導(dǎo)購(gòu)：柯淼年齡：28歲
行業(yè)：護(hù)膚品 從業(yè)時(shí)間：3年
取得成績(jī)：被商場(chǎng)評(píng)為“最具親和力大使”
顧客診斷：
顧客付了款，表面上是忠愛(ài)你的品牌、產(chǎn)品或服務(wù)，而在內(nèi)心，這種感覺(jué)往往會(huì)很快動(dòng)搖，他會(huì)質(zhì)疑自己是否做出了正確選擇或支付了合理價(jià)格。很多導(dǎo)購(gòu)忽略了這一質(zhì)疑階段，使得顧客付款后，甚至在現(xiàn)場(chǎng)就表現(xiàn)了后悔或不滿意，這不利于生意的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。顧客為什么很快就質(zhì)疑自己的決定呢？有可能：
☆ 購(gòu)物本身是有心理壓力的；
☆ 信息掌握不夠全面，有些不自信；
☆ 導(dǎo)購(gòu)前后態(tài)度變化大，顧客付款了就沒(méi)熱情了；
☆ 對(duì)品牌、店鋪還不夠信任，擔(dān)心售后等?！ ?nbsp;
場(chǎng)景一
一位中年女士選中了一套護(hù)膚品，在假設(shè)成交的策略下，柯淼開(kāi)出了小票，并親自領(lǐng)著顧客向收銀處去付款。中年女士神情嚴(yán)肅且略顯緊張地問(wèn)：“你們店在這開(kāi)了不少年了吧？”
柯淼：“是呀，有三四年了，我們公司是1998年成立的，現(xiàn)在在上海的中高檔商場(chǎng)有40多個(gè)專柜。”
做法點(diǎn)評(píng)：
柯淼領(lǐng)著顧客去付款是有心的。很多在微壓情況下同意成交的顧客，拿著你的小票也有可能不去付款，所以導(dǎo)購(gòu)領(lǐng)著顧客去收銀處可以把成交“釘在板上”。對(duì)于顧客透露出來(lái)的關(guān)于品牌的一點(diǎn)不安，柯淼能夠自信、坦然地應(yīng)答。
另外，人們?cè)谫?gòu)物的時(shí)候?qū)嶋H上是有心理壓力的，怕買不好、吃虧了，或怕遇到不講道理的導(dǎo)購(gòu)等等。所以說(shuō)掙錢累，花錢也不容易。你注意一下在收銀處前面排隊(duì)付款的人，十個(gè)有七個(gè)表情嚴(yán)肅，這是做決定前還有些不安心的表現(xiàn)。
場(chǎng)景二
中年女士付完款和柯淼再次回到專柜，同伴把女士所購(gòu)貨品整理、包裝好后遞了過(guò)來(lái)?？马蹈杏X(jué)中年女士的情緒又回到了剛到專柜時(shí)的平靜狀態(tài)。
柯淼：“大姐您好，我們正在搞一個(gè)抽獎(jiǎng)活動(dòng)，這是抽獎(jiǎng)卡，您在背面填上您的資料，放入抽獎(jiǎng)箱，我們?cè)碌组_(kāi)獎(jiǎng)……這是我們公司的一個(gè)小禮物（一條毛巾），感謝您對(duì)我們工作的支持。”
做法點(diǎn)評(píng)
顧客在購(gòu)物過(guò)程中，情緒的波動(dòng)體現(xiàn)出了許多信息，發(fā)現(xiàn)感興趣的商品時(shí)會(huì)興奮，思考比較時(shí)會(huì)平靜等?，F(xiàn)在的人越來(lái)越深藏不露，但導(dǎo)購(gòu)要能察言觀色，于細(xì)微處見(jiàn)真意。誰(shuí)叫咱是導(dǎo)購(gòu)呢？就得有這兩招。
柯淼發(fā)現(xiàn)中年女士情緒平靜，說(shuō)明這次購(gòu)物對(duì)她來(lái)講并不是件什么值得興奮的事，說(shuō)不定還會(huì)有些質(zhì)疑或不滿，只不過(guò)沒(méi)說(shuō)出來(lái)罷了。顧客購(gòu)物后大多會(huì)經(jīng)歷重新評(píng)估的過(guò)程，有些不滿意的顧客甚至?xí)o(wú)言地離去，根本不給你留住他的機(jī)會(huì)。專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)要著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)，介入這個(gè)評(píng)估過(guò)程，真正讓顧客高興而來(lái)，滿意而歸。
柯淼在這里的抽獎(jiǎng)活動(dòng)給顧客這樣一個(gè)暗示：我們還想和您做長(zhǎng)久生意呢，不會(huì)這次讓您買過(guò)了就不管啦。再加上一個(gè)小禮物，刺激一下顧客，增強(qiáng)店方與顧客的感情聯(lián)絡(luò)，提一提她的情緒，強(qiáng)化她對(duì)品牌的好感?！ ?nbsp;
場(chǎng)景三
得到一條贈(zèng)送的毛巾，中年女士有些意外，所以非常配合柯淼完成了資料填寫。
柯淼：“這產(chǎn)品很好用，用得好下次帶朋友一起過(guò)來(lái)。下次來(lái)我就不敢叫您大姐了，得叫小姐啦。”
做法點(diǎn)評(píng)：
顧客付完款，送別的時(shí)候?qū)з?gòu)要做的工作應(yīng)是：給他做心理輔導(dǎo)，緩解他購(gòu)物后的質(zhì)疑，給他信心是關(guān)鍵！柯淼的用語(yǔ)幽默、自信，增添了達(dá)成交易給雙方帶來(lái)的喜悅氣氛。
另外，導(dǎo)購(gòu)不要在顧客付款后過(guò)多地表示謝意。你抑制不住內(nèi)心的喜悅，感激不盡地對(duì)客人道一聲“謝謝”，無(wú)益于顧客過(guò)“購(gòu)后質(zhì)疑”這一關(guān)，他以為你占了多大便宜呢！
小品《賣拐》中，趙本山賣完了拐，反倒接受了范偉的“謝謝”，然后說(shuō)“回去好好養(yǎng)病，過(guò)幾天就好了”。
場(chǎng)景四
顧客：“小姑娘真會(huì)說(shuō)話，我是青春不再嘍。”
柯淼：“哪里啊，用了我們的產(chǎn)品，一定可以留住青春的，體驗(yàn)一次您就知道啦。”
顧客：“好，好，下次來(lái)還找你。”中年女士在友好愉快的氣氛中離柜了，柯淼也收獲了工作中的快樂(lè)。
做法點(diǎn)評(píng)
顧客付款并不是生意的結(jié)束，因?yàn)椋械纳虉?chǎng)是7天無(wú)條件退貨，所以，讓顧客滿意而歸才是導(dǎo)購(gòu)真正的追求。有過(guò)良好購(gòu)物體驗(yàn)的顧客會(huì)向朋友、親戚宣傳自己的體驗(yàn)，店鋪在當(dāng)?shù)氐挠绊懥Σ艜?huì)得以積累。正面影響會(huì)帶來(lái)回頭客和慕名而來(lái)的新客，這種口碑宣傳很有效果。
很多銷售人員深有體會(huì)：“顧客說(shuō)一句，比我們說(shuō)100句都有用。”但如果顧客不滿意，他會(huì)把這種不愉快的購(gòu)物經(jīng)歷至少向12個(gè)以上的朋友訴說(shuō)（無(wú)意識(shí)地宣泄自己的不滿）。
我這里說(shuō)的給顧客良好的購(gòu)物體驗(yàn)，主要是針對(duì)導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)。不是說(shuō)什么利益都滿足顧客，這肯定也是做不到的。在某些行業(yè)，問(wèn)題通過(guò)良好服務(wù)得到解決的顧客要比從未碰到過(guò)問(wèn)題的顧客更忠誠(chéng)。所以，重要的不是是否出問(wèn)題，而是導(dǎo)購(gòu)對(duì)待問(wèn)題的態(tài)度。
小貼士：付款前讓顧客滿意，付款后讓顧客感動(dòng)
人性的一個(gè)弱點(diǎn)就是，在你有求于人的時(shí)候可以放低姿態(tài)、投入熱情，而一旦“得逞”后就很容易忘記別人對(duì)我們的好，甚至馬上翻臉不認(rèn)人。說(shuō)“忘恩負(fù)義”可能有點(diǎn)過(guò)，但蕓蕓眾生都難脫這個(gè)影子。君不見(jiàn)，現(xiàn)在欠債的成了“黃世仁”，討債的才是“楊白勞”；君不見(jiàn)結(jié)婚前甜言蜜語(yǔ)，婚后就大不一樣了。
由此我想到，導(dǎo)購(gòu)是不是也用這樣的態(tài)度在對(duì)待顧客呢？
你一定見(jiàn)過(guò)這樣的導(dǎo)購(gòu)：顧客要東西，什么都好；要是看了不買，就惡語(yǔ)相向！我自己也經(jīng)歷過(guò)這樣的事。當(dāng)然，這與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的進(jìn)程有關(guān)，現(xiàn)在，品牌店的導(dǎo)購(gòu)早已不至于如此了。
但我仍要提醒的是：顧客購(gòu)買前你能百般用心，付款后你別沒(méi)了熱情！顧客付款前你要對(duì)他好，付款后你應(yīng)對(duì)他更好。因?yàn)楦犊钋邦櫩吞幱趦?yōu)勢(shì)，錢掏出來(lái)了就在心理上處于劣勢(shì)了，導(dǎo)購(gòu)卻正好相反。所以我們要調(diào)整好自己的行為，做到買前對(duì)他好，買后對(duì)他更好，才會(huì)讓顧客覺(jué)得是真的對(duì)他好，而不僅僅是為了利益。付款前對(duì)他好只能讓顧客滿意，付款后對(duì)他好才能讓顧客感動(dòng)！
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