研究發(fā)現(xiàn)，在團(tuán)隊(duì)情商的低下會(huì)影響企業(yè)的實(shí)際盈虧，嚴(yán)重時(shí)甚至可能影響企業(yè)的生存。所以，作為飯店管理者而言，為了適應(yīng)快速變化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，迎接各種不確定性競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)，必須重視對(duì)團(tuán)隊(duì)情商的有效的管理和控制，否則只能是“江河日下”因?yàn)槠髽I(yè)“情商管理”時(shí)代已翩然而至。
一、何謂企業(yè)的情商
所謂的企業(yè)情商是指企業(yè)作為一個(gè)整體所具有的認(rèn)知、調(diào)節(jié)和管理情緒、情感的能力, 它綜合反映了企業(yè)內(nèi)不同層次的員工間關(guān)系的和諧程度，企業(yè)與其外部環(huán)境間關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。企業(yè)情商是企業(yè)所有員工情商的整體反映，其中領(lǐng)導(dǎo)層的情商對(duì)企業(yè)情商高低起著決定性作用。
企業(yè)情商具有個(gè)人情商所不同的特點(diǎn)：
第一是層次復(fù)雜，企業(yè)情商的層次性體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是從個(gè)體水平到群體水平再到企業(yè)組織水平，層層遞進(jìn)。二是從企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)到普通管理人員再到一般員工，層層影響。三是從企業(yè)內(nèi)到企業(yè)外，表現(xiàn)出范圍不同的情感協(xié)調(diào)能力。這些多種層次結(jié)構(gòu)所帶來(lái)的復(fù)雜性是個(gè)體情商無(wú)法相比的。
第二是影響范圍更大，某個(gè)層次或某一范圍的情商問(wèn)題若得不到妥善處理就會(huì)蔓延到另一層次或更大范圍，形成惡性循環(huán)。比如，在低情商的管理者的管理下往往會(huì)有低情商的下屬，從而構(gòu)成勾心斗角的群體，這樣的群體又常常讓其它與之合作的部門(mén)失去耐心，局部情商問(wèn)題就像癌癥轉(zhuǎn)移后又全面擴(kuò)散，使企業(yè)情商徹底崩潰。
二、飯店情商管理的現(xiàn)實(shí)意義
1. 滿足情感需要, 發(fā)揮企業(yè)的整合
對(duì)大連30家飯店員工進(jìn)行8090后群體工作主要目的調(diào)查中，排在第一位的是“實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值”第二位是“積累工作經(jīng)驗(yàn)”，第三位是“自食其力”。這與70后及以前，以生存發(fā)展為首位的工作目的已經(jīng)發(fā)生徹底改變。精神動(dòng)機(jī)成為工作動(dòng)機(jī), 工作價(jià)值觀也體現(xiàn)為目的性。把企業(yè)情商應(yīng)用于飯店管理中能更多地滿足這些深層次的需要。通過(guò)員工情商個(gè)體機(jī)能的發(fā)揮和內(nèi)在性的需要,讓員工們?cè)谧晕夜芾?、互相激?lì)的環(huán)境中盡情發(fā)揮其才干和創(chuàng)造性。通過(guò)團(tuán)隊(duì)情商來(lái)塑造高情商的團(tuán)隊(duì), 塑造和諧的團(tuán)隊(duì), 最大限度地發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，進(jìn)而創(chuàng)造良好的企業(yè)文化和寬松的制度環(huán)境。
2. 加強(qiáng)管理溝通, 消除企業(yè)“內(nèi)耗”
企業(yè)“內(nèi)耗”是指企業(yè)內(nèi)部員工之間( 包括管理者間、員工間以及管理者和員工間) 為了現(xiàn)實(shí)利益的爭(zhēng)奪或價(jià)值關(guān)系而形成的緊張和對(duì)抗性的沖突, 這種情緒會(huì)嚴(yán)重地長(zhǎng)期壓抑員工的心理, 誘使其采取不信任妒忌、阻撓、對(duì)抗甚至報(bào)復(fù)等方式來(lái)渲泄這種情感。最終導(dǎo)致企業(yè)整合效應(yīng)的減弱。飯店組織結(jié)構(gòu)是一個(gè)由多層次、多部門(mén)組合而成的復(fù)雜系統(tǒng)。稍有不慎，協(xié)調(diào)不好 就會(huì)產(chǎn)生沖突。若圍繞企業(yè)情商的各層次特點(diǎn)來(lái)進(jìn)行管理, 發(fā)揮情商在企業(yè)人際關(guān)系中的溝通功能、情感滿足功能、激勵(lì)功能及整合功能就可以消解這種帶有“個(gè)人情感關(guān)系”色彩的非現(xiàn)實(shí)性沖突, 減少企業(yè)“內(nèi)耗”。
3. 創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì), 提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
隨著經(jīng)濟(jì)全球化和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈, 企業(yè)必須創(chuàng)造和保持持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力有機(jī)組合表現(xiàn)為“硬”、“軟”兩個(gè)方面:“硬”的一面是指領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的技術(shù)和體現(xiàn)這一技術(shù)的持續(xù)改進(jìn)的新產(chǎn)品和新的服務(wù)方式;“軟”的一面是指領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的管理氛圍和價(jià)值觀念, 即具有比所有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都更好的適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的管理文化和價(jià)值觀念, 且能在新的環(huán)境變化中, 迅速準(zhǔn)確地適應(yīng)最新變化并不斷強(qiáng)化、改善的能力。而企業(yè)情商則更側(cè)重于“軟”方面的培養(yǎng)。在飯店企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的管理能力各要素中, 員工創(chuàng)新動(dòng)機(jī)強(qiáng)度涉及員工是否具有創(chuàng)新的積極性和主動(dòng)性,管理者是否能起到“傳、幫、帶”的作用, 這些與員工情商的發(fā)揮有正相關(guān)的關(guān)系; 企業(yè)聚合力則指企業(yè)通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)文化, 使全員建立共同的價(jià)值觀念、道德標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)營(yíng)理念從而形成的內(nèi)聚力, 包括管理者的團(tuán)結(jié)進(jìn)取和員工的凝聚力。團(tuán)隊(duì)情商對(duì)企業(yè)聚合力起著催化劑的作用。海底撈，一個(gè)來(lái)自四川簡(jiǎn)陽(yáng)的火鍋店，從極其平凡的火鍋大戰(zhàn)中異軍突起的，并從競(jìng)爭(zhēng)慘烈的京城餐飲混戰(zhàn)中立穩(wěn)腳跟的，迅即火遍了全國(guó)，是最好的例證。
三、飯店企業(yè)情商塑造的途徑
塑造飯店企業(yè)情商，需要從員工、管理者、團(tuán)隊(duì)及整個(gè)組織系統(tǒng)這四個(gè)現(xiàn)實(shí)途徑系統(tǒng)考慮，同時(shí)每一個(gè)途徑工作的側(cè)重點(diǎn)各有不同，最終獲得企業(yè)情商的提升。
1. 針對(duì)員工情商, 要注重人性機(jī)能的主動(dòng)性與積極性, 創(chuàng)造個(gè)體發(fā)展的空間。
（1）經(jīng)常表達(dá)對(duì)員工的關(guān)心
現(xiàn)代企業(yè)組織所充當(dāng)?shù)慕巧巡粌H僅限于是一個(gè)“求生存”的組織。作為員工，除了在企業(yè)中尋求發(fā)展和生存外，還有一點(diǎn)就是渴望自己在社會(huì)生活中擁有家庭之外的第二個(gè)港灣。作為一個(gè)真正高情商的管理，應(yīng)懂得定期適時(shí)的給予下屬關(guān)心，讓下屬感受到溫暖和友愛(ài)。而經(jīng)常接受管理者關(guān)心的員工，實(shí)際上會(huì)更加的認(rèn)可企業(yè)，更加的依賴企業(yè)，同時(shí)也能夠更好的實(shí)現(xiàn)個(gè)人與企業(yè)的互動(dòng)合作。
（2）幫助員工表達(dá)情感
高情商不代表沒(méi)感情。高情商組織，不是一個(gè)不去表達(dá)情感的組織，而是一個(gè)懂得適時(shí)表達(dá)情感的組織。任何人都會(huì)有情感，在飯店管理中，管理者要關(guān)注員工的情緒，引導(dǎo)并創(chuàng)設(shè)情境讓員工適當(dāng)表達(dá)情感。如經(jīng)常性的員工聚會(huì)和定期的娛樂(lè)活動(dòng)以增進(jìn)情感交流，配備疏導(dǎo)不良情緒的必要設(shè)施如情緒發(fā)泄室，以疏導(dǎo)憤怒、壓抑等消極情緒，把員工的不滿情緒消除在萌芽狀態(tài)，進(jìn)而避免員工在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)情緒過(guò)激行為。
（3）懂得授權(quán)，讓員工有機(jī)會(huì)獨(dú)自決定
高情商的前提是具備團(tuán)隊(duì)意識(shí)和獨(dú)立工作能力。這兩者并不矛盾。作為一個(gè)管理者，要給予員工獨(dú)立完成工作的機(jī)會(huì)。很多管理者擔(dān)心下屬工作能力不行，不敢授權(quán)，或者授權(quán)過(guò)程中，不斷進(jìn)行干涉。在管理者看來(lái)這是幫助下屬的一種表現(xiàn)。但是作為下屬，他們?cè)趫?zhí)行一項(xiàng)工作時(shí)候，總是被上級(jí)干擾，實(shí)際上是非常痛苦的。一來(lái)感覺(jué)自己不被信任，二來(lái)總是被外來(lái)思路干擾，影響工作結(jié)果。所以作為管理者要懂得適時(shí)授權(quán)，在選對(duì)人后，給予員工絕對(duì)的相信和支持。這也是培養(yǎng)員工情商的重要方面。因?yàn)閱T工在工作中獲得滿足，他自然而然就會(huì)對(duì)自己工作能力更加自信，同時(shí)也會(huì)對(duì)企業(yè)心存感激，因?yàn)槠髽I(yè)給予他獨(dú)立成長(zhǎng)的幫助。
（4）注重肯定員工的情緒
很多企業(yè)管理者片面地認(rèn)為，只要發(fā)脾氣，就是情商低的表現(xiàn)。實(shí)際不然。當(dāng)年柳傳志為了幫助楊元慶成長(zhǎng)，在公司高官會(huì)，當(dāng)著元老的面把楊元慶罵哭。這不是柳傳志情商低的表現(xiàn)，而恰恰相反，是柳傳志用控制情緒，適當(dāng)?shù)陌l(fā)脾氣來(lái)達(dá)成自己期望的管理結(jié)果。誰(shuí)的生活中都會(huì)遇到不如意。在遇到不如意甚至是委屈后，什么樣的表現(xiàn)才是最好的，這也是情商水平的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。作為飯店管理者，當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工出現(xiàn)情緒問(wèn)題，要幫助其尋找適當(dāng)途徑發(fā)泄，而不是一味地漠視或過(guò)多干涉。
（5）對(duì)員工實(shí)施正確的激勵(lì)
美國(guó)哈佛大學(xué)的管理學(xué)教授詹姆斯所說(shuō): 如果沒(méi)有激勵(lì), 一個(gè)人的能力發(fā)揮不過(guò)20%- 30%, 如果施以激勵(lì), 一個(gè)人的能力則可以發(fā)揮到80%- 90%。所以企業(yè)進(jìn)行激勵(lì)選擇和設(shè)定時(shí)應(yīng)針對(duì)性地滿足員工情商的需要, 從而激發(fā)其工作的積極性。如在向員工明確闡述遠(yuǎn)期目標(biāo)時(shí), 要極力強(qiáng)調(diào)他們的價(jià)值, 使他們感到遠(yuǎn)期目標(biāo)對(duì)他們至關(guān)重要, 積極支持他們?yōu)閷?shí)現(xiàn)遠(yuǎn)期目標(biāo)而做出的努力,對(duì)他們的成功加以公開(kāi)認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì), 增強(qiáng)他們的歸屬感、自尊感、成就感，進(jìn)而使員工反省自我,超越自我。
2.實(shí)施管理者情商管理，要注重管理者的人格魅力的培養(yǎng)
管理者既要注重個(gè)人的性格魅力，更要注重人格魅力。性格魅力論認(rèn)為管理者管理水平的高低取決于性格、社會(huì)形象、行為態(tài)度及圓熟的技巧，而人格魅力論則認(rèn)為管理者管理水平取決于個(gè)人的品德修養(yǎng)。管理者情商水平的提高，關(guān)鍵因素還在于提高自身的人格魅力的培養(yǎng)，這樣才能長(zhǎng)久的建立員工的信任感。首先管理者要做好自身的情緒管理。正人必先正己，管理者在其工作中也會(huì)有負(fù)面情緒的產(chǎn)生，管理者應(yīng)清醒地看待自己的情緒，并能有效的控制自己的情緒。加強(qiáng)管理者對(duì)情緒控制的培訓(xùn)，絕對(duì)避免因管理者的情緒而影響對(duì)員工事務(wù)管理的客觀性。
其次，對(duì)待員工要正確認(rèn)知他人情緒，堅(jiān)持平等原則。認(rèn)知他人的情緒是最基本的人際關(guān)系能力，要具有同情心、同理心，且能夠表達(dá)同情心。管理者與員工相處時(shí)，更多地進(jìn)行換位思考，關(guān)注員工的感受，具有利他精神與同情心。更多的進(jìn)行感情的移入，從員工的立場(chǎng)出發(fā)考慮員工的需求，對(duì)事要嚴(yán)而對(duì)人要寬，員工才能感受到來(lái)自管理者的支持，才會(huì)真正追隨管理者的領(lǐng)導(dǎo)。另外，管理者在進(jìn)行管理工作時(shí)要始終堅(jiān)持平等原則，與員工交流時(shí)站在平等的位置上對(duì)待員工，以減輕員工因?yàn)榈匚坏牟町悗?lái)心理焦慮感；能夠耐心傾聽(tīng)員工的匯報(bào)，能從員工那里得到完整的信息，處理問(wèn)題對(duì)事不對(duì)人，盡量以客觀、完整的信息做出正確的決策。
3. 針對(duì)團(tuán)隊(duì)情商, 要注重團(tuán)隊(duì)和諧性與凝聚性, 創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)情商的“軟環(huán)境
作為一家飯店，高情商的團(tuán)隊(duì)氛圍意味著充滿和諧與合作。團(tuán)隊(duì)成員把企業(yè)當(dāng)成一個(gè)情感依托的港灣。而管理者則是這個(gè)情感家庭中的家長(zhǎng)。團(tuán)隊(duì)成員之間互相協(xié)作，互相支持。這樣的高情商氛圍的企業(yè)，凝聚力和戰(zhàn)斗力自然不言而喻。
（1）對(duì)團(tuán)隊(duì)成員實(shí)施情緒管理, 提高人際關(guān)系的和諧度
人際沖突是指人際關(guān)系雙方之間的緊張和對(duì)抗, 包括相互間的不理解、不信任、懷疑、對(duì)抗和敵意。人際沖突如果不及時(shí)協(xié)調(diào)和消解, 就必然會(huì)影響人際關(guān)系各項(xiàng)功能的發(fā)揮。對(duì)于企業(yè)來(lái)講, 如果人際關(guān)系處在沖突狀態(tài),其負(fù)面效應(yīng)必將影響企業(yè)員工之間的合作交流和相互配合, 削弱組織的整合效應(yīng)。情緒管理即通過(guò)對(duì)成員情感聯(lián)系和思想溝通, 正確處理團(tuán)隊(duì)內(nèi)的沖突, 提高團(tuán)隊(duì)中人際關(guān)系的
和諧度, 形成開(kāi)放、寬容、和諧的環(huán)境和情感交流氣氛與融洽的工作氛圍, 從而極好地實(shí)現(xiàn)管理目的的一種管理方式。因此管理者要了解員工的情緒, 配備疏導(dǎo)不良情緒的必要設(shè)施, 提供消除不安情緒的有效指導(dǎo)和咨詢服務(wù), 給員工創(chuàng)造一個(gè)寬松的情感交流環(huán)境。飯店還可以通過(guò)各種途徑, 如各種例會(huì)、內(nèi)部出版物、有線電視、飯店企業(yè)論壇、各種匯報(bào)、非正式接觸、電話、書(shū)信等, 使團(tuán)體內(nèi)部信息共享、充分溝通、消除矛盾、統(tǒng)一思想、增強(qiáng)團(tuán)結(jié)。
（2）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)者的“情感移入”, 提高團(tuán)隊(duì)情商的凝聚力
“情感移入”是一種知人之所感并且能使自己積極的感情感染其他個(gè)體或群體的能力。飯店企業(yè)由不同年齡、不同性別、不同部門(mén)、不同個(gè)性特點(diǎn)的員工組合而成的整體里, 管理者的覺(jué)察、識(shí)別、理解、感染他人情緒情感的能力, 對(duì)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力, 發(fā)揮整合效能, 十分重要。所以加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)者的“情感移入”, 擴(kuò)大管理者的內(nèi)在影響力, 能讓情感發(fā)生潤(rùn)滑劑的作用, 通過(guò)情感的潤(rùn)滑, 可使整個(gè)團(tuán)體的運(yùn)作流暢協(xié)調(diào)。因此領(lǐng)導(dǎo)者首先必須先學(xué)會(huì)察覺(jué)、評(píng)估自己與別人的情緒。隨時(shí)通過(guò)別人的表情, 包括面部、體態(tài)、言語(yǔ)等去判斷其心態(tài), 以在工作中言行得體, 進(jìn)退自如。其次管理者要很好地識(shí)別與控制自己的情緒, 同時(shí)能調(diào)節(jié)自己的情緒與行為來(lái)感染改變對(duì)方的感受與情緒。再次要調(diào)整管理方式, 管理者完全不必總是在下屬面前隱藏自己的情感, 與下屬保持過(guò)大的情感距離, 而是應(yīng)該加強(qiáng)上下級(jí)之間的情感溝通, 以增進(jìn)工作和情感兩方面的相互理解和尊重。
4.針對(duì)組織情商, 對(duì)內(nèi)培養(yǎng)員工事業(yè)情感的共鳴, 對(duì)外加強(qiáng)協(xié)調(diào)性
（1）對(duì)內(nèi)共建“心理契約”, 培養(yǎng)事業(yè)情感的共鳴
美國(guó)著名管理心理學(xué)家施恩認(rèn)為, 心理契約是“個(gè)人將有所奉獻(xiàn)與組織欲望有所獲取之間, 以及組織將針對(duì)個(gè)人期望收獲而有所提供的一種配合”。即企業(yè)能清楚每個(gè)員工的發(fā)展期望, 并滿足之; 每一位員工也為企業(yè)的發(fā)展做出全力奉獻(xiàn), 因?yàn)樗麄兿嘈牌髽I(yè)能實(shí)現(xiàn)他們的期望?！靶睦砥跫s”的無(wú)形規(guī)則能使企業(yè)內(nèi)個(gè)人與他人在動(dòng)態(tài)的條件下不斷保持與企業(yè)的良好關(guān)系, 將個(gè)體的發(fā)展充分整合到企業(yè)的發(fā)展之中, 從而創(chuàng)造出永遠(yuǎn)充滿活力的企業(yè)組織。面對(duì)員工的高流失率，飯店管理者可以通過(guò)建設(shè)“以人為本”的飯店企業(yè)文化,向員工注入與管理者相同的價(jià)值觀, 使員工與企業(yè)所持有的價(jià)值觀和情感發(fā)生共鳴, 從而喚醒跟隨者對(duì)集體和集體遠(yuǎn)景的認(rèn)同。也可通過(guò)員工持股計(jì)劃來(lái)增強(qiáng)員工與飯店榮辱與共的血肉聯(lián)系。還可以通過(guò)職業(yè)生涯管理把員工個(gè)人的生涯計(jì)劃和組織的生涯管理兩者結(jié)合起來(lái)。通過(guò)組織內(nèi)生涯發(fā)展系統(tǒng)以達(dá)到組織人力資源需求與個(gè)人生涯需求之間的平衡, 進(jìn)而創(chuàng)造高效率的工作環(huán)境。
（2）認(rèn)知外部系統(tǒng)、處理外部關(guān)系組織
飯店在處理與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、合作伙伴、消費(fèi)者及其他的關(guān)系時(shí), 是否存在利益相關(guān)的方面和利益相沖突的方面,其態(tài)度是否與社會(huì)公眾的情感相協(xié)調(diào), 這都會(huì)直接或間接地影響組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因而組織與外部系統(tǒng)只有長(zhǎng)期和諧才能保證組織的穩(wěn)定和持續(xù)發(fā)展。因此飯店企業(yè)管理者應(yīng)站在其他利益相關(guān)方的角度考慮問(wèn)題, 發(fā)揮組織情商的公關(guān)手段, 采取積極措施努力促成與外部系統(tǒng)的和諧, 即與外部系統(tǒng)的各個(gè)組成部分形成共謀、共生、長(zhǎng)期穩(wěn)定的機(jī)制。在處理與利益相沖突方的關(guān)系中, 一方面要有強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)( 或者說(shuō)是生存意識(shí)) , 否則難以站穩(wěn)腳跟; 另一方面應(yīng)有積極的合作意識(shí)。建立合作伙伴關(guān)系往往成為抵御風(fēng)險(xiǎn)、求生存發(fā)展的重要途徑。
“適者生存”被譽(yù)為永恒的真理, 個(gè)人的發(fā)揮、團(tuán)隊(duì)的凝聚、組織對(duì)社會(huì)環(huán)境的適應(yīng)注定了飯店企業(yè)成敗的關(guān)鍵。作為飯店企業(yè)管理者在日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中考慮到情商因素, 發(fā)揮各個(gè)層面上的影響力, 增強(qiáng)個(gè)體、團(tuán)隊(duì)、組織的整合效用才能使得企業(yè)保持在高效率的運(yùn)作狀態(tài)。
【作者簡(jiǎn)介】
劉筏筏：遼寧師范大學(xué)旅游管理學(xué)院副教授，旅游管理碩士研究生導(dǎo)師。國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師。著有《旅游服務(wù)禮儀》、《現(xiàn)代飯店安全管理要點(diǎn)及案例評(píng)析》、《輕松搞定100個(gè)餐廳服務(wù)難題》、《餐飲服務(wù)難題應(yīng)對(duì)》等。
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