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說到外賣平臺之間的競爭，大家第一時(shí)間想到是不是“價(jià)格戰(zhàn)”呢？事實(shí)上在其發(fā)展初期，每個(gè)平臺幾乎都是采用各種優(yōu)惠與福利的方式，在招攬用戶并培養(yǎng)其使用習(xí)慣。但隨著外賣市場的格局基本明確后，這樣真刀真槍價(jià)格戰(zhàn)出現(xiàn)的頻率就明顯少了許多，盡管后續(xù)也曾發(fā)生過美團(tuán)進(jìn)入網(wǎng)約車市場，從而招致滴滴“奇襲”外賣領(lǐng)域重開“1分購”的局面，但也只是集中在部分區(qū)域罷了。

而在今年，由于疫情等各種因素的影響，外賣在大家日常生活中的參與度也一度大幅提升。但面對新的市場環(huán)境，外賣行業(yè)并沒有的出現(xiàn)新一輪轟轟烈烈、你死我活的價(jià)格戰(zhàn)，而是以其他的方式開啟了一場“軟實(shí)力”的較量。

新一輪“黃藍(lán)大戰(zhàn)”，竟然是從“兔耳朵”開始？

如果不是這件事情，或許大家都很難想象，外賣小哥的裝備竟然也會有上熱搜的一天。在去年年初就有網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，等待紅路燈的美團(tuán)外賣小哥頭盔上還帶著一對“兔耳朵”，并引得同行的一位背著麥當(dāng)勞外賣箱的外賣小哥，還忍不住湊上前捏了捏。在記錄下的這段外賣小哥之間的有愛畫面后，美團(tuán)騎手這對“兔耳朵”的手感，很快就成為大家熱切談?wù)摰脑掝}。

隨后有網(wǎng)友爆料稱，美團(tuán)騎手戴著的“耳朵”并非孤例，這實(shí)際上是其專屬的“袋鼠耳朵”，是美團(tuán)為了激勵(lì)騎手給區(qū)域送餐排名靠前的外賣員發(fā)放的獎(jiǎng)勵(lì)與證明。但這段解釋，也進(jìn)一步激發(fā)了網(wǎng)友們在點(diǎn)外賣時(shí)尋找“袋鼠耳朵”的興致。

而在另一邊，美團(tuán)外賣的“宿敵”又怎么會毫無動作呢？很快大家就發(fā)現(xiàn)，餓了么的藍(lán)騎士頭盔上也多出了一個(gè)竹蜻蜓，又或者是頗具痞氣的臟辮加惡魔小角。甚至就連麥當(dāng)勞配送員的頭盔上，也一度出現(xiàn)了“雞腿雙馬尾”的小裝飾。這些有意思的“再創(chuàng)作”，也讓外賣騎手的“小裝飾”話題持續(xù)升溫。

從結(jié)果來看，可以說外買平臺的“誤打誤撞”，成功吸引到了更多年輕群體的關(guān)注，并在無形中強(qiáng)化了消費(fèi)者對于品牌的認(rèn)知度。因此也難怪美團(tuán)方面會開開心心地在7月23日于官方微博上自稱，“我們是一個(gè)袋鼠耳朵加工廠”，甚至還一本正經(jīng)地發(fā)布了兩款“袋鼠耳朵”產(chǎn)品。

另一邊的餓了么，則采用了頗受好評的“竹蜻蜓”裝飾，并公布了不同樣式的竹蜻蜓“暗號”。比如淺藍(lán)色竹蜻蜓代表普通藍(lán)騎士，深藍(lán)色竹蜻蜓則意味著前來派送的乃是最高等級“王者”藍(lán)騎士，除此之外，還有一款金色的竹蜻蜓則是專為有突出社會貢獻(xiàn)的正義騎士所準(zhǔn)備。

你有“兔耳朵”，我有“情懷加持”，誰能想到今年餓了么與美團(tuán)外賣的競爭，竟然是在這個(gè)角度體現(xiàn)。

邊界的趁機(jī)拓展，餓了么全新改版

由于2020年的特殊情況，在廣大用戶化身宅男宅女時(shí)，外賣與快遞也幾乎成為了保障日常生活的“必需品”。而用戶需求的不斷擴(kuò)充，也使得不少相關(guān)平臺趁此機(jī)會積極“越界”，其中既有從網(wǎng)約車跳到提供跑腿服務(wù)，也有將原來外賣配送商品的范圍不斷擴(kuò)大。

7月10日餓了么方面宣布全面升級，從餐飲外賣平臺升級為生活服務(wù)平臺，從送外賣到“送萬物”，并將觸角延伸至整個(gè)本地生活領(lǐng)域。而此次升級則涵蓋了四大方面，從送餐升級到提供同城生活全方位服務(wù)、個(gè)性化推薦、內(nèi)容化互動，以及會員體系升級。

當(dāng)時(shí)餓了么CEO王磊還披露，在過去一年的時(shí)間里，餓了么用戶的非餐飲類需求持續(xù)增長，其中尤其是商超、果蔬、醫(yī)藥、鮮花等品類更是極為明顯。疫情期間，一些原本對外賣平臺不甚感冒的商家也開始入住，例如寵物用品店數(shù)量增長6倍、火鍋烤串食材店、母嬰店的數(shù)量增長也都超3倍。而消費(fèi)者需求以及商戶種類的拓展，也讓餓了么“送萬物”的內(nèi)涵得到了不斷的延伸。

隨后在7月17日，餓了么App全新改版上線。在改版后的App上，除了鮮奶、母嬰玩具、美妝、書籍文具、體育裝備等零售商品外，包括美甲、美容、家政、保潔等項(xiàng)目也實(shí)現(xiàn)了送服務(wù)上門。對此餓了么方面更表示，雖然餐飲一直是平臺的核心服務(wù)，但作為開放平臺，也一直在致力于給用戶越來越多的服務(wù)，并最終希望能夠?qū)崿F(xiàn)“什么都可以買”的目標(biāo)。

餓了么的這一改變也引起了業(yè)內(nèi)的廣泛關(guān)注，并且其效果在雙11期間也有了回應(yīng)。根據(jù)官方公布的數(shù)據(jù)顯示，在去年雙11期間平臺多個(gè)外賣品類及餐飲品牌的銷售同比增長超100%，下沉市場外賣訂單激增，近40個(gè)地級市訂單同比漲幅超50%，全國多個(gè)城市訂單同比增長一倍以上。因此受此成績的激勵(lì)，餓了么今后還會將平臺改造成什么模樣，無疑也著實(shí)令人期待。

“殺熟”疑云，依然是行業(yè)內(nèi)散不去的陰霾

但需要注意的是，即便外賣小哥越來越容易引發(fā)外界的共鳴，即便外賣平臺的服務(wù)范疇越來越廣闊，但是用戶與外賣平臺之間的信任問題卻似乎依然存在。而致使用戶不敢完全相信外賣平臺的一個(gè)很重要的原因，就是在網(wǎng)絡(luò)中已經(jīng)流傳甚久的“大數(shù)據(jù)殺熟”。

說到“大數(shù)據(jù)殺熟”，這個(gè)名詞對于互聯(lián)網(wǎng)平臺，就好像伏地魔之于哈利波特的魔法世界，所有人似乎都在有意識地回避提到這個(gè)名字，但卻又有諸多的證據(jù)表明其真實(shí)存在。

在2020年，外賣行業(yè)中同樣出現(xiàn)了“殺熟羅生門”。一位名為@漂移神父的網(wǎng)友曾撰寫了《我被美團(tuán)會員割了韭菜》一文，稱其在開通美團(tuán)外賣會員后的12月9日，發(fā)現(xiàn)在同一家店鋪、同一配送地址、同一時(shí)間段點(diǎn)單，會員賬號的配送費(fèi)仍為6元，而非會員賬號則僅2元。作為會員的“熟客”反而比非會員要多花錢，這樣的結(jié)果顯然也很難不讓外界聯(lián)想到“大數(shù)據(jù)殺熟”。

而美團(tuán)外賣方面后續(xù)針對用戶反饋的這一問題給出了回應(yīng)稱，“經(jīng)查，文中提到的配送費(fèi)差異，與會員身份無關(guān)，我們也通過與用戶進(jìn)一步確認(rèn)，是由于軟件存在定位緩存，錯(cuò)誤地使用了用戶上一次的歷史定位，與用戶實(shí)際位置產(chǎn)生了偏差，導(dǎo)致了配送費(fèi)預(yù)估不準(zhǔn)。在實(shí)際下單時(shí)，會按照真實(shí)配送地址準(zhǔn)確計(jì)算，不受影響?！?/section>

美團(tuán)外賣在聲明中承認(rèn)了@漂移神父所描述的事實(shí)，并認(rèn)為這一事件背后的原因是一個(gè)技術(shù)層面的問題，即定位緩存偏差。但是在業(yè)內(nèi)人士看來，這個(gè)說法依舊是很難服眾的，因?yàn)樵诎咐?，用戶已?jīng)手動選擇了目的地，也就是實(shí)際上根本就不需要調(diào)取定位緩存。但如果在這種情況下App仍然頑固地調(diào)取錯(cuò)誤的定位緩存，這恐怕不是美團(tuán)外賣或者美團(tuán)外賣的地圖服務(wù)提供商技術(shù)出現(xiàn)了問題，而是在操作邏輯上就存在缺陷。畢竟用戶的主動選擇居然會被自動定位覆蓋，這無疑相當(dāng)于是直接傷害了用戶的選擇權(quán)。

當(dāng)然，美團(tuán)外賣執(zhí)意認(rèn)為這只是說不清道不明的“技術(shù)問題”，普通用戶也確實(shí)無法拿出更強(qiáng)有力的證據(jù)進(jìn)行反駁。但毫無疑問的是，隨著這種用戶無法接受的解釋出現(xiàn)頻率越來越高，外賣平臺與用戶之間的信任危機(jī)恐怕也可能會愈發(fā)嚴(yán)重?；蛟S此次案例只是一條小小的裂縫，但如果放任其發(fā)展下去，則可能會演化成難以應(yīng)對的溝壑，并反過來成為外賣平臺繼續(xù)壯大的阻礙。

【本文圖片來自網(wǎng)絡(luò)】

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