第一章 什么是溝通
當今世界，溝通能力已經成為人才競爭的重要素質之一，溝通涉及到工作與生活的各個層面，與人生發(fā)展息息相關。溝通是一門藝術，也是一門學問。德國哲學家黑格爾曾說：“一個人不懂得消化的規(guī)律，照樣可以吃飯，但是懂得消化的規(guī)律，會吃得更好。”同樣的，人與人之間的溝通，如果能多了解一些溝通的知識，當然能增進溝通的效果。
溝通 (commnunication)的含意眾說紛紜，從漢語字源分析看，溝的本意是溝渠，通的本意是通達。兩個字合在一起意思就是開溝渠使兩水相通，現(xiàn)在的詞義已擴大到人們之間的彼此相通，如溝通中西文化。從英文字源分析來說明，「cownunication」由拉丁文 「communis」演變而來，其包含了「建立共同看法」的意思;更深入的說，溝通乃是通過語言或其它符號，將一方的訊息、意見、態(tài)度、知識、觀念乃至于情感，傳達給另一方，對方接受并有所反饋的過程。溝通的定義可從以下三方面說明：1、所謂溝通，是利用語言、文字或符號，以溝通雙方的思想和意見。溝通可能是語言的也可能是非語言的，如面部表情能夠表現(xiàn)出你的非語言溝通，或者用文字溝通，如書信，或文章文摘，還可以通過電話、網絡等現(xiàn)代媒介等。比如吵架，有破口大罵的一種語言溝通方式，也有冷戰(zhàn)不說話，但彼此雙方也能夠明白對方所表達出的意思。2、所謂溝通，是將個人的思想與意見，傳達與他人之行動。它是一種雙向交流，即雙方彼此開誠布公地把自己的思想、觀點、需要，傳達給對方。3、所謂溝通，是一項程序。借此程序，機構中之一分子，將其決定的意思，傳達與另一分子。綜合上述各家解釋，我們可以說：溝通是發(fā)信者借助人類語言、文字符號、行為等手段，透過媒體與他人交換信息與情感，以獲得雙方了解，并達成預定的目標，建立共識、協(xié)調行動、維持組織運作，謀求集思廣益，滿足成員需求的歷程。由此可見，除非一個人永遠單獨工作，要不然，凡有兩個人以上共同活動，就必然發(fā)生意見交流或溝通。
一、溝通的要素
在溝通的定義里，需要學習和明確溝通的重要內容即溝通的三大要素要素
1、溝通一定要有一個明確的目標。人與人做溝通時，總有一定的目標存在。比如你在一個地方迷路了，想開口問路希望能夠獲得幫助，不論你問的是什么對象，一名警察或是小孩，不論你的語氣是和緩或著急，都有一個你所要設法求得的目的性存在，就是你想知道你身處何地以及如何找到你要走的路。所以溝通要有目標存在。只有有了明確的目標才叫溝通。如果沒有目標，那么不是溝通，是什么呢？是閑聊天。而我們以前常常沒有區(qū)分出閑聊天和溝通的差異，經常聽到有人說：某某，咱們出去隨便溝通溝通。隨便溝通溝通，本身就是一對矛盾。溝通就要有一個明確的目標，這是溝通最重要的前提。所以，我們理解了這個內容之后，我們在和別人溝通的時候，見面的第一句話應該說：“這次我找你的目的是——”。溝通時說的第一句話要說出你要達到的目的，這是非常重要的，也是你的溝通技巧在行為上的一個表現(xiàn)。
2、達成共同的協(xié)議雙方在溝通過程中是一種互動關系，在溝通的過程當中以及溝通之后對所產生的結果都要負責。也就是說溝通結束以后一定要形成一個雙方或者多方都共同承認的一個協(xié)議，只有形成了這個協(xié)議才叫做完成了一次溝通。如果沒有達成為協(xié)議，那么這次不能稱之為溝通。溝通是否結束的標志就是：是否達成了一個協(xié)議。在實際的工作過程中，我們常見到大家一起溝通過了，但是最后沒有形成一個明確的協(xié)議，大家又各自去忙自己的事去了。由于對溝通的內容理解不同，又沒有達成協(xié)議，最終造成了誤解和矛盾。在我們明確了溝通的第二個要素的時候，我們應該知道，在我們和別人溝通結束的時候，我們一定要用這樣的話來總結：非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個協(xié)議嗎？這是溝通技巧的一個非常重要的體現(xiàn)，就是在溝通結束的時候一定要有人來做總結，這是一個非常良好的溝通行為。你可以觀察一下你周圍的人，他們在溝通結束后是否有這樣的結束語？如果有這樣的結束語，那么，標志著是一個良好的溝通技巧。
3、溝通信息、思想和情感溝通的內容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一個更容易溝通呢？是信息。例如：今天幾點鐘起床？現(xiàn)在是幾點了？幾點鐘開會？往前走多少米？這樣的信息是非常容易溝通的。而思想和情感是不太容易溝通的。情感是影響溝通的主要調節(jié)因素，情感因素是指與人的需要相聯(lián)系的體驗，對滿足需要的事物產生積極的情緒體驗，而對阻礙需要滿足的事物則產生消極的情緒體驗。事實上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想和情感，而信息的內容并不是主要的內容。
二、溝通的功能
人總是在一定的社會群體中生活的，總是在不斷的溝通中從事工作、學習和其他社會活動的。溝通效果如何，對于人們完成活動的任務，對于集體的形成和鞏固，對于人的生活質量的好壞都有深刻的影響，這種影響主要是由溝通的功能所決定的。一些研究者認為，溝通主要有七種功能，和我們生活的層面息息相關
1、獲得信息功能 莊子說：“吾生也有涯，而知也無涯”。一個人直接從書本上學得的知識畢竟是有限的，即使是皓首窮經、學富五車，與浩瀚的知識海洋相比，也只能是滄海一粟而已。更何況在現(xiàn)代社會中，新信息如錢塘之潮，洶涌澎湃，層出不窮。但是，通過有效溝通建立良好的人際關系后，人就能以各種方式迅速地獲得信息。 1984 年，曾經榮獲諾貝爾獎的美籍華裔物理學家李政道在中國科技大學的一次講話中說，他所在的大學每周有三次教授共進午餐的機會。教授們邊吃邊談工作，往往是一人先主講，然后大家一起討論。通過交談議論，相互間交流了情況，獲得了信息。他和楊振寧合作研究、共同取得了打破宇稱守恒定律的研究成果，就是在吃飯的交流中解決的。李政道的合作者楊振寧在其自述《讀書、研究四十年》中也曾談到，他在普林斯頓高等研究院同一群年輕學者經常聚會和辯論，這對他開展科研工作有重大影響。
中國有句古話說的好：“獨學而無友，則孤陋寡聞”。同樣，美國作家肖伯納曾形象地比喻說：如果你有一個蘋果，我有一個蘋果，彼此交換，每人只有一個蘋果；如果你有一種思想，我有一種思想，彼此交換，我們每個人就有了兩種思想。溝通比之于從書本獲得信息有內容更廣泛、渠道更直接、速度更迅快等特點。隨著溝通范圍的擴大和友情的深厚，人就能認識更多的人，聽到更多的事，交換更多的思想，獲得更多的信息。
2、自知、知人功能人貴有自知之明。所謂自知之明，即具有成熟的自我意識。人的自我意識并不是自然地成熟的，而是通過有效溝通，在與別人的相互作用中逐步成熟起來的。自我意識包括自我評價、自我體驗和自我調節(jié)，它們都受人際溝通的影響。
首先，人是以他人為鏡，在與別人的比較中認識自己的。離開了溝通對象或可供比較的對象，就失去了衡量自己的尺子和照鑒自己的鏡子。例如，一個人如果終日閉門謝客，獨往獨來，孤僻冷漠，缺乏交往，那他對自己的認識就缺乏了“參照系”。友伴交往，能使我們從別人的個性中找到與自己的相似之處，發(fā)現(xiàn)別人身上有好或不好的東西。與別人交往越深，對別人個性的長短優(yōu)劣了解也就越深，從而也就越能“以人為鏡”，調整和改進自己。其次，人還通過他人對自己的態(tài)度和評價，以及自己與他人的關系來認識自己的形象。一個人生活在社會群體中，其處世、為人、思想、言行總要反映到別人頭腦中，形成別人對自己的各種看法，引起別人對自己的各種評價和議論，這對于客觀、全面地認識自己也是很有好處的?！?除了要“自知”外，還要“知人”。俗語說：“千人千品，萬人萬品”。人際溝通范圍越大，接觸的人就越多，也就越能了解更多的人的品行，這就有助于使我們頭腦復雜，避免簡單化和克服片面性。退而言之，即使在溝通中受到愚弄，甚至遭到暗算，也可以“吃一塹，長一智”，從中更深刻地去了解一些人，這也是十分難得的人生經歷。人生的許多經驗，就是在溝通過程中積累和豐富起來的。
3、自我表現(xiàn)功能 人總是希望別人了解自己、理解自己、信任自已的。只有擴大交際范圍，在更大的范圍內表現(xiàn)自己，別人才可以了解你的為人、你的性格、你的學識、你的才能。假如人生有機遇的話，那么，這種機遇首先蘊含在人們對你的了解和賞識之中。換言之，通過擴大社交范圍為人的自我表現(xiàn)所提供的現(xiàn)實性，也為人的才能得以發(fā)揮，抱負得以如愿以償提供了可能性。
4、 人際協(xié)調功能 溝通也是人類在改造自然界中協(xié)作的產物。個人在自然面前是軟弱的，而集體的力量是無窮的。俗語說：“一個籬笆三個樁，一個好漢三個幫”。正是通過社交，使單獨的、孤立無援的個體，結成一個強有力的集體來共同征服自然。社會發(fā)展到今天，對交際能力的要求更是有增無減。當前，各門知識飛速發(fā)展，既高度分化，又高度綜合。無論做什么事，進行政治領導、經濟管理也罷，進行一項科學研究，建設一項工程也罷，都是一種復雜的系統(tǒng)工程。要想獲得成功，不依靠集體的智慧和力量，運用聯(lián)合效應，是不可想象的。所以，作為一個現(xiàn)代人，要想取得事業(yè)的成功，就要學會善于與人合作。要能組織、協(xié)調各種力量，調動各方面的智慧。要想做到這一點，能離得開人際交往嗎 ?
人際溝通是人際關系學最重要的問題，就是任何輕視人際溝通的念頭都是非常錯誤的。許多人際誤會、矛盾乃至沖突都源于人際溝通障礙。1863年1月，恩格斯的妻子瑪麗逝世，引起恩格斯極大的痛苦。他寫信給馬克思，希望得到他的安慰。其時馬克思的處境也十分艱難。在回信中，他只用了一句話對瑪麗的死表示不幸，接著就傾訴自己的困境。恩格斯看后十分氣憤，再次寫信斥責馬克思并暗示要與這位共處二十年的老朋友絕交。馬克思看完信后非常不安，他寫信承認自己的過錯，其坦率與真誠的態(tài)度感動了恩格斯，二人終于言歸于好。這次誤會在很大程度上就是產生于人際溝通的障礙，當馬克思耐心解釋恢復了正常的人際溝通后，誤會消失了。事實上這種解釋機會并不是很多的，有時某些誤會造成的裂痕是永遠不可能彌補的。每一個人，必須致力于建立正常的人際溝通，決不能對此掉以輕心，更不允許寄希望于事后的解釋而不去避免已經意識到的、可以避免的溝通障礙。要知道，解釋問題，不論是用語言或是用行動去解釋，都是靠不住的。有一句成語切不可忘記，即，防患于未燃。
5、社會化的功能溝通的社會化功能，指其對社會的存在產生影響或作用，主要表現(xiàn)在兩個方面：第一，創(chuàng)造良好的社會心理氣氛。第二，增強群體合力。社會化是個體獲得個性的過程，也是學習生活方式，適應社會和改造社會的過程。人的社會化進程自出生之日即已開始，人一出生就落入人際溝通之中：首先依賴父母的照顧，提供他生長所需的食物、衣著、愛撫、關懷等。與此同時，他也要接受父母和其他人的影響，使自己的行為適合周圍環(huán)境的需要。所以，溝通是人社會化的起點。對青少年來說，更為重要的是與同伴交往，它對人產生的影響更大，因為這種交往是一種平等地位的關系。在與同伴接觸中，青少年發(fā)現(xiàn)他們的某些言行舉止是同伴喜歡的，這種喜歡作為一種獎勵就會增強這些言行舉止出現(xiàn)的頻率；反之，就會減少某些言行舉止出現(xiàn)的頻率。這樣，他們就逐漸學會了調整自己的行為。在青春期，青少年常順著同伴的意見行事，同伴的影響可能會超過父母和老師的影響。如果說家庭是使人社會化的第一個場所，則同伴是第二個場所。在與家人、同伴的交往中，他們積累了社會生活經驗，學到了社會生活所必需的知識、技能、態(tài)度、倫理道德規(guī)范等，逐步擺脫了以自我為中心的傾向，意識到了集體和社會的存在，意識到了自我在社會中的地位和責任，學會了與人平等相處和競爭，養(yǎng)成了遵守法律及道德規(guī)范的習慣，從而自立于社會，取得社會認可，成為一個成熟的、社會化的人。
6、身心保健功能人是一種社會的動物，人與他人相處就像需要食物、水、住所等同樣重要。由于溝通，我們能夠探索自我以及肯定自我。要如何得知自己有什么專長與特質，有時是藉由溝通從別人口中告訴你的。與他人溝通后所得的互動結果，往往是自我肯定的來源，人都想被肯定，受重視，從互動中結果就能找尋到部份的答案。人作為一個社會成員，有著強烈的合群需要。通過相互交際，訴說個人的喜怒哀樂，愛憎恐悲，就會引起彼此間的情感共鳴，從而在心理上產生一種歸屬感和安全感。關于這一點，培根說得最為透徹：“當你遭遇挫折而感到憤悶抑郁時，向知心摯友一席傾訴可以使你得到疏導。否則這種積郁會使人致病……只有對朋友，你才可以盡情傾訴你的憂愁與歡樂，恐懼與希望，質疑與勸慰?？傊浅林氐貕涸谀阈念^上的一切，通過友誼的肩頭而被分擔了。”生活中我們也不難發(fā)現(xiàn)，那些交際時空較大的人，往往精神生活更豐富，身心也更健康些；反之，那些孤僻、不合群的人，往往有更多的煩惱和難以排遣的憂愁．因而也會有更多的身心健康問題。這也正像丁瓚教授所指出的那樣：“人類的心理適應，最主要的就是對人際關系的適應。所以人類的心理病態(tài)，主要是由于人際關系失調而來。”進行積極的人際交往，也是保證人們自身生理發(fā)展和心理發(fā)展的重要條件。良好的人際關系和正常的人際溝通，能夠培養(yǎng)人們的自尊心和自信心，提高社會價值感，增強適應社會的能力，有助于人們形成樂觀的人生價值觀，促使生理和心理的正常發(fā)展。反之，不良的人際關系和交往障礙，會對人的心理發(fā)展產生消極的影響，長期持續(xù)下去，在一定的條件下，就會導致身心疾病，如神經衰弱、高血壓、潰瘍病等，嚴重的還會對人的生理發(fā)展造成傷害。正因為如此，許多的心理學家都把良好的人際關系和人際交往列為心理健康的標準之一。
7、決策功能 人類除了是一種社會的動物之外，也是一種決策者。我們無時無刻都在做決策，不論是接下來是否要去看電視，明天要穿哪一套衣服，或者是否該給對方一個微笑與否，都是在做決策。但有時可能是靠自己就能決定的，有時候卻提和別人商量后一起做的決定。而溝通滿足了決策過程中兩個功能，一個是溝通促進信息交換，另一個是溝通可以有效地影響他人。而正確和適時的信息是做有效決策之鑰。有時是經由自己的觀察，一些是從閱讀，有些是從傳播媒體得來的信息，但也有時是經由與他人溝通而獲得的許多信息。而今天我們也借著溝通來影響他人的決策，如和朋友去買衣服，他的詢問意見與你的傳達意見之間的互動就可能會影響到結果。
三、溝通的分類
1、正式溝通與非正式溝通 按溝通的性質分類；可分為正式溝通和非正式溝通。正式溝通是指按組織的直線系統(tǒng)建立的逐級的上情下達與下情上達；非正式溝通是指不按直線系統(tǒng)的非正式的交流和閑談。由于非正式溝通減少了權力的光環(huán)和影響，人們的非正式交談更能表露個人的意見和動機，因此各級主管必須對非正式溝通的意見予以重視。
(1)正式溝通是通過項目組織明文規(guī)定的渠道進行信息傳遞和交流的方式。它的優(yōu)點是溝通效果好，有較強的約束力。缺點是溝通速度慢。
(2)非正式溝通指在正式溝通渠道之外進行的信息傳遞和交流。這種溝通的優(yōu)點是溝通方便，溝通速度快，且能提供一些正式溝通中難以獲得的信息，缺點是容易失真。
2、上行溝通、下行溝通和平行溝通 按溝通的方向和路線分類、溝通亦可有三種，即下行溝通，上行溝通和平行溝通。下行溝通是上級領導將企業(yè)目標、策略和其他信息傳達給下級，使各層次的員工均能明確工作程序。下行渠道有命令鏈、布告欄、員工手冊、公司期刊、內部廣播系統(tǒng)、工資袋插頁、年度報告、團體聚會、開會等。上行溝通是指下級員工將意見、工作情況向上級反映，上行溝通可以增加員工歸屬感，減少沖突，并使上級了解下行溝通的效果，了解員工意見，平行溝通是指同階層組織和人員之間的溝通。平行溝通能夠幫助不同職能部門之間的理解和協(xié)作。
(1)上行溝通。上行溝通是指下級的意見向上級反映，即自下而上的溝通。
(2)下行溝通。下行溝通是指領導者對員工進行的自上而下的信息溝通。
(3)平行溝通。平行溝通是指組織中各平行部門之間的信息交流。在項目實施過程中，經?？梢钥吹礁鞑块T之間發(fā)生矛盾和沖突，除其他因素外，部門之間互不通氣是重要原因之一。保證平行部門之間溝通渠道暢通，是減少部門之間沖突的一項重要措施。
3、單向溝通與雙向溝通
(1)單向溝通。單向溝通是指發(fā)送者和接受者兩者之間的地位不變(單向傳遞)，一方只發(fā)送信息，另一方只接受信息方式。這種方式信息傳遞速度快，但準確性較差，有時還容易使接受者產生抗拒心理。
(2) 雙向溝通。雙向溝通中，發(fā)送者和接受者兩者之間的位置不斷交換，且發(fā)送者是以協(xié)商和討論的姿態(tài)面對接受者，信息發(fā)出以后還需及時聽取反饋意見，必要時雙方可進行多次重復商談，直到雙方共同明確和滿意為止，如交談、協(xié)商等。其優(yōu)點是溝通信息準確性較高，接受者有反饋意見的機會，產生平等感和參與感，增加自信心和責任心，有助于建立雙方的感情。
4、語言溝通與非言語的溝通：
（1）語言的溝通 語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形?？陬^交談包括我們面對面的談話、開會等，口頭交談是最直接的方法，可以直接了解對方的反映，及時地獲得反饋信息，并把個人的意見及時地傳達給對方。書面語言包括我們的信函、廣告、傳真和E-mail等。書面的方法可以避免語言表達過程中的失誤，缺點是傳遞和反饋的時間較長，有時描述一件事時，要字斟句酌，可能會浪費時間。圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統(tǒng)稱為語言的溝通。在溝通過程中，語言溝通對于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長于傳遞的是信息。
（2）非言語的溝通：非言語的溝通內容非常豐富，靜態(tài)非語言符號包括我們的外貌、空間距離、情緒控制、環(huán)境布置和服裝飾物等；動態(tài)非語言符號包括：人的動作（目光、表情、手勢、上下肢體行動過程）、音響、氣味、色彩等。除了這兩類之外，有聲的非語言如喊叫、哭笑、呻吟等。非言的溝通更善于人與人之間的思想和情感。
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