務(wù)；二是進入大堂的總臺接待入住登記手續(xù)服務(wù)；三是進入客房的客房服務(wù)；四是賓客離店時的總臺收銀結(jié)賬、行李運送裝載和車輛服務(wù)。把四個關(guān)鍵服務(wù)崗點和服務(wù)關(guān)鍵時刻串聯(lián)起來，就可以確保服務(wù)的連貫性、暢通行和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性。
第三，在結(jié)合點上找問題。酒店的接待服務(wù)，特別是大型的團隊或重要的VIP接待，需要酒店各部門各班組及各個崗位互相協(xié)調(diào)配合，才能使接待服務(wù)有條不紊，環(huán)環(huán)相扣，不出問題，如果在配合協(xié)調(diào)上出現(xiàn)偏差，結(jié)合點上很容易出問題，各級管理者必須引起高度重視。
第四，在落實過程中找問題。在酒店經(jīng)營管理中，既要注意目標(biāo)的實現(xiàn)，也應(yīng)注重計劃、組織、實施、檢查、考核、總結(jié)、獎罰等環(huán)節(jié)中存在的問題，每個環(huán)節(jié)都要做實、做細，嚴格要求，這樣才能把實現(xiàn)目標(biāo)的過程變成解決問題的過程。
第五，在成功面前找問題。酒店要對每一項重大或重要的接待或舉行比較大的活動都要進行總結(jié)，總結(jié)成功的經(jīng)驗，找出存在的問題，制定解決問題的措施，避免下次犯同樣的錯誤。即使對重大重要接待，或某項活動比較成功，也要尋找問題，要求員工不能驕傲自滿，應(yīng)戒驕戒躁，特別是部門經(jīng)理應(yīng)保持清醒頭腦。
第六，在終端找問題。管理者要深入到接待服務(wù)的現(xiàn)場，多走、多看、多問、多聊、多查，才能真正發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理和接待服務(wù)中存在的實際問題，并及時采取針對性措施予以解決。
五、團隊意識
酒店是一個互相聯(lián)系著的整體，是一個大團隊，很多的任務(wù)和工作不是由某一個部門或某一個人就可以完成的，通常是整個團隊共同協(xié)作配合的成果。酒店的每個員工，上至總經(jīng)理，下至普通員工都是服務(wù)員。釋迦牟尼問弟子：“一滴水怎樣才能不干涸？”弟子回答：“把它放到大海里去就不會干涸?！币粋€人再完美，不過是一滴水。這滴水要想不干涸，只有融入到團隊中去。一個人的發(fā)展離不開團隊的發(fā)展，只有當(dāng)自己的目標(biāo)和團隊的目標(biāo)一致時，才會隨著團隊的發(fā)展而實現(xiàn)個人的目標(biāo)和價值。因此，酒店要生存和發(fā)展，做大和做強，酒店管理者必須做到“三個一致”。一是思路一致。管理者之間的想法、考慮問題、工作方法等肯定會有差異，這也很正常，必須通過上下協(xié)商、討論，求同存異，逐步形成思路一致，然后按照統(tǒng)一的思路開展經(jīng)營管理，才會取得經(jīng)濟效益和社會效益的雙豐收。如果各行其是，各做各的，酒店團隊就象一盤散沙，缺乏凝聚力。而團隊里的任何事情都由領(lǐng)導(dǎo)去思考、去決策，員工只是一味的遵循照辦，長此以往，久而久之，這個團隊也會失去競爭力。所以，應(yīng)在思路一致的基礎(chǔ)上，發(fā)揮員工的主觀能動性，這個團隊才會充滿生機和活力。二是目標(biāo)一致。酒店每個人的想法和追求的目標(biāo)也不盡相同。但只要堅持為賓客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，贏得賓客的滿意和酒店的經(jīng)濟效益、社會效益，這個團隊就是成功的。三是步調(diào)一致。酒店每個員工由于個人的文化程度、思想修養(yǎng)、業(yè)務(wù)知識、操作技能、工作經(jīng)驗等個人素質(zhì)不一，在酒店這個團隊中就會出現(xiàn)有的人跑得快，有的人跑得慢，使得配合不緊密，步調(diào)有差異。但是，保持團隊整體步調(diào)一致很重要，是取得經(jīng)營管理和接待服務(wù)成功的關(guān)鍵，酒店各級管理者必須時刻引起高度重視，切不可掉以輕心。
六、溝通意識
酒店的經(jīng)營管理是整體性的，并非靠每一部門、班組及崗位或個人的努力就可以獲得成功。在經(jīng)營管理過程中，酒店各部門之間應(yīng)加強信息溝通。否則，將直接影響到酒店的經(jīng)營管理成功與否，影響到對客服務(wù)的質(zhì)量。在經(jīng)營過程中影響和阻礙信息問題大體有如下幾種情形：一是個人主義做怪，互相拆臺，不敢負責(zé)、擔(dān)當(dāng)，或者是互相拉幫結(jié)派，互不買賬；二是部門與部門或班組與班組、崗位及個人缺乏互相尊重與體諒，互相推諉，老死不相往來；三是本位主義嚴重，缺乏團隊意識；四是個人感情和意氣用事，不講原則和規(guī)矩。解決的辦法：首先，加強對管理人員及服務(wù)人員的在職培訓(xùn)、使之充分了解加強溝通的重要性，掌握有效溝通的方法；其次，各部門、班組及個人在精通本職工作的同時，了解和熟悉酒店整體的經(jīng)營業(yè)務(wù)和管理知識及各部門的工作內(nèi)容；再次，經(jīng)常檢查各部門之間信息溝通的執(zhí)行情況，不斷總結(jié)，完善各個環(huán)節(jié)，對于做得好的部門及個人及時予以表彰和獎勵。反之，則予以通報批評或處罰；再次，組織集體活動，增進員工的互相了解和友誼，消除隔閡，加強團結(jié)。
酒店應(yīng)根據(jù)信息的重要性和特點，信息溝通可以采用口頭形式，也可以采用書面形式，或電腦網(wǎng)絡(luò)方式，或微信方式。如果是重要的信息，可采用備忘錄、接待通知書、專題報告、報表和表格以及有關(guān)文件或批示等的形式，確保信息溝通的準(zhǔn)確性、嚴肅性和規(guī)范性。一般的信息溝通，為了節(jié)約用紙，可采用電腦網(wǎng)絡(luò)方式或微信方式，既方便又快捷?？偨?jīng)辦或人力資源部應(yīng)確立標(biāo)準(zhǔn)的溝通程序，使各部門的信息溝通規(guī)范化。
七、協(xié)調(diào)意識
現(xiàn)代酒店就象一部龐大而復(fù)雜的機器，酒店的每個部門相當(dāng)于零部件，酒店的每個崗位及員工相當(dāng)于這部機器的零件、螺絲釘。酒店的各級管理者不但要忠于職守，有責(zé)任意識，擔(dān)當(dāng)意識，更要有上下級之間，同事之間，部門之間的協(xié)調(diào)、溝通、協(xié)助意識。只有這樣，酒店各種信息的傳遞，各項工作的銜接，各項業(yè)務(wù)經(jīng)營指令的傳達，才不會脫節(jié)，才能保證這部機器的良性運轉(zhuǎn)?，F(xiàn)今酒店員工多數(shù)是獨生子女，他們以自我為中心的意識較強，在溝通、協(xié)調(diào)上的自覺性不夠，酒店在新員工培訓(xùn)和實際工作中，各級管理者必須重視對新員工協(xié)調(diào)、協(xié)作、團隊精神的教育培養(yǎng)，在全店形成一種“上級為下級服務(wù)，二線為一線服務(wù)，后臺為前臺服務(wù)，上工序為下工序服務(wù)，全員為客人服務(wù)”的風(fēng)尚。
八、質(zhì)量意識
酒店服務(wù)質(zhì)量是指為賓客適合和滿足服務(wù)的程度，主要來自“硬軟”兩方面的因素。一是硬件。包括酒店的規(guī)劃設(shè)計、功能布局、室內(nèi)外裝修裝飾、格調(diào)色調(diào)、設(shè)施設(shè)備、藝術(shù)品和綠植的配置等；二是軟件。包括酒店員工職業(yè)意識、工作作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、文化素養(yǎng)等。這兩個方面的完美結(jié)合，是保證酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。為廣大賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店服務(wù)的最高意識，也就是質(zhì)量意識。以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求發(fā)展，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏得效益。酒店業(yè)的著名行話是“安全是酒店的生命線，質(zhì)量是酒店的生存線?！眱?yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，而且使?jié)撛诳腿斯忸?，大大提高酒店的?jīng)濟效益，使酒店在激烈的市場竟?fàn)幹辛⒂诓粩≈?，并在竟?fàn)幹姓痉€(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。由此可見，酒店的竟?fàn)幨欠?wù)質(zhì)量的竟?fàn)?，服?wù)質(zhì)量是酒店的生命線。酒店的各級管理者應(yīng)記住自己的使命，牢固樹立質(zhì)量意識，在實際工作中時刻把好質(zhì)量關(guān)，為客人提供完好、舒適、安全、衛(wèi)生的服務(wù)產(chǎn)品。
九、成本意識
酒店效益、酒店成本在每個酒店管理者及其所管轄員工的手中。酒店管理者，必須具備“開源節(jié)流、節(jié)能增效”的成本意識，堅決控制好自己所管屬區(qū)范圍內(nèi)的水、電、氣、低耗品的使用，杜絕水長流，燈長明的現(xiàn)象發(fā)生。做好自己管轄范圍內(nèi)節(jié)能降耗，設(shè)備、設(shè)施的維護保養(yǎng)，減少維修，降低物耗，做好人人節(jié)約一滴水，一度電，一張紙的活動。如果酒店成本控制工作，成本意識在員工中深入人心了，每個員工都有最佳的成本意識，那酒店從中所獲取的經(jīng)濟效益將是巨大的，激烈的市場競爭，要求現(xiàn)代酒店管理者必須具備成本意識。
十、環(huán)保意識
綠色環(huán)保已成為21世紀現(xiàn)代酒店發(fā)展的潮流，作為現(xiàn)代酒店管理者必須具有環(huán)保意識，在酒店中能給客人提供一個自然、清新、寧靜、優(yōu)美的好環(huán)境，在日常工作和生活中能帶領(lǐng)自己管轄范圍內(nèi)的每一位員工成為維護人類美好環(huán)境的一員。酒店管理者必須懂得一定的環(huán)保知識，并在日常工作和生活中，做好環(huán)境保護工作，節(jié)能降耗工作，綠化美化工作，減少污染，減少浪費，努力使自己遵循創(chuàng)建綠色酒店的實施原則，把環(huán)境意識融入自己的日常管理及對客服務(wù)的工作之中去，使自己真正成為一名兼具管理、環(huán)保的優(yōu)秀酒店管理者，使酒店成為可持續(xù)發(fā)展的酒店。
十一、美學(xué)意識
市場經(jīng)濟的確立，使國內(nèi)酒店業(yè)之間的競爭加劇。而酒店能否在競爭中取勝，與酒店管理者的素質(zhì)及審美文化修養(yǎng)有直接關(guān)系。酒店管理者及其服務(wù)人員作為賓客的一種特殊審美對象，只有具有一定的美學(xué)修養(yǎng)，審美意識，能夠欣賞美、創(chuàng)造美，不斷提高酒店的文化美、服務(wù)美、行為美、環(huán)境美、語言美、裝飾美等，才能在競爭中立于不敗之地。所以，酒店之間的競爭可以說是美的競爭，審美檔次的競爭，誰能夠真正為顧客提供一個優(yōu)美舒適的環(huán)境，給賓客以高品位的美的享受，誰就能在這種競爭中站穩(wěn)腳跟，為酒店創(chuàng)造效益。酒店經(jīng)營管理者要必須懂得和掌握一定的美學(xué)修養(yǎng)，審美情趣，具有一定的美學(xué)意識。
十二、安全意識
酒店是人流比較多且情況復(fù)雜的共公場所，被譽為“小社會”，是各種安全事故易發(fā)和多發(fā)的地方。安全是酒店經(jīng)營的第一要務(wù)，沒有安全就沒有經(jīng)營。因此，酒店各級管理者必須要有強烈的安全意識。一是酒店各級管理者應(yīng)把安全工作列入自己管屬范圍內(nèi)經(jīng)營管理的重要內(nèi)容，利用各種會議或場合，經(jīng)常加強對員工的安全教育，在思想上牢固樹立抓安全就是抓經(jīng)營的理念。二是根據(jù)酒店及自己管屬范圍的實際情況，針對對自然災(zāi)害、突發(fā)治安事件、對火警、中毒事件、設(shè)施設(shè)備安全事故、服務(wù)質(zhì)量和員工處理問題能力引發(fā)的問題等各類突發(fā)事件的特點、性質(zhì)和可能造成的危害程度，分等級制定切實可行的應(yīng)急預(yù)案。三是建立健全各種安全責(zé)任制，包干落實到各部門、各班組及個人，并將其列入經(jīng)營目標(biāo)的考核范圍。四是根據(jù)有關(guān)規(guī)定和實際需要配齊各種安全設(shè)備、消防器材、閉路電視監(jiān)控設(shè)備。五是經(jīng)常檢查，確保各種安全設(shè)施設(shè)備、消防器材完好、安全、有效。六是加強培訓(xùn)和演練，使員工掌握各種安全設(shè)施設(shè)備和消防器材的使用。
十三、創(chuàng)新意識
21世紀酒店生存和發(fā)展的關(guān)鍵在創(chuàng)新。創(chuàng)新就是要求新求異，要做別人未曾想到的事，做別人想做而未做的事，做別人不敢做的事，做別人不愿做的事，做別人不能做的事。一個敢于創(chuàng)新的酒店經(jīng)營管理者，就是要與時俱進，不斷摒棄思想的觀念，清除頭腦中阻礙發(fā)展的錯誤觀點，實現(xiàn)酒店經(jīng)營管理的新突破，才能使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地。那么創(chuàng)新的點在哪里呢？應(yīng)在酒店所有的崗位中。比如廚房開發(fā)新的菜品、樓面對客服務(wù)親情化的深入、客房服務(wù)增添新的靚點、營銷渠道的不斷開拓、管理方式的不斷進步等等都是創(chuàng)新的點。只有用心才能把事做好，只要用心了一定會產(chǎn)生創(chuàng)新的火花，且所創(chuàng)新的一定是“投客所好”的并能成為企業(yè)經(jīng)營增值的新亮點。
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