從前年開始，隨著消費升級的與品牌下沉的雙重趨勢，豪華品牌汽車獲得了史無前例的爆發(fā)，各家車企紛紛推出更低門檻的車型來順應(yīng)年輕化市場。不過，蛋糕就那么大，在激烈的競爭中自然是有人歡喜有人愁。
這時候有人問了，除了設(shè)計上的差異，在同質(zhì)化現(xiàn)象如此嚴(yán)重的今天，到底什么才能產(chǎn)生要么月銷過萬，要么無人問津的巨大差距呢？答案就是我們熟悉而又陌生的“客戶體驗”。
“客戶體驗”這句話對于如今的中國消費者而言實在是不陌生，各行各業(yè)都喊著“體驗才是王道”、“客戶利益高于一切”的口號，然而現(xiàn)實呢？要么缺乏令人印象深刻的體驗方式，要么就是簡單的將客戶體驗理解為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識等等。
昨天，捷豹和路虎品牌在北京舉行了客戶服務(wù)媒體體驗日活動，并全新升級了“惟安享·馭無疆”客戶服務(wù)項目。
從2010年進入中國市場開始，捷豹路虎從當(dāng)初的小眾品牌成為為如今主流的豪華品牌，可以說對用戶體驗與客戶服務(wù)的高度重視起了巨大作用。我們從捷豹路虎官方了解到，如今中國已經(jīng)成為捷豹路虎全球增長最快的市場，并且，中國市場的客戶服務(wù)達(dá)成率與一次完工率均列捷豹路虎全球第一，成就喜人。
在如今快節(jié)奏的的現(xiàn)代社會當(dāng)中，大家都知道尋找不同的標(biāo)簽來標(biāo)榜自己，比如年輕人會主動去尋找那些與生活作風(fēng)相匹配的品牌。而這也恰恰說明了作為消費者的我們其實更需要一種個性化的服務(wù)方式，在有限的條件與信息下做到簡易定制，這便是高人一等的秘密，而捷豹路虎就是圍繞著這種理念來開展客戶服務(wù)的。
從2014年開始，捷豹路虎提出了“客戶至上”核心經(jīng)營理念并在全球?qū)嵤?，這個理念貫穿于服務(wù)客戶的全生命周期中，并始終堅持個性化、透明、優(yōu)化合作、可靠和重視他人這五大原則。
在今年，捷豹路虎進一步升級了客戶服務(wù)戰(zhàn)略，并提出客戶服務(wù)的三大方向：通過專業(yè)可靠的技術(shù)和完善的服務(wù)支持體系，打造更透明、更便捷、更尊貴的客戶服務(wù)，持續(xù)為捷豹路虎車主提供愉悅的用車體驗。
這其中比較適應(yīng)國內(nèi)本土化消費者的方式，有全新的捷豹和路虎品牌車主專享APP，它包含了車主服務(wù)、探索和個人中心三大模塊，整合了電子車輛健康檢查系統(tǒng)、在線客服、一鍵救援、服務(wù)預(yù)約、服務(wù)直播間、AR智能駕駛助手等多個功能，而這正是目前市場所熱議的智能互聯(lián)完全版。
里面我個人認(rèn)為比較有意思的是“服務(wù)直播間”這個功能，客戶不僅可以直接從APP上能看到車輛維修保養(yǎng)進度，還可以實時與工作人員進行溝通，這種統(tǒng)一的方式就規(guī)避了很多風(fēng)險，也帶來了許多便捷。
總的來說，作為英國傳統(tǒng)豪華品牌，捷豹路虎在體驗式服務(wù)方面還是有很大優(yōu)勢的，尤其是為車主提供有特色的增值服務(wù)方面。比如此前捷豹路虎已經(jīng)在全國六大城市試點上門取送車服務(wù)，并逐漸推廣到其他地方。
可以說新的客戶服務(wù)戰(zhàn)略“惟安享·馭無疆”是捷豹路虎依托于現(xiàn)代化科技對新式用戶體驗的一種嘗試與探討。當(dāng)然，未來我們也期待捷豹路虎可以帶給市場與消費者更與眾不同、更加定制化的用車方式。
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