作為英倫豪華品牌的代表，捷豹路虎在消費(fèi)者心中保持著豪華高端的形象。無(wú)論是路虎攬勝的奢華穩(wěn)重，還是捷豹F-TYPE的激情運(yùn)動(dòng)，買家總能夠在捷豹路虎品牌中找到符合自己性格的豪華座駕。
然而大咖最近發(fā)現(xiàn)，捷豹路虎這個(gè)品牌既是豪華，但卻不止豪華。在最新發(fā)布的2021 J. D. Power中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度研究中，路虎品牌再次獲得豪華車細(xì)分市場(chǎng)第二名的佳績(jī)，截止目前，捷豹路虎已經(jīng)連續(xù)三年獲此殊榮，體現(xiàn)出這個(gè)品牌在客戶服務(wù)方面高水平發(fā)揮。所以大咖決定剖析一下，捷豹路虎在客戶服務(wù)層面到底下了什么功夫。
將“客戶至上”的理念刻進(jìn)DNA
近日捷豹路虎中國(guó)及奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場(chǎng)銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)售后服務(wù)執(zhí)行副總裁王軍在采訪中提到：“捷豹路虎全球的核心經(jīng)營(yíng)理念就是'客戶至上’，貫穿于整個(gè)業(yè)務(wù)鏈，包括營(yíng)銷的各環(huán)節(jié)，也包括售后服務(wù)。這么多年，無(wú)論是廠家還是經(jīng)銷商，都非常注重客戶滿意度、客戶維系、客戶黏性、忠誠(chéng)客戶的培育?！?/p>
傳統(tǒng)的概念中，車主所獲得的服務(wù)不外乎“賣車+修車”，但將客戶至上理念刻進(jìn)DNA當(dāng)中的捷豹路虎卻不滿足于此，從該品牌高層透露出的信息我們不難發(fā)現(xiàn)，捷豹路虎想要打造的是一個(gè)業(yè)務(wù)鏈的高品質(zhì)服務(wù)體系，而且這樣的事情，不只是做個(gè)一天半天而已。
自2014年提出“客戶至上”全球核心經(jīng)營(yíng)理念之后，中國(guó)市場(chǎng)持續(xù)深耕這一理念。2020年初疫情期間，捷豹路虎便推出了上門取送車保養(yǎng)、免費(fèi)升級(jí)PM2.5空調(diào)濾芯等服務(wù)，為用戶考慮得十分周全。
今年捷豹路虎推了VIP流程，我們攜手全網(wǎng)經(jīng)銷商合作伙伴提供“優(yōu)越專屬、時(shí)刻關(guān)注、個(gè)性定制和體貼周到”的尊崇禮遇， 比如專屬服務(wù)顧問(wèn)接待，個(gè)性化定制愛(ài)車養(yǎng)護(hù)方案，開(kāi)通專屬維保通道，提供高端飲品，升級(jí)洗車標(biāo)準(zhǔn)等，讓客戶感知到豪華品牌的服務(wù)體驗(yàn)價(jià)值。在客戶忠誠(chéng)度方面，我們?yōu)閿垊贁堖\(yùn)車主升級(jí)保障，提供事故車終身免費(fèi)道路救援，以及配備專屬的服務(wù)顧問(wèn)，還有個(gè)性化的愛(ài)車保養(yǎng)的定制，專屬的保養(yǎng)通道，包括洗車升級(jí)等。
以小見(jiàn)大，從細(xì)節(jié)當(dāng)中我們能看到捷豹路虎對(duì)于“客戶至上”的執(zhí)著，如果一個(gè)品牌將車主享用的下午茶都尚且做得美味精致，那在維修保養(yǎng)方面就更加不用擔(dān)心了。事實(shí)確實(shí)如此，為了讓用戶感受到更加便捷舒心的服務(wù)，捷豹路虎在“客戶至上”全球核心經(jīng)營(yíng)理念的基礎(chǔ)上，還不斷地對(duì)自身的服務(wù)體系進(jìn)行優(yōu)化。
數(shù)字化服務(wù)帶來(lái)的新穎體驗(yàn)
王軍在采訪中還提到：“我們不斷在洞察消費(fèi)者的需求變化，順應(yīng)消費(fèi)者，特別是年輕一代消費(fèi)者的需求。我們認(rèn)為數(shù)字化是工具，服務(wù)的本質(zhì)還是'用心服務(wù)’。數(shù)字化的需求，是消費(fèi)者特別是年輕一代消費(fèi)者的需求。所以我們將數(shù)字化工具和系統(tǒng)，賦能客戶體驗(yàn)，提供對(duì)客戶來(lái)說(shuō)比較重要的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)保障，來(lái)滿足我們的客戶需求，來(lái)給客戶帶來(lái)新的價(jià)值?！?/p>
新時(shí)代的捷豹路虎也將趕上數(shù)字化的大潮，利用MCT智能化服務(wù)提醒、EVA2系統(tǒng)、車輛診斷系統(tǒng)NEW TOPIx等數(shù)字化工具為用戶提供更加貼心的服務(wù)。
作為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)示范案例的MCT智能化服務(wù)提醒，通過(guò)建立涵蓋不同年齡、車型、地域、用車習(xí)慣等因素的數(shù)據(jù)模型，助力經(jīng)銷商為車主提供精準(zhǔn)和個(gè)性化的車輛保養(yǎng)提醒。車主不再擔(dān)心如何選擇合適的保養(yǎng)方案，因?yàn)镸CT智能化服務(wù)提醒系統(tǒng)將基于大數(shù)據(jù)，為每個(gè)車主提供精準(zhǔn)的保養(yǎng)提醒服務(wù)。
而今年正式上線的EVA2系統(tǒng)則能夠自動(dòng)優(yōu)化汽車的軟件，SOTA遠(yuǎn)程軟件升級(jí)系統(tǒng)對(duì)16個(gè)獨(dú)立模塊（其中包括動(dòng)力總成、變速箱等軟件）進(jìn)行自動(dòng)靜默下載、安裝，在無(wú)需主動(dòng)干預(yù)的情況下，用戶不用回到4S店，就可以享受最新軟件帶來(lái)的性能提升和故障修復(fù)。
至于全新一代車輛診斷系統(tǒng)NEW TOPIx則是基于云架構(gòu)的車輛診斷信息實(shí)時(shí)交互平臺(tái)，能讓車主和經(jīng)銷商快速獲取車輛的故障信息，并結(jié)合指導(dǎo)性診斷、配件供應(yīng)鏈保障的“隔日達(dá)”服務(wù)，大大節(jié)省了用戶維修保養(yǎng)的時(shí)間。
數(shù)字化的本質(zhì)還是以人為本，隨著互聯(lián)網(wǎng)的深度發(fā)展，數(shù)字化平臺(tái)成為了各行各業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的工具，而捷豹路虎的數(shù)字化在汽車行業(yè)當(dāng)中可謂領(lǐng)先水準(zhǔn)，真切地為用戶提供了更加省時(shí)省心的服務(wù)體驗(yàn)。
“雙線”結(jié)合創(chuàng)造新價(jià)值
在構(gòu)建了數(shù)字化服務(wù)體系以后，品牌商如何才能跟用戶走得更近？捷豹路虎給出的答案是“雙線”升級(jí)并進(jìn)，打造客戶體驗(yàn)的價(jià)值升級(jí)，通過(guò)線上和線下服務(wù)的持續(xù)升級(jí)，為客戶創(chuàng)造服務(wù)體驗(yàn)的“新價(jià)值”。
今年，捷豹路虎推出了功能進(jìn)一步強(qiáng)化的捷豹+APP和路虎+APP，通過(guò)APP這一線上平臺(tái)，將線下的車主與經(jīng)銷商、廠商連接起來(lái)，讓車主可以通過(guò)APP體驗(yàn)到透明無(wú)憂服務(wù)。通過(guò)全新的APP，客戶可以一鍵預(yù)約上門取送車，結(jié)合掌上車間、工單確認(rèn)、在線支付和服務(wù)評(píng)價(jià)等功能，足不出戶即可完成愛(ài)車的保養(yǎng)和維修，盡享無(wú)憂體驗(yàn)。
王軍提到：“線上平臺(tái)打通以后，整套的服務(wù)流程都在線上，整個(gè)服務(wù)流程完整透明?？蛻艨梢钥吹骄S修保養(yǎng)的整套流程，服務(wù)進(jìn)度實(shí)時(shí)更新，客戶可以隨時(shí)和經(jīng)銷商溝通?！?/p>
在人均智能手機(jī)的時(shí)代，線上平臺(tái)的持續(xù)升級(jí)對(duì)于提升客戶服務(wù)體驗(yàn)有著至關(guān)重要的意義，通過(guò)線上線下平臺(tái)的結(jié)合，用戶既節(jié)省了時(shí)間，同時(shí)也獲得了更加安心的維修保養(yǎng)體驗(yàn)，通過(guò)這一平臺(tái)，無(wú)疑給用戶創(chuàng)造了更多的價(jià)值。
總結(jié)：變化的體驗(yàn)，不變的初心
前不久，捷豹路虎中國(guó)與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場(chǎng)銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)常務(wù)副總裁馬振山在采訪中提到：“在捷豹路虎'客戶至上’的全球核心理念基礎(chǔ)上，我們要培育我們的忠誠(chéng)客戶，做好每一類型客戶群服務(wù)以及管理，我認(rèn)為主要的方向還是面向用戶以及如何更好的貼近用戶?！?/p>
客戶的需求、行業(yè)的發(fā)展都是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，但無(wú)論這個(gè)過(guò)程如何變化，“客戶至上”的核心理念始終會(huì)貫穿其中，變化的也許是服務(wù)的形式，但不變的是捷豹路虎始終堅(jiān)持從用戶需求出發(fā)，為客戶提供貼心服務(wù)的初心。
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