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第十八章溝通

第一節(jié) 組織中的溝通

一：溝通的重要性

1：溝通是協(xié)調(diào)各個體、各要素，使企業(yè)成為一個整體的凝聚劑。

2：溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵下屬，實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途經(jīng)。

3：溝通是企業(yè)與外部建立聯(lián)系的橋梁。

二：溝通過程

1：發(fā)送者必須向接受者傳達信息或者需要接受者提供信息。

2：發(fā)送者將這些信息翻譯成接受者可以理解的一系列符號

3：將上述符號傳遞給接受者

4：接受者接受這些符號

5：接受者將這些符號翻譯成具有特定含義的信息。

6：接受者理解信息的內(nèi)容

7：發(fā)送者通過反饋來了解他想傳遞的信息是否被對方準(zhǔn)確接受

三：溝通的類別

（一）按照功能劃分為：工具式溝通和感情式溝通

工具式溝通：是發(fā)送者將信息、知識、想法、要求傳達給接受者，目的是影響改變接受者的行為。

感情式溝通：溝通雙方表達感情，獲得對方精神上的同情和諒解，最終改善相互間的關(guān)系

（二）按照方法：

口頭溝通、書面溝通、非語言溝通、體態(tài)語言溝通、電子媒介溝通等。比較圖：書本P544

（三）按照組織系統(tǒng)分為：正式溝通、非正式溝通

正式溝通：是以企業(yè)正式組織系統(tǒng)為渠道的信息傳遞

非正式溝通：以企業(yè)非正式組織系統(tǒng)或個人為渠道的信息傳遞

（四）按照方向分為：下行溝通、上行溝通、平行溝通

（五）按是否進行反饋分為：單向溝通和雙向溝通

四：非正式溝通及其管理

（一）非正式溝通的特點

交流速度比較快、信息比較準(zhǔn)確、效率高、可以滿足職工的需要、有一定的片面性

（二）應(yīng)正確對待非正式溝通

1：管理人員必須認識到它是一種重要的溝通方式，否認和消滅都是不可取的。

2：可以充分利用非正式溝通為自己服務(wù)。

3：非正式溝通中的錯誤信息必須“以其人之道，還至其人之身”，通過非正式渠道進行更正。

五：企業(yè)中的溝通網(wǎng)絡(luò)

所謂溝通網(wǎng)絡(luò)——組織中溝通渠道的結(jié)構(gòu)和類型。

其中最基本的是：輪型和風(fēng)車型

一般來說，選擇哪一種網(wǎng)絡(luò)取決于外部環(huán)境和溝通的目的。

集權(quán)化的網(wǎng)絡(luò)：（y型和輪型）在較簡單的工作中比分權(quán)化的網(wǎng)絡(luò)有效。

分權(quán)化的網(wǎng)絡(luò)：適應(yīng)于完成比較復(fù)雜的任務(wù)，便于信息交換和充分利用資源。

第二節(jié) 溝通的障礙及其克服

一：有效溝通的障礙

（一）個人因素

個人因素主要包括兩類：1：接受的有選擇性 2：溝通技巧的差異

接受的有選擇性：是指人們拒絕或片面地接受與他們地期望不相一致的信息。

溝通技巧的差異：如有些人不喜歡口頭表述，或有些人不善于聽別人的意見都會影響溝通的效果

（二）人際因素

人際因素包括：溝通雙方的相互信任，信息的可靠程度和表達者于接受者之間的相似程度

信息來源的可靠性取決于4個因素：誠實、能力、熱情、客觀

（三）結(jié)構(gòu)因素

——主要包括地位差別，信息傳遞鏈、團體規(guī)模和空間約束四個方面

1：地位的高低對溝通的方向和頻率有很大的影響

2：信息通過的等級越多，它到達目的地的時間也越長，信息失真的概率越大。

3：當(dāng)團體的規(guī)模較大時，人于人之間的溝通也相應(yīng)地變得較為困難

4：空間約束不僅不利于他們工作間的交流，而且還限制了他們的溝通

（四）技術(shù)因素——主要包括：非語言暗示，媒介的有效性和信息過量

二：如何克服溝通中的障礙

1：明了溝通的重要性，正確對待溝通 2：要學(xué)會：聽 3：創(chuàng)造一個相互信任，有利于溝通的小環(huán)境 4：縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信息暢通無阻和完整性。5：職工代表大會——可以為廠長匯報工作提供良機 6：非管理工作組 7：建立特別委員會，定期加強上下級的溝通 8：加強平行溝通，促進橫向交流

第三節(jié) 沖突與談判

一：沖突的起源

人與人之間的差異是多種多樣的，可以大體分為3類

（一）溝通差異，文化背景不同，語義困難，誤解及溝通過程中噪聲的干擾都可能造成人們之間意見不一致

（二）結(jié)構(gòu)差異，管理中發(fā)生的沖突大多是由于組織結(jié)構(gòu)的差異引起的。組織越龐大，組織分化越復(fù)雜，組織整合越困難

（三）個體差異，每個人的社會背景、教育程度、修養(yǎng)等不同，塑造了每個人有不同的性格和價值觀，這些不同往往造成了合作和溝通的困難，成為沖突的根源

二：沖突處理

1：謹慎選擇好你相處理的沖突。 2：仔細研究沖突雙方的代表人物 3：深入了解沖突的根源 4：妥善的選擇處理的方法

三：談判——談判是雙方或多方為實現(xiàn)某種目標(biāo)就有關(guān)條件達成協(xié)議的過程

優(yōu)秀管理者的談判行為1：理性分析談判的事 2：理解你的談判對手 3：抱著誠意開始談判 4：堅定與靈活相結(jié)