天道酬勤
-------送給未來的銷售精英
認識銷售工作
全世界，每十個人中就有兩個是從事銷售工作的
在美國，85%的企業(yè)領(lǐng)導人都是從銷售開始做起
在中國，相當一部分企業(yè)老板還在從事銷售工作
……
對銷售工作的誤解：
1、能說會道的人才能做好銷售工作
2、只站在賣方的立場去銷售產(chǎn)品
3、一定要臉皮厚，會說謊或欺騙
人只有一張嘴巴，卻有兩只耳朵，學會傾聽客戶的訴說，體會傾聽的無窮力量。為客戶尋找客戶，為客戶的客戶提供服務。
銷售人格:誠實、熱情、爽直
銷售知識
行業(yè)知識、產(chǎn)品知識、消費心理學、溝通技巧、談判技巧、客戶管理、市場營銷學、財務、
公共關(guān)系學、時間管理、法律、廣告學等等
思考：
1、你作為一個銷售人員，具備了以上哪些知識和能力？
2、你覺得除了以上這些知識和能力，還需要其他什么知識？
銷售職責
1、向客戶展示我們公司的產(chǎn)品的好處
2、讓客戶了解為什么應該購買我們的產(chǎn)品
3、確認客戶認為購買我們的產(chǎn)品物有所值
4、向客戶解釋為什么應該信任我們的產(chǎn)品
思考：還有什么樣的理解和解釋？
銷售名詞
◆ 潛在客戶--還沒有發(fā)生聯(lián)系的，可能成為客戶的機構(gòu)或個人
◆ 準客戶--已經(jīng)取得過聯(lián)系，但尚未發(fā)生交易的機構(gòu)或個人
◆ 客戶--已經(jīng)決定與你的公司開始交易的機構(gòu)或個人
◆ 生意伙伴--通過與你的公司的交易獲得未來的發(fā)展的客戶
銷售工作流程
l
l
l
l
l
l
l
l
銷售心態(tài):學者的頭腦\藝術(shù)家的心\技術(shù)者的手\勞動者的腳
許多人認為銷售人員只是為錢而工作，但成功的銷售人員卻能在銷售活動中享受快樂。
科學的工作方法
工作程序
1、明確工作目標
2、收集相關(guān)資料
3、做出初步判斷
4、制訂工作計劃
5、執(zhí)行工作計劃
6、總結(jié)執(zhí)行效果
7、再次執(zhí)行
PDSA理論
P（PLAN）計劃
明確目標，形成理論，確定衡量結(jié)果的標準，制訂行動方案
D（DOING）執(zhí)行
執(zhí)行工作計劃
S（STUDY）學習
對執(zhí)行效果進行監(jiān)控、分析和評價，學習新的解決方法
A（ACTION）行動
運用學到的方法修改計劃，調(diào)整方法，明確下一步需求
思考：如何在日常工作過程中把這個理論運用進去？
制定計劃的步驟
WHY：找出問題的成因
WHAT：收集相關(guān)資料
WHO：與問題相關(guān)的人事
WHEN：解決問題的合適時機
HOW TO：綜合相關(guān)因素，找到解決方法
評估問題
1、優(yōu)先順序
緊急性、重要性、妥當性
2、狀態(tài)區(qū)分
正在發(fā)生型、謀求改善型、潛在可能型
解決問題的步驟
1、明確解決問題的目標以及效果衡量標準
2、發(fā)現(xiàn)問題點
3、分析問題成因
4、確定要解決的課題
5、擬訂對策
6、制定行動計劃
7、執(zhí)行工作計劃
8、確認執(zhí)行效果
9、標準化衡量
思考：認真體會上述步驟，結(jié)合實際自身案例，靈活運用。
SWOT理論
內(nèi)部優(yōu)勢因素（STRENGTHS）
弱點因素（WEAKNESSES）
機會因素（OPPORTUNITIES）
威脅因素（THREATS）
銷售工作流程解釋
1、訪前準備
戰(zhàn)爭理論：兵馬未動，糧草先行。銷售如同一場戰(zhàn)爭，準備充分的永遠會是贏家，作為一個銷售人員，我們的糧草是什么？
行業(yè)：
思考：我們的行業(yè)是屬于哪個行業(yè)，跟客戶交流我們需要了解和掌握什么樣的行業(yè)基本知識？
公司：
思考：我們公司的性質(zhì)是什么？你溶入了公司的文化和精神了嗎？ 你認為自己在公司扮演的是一個什么樣的角色？
產(chǎn)品：思考：我們銷售的產(chǎn)品是什么？
競爭對手：
思考：我們的競爭對手是誰？他們的優(yōu)勢和劣勢是什么？我們的優(yōu)勢和劣勢是什么？他們的客戶群體是誰？
2、尋找潛在客戶
參考潛在客戶的定義：有購買能力者、有購買欲望者。
思考：這些客戶他們會是誰？從事什么行業(yè)？分布在什么區(qū)域？他們的需求特點是什么？尋找他們的途徑有多少？
3、接近準客戶
思考：準客戶的興趣在哪里？他需求的利益點是什么？
4、識別問題
通過提問來發(fā)現(xiàn)和確定準客戶的需求
5、現(xiàn)場演示
演示的目的：簽約、證實資料、制造機會、教育操作、百聞不如一見
6、異議處理
與購買有關(guān)的任何問題都屬于潛在客戶的異議
7、締交
思考：應該選擇什么樣的時機提出我們締交要求？
8、建立聯(lián)系
思考：完成上述工作后我們還應該與客戶建立什么樣的關(guān)系？
知識和技能
一、消費心理學
人類的需求
◆ 生理需求：食物、住所、水、適宜的溫度、睡眠、氧氣、性
◆ 安全需求：人身安全、熟悉的環(huán)境、足夠的資源
◆ 社會需求：渴望愛與被愛、良好的人際關(guān)系、被社會接納
◆ 受人尊敬的需求：得到認可、實現(xiàn)理想，有成就，有社會地位
◆ 自我實現(xiàn)的需求：發(fā)揮自己的潛能，體現(xiàn)自己的人身價值
組織采購的需求
◆ 獲得合格的產(chǎn)品與服務
◆ 享有優(yōu)質(zhì)可靠的售后服務
◆ 客戶與供應商有良好是雙向溝通
◆ 供應商改進完善自身產(chǎn)品
◆ 與供應商建立合作伙伴關(guān)系
二、產(chǎn)品知識
◆ 特征：你的產(chǎn)品或服務的事實，數(shù)據(jù)和信息
◆ 優(yōu)點：你的產(chǎn)品或服務是如何使用以及如何幫助客戶
◆ 利益：你的產(chǎn)品或服務如何滿足用戶表達的需求
客戶需求的開發(fā)
客戶在自身發(fā)展過程中所產(chǎn)生的對現(xiàn)狀的不滿，哪怕是細小的缺陷，導致了客戶購買產(chǎn)品的愿望、
需要和行動的企圖。
決定購買的因素
沖動購買：自己滿意、決策風險小、自我感情色彩
成熟購買：周期長、風險大、理性
思考：商信通會員的特征、優(yōu)點和利益
網(wǎng)站建設(shè)的特征、優(yōu)點和利益
產(chǎn)品知識與客戶需求
客戶需要產(chǎn)品的什么？
產(chǎn)品的特征適應哪些客戶？
產(chǎn)品的優(yōu)點適應哪些客戶？
產(chǎn)品的利益適應哪些客戶？
客戶成長的軌跡中你的位置在哪里？
三、市場營銷知識
市場營銷概念
營銷是一種戰(zhàn)略意義上的銷售活動和過程，圍繞著產(chǎn)品、價格、渠道、促銷四個要素，在政治、經(jīng)濟、文化和技術(shù)力量環(huán)境的影響下，個人或組織以通過生產(chǎn)和銷售產(chǎn)品，同別人交換產(chǎn)品和價值，以獲得自身所需的一種社會活動及管理過程。
營銷組合
4P理論
產(chǎn)品（PRODUCT）
◆ 實體：包括產(chǎn)品的材料、形狀、包裝等
◆ 服務：產(chǎn)品帶給客戶的好處是什么
◆ 創(chuàng)意：生產(chǎn)產(chǎn)品的目的和意義
思考：商信通和網(wǎng)站產(chǎn)品的實體、服務和創(chuàng)意是什么？
價格（PRICE）
◆ 成本：原材料、時間、人工、管理、運輸、儲藏等
◆ 市場：供求狀態(tài)、競爭價格、品牌效應等
◆ 政治：政府、軍事、世界政治等
渠道（PLACE）
思考：我們的產(chǎn)品該采取什么樣的銷售渠道才能達到最理想的效果？
促銷（PROMOTION）
思考：促銷的表現(xiàn)形式主要體現(xiàn)為哪些？其中哪些方式合適我們？
4C理論
客戶需求（CUSTMER）
成本（COST）
購買便利性（CONVENIENCE）
交流（COMMUNICATION）
思考：4P和4S之間的聯(lián)系和區(qū)別
營銷過程
◆ 市場調(diào)查
◆ 市場細分
◆ 市場評估
◆ 市場定位
四、溝通技巧
1、談話的技巧
◆ 尊重別人
◆ 訴求共同利益
◆ 讓對方說出期望
◆ 用建議代替直言
◆ 用提問代替批評
2、提問的技巧
◆ 情境性問題—找出買方現(xiàn)狀存在的事實，事先做好調(diào)查，盡量少問
如：您公司有多少員工？
◆ 探究性問題—詢問客戶現(xiàn)在存在的問題、困難和不滿
如：您對現(xiàn)在的廣告投放效果滿意嗎？
目的：開發(fā)需求
◆ 暗示性問題—詢問客戶現(xiàn)在存在的問題、困難帶來的結(jié)果和影響
如：沒有自己的網(wǎng)站，是不是要花費更多的時間和精力？
目的：讓客戶自己認清需求。
◆ 解決性問題—詢問所提供對策的價值和意義
如：如果有了很好的網(wǎng)站，是不是可以節(jié)省更多的時間和精力？
目的：形成共識和達成一致
思考：圍繞我們的產(chǎn)品與客戶該如何設(shè)計這四種問題？舉例
3、會議的技巧
◆ 頭腦風暴法
◆ 想到就說法
◆ 魚骨圖
4、銷售建議書
構(gòu)成格式
◆ 標題—明快簡潔
◆ 目錄—目次及頁次
◆ 前言—內(nèi)容的精華
◆ 現(xiàn)狀分析—對方的經(jīng)營狀況、市場競爭、管理、員工等
◆ 建議方案—希望對方怎么做
◆ 效益分析—數(shù)字化
◆ 產(chǎn)品FFAB闡述
FEATURE—產(chǎn)品或解決方案的特點
FUNCTION—因特點而帶來的功能
ADVANTAGE—這些功能的優(yōu)點
BENEFITS—這些優(yōu)點帶來的利益
◆ 售后服務—能為對方提供什么支持
◆ 結(jié)論
5、談判技巧
◆ 談判的目的：利益交換，找出共識，達成互利，消除異議
◆ 明確談判意圖：了解產(chǎn)品還是對比價格？還是準備購買？其他？
◆ 談判的武器
技術(shù)優(yōu)勢：我們公司的技術(shù)實力雄厚，是一般公司不能比擬的
品牌優(yōu)勢：我們是臨沂最專業(yè)的商務網(wǎng)絡(luò)公司
服務優(yōu)勢：我們能提供比別人更多的服務
價格優(yōu)勢：我們的價格在市場上是很低的
信譽優(yōu)勢：我們承諾給客戶的一定會辦到
思考：還有什么優(yōu)勢？
◆ 拒絕的技巧
沒有“不”字的拒絕：這個系統(tǒng)已經(jīng)是最新的了，目前還沒有更先進的
合情合理的拒絕：我們提供了這么多優(yōu)惠的措施，價格不能再降了
無可奈何的拒絕：我也不想這樣，但真的沒辦法，只能……
提供選擇的拒絕：增加一點其他的優(yōu)惠，其他就按我們的條件執(zhí)行
6、陌生拜訪
◆ 注意你的形象
◆ 準備工作：拜訪工具
◆ 客戶資料的收集與分析：區(qū)域、行業(yè)、規(guī)模、購買前景等
◆ 開場白：簡單明了，淡化你的真實目的，消除對方戒備心理
我是誰，我是來干什么的，我可以幫你做什么，大概要幾分鐘……
思考：你的開場白該怎么組織才能引起客戶對你的注意和興趣？
◆ 帶著問題走出你客戶的辦公室
陌生拜訪提供了實戰(zhàn)和隨機應變的機會，這是練就堅實的銷售技巧基礎(chǔ)的惟一可行的方法
7、電話銷售
目的：實現(xiàn)面對面的交流
準備：
◆ 別緊張，就當打給自己的朋友
◆ 準備紙和筆，把要講的話寫下來
◆
◆ 選擇好時間，別在人家吃飯的時候打
接通：
◆ 尋找你的目標：“您好，麻煩一下，我找張老板”
情形分析：
1、直接找到目標
“張老板，您好，打攪您，我是臨沂企業(yè)網(wǎng)的，我姓王，我聽朋友說您公司還沒有建設(shè)網(wǎng)站，我想象您這樣的公司沒有網(wǎng)站那總一定不太方便吧？我們公司是市政府指定推廣單位，實力在臨沂可以說是最強的，您看一下，什么時候方便我送一份資料過來和您交流一下？到時可能占用您十分鐘時間，您看方便嗎？”
2、目標對象不在
“這么不湊巧啊，請問您怎么稱呼？哦，李小姐，不知道張老板他大概什么時候回來或有空啊，我想過來給他送份資料，方便的話最好能當面和他談一下……”
3、其他
掛斷：“不好意思打擾您這么久，那先這樣吧，我們到時再談了好嗎？”
千萬別在對方掛之前自己先把電話給掛斷了。
記錄：電話訪談內(nèi)容記錄
電話拜訪原則
自然、明快、禮貌、贊揚、節(jié)約
思考：怎樣接聽電話？
五、客戶管理
回憶：客戶的分類
客戶的來源：掃街、熟人介紹、各種媒體、陌生拜訪等
客戶分類標準：購買意向程度
客戶細分：MAN
MONEY：掌握財務權(quán)者
AUTHORATY：掌握決定權(quán)者
NEED：使用產(chǎn)品者
客戶歸檔：詳細填寫客戶檔案表等各種銷售報表，制定拜訪和維護計劃
六、社交禮儀知識
社交原則：平等、互惠、信用、相容、發(fā)展
儀表禮儀：
合適自己的發(fā)型，拒絕濃妝
衣服整齊干凈，符合場合要求
手指指甲干凈，經(jīng)常保持修剪
手機不要掛在腰間
口氣清新，不得有異味
皮鞋要擦亮，襪子勤換洗
男士要隨身攜帶打火機
精神飽滿，永遠保持微笑
舉止禮儀
彬彬有禮，落落大方、不卑不亢、不慌不忙
進屋先敲門
坐有坐姿，站有站姿（怎么坐，怎么站）
就餐不出聲音
拒絕不良舉止（舉例）
別在公眾場合化妝
不要玩弄手中物品，尤其是名片
發(fā)、接名片要雙手
發(fā)名片要把名字朝向?qū)Ψ剑舆^名片要及時念出對方名字和職務
認真傾聽，隨時留意客戶的眼睛
談吐禮儀
多用禮貌用語
不要過分嚴肅，不拘言笑
多聽少說，言簡意賅
不聊政治、宗教等敏感話題
不要夸張過度，浮夸粗俗，自吹自擂
不要以自我為中心
贊揚不能過度
不打斷別人的話題
多用“我們”少用“我”和“你們”
不說競爭對手的壞話
贊同別人的觀點，保留自己的意見
公眾場合不要喧賓奪主，大聲喧嘩，或竊竊私語
不咳嗽、打嗝、吐痰
尊老愛幼，禮節(jié)有度
眼神要真誠、懇切、友好、堅定和寬容
與客戶保持適當?shù)木嚯x（一米左右）
不要與客戶對面交談
介紹禮儀
晚輩介紹給長輩，下級介紹給上級
自我介紹一定要口齒清楚
介紹姓名時多用成語典故
要把別人的姓和職務連起來
不要主動和女士、上級、長輩握手，如握手要表示榮幸和感謝
平級或下級要主動握手，要熱情
要點頭微笑示意，熱情招呼
信件禮儀
書寫規(guī)范整潔
個人職業(yè)規(guī)劃
我是誰？
我想做什么？
我會做什么？
環(huán)境支持或允許我做什么？
我的職業(yè)和生活規(guī)劃是什么？
