第 137 期
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表面上，我們是一個(gè)“賣”的中介，把醫(yī)護(hù)人員“賣”到不同的人，不同的醫(yī)院，但其實(shí)“賣”的是信任。
■ 演講丨香港百本醫(yī)護(hù)主席 關(guān)志康
我們做醫(yī)療，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合就涉及到養(yǎng)老的問題。我想問大家一個(gè)問題，有沒有想過把父母送養(yǎng)老院？父母有沒有想讓你把他送到養(yǎng)老院？應(yīng)該沒有吧。很多人都不想到養(yǎng)老院，但是他老了需要照顧該怎么辦？我今天就跟大家分享關(guān)于居家養(yǎng)老的香港經(jīng)驗(yàn)。
大概十年前，我離開香港政府創(chuàng)立“百本”公司，接下來為大家介紹“百本”的運(yùn)作方式和經(jīng)驗(yàn)。
香港是一個(gè)老齡化很嚴(yán)重的社會(huì)，有很多八九十歲甚至一百多歲的老人。所以我們對(duì)居家養(yǎng)老的問題也有自己的解決方案。
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百本服務(wù)
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百本公司創(chuàng)辦了十年，主要業(yè)務(wù)是透過具成本效益的策略性管理，為客人提供全面專業(yè)，可靠無誤的醫(yī)護(hù)服務(wù)方案。
公司2014年在香港交易所創(chuàng)業(yè)板上市，今年在香港交易所主板上市，目前，我們與18,000多名合資格的專業(yè)醫(yī)護(hù)人員合作。
我們的主要服務(wù)分為兩個(gè)板塊：一是居家養(yǎng)老。大家做醫(yī)療做中醫(yī)的都很明白，病人有時(shí)候很需要護(hù)理，特別是家庭護(hù)理。但是老人家不愿住養(yǎng)老院怎么辦？孩子到外面工作，怎么樣才能放心？我們就提供居家養(yǎng)老服務(wù)，提供專業(yè)的護(hù)士到客戶家里，提供一對(duì)一安老服務(wù)。
二是為香港的醫(yī)院、養(yǎng)老院、還有一些醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供醫(yī)護(hù)人手解決方案。
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平臺(tái)協(xié)作模式
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我們的運(yùn)作方式很簡單，就是提供工作機(jī)會(huì)給醫(yī)護(hù)人員，我們有18,000多名醫(yī)護(hù)人員，他們有不同的期望，到不同的地方，有的喜歡去醫(yī)院、有的喜歡去養(yǎng)老院、有的喜歡居家，我們按照他們的需要去介紹機(jī)會(huì)；同時(shí)我們按病人的意愿介紹滿足要求的醫(yī)護(hù)人員。我們從客戶支付的費(fèi)用中抽取傭金分給醫(yī)護(hù)人員，就像現(xiàn)在說“平臺(tái)經(jīng)濟(jì)”。
可能你會(huì)問我，18,000多名醫(yī)護(hù)人員是怎么來的？首先，香港對(duì)這種勞動(dòng)專才的輸入是很嚴(yán)格的，很難從外地招進(jìn)來，所以這些醫(yī)護(hù)人員都是香港本地人，所以我們有一個(gè)很大的人才庫。我們嚴(yán)格的篩選程序評(píng)審：
篩選：獲得醫(yī)護(hù)人員資格及經(jīng)驗(yàn)資料
面見：檢查醫(yī)護(hù)人員的經(jīng)驗(yàn)及專業(yè)
簡介：確認(rèn)條款及條件并簽訂協(xié)議、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)簡介
登記：發(fā)登記證
那為什么他們?cè)敢獾健鞍俦尽闭夜ぷ?？其?shí)大陸也有很多人想找這種居家養(yǎng)老式的工作，但是也沒有成功的例子，其中一個(gè)原因就是醫(yī)護(hù)人員都在醫(yī)院，不愿意到外面工作。香港其實(shí)也有這種情況，但百本提供的是更多的工作靈活性。就像其他行業(yè)，比如出租車行業(yè)，司機(jī)喜歡自由工作，新一代80、90后，雖然他們讀護(hù)理畢業(yè)，但是不保證10年20年后他們還愿意留在同一個(gè)醫(yī)院工作，愿意在病房里工作。
百本為他們提供有彈性的工作時(shí)間，帶來更多的發(fā)展機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)，運(yùn)用醫(yī)護(hù)知識(shí)擔(dān)任不同的醫(yī)護(hù)崗位。就是說這個(gè)月你想在這里工作，我給你一個(gè)機(jī)會(huì)，下一個(gè)月你要換，我可以馬上給你換，不同崗位換崗是很容易的。
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如何確保服務(wù)素質(zhì)
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那么你心里會(huì)想，這樣換來換去怎么保證工作質(zhì)量？這也是個(gè)棘手的問題，在深圳、廣州想開啟這種服務(wù)的公司也想過這種問題，居家問題會(huì)不會(huì)產(chǎn)生一些糾紛？糾紛問題怎么解決？我們用兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：ISO9001和ISO10002，大概用了超過五年時(shí)間。
ISO10002標(biāo)準(zhǔn)是投訴處理管理體系認(rèn)證，投訴管理就像我們給打車服務(wù)進(jìn)行評(píng)分。但是我們的護(hù)士不是這么簡單的打分，管理護(hù)士用比較復(fù)雜的系統(tǒng)，舉個(gè)例子，這個(gè)護(hù)士安排給客戶，客戶覺得不好給她零分，我就要問他你為什么給零分？可能客戶說你派來這個(gè)護(hù)士講話太多，我們的經(jīng)驗(yàn)就是把這個(gè)特點(diǎn)記下來；如果我把這個(gè)護(hù)士安排給另外一個(gè)病人，另一個(gè)病人給他五分，那就要問你為什么給他五分？
問題不在于分?jǐn)?shù)，而在于為什么。
如果只打分，你看不清這個(gè)護(hù)士的特點(diǎn)是什么。ISO10002就是讓大家看清楚分?jǐn)?shù)背后這個(gè)護(hù)士的性格特點(diǎn)。你也許會(huì)問是不是很主觀呢？你覺得好就是什么都好，你覺得不好那就什么都不像樣。
但是我們有這么多醫(yī)護(hù)人員，可以通過系統(tǒng)把許多的“主觀”加起來，用一個(gè)比較科學(xué)的方法給醫(yī)護(hù)人員做出不同的評(píng)價(jià)，這對(duì)于我們安排護(hù)士也很重要。
還有一個(gè)大家很關(guān)注的問題，就是醫(yī)療事故的問題。如果家里發(fā)生醫(yī)療事故，老人死了怎么辦？解決這個(gè)問題最重要就是預(yù)防，我們通過詳細(xì)地了解，安排恰當(dāng)?shù)尼t(yī)護(hù)人員給客戶，以預(yù)防避免醫(yī)療事故的發(fā)生。我們所面對(duì)的都是很專業(yè)的醫(yī)護(hù)人員，這樣的問題關(guān)鍵在于大家能不能配合，我們要根據(jù)病人的意向、醫(yī)護(hù)人員的意向，然后進(jìn)行整合。
比如需要考慮醫(yī)護(hù)人員針對(duì)這種病他是否有照顧的經(jīng)驗(yàn)，以及工作意愿。如果他本身就喜歡這種工作，你安排這種工作給他，他就會(huì)做得好。所以匹配安排要按照醫(yī)護(hù)人員不同的等級(jí)、不同的技能、不同的專業(yè)。
我們作為一個(gè)很有效的平臺(tái)，賣的是什么？表面上我們是一個(gè)“賣”的中介，把醫(yī)護(hù)人員“賣”到不同的人，不同的醫(yī)院，但其實(shí)“賣”的是信任。為什么他們?cè)敢獾揭粋€(gè)陌生的地方工作，把他安排給客戶，客戶為什么愿意讓他繼續(xù)工作？為什么他愿意相信這個(gè)護(hù)士？因?yàn)槭恰鞍俦尽?，百本給他們一個(gè)保證，讓護(hù)士通過我們找到工作，讓病人通過我們找到理想的護(hù)士。
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