在我之前的文章中有提到回訪客戶挖掘新成交的方法?？上Ш芏噤N售都不喜歡做回訪客戶這件可以產(chǎn)生效益的事。
原因何在呢？我聽了幾位一線銷售的反饋，大致會(huì)有以下幾點(diǎn)：
一、銷售工作壓力大
每天考慮的都是新客戶的開發(fā)與意向客戶跟進(jìn)，無暇顧及已經(jīng)實(shí)現(xiàn)購買的客戶回訪。對(duì)回訪產(chǎn)生新成交的信心偏低，不愿投入這份精力與時(shí)間。
二、回訪不知該做些什么
即使撥通了電話做回訪，除了問候和詢問客戶是否有身邊的朋友可以介紹的，其他不知道該說些什么。
出于以上二種原因，大多數(shù)銷售都放棄了客戶回訪。當(dāng)然，如果你的新客戶與意向客戶的資源富足，的確可以不用考慮回訪已購客戶。但如果你手頭的資源有限，不妨從已購客戶中嘗試挖掘出新的銷售線索。
因?yàn)榭蛻舻男枨笫莿?dòng)態(tài)的。客戶或許有了新的購買需求或影響到了身邊的人產(chǎn)生購買需求。這些情報(bào)，是可以依靠你的電話回訪獲得的。
現(xiàn)在的市場(chǎng)可供客戶選擇的商品更加多樣化，產(chǎn)品和服務(wù)每時(shí)每刻都在通過各種載體傳播給客戶。這也就養(yǎng)成了客戶對(duì)于銷售的服務(wù)期待會(huì)更高。
以前的銷售會(huì)將40%的精力投入到推銷技巧上，用以次充好、山寨品牌等“狡猾”的方式讓客戶乖乖買單。吃過暗虧的客戶不少，而現(xiàn)在客戶的商品購買渠道更多源，投訴曝光機(jī)制也更完備。所以現(xiàn)在銷售服務(wù)的重心也隨之發(fā)生轉(zhuǎn)移。
相比之前銷售用各種“殺雞取卵”的方式推銷產(chǎn)品，現(xiàn)在的銷售更多提倡誠信與服務(wù)。
符合客戶期待的銷售服務(wù)是銷售40%的時(shí)間都用在了傾聽客戶上。因?yàn)閮A聽能夠幫助你與客戶建立起更融洽的溝通氛圍。在這種氛圍下，客戶往往會(huì)更愿意把自己的想法告訴你，這樣就建立起了信任關(guān)系。
那么在做銷售回訪時(shí)，同樣也是如此。傾聽是關(guān)鍵。你對(duì)客戶的關(guān)注與耐心，會(huì)贏得客戶的好感。今后他要買東西或是身邊人有購物需求，客戶總是會(huì)優(yōu)先想到那些他所信任的銷售。
那么怎樣才能把客戶回訪工作做得高效呢？
一、完善你的工具
如果你所在的公司平臺(tái)不錯(cuò)，有銷售系統(tǒng)的話，這對(duì)于你的工作開展很有利。你需要記錄下每一次的客戶跟進(jìn)信息。
盡多的備注客戶信息可以讓你在今后的回訪工作中更加的輕松。這些記錄都可以成為你的備忘錄。你可以從中尋找到打動(dòng)當(dāng)前客戶的話術(shù)要點(diǎn)，而不是對(duì)所有回訪客戶都使用同樣的話術(shù)。
二、明確你的回訪目的
回訪的主要目的是挖掘新的銷售機(jī)會(huì)。
有時(shí)候回訪的對(duì)話并不一定都是愉快的?？蛻艨赡軙?huì)在電話中抱怨你的產(chǎn)品，抱怨你的售后與銷售時(shí)的承諾不相符。
這時(shí)你一定不要陷入無謂的解釋與爭辯之中，牢記你的回訪目的。你的回訪是需要你去保持或增進(jìn)客戶對(duì)你的好感度與信任，而不是站在客戶的對(duì)立面。
遇到客戶抱怨的情況，多以傾聽與寬慰為主。如涉及到投訴，你可以作為轉(zhuǎn)接方為客戶把意見轉(zhuǎn)達(dá)給投訴處理部門。
你只做對(duì)你業(yè)績有利的事。
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