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銷售技巧：如何做好客戶追蹤回訪？

2019.12.19

在市場營銷的過程中，追蹤回訪就像一面鏡子，可以不斷反射出為客戶服務過程中出現(xiàn)的各種問題，同時，做好追蹤回訪，可以與老客戶保持良好的關系，有利于二次銷售。

那么我們怎么做才能使客戶追蹤回訪更加有效呢？今天小微為大家整理了客戶追蹤回訪的方法與技巧，一起來看看吧~

追蹤回訪前的準備

在對客戶追蹤回訪前需做足相應的準備工作，具體準備工作包括以下幾點：

1、對客戶進行細致的分類。可以通過職業(yè)、年齡、性別、區(qū)域、性格、購買動機、發(fā)展?jié)摿Φ纫蛩貙蛻暨M行分類。

2、尋找出客戶的需求。在不確定客戶需求時，直接向對方提供產品或服務會引起反感，應先通過分析引導來明確客戶的需求，給客戶提供個性化的服務，讓客戶感到滿足，這樣才能提高客戶追蹤回訪服務的效率。

在客戶有需求，并在找到我們之前對客戶進行追蹤回訪，客戶會倍感關懷，更加感動。

3、確認追蹤回訪目的。根據(jù)客戶的類型和需求的不同，通常情況下跟蹤回訪的目的有以下幾種：

①簡單的聯(lián)系溝通，加深客戶對自己的印象或好感，為建立友好客戶關系奠定基礎。

②傳遞產品信息，為客戶提供最新的市場和產品信息。

③通過溝通了解客戶近期基本情況和動態(tài)變化，完善客戶數(shù)據(jù)，及時了解客戶新的需求。

④促進購買。掌握客戶的各種表象，積極促進成交。

⑤幫助解決產品問題。提高客戶對公司的滿意度。

⑥對于老客戶提供增值服務。

⑦穩(wěn)定客戶關系。

追蹤回訪前，應根據(jù)選擇的追蹤回訪方式和溝通的深度來制定相應的目的，在每次回訪前設定的目的應盡可能單一、明確，不要急于求成。

4、選擇恰當?shù)淖粉櫥卦L方式。追蹤回訪可以通過電話、面談、短信、電子郵件、賀卡等方式來進行，要根據(jù)實際情況選擇相應的方式，在確定追蹤回訪目的后，結合客戶類型和需求選擇恰當?shù)姆绞健?/span>

對同一個客戶進行追蹤回訪時，通常是多種方式結合，其追蹤回訪的時間因人而異，并根據(jù)實際情況來安排時間間隔的長短。

5、做好周期回訪計劃。追蹤回訪分為定期追蹤回訪和節(jié)日追蹤回訪。

追蹤回訪的技巧

大家都熟悉電話溝通，但是通過有效的電話溝通，提升客戶滿意度，開拓市場對于很多人來說卻是一個不小的挑戰(zhàn)。所以我們需要掌握以下幾種技巧：

電話追蹤回訪技巧

1、盡可能選擇最佳時機。針對上班族，不宜在上午和中午給對方打電話，這兩個時間段是上班及午休時間，時間短暫，客戶無心接聽來電，那么在晚上7-8點較為適宜，此時對方比較清閑，一般會較為耐心的和你交談。

針對自由職業(yè)者則應避開早上和晚上的時間，選擇午休或下午的時間致電最為合適。

注意：對于新客戶，銷售人員首次溝通后應在24小時內對其進行第一次追蹤回訪。

2、注意使用禮貌用語。通話過程中，語言上應注意使用文明禮貌用語和體現(xiàn)積極承擔的服務用語。

3、盡快進入正題。通話開場后，應盡快說明主要內容，適當運用提問的技巧獲得客戶信息。

面談追蹤回訪技巧

一次普通面對面的拜訪大約30分鐘，為了充分挖掘客戶的需求，談話中約10分鐘用于介紹，5分鐘用于提問，15分鐘用于傾聽。

交談過程中引導和介紹不要占據(jù)過多的時間，在介紹產品和說服客戶時，不能只用語言描述，還需要配合其他資料佐證。因此，面對面的交談需合理分配時間和做好充分的準備。

登門拜訪屬于最花費時間和費用的追蹤回訪方式。同城客戶一天內選擇3-4個完成追蹤回訪；異地客戶，則應考慮利用其它方式來提高追蹤回訪的效率。

好啦，以上就是為大家整理的客戶追蹤回訪的方法與技巧，希望對大家有所幫助。

在回訪時我們難免會遇到客戶的投訴和抱怨，下期小微將和大家分享如何處理客戶投訴，敬請關注喲。

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