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文丨李思佳
編輯丨小叮當(dāng)
當(dāng)市場(chǎng)上的供需關(guān)系發(fā)生改變，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的中心從賣方變成買方后，“客戶至上”的服務(wù)理念就一直被各大商業(yè)領(lǐng)域的賣家所提及。時(shí)至今日，這仍是企業(yè)長(zhǎng)久經(jīng)營的第一信條，對(duì)于車企，尤其是豪華品牌的車企而言更是如此。
消費(fèi)者在購車時(shí)，除了對(duì)品牌力與車輛本身質(zhì)量存在考量外，品牌給予客戶的重視程度，包括良好的溝通方式與服務(wù)體系也成為越來越多的消費(fèi)者購車時(shí)看中的重要條件。
作為在中國市場(chǎng)耕耘十載的豪華品牌，捷豹路虎同樣將“客戶至上”視為重中之重，“客戶至上”的全球核心經(jīng)營理念不僅代表了捷豹路虎對(duì)全球客戶的承諾，更是贏得中國用戶認(rèn)可的成功之道。
自2014年提出“客戶至上”的理念至今，捷豹路虎將其貫穿至服務(wù)客戶的全生命周期中，從車輛的設(shè)計(jì)與生產(chǎn)，到消費(fèi)者的體驗(yàn)、購買，再到使用、維修、養(yǎng)護(hù)，直至最終的車輛更新。通過“個(gè)性化、透明、可靠、優(yōu)化合作和重視他人”五項(xiàng)原則，將“客戶至上”理念融入到企業(yè)各部門的相關(guān)工作之中。
憑借強(qiáng)大的服務(wù)體系和產(chǎn)品魅力，捷豹路虎累計(jì)服務(wù)百萬中國車主。而路虎連續(xù)兩年獲得 J.D. Power 中國汽車售后服務(wù)滿意度研究豪華車市場(chǎng)第二名佳績(jī)，更是印證了它在客戶服務(wù)領(lǐng)域取得的成績(jī)，以及售后服務(wù)贏得了廣大消費(fèi)者的認(rèn)可與信賴。
在近日的一次售后服務(wù)體驗(yàn)日上，捷豹路虎也將其“客戶至上”全球核心經(jīng)營理念體現(xiàn)得更加立體。
在華售后服務(wù)體系的三大基石
12月18日，“致卓越 伴無形”捷豹路虎售后服務(wù)媒體體驗(yàn)日活動(dòng)在上海正式啟幕，活動(dòng)通過卓越品質(zhì)、智能創(chuàng)新、誠摯專屬的服務(wù)體驗(yàn)等三方面，以定義“基石”的方式展現(xiàn)出捷豹路虎“客戶至上”全球核心經(jīng)營理念。
捷豹路虎認(rèn)為，卓越的服務(wù)品質(zhì)是專業(yè)贏得用戶口碑的核心，為了帶給用戶更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，始終堅(jiān)持卓越品質(zhì)是售后服務(wù)領(lǐng)域的重要基石。
其中，高品質(zhì)的服務(wù)人才是高質(zhì)量服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)。而捷豹路虎擁有完善的培訓(xùn)體系和嚴(yán)格的崗位認(rèn)證機(jī)制，培養(yǎng)并存儲(chǔ)了大量精英技師和售后服務(wù)人員。疫情期間，捷豹路虎憑借充足的人才儲(chǔ)備，確保了全國經(jīng)銷商能夠始終如一地向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
如果說卓越品質(zhì)是捷豹路虎深耕客戶服務(wù)領(lǐng)域的基礎(chǔ)，那么智能創(chuàng)新則是優(yōu)化客戶體驗(yàn)必不可少的工具和保障，是售后服務(wù)的第二塊基石。在后疫情時(shí)代，出行被賦予了更豐富的意義，用戶在享受有車生活時(shí)，也更加追求便捷隨心的生活方式，而技術(shù)的創(chuàng)新在這一趨勢(shì)中成為不可或缺的要素之一。
為滿足新一代消費(fèi)者對(duì)數(shù)字化服務(wù)的需求，捷豹路虎通過技術(shù)創(chuàng)新手段，將智能化體驗(yàn)融入到客戶用車的方方面面。其中，基于EVA2平臺(tái)的SOTA云端軟件升級(jí)，全面覆蓋車輛核心功能，16個(gè)模塊接收遠(yuǎn)程更新，自帶流量，靜默下載，無需客戶主動(dòng)干預(yù)，便可完成軟件煥新。
不僅如此，為了貼合用戶使用習(xí)慣，捷豹+和路虎+ APP從原有的25大功能拓展至35大功能，通過豐富的積分商城、便捷的線上服務(wù)、專屬的車主節(jié)日三大亮點(diǎn)服務(wù)持續(xù)優(yōu)化客戶體驗(yàn)，將售前售后兩端高效連接，讓用戶擁有一個(gè)智享移動(dòng)“家”。
捷豹路虎不僅持續(xù)提升人才素質(zhì)，積極創(chuàng)新技術(shù)手段，還堅(jiān)持不懈為客戶提供誠摯專屬、貼心無形的尊崇體驗(yàn)。面對(duì)今年突如其來的疫情，捷豹路虎快速作出反應(yīng)，及時(shí)推出安心到店、放心維保、貼心服務(wù)的三“心”保障措施，確保了消費(fèi)者在疫情時(shí)期的用車體驗(yàn)。
考慮到不同車主的個(gè)性化需求，捷豹路虎還提供了更具定制化的服務(wù)，以攬勝和攬運(yùn)為例，捷豹路虎在基于車主用戶畫像深度洞察的基礎(chǔ)上，定義了該群體客戶對(duì)于客戶體驗(yàn)最高層次的四大感性需求，并有針對(duì)性地推出專屬尊享禮遇服務(wù)。同時(shí)，為全新路虎衛(wèi)士車主提供個(gè)性化禮遇，以及捷豹I-PACE電動(dòng)車無憂服務(wù)等，真正做到以誠摯之心對(duì)待客戶，讓客戶安享尊崇的服務(wù)體驗(yàn)。
面對(duì)如今多變的中國汽車市場(chǎng)，捷豹路虎持續(xù)深耕服務(wù)領(lǐng)域，以“卓越品質(zhì)、智能創(chuàng)新、誠摯專屬”三大售后服務(wù)基石，為中國市場(chǎng)消費(fèi)者提供尊崇隨心的服務(wù)體驗(yàn)。
后疫情時(shí)代的服務(wù)價(jià)值
捷豹路虎讓車主體驗(yàn)豪華的服務(wù)體驗(yàn)在于服務(wù)客戶的方方面面、每時(shí)每刻。
在今年疫情沖擊下，進(jìn)口配件供貨能力下降。為保證用戶車輛維保不受影響，捷豹路虎迅速調(diào)整供應(yīng)鏈，協(xié)調(diào)全球資源優(yōu)先支持中國，并投入大量資金將庫存水平提升了20%，保障了百萬車主疫情期間的用車體驗(yàn)。
面對(duì)年初的洶涌疫情，捷豹路虎快速作出反應(yīng)，及時(shí)推出安心到店、放心維保、貼心服務(wù)的三“心”保障措施，確保了消費(fèi)者在疫情時(shí)期的用車體驗(yàn)。同時(shí)，為武漢、北京等疫情重點(diǎn)地區(qū)和疫情發(fā)生反復(fù)地區(qū)的車主提供了特別的關(guān)懷活動(dòng)。
眾所周知，疫情給汽車市場(chǎng)造成不可估量損失的同時(shí)，也給行業(yè)帶來巨變，若想在這個(gè)劇變后行業(yè)中謀求更好的發(fā)展，勢(shì)必要把握甚至引領(lǐng)行業(yè)的最新動(dòng)向，這一點(diǎn)在售后服務(wù)板塊也一樣。
面對(duì)后疫情時(shí)代的汽車售后服務(wù)，捷豹路虎在“無接觸式服務(wù)”的基礎(chǔ)上，運(yùn)用“捷豹+”和“路虎+ ”APP為車主提供“隨心服務(wù)”。在維修保養(yǎng)中，車主可以通過APP預(yù)約上門取送車，在掌上車間獲取實(shí)時(shí)保養(yǎng)進(jìn)度，維修保養(yǎng)完成后，可以在線進(jìn)行工單確認(rèn)并支付。
此外，為了提升在店客戶的客戶體驗(yàn)和服務(wù)滿意度，捷豹路虎在13家經(jīng)銷商設(shè)立了客戶體驗(yàn)經(jīng)理這一職位。通過客戶體驗(yàn)經(jīng)理及時(shí)了解客戶需求的同時(shí)，也能夠及時(shí)解決用戶的抱怨和投訴，為客戶帶來無微不至的關(guān)懷。
面對(duì)后疫情時(shí)代的中國汽車售后服務(wù)市場(chǎng)，捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場(chǎng)銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)執(zhí)行副總裁王軍強(qiáng)調(diào)：“百萬用戶的認(rèn)可與信賴激勵(lì)著我們?cè)诳蛻舴?wù)領(lǐng)域不斷提升，捷豹路虎將進(jìn)一步夯實(shí)售后服務(wù)體系三大基石，將卓越品‘質(zhì)’、‘智’能創(chuàng)新和誠‘摯’專屬形成多維合力，持續(xù)為中國用戶帶來尊崇隨心的服務(wù)體驗(yàn)?！?/p>
多年來，捷豹路虎品牌為中國市場(chǎng)帶來捷豹F-PACE、捷豹XFL、路虎攬勝、路虎攬勝極光、路虎發(fā)現(xiàn)、路虎發(fā)現(xiàn)運(yùn)動(dòng)版等一系列擁有優(yōu)雅氣質(zhì)和卓越性能的產(chǎn)品，贏得中國消費(fèi)者的認(rèn)可，伴隨著在華售后服務(wù)體系三大基石的夯實(shí)，捷豹路虎在后疫情時(shí)代下的品牌發(fā)展之路必然一路坦途。
｜李思佳｜
反香菜聯(lián)盟頭目、公社一樓雅座長(zhǎng)期霸占者
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