溝通技巧（上）
【本講重點(diǎn)】
◇溝通的重要性
◇溝通的定義
◇溝通的渠道
◇溝通的模式
◇溝通的種類
◇溝通中常見的障礙
溝通的重要性
看一下我們身邊發(fā)生的變化：中國移動(dòng)的用戶現(xiàn)在已經(jīng)突破一個(gè)億！一些大中城市，如北京、上海等，家庭電話的普及率甚至超過了百分之百，就是說一個(gè)家里面可能有兩部電話。這是為什么呢？因?yàn)闇贤ㄌ匾?，信息太重要了，我們需要在第一時(shí)間捕捉到信息。
如果我們回顧一下我們每一個(gè)人走過的人生旅途，你會(huì)發(fā)現(xiàn)：
溝通無處不在
十月懷胎，呱呱墜地，嬰兒從發(fā)出第一聲啼哭開始，就向父母傳遞了第一個(gè)信息：我來到這個(gè)世界了。
當(dāng)我們進(jìn)入學(xué)校，在家長會(huì)上，老師會(huì)跟父母說，這個(gè)學(xué)生不錯(cuò)，他很聽話，很善于表達(dá)自己，還很懂禮貌。
隨著年齡的增長，我們又要面臨戀愛、婚姻。有些男士在女士心目中被稱為白馬王子，除了指他的形象比較好以外，很重要的一點(diǎn)是他非常善于表達(dá)自己，也就是我們通常所說的，這個(gè)人很有人緣。
當(dāng)我們從學(xué)校步入職場，來到企業(yè)工作，在企業(yè)中我們同樣面臨著溝通的問題。很多企業(yè)面臨著這樣的問題：高層領(lǐng)導(dǎo)們的想法和操作層、管理層的想法并不統(tǒng)一。實(shí)踐證明，老板的想法應(yīng)當(dāng)同公司的目標(biāo)、以及每一個(gè)員工的職業(yè)生涯目標(biāo)很好地結(jié)合在一起，企業(yè)才會(huì)成功。即使是公司的總裁，同樣需要向董事會(huì)進(jìn)行溝通，取得他們的認(rèn)可。我們同樣也需要向我們的下級貫徹企業(yè)的政策。
那么是不是有些部門從事的工種可以回避溝通這個(gè)概念呢？如果你是做市場銷售的，或者是做客戶服務(wù)的，肯定不可避免的每天都要溝通。但如果是做技術(shù)或研發(fā)的，是不是就可以回避溝通問題？答案是否定的。
【案例】
國內(nèi)著名的金山軟件公司董事長求伯君先生，曾經(jīng)是一個(gè)程序研發(fā)人員。在１９８８年，他一個(gè)人用了八個(gè)月的時(shí)間，吃掉了幾箱方便面，寫出了舉世矚目的ＷＰＳ，填補(bǔ)了中國在文字處理領(lǐng)域的一項(xiàng)軟件空白。而今天金山的研發(fā)團(tuán)隊(duì)有一百多個(gè)研發(fā)人員。也就是說，隨著時(shí)代的進(jìn)步，個(gè)人知識(shí)英雄時(shí)代已經(jīng)過去了。一個(gè)項(xiàng)目的成功，一個(gè)企業(yè)的成功需要的是團(tuán)隊(duì)中每個(gè)成員齊心協(xié)力，因此只有進(jìn)行有效的溝通，才能夠取得佳績。
總之，溝通是跨越地域、種族，跨越年齡、性別、不分企業(yè)性質(zhì)、無論職位、部門的。溝通無處不在！
溝通的定義
溝通是用任何方法，彼此交換信息，即指一個(gè)人與另一個(gè)人之間用視覺、符號、電話、電報(bào)、收音機(jī)、電視或其它工具為媒介，所從事交換信息的方法。
———《大英百科全書》
溝通在我們生活當(dāng)中無處不在，從某種意義上說，溝通已經(jīng)不再是一種職業(yè)技能，而是一種生存的方式。
管理名言
如果我能夠知道他表達(dá)了什么，如果我能知道他表達(dá)的動(dòng)機(jī)是什么，如果我能知道他表達(dá)了以后的感受如何，那么我就敢信心十足地果敢斷言，我已經(jīng)充分了解了他，并能夠有足夠的力量影響并改變他。
———卡特羅吉斯
溝通的渠道
１．常用的溝通渠道
在溝通的定義中說到了溝通的媒介，也就是溝通的渠道，如：電話、電報(bào)、電視等。那么，我們在進(jìn)行溝通的時(shí)候，都經(jīng)常用到哪些渠道呢？
（１）語言溝通。在我們的生活和工作中時(shí)刻都在進(jìn)行著語言的溝通。現(xiàn)在又可以通過移動(dòng)電話進(jìn)行溝通。
（２）文字溝通。企業(yè)每到年終，都要求寫總結(jié)報(bào)告。在實(shí)施一個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候，我們需要給客戶提供一個(gè)投標(biāo)方案，這都是文字的溝通。
（３）肢體語言。我們需要充分、合理地利用肢體語言表達(dá)商務(wù)禮儀。
（４）多媒體技術(shù)。比如說以前的講座，是老師坐在講臺(tái)上，同學(xué)們在下面，通過老師說你聽進(jìn)行溝通?，F(xiàn)在老師可以用投影儀，用筆記本電腦，通過幻燈片和同學(xué)們進(jìn)行溝通。多媒體技術(shù)的應(yīng)用加強(qiáng)了溝通的效果。
圖５－１溝通的渠道
２．溝通渠道的選擇
在選擇溝通渠道時(shí)，我們需要注意哪些方面？
（１）肢體語言。在人們傳達(dá)信息的時(shí)候，實(shí)際上語言表達(dá)只占表達(dá)方式的３５％，而其余的６５％則是通過肢體語言傳達(dá)。說同樣一句話，如果加上手勢和表情，會(huì)帶來不同的效果。
（２）表和圖像。在會(huì)議中或者做報(bào)告時(shí)，除了文字以外，更鮮明的表達(dá)方式是圖表、圖像。圖表、圖像可以使意圖更直觀、更形象地表達(dá)出來。比如說企業(yè)今年年終銷售額比去年增加了２０％。直接用餅圖或者柱狀圖，使溝通更形象更直觀。
（３）語言溝通。在語言溝通的時(shí)候，同樣一句話，用不同的語氣或者不同的表達(dá)方式，可以獲得不同的效果。
【案例】
貝聿銘是著名的華裔建筑設(shè)計(jì)師。在一次正式的宴會(huì)中，他遇到這樣一件事：當(dāng)時(shí)的宴會(huì)嘉賓云集，在他鄰桌坐著一位美國百萬富翁。在宴會(huì)中，這個(gè)百萬富翁一直在喋喋不休地抱怨：“現(xiàn)在的建筑師不行，都是蒙錢的，他們老騙我，根本沒有水準(zhǔn)。我只不過要建一個(gè)正方形的房子，很簡單嘛，可是他們都做不出來，都是騙錢的！”
貝聿銘聽到后，他的風(fēng)度非常好，他沒有直接地反駁這位百萬富翁，他問：“那你提出的是什么要求呢？”百萬富翁回答：“我要求這個(gè)房子是正方形的，房子的四面墻全都朝南！”貝聿銘面帶微笑地說：“我就是一個(gè)建筑設(shè)計(jì)師，你提出的這個(gè)要求我可以滿足，但是我建出來這個(gè)房子你不一定敢住。”這個(gè)百萬富翁說：“不可能，只要你能建出來，我肯定住。”
貝聿銘說：“好，那我告訴你我的建筑方案，我將在北極的極點(diǎn)上建這座房子，因?yàn)樵诒睒O點(diǎn)上，各方向都是朝南的。”
在這種正規(guī)的商務(wù)場合，貝聿銘并沒有使矛盾沖突升級，而是很好的、很委婉地反擊了這位百萬富翁。
溝通的模式
根據(jù)信息的難易程度，溝通模式可以分成兩種：
（１）第一種模式，簡單地分為：溝通的發(fā)起者和溝通的接受者。溝通的信息在發(fā)起者及接受者之間來回地傳遞、反饋。
（２）溝通的第二種模式：溝通五要素。即：信息的發(fā)起者、信息的接受者、傳遞信息、渠道、信息傳遞的文化背景。這五個(gè)要素對于信息的有效傳遞起著非常重要的作用。
圖５－２溝通的五個(gè)要素
【自檢】
以您近期準(zhǔn)備進(jìn)行的一次溝通為例，確定溝通的五大要素，并制訂填寫下列溝通計(jì)劃表。
五大要素
具體內(nèi)容
制訂溝通計(jì)劃
信息發(fā)起者
信息接受者
信息
渠道
□語言溝通 □文字溝通 □肢體語言 □多媒體技術(shù)
文化背景
溝通的種類
溝通的種類
分類一 分類二
單向的溝通 正式溝通
雙向的溝通 非正式溝通
１．單向溝通和雙向溝通
第一種分類法將溝通簡單劃分為：單向的溝通和雙向的溝通。
單向的溝通，不允許對方提問，也就是說一方發(fā)送一個(gè)信息，另一方接受信息，這種溝通的模式在我們?nèi)粘９ぷ髦邢喈?dāng)普遍。如：公司的領(lǐng)導(dǎo)布置任務(wù)，或者你向其他的同事交代一項(xiàng)工作，讓他代辦等，在進(jìn)行這樣的單向溝通時(shí)，我們應(yīng)該特別注意所選擇的溝通渠道，同時(shí)也必須要特別注意接受者的接受能力，以及你是否完整地表達(dá)出了你要傳達(dá)的意思。
溝通在正常的情況下應(yīng)該是雙向的，溝通應(yīng)該是一個(gè)反復(fù)的過程，由一方首先傳達(dá)給另一方，另一方有什么不理解，有什么意見等，反饋回來，然后再傳達(dá)，再反饋，形成一個(gè)循環(huán)往復(fù)的過程。只有做到了這些，才能保證你所傳達(dá)的信息準(zhǔn)確無誤。
溝通是雙向的、反復(fù)的過程。在使用單向溝通時(shí)，要特別注意傳遞信息的方式以及傳遞信息的準(zhǔn)確。
２．正式溝通和非正式溝通
在我們的日常工作中，還有一種劃分的方式，即把溝通分為正式溝通和非正式溝通。其途徑分別有：
正式溝通：報(bào)告、請示、預(yù)算、會(huì)議等。
非正式溝通：座談、總裁接待日、員工活動(dòng)等。
有一些企業(yè)文化建設(shè)非常好的公司，經(jīng)常運(yùn)用非正式溝通，它可以起到比正式溝通更好的效果。如：員工的康體活動(dòng)，員工的生日會(huì)，頭腦風(fēng)暴會(huì)等。當(dāng)然不同的企業(yè)會(huì)有不同的做法。
溝通中常見的障礙
溝通中常見的障礙
·形體障礙?！ ?#183;語言障礙
·地位障礙 ·文化障礙
·心理障礙?！ ?#183;環(huán)境障礙
·人數(shù)障礙
在溝通中常見的障礙有：
（１）形體障礙。比如由于錯(cuò)誤的肢體語言，傳達(dá)出來的信息會(huì)使溝通產(chǎn)生障礙。
（２）心理障礙。比如有的技術(shù)人員、研發(fā)人員非常害羞，不善于表達(dá)自己，那么在溝通的過程中就會(huì)產(chǎn)生一定的障礙。
（３）語言障礙。很多大型跨國企業(yè)，由于員工來自世界各地，語言上會(huì)有一些障礙。
（４）環(huán)境障礙。很多大型跨國企業(yè)，它的中國區(qū)市場部可能在北京，物流配送中心可能在上海，研發(fā)基地可能在硅谷，這種地域上的障礙，會(huì)使溝通產(chǎn)生一定的影響。
（５）地位障礙。在一些頭腦風(fēng)暴會(huì)議上，或者懇談會(huì)中，如果有一位相對權(quán)威的人士參加，或者比如公司的某位領(lǐng)導(dǎo)，于是，很多員工就不會(huì)發(fā)言了。這就是地位產(chǎn)生的溝通障礙。
（６）人數(shù)障礙。比如在小型的培訓(xùn)會(huì)上，可以進(jìn)行面對面的溝通；如果下面坐著一二百學(xué)員，大家就無法進(jìn)行有效的溝通。
（７）文化障礙。麥當(dāng)勞剛剛進(jìn)入中國市場的時(shí)候，曾經(jīng)有一段時(shí)間，員工的勞動(dòng)生產(chǎn)率非常低，工作懈怠，牢騷滿腹。經(jīng)過反復(fù)地調(diào)查和溝通，員工終于說出了自己的心里話。他們說，麥當(dāng)勞的老板們太“摳”，中午的午餐每人只給一個(gè)漢堡，再加一包薯?xiàng)l和一杯可樂，而且漢堡還不是巨無霸。這是什么問題呢？實(shí)際上是由于文化上產(chǎn)生的障礙，在西方很多的國家，他們的午餐就是很簡單，一個(gè)漢堡，一個(gè)熱狗就可以了，這就是東西方文化差異造成的溝通障礙。
【自檢】
請?zhí)顚懴铝袦贤ㄕ系K檢查表：
檢查項(xiàng)目
描述你在溝通中存在的障礙
請制訂改進(jìn)計(jì)劃
形體障礙
心理障礙
語言障礙
環(huán)境障礙
地位障礙
人數(shù)障礙
文化障礙
【本講總結(jié)】
本講學(xué)習(xí)了溝通的重要性，溝通的定義，溝通的渠道，溝通的基本模式，溝通的種類，以及在日常的商務(wù)活動(dòng)當(dāng)中，溝通常見的障礙，溝通的基礎(chǔ)，溝通的原則，這些知識(shí)幫助你在日常商務(wù)活動(dòng)當(dāng)中廣泛實(shí)現(xiàn)有效溝通
溝通技巧（下）
【本講重點(diǎn)】
◇溝通的基礎(chǔ)
◇溝通的原則
◇溝通的應(yīng)用
管理名言
自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊彀停瑑芍欢?，也就是讓我們多聽少說。
溝通的基礎(chǔ)
良好溝通的基礎(chǔ)
積極傾聽
提問的技巧
回答的技巧
１．積極傾聽
（１）傾聽環(huán)節(jié)的必備要素
■專注。要排除一些不必要的干擾，同時(shí)要非常善于捕捉要點(diǎn)。當(dāng)溝通的發(fā)起者發(fā)送出一條信息，你能不能從這條信息中捕捉到他要真正表達(dá)的意思。
■跟隨。你能不能循著發(fā)起者的思路找到你想要的答案。
■客觀評價(jià)。當(dāng)別人表述要傳達(dá)的溝通信息時(shí)，對他所要表述的信息，你要做出客觀的、公正的評價(jià)。也就是說在正常的溝通情況下，可能發(fā)起者的表達(dá)并不是非常準(zhǔn)確，他并沒有把他想要表達(dá)的信息表達(dá)出來，在這種情況下不要做一些不準(zhǔn)確的自我判斷。
（２）不良傾聽習(xí)慣
不良的傾聽習(xí)慣有：
■心不在焉
■打斷他人的談話
■做太多的記錄
■情緒化
■斷章取義
【自檢】
填寫下表，測試你是否觸犯了傾聽禁忌。
傾聽禁忌檢查要點(diǎn) 是√ 否×
隨便打斷他人的談話
只聽自己想聽的
沒有眼神的交流
不斷地晃動(dòng)手或腿
經(jīng)?？幢?div style="height:15px;">
只做記錄，而沒有適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)
我不明白你的意思
２．提問的技巧
提問的兩種類型
·封閉式的提問 ·開放式的提問
提問分成兩種，一種是封閉式的提問，一種是開放式的提問。
（１）封閉式提問
封閉式提問是指對方可以準(zhǔn)確地用 Yes or No ，即是或否來回答的提問。比如說：“通過對有效溝通的學(xué)習(xí)，大家是否已經(jīng)掌握了溝通的要點(diǎn)？”對這一提問的回答只能是 Yes or No 。
（２）開放式提問
什么是開放式的提問？如：“大家通過這堂課的學(xué)習(xí)，能不能談一談自己對溝通技巧的認(rèn)識(shí)？”這是開放式的問題。
在實(shí)際的工作中，開放式的問題和封閉式的問題需要很好地結(jié)合，才能夠達(dá)到有效提問的目的。
【案例】
在第二次世界大戰(zhàn)中期，日本決定選舉新一任的首相，西方的記者都急于知道選舉的結(jié)果，因?yàn)檎麄€(gè)投票選舉過程都是秘密進(jìn)行的，并且誰出任新的首相將會(huì)影響整個(gè)二戰(zhàn)局勢的發(fā)展。所以西方記者全都緊緊地追隨參加議會(huì)的內(nèi)閣大臣們，希望能夠打探出究竟誰是新任首相，但是大臣們都守口如瓶。
有一個(gè)西方記者問：“請問內(nèi)閣大臣閣下，新任的首相是不是禿頂？”記者問了這個(gè)問題之后，他根據(jù)對方的遲疑、思考的表現(xiàn)，判斷出來新任日本首相就是東條英機(jī)。這里面需要介紹一下，圈定的候選人一共有三個(gè)，一個(gè)是禿頂，一個(gè)滿頭白發(fā)，而東條英機(jī)是半禿。
通過這個(gè)例子可以看出，這個(gè)記者很好地運(yùn)用了提問技巧，通過提問，能夠準(zhǔn)確地挖掘出信息發(fā)起者所要傳達(dá)的信息，以及判斷這種信息是否有效。
要想得到明確的回答，就必須明確地提問。
３．回答的技巧
（１）回答的技巧
真正的口才是善于說出應(yīng)當(dāng)說出的一切，并且只說出這一切。
■注意場合和對象。首先要注意我們的回答，或者進(jìn)行溝通時(shí)的場合和對象，以及溝通對象的接受能力如何。
■把握時(shí)機(jī)。要注意溝通時(shí)機(jī)的把握，如時(shí)間的選擇，地點(diǎn)的選擇等。
■控制語言，美化聲音。要注意控制你的語言，同時(shí)美化你的聲音。不同的語言，不同的音調(diào)所表達(dá)出的意思有時(shí)是完全相反的。
■運(yùn)用非語言的暗示。就是利用你的目光、表情，肢體，表達(dá)出你的意思。
（２）如何控制語言、美化聲音
①控制語言需要注意的環(huán)節(jié)有：
以情動(dòng)人，以理服人。
語言簡單精煉。
委婉含蓄。
形象生動(dòng)。
②美化聲音共有八個(gè)要點(diǎn)：
注意說話的語調(diào)
注意你的發(fā)音
不要讓你的發(fā)音刺耳
不要用鼻音說話
?？刂普f話的音量
充滿活力與激情
注意說話的節(jié)奏
注意說話的速度
溝通的原則
在溝通的過程中，需要遵循什么原則呢？在這里送給大家一個(gè)１２字箴言：
了解對方真意，充分表達(dá)自我
往往人們在進(jìn)行溝通的時(shí)候，特別注重充分表達(dá)自我，而忽視了了解對方真意?；叵胍幌挛覀兩磉吥切┎怀晒Φ陌咐热缭谶M(jìn)行銷售的時(shí)候，我們經(jīng)常使用過多的技術(shù)語言，而不考慮對方的接受能力，不管他是一個(gè)前臺(tái)，還是一個(gè)行政人員，直接就對他長篇敘述你的產(chǎn)品的性能，你的賣點(diǎn)以及競爭優(yōu)勢，過分注意了充分表達(dá)自我，而忽視了了解對方真意，所以我們說，這兩句話的過程是不可顛倒的：只有在充分地了解對方真意的前提下，才能夠充分表達(dá)自我。
溝通的應(yīng)用
１．良好溝通的原則
在我們分析問題和解決問題的時(shí)候，會(huì)遇到各種各樣的問題，很多問題都是由人引起的，這就需要我們反復(fù)地進(jìn)行溝通，我們必須牢記溝通的原則，就是剛剛講過的：了解對方真意，充分表達(dá)自我。
２．分析問題和解決問題的原則
（１）最大限度地發(fā)揮每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的作用
（２）協(xié)調(diào)成員間的行動(dòng)
（３）避免無謂的爭執(zhí)，達(dá)成共識(shí)
（４）便于溝通，交流，爭取支持
最大限度地發(fā)揮每個(gè)人的能動(dòng)作用，同時(shí)協(xié)調(diào)你的團(tuán)隊(duì)成員之間的行動(dòng)，避免無謂的爭執(zhí)，迅速地達(dá)成共識(shí)，充分地取得對方的支持和理解，這就是我們在分析問題時(shí)應(yīng)遵循的原則。
３．分析問題和解決問題的工具
（１）頭腦風(fēng)暴法
（２）客戶需求圖化
（３）同類法
（４）帕雷托分析
（５）小組擇優(yōu)法
（６）樹狀圖
（７）甘特圖
４．沖突管理
我們在工作中經(jīng)常會(huì)遇到一些沖突，不論是企業(yè)內(nèi)部，還是企業(yè)外部都存在著沖突。那么產(chǎn)生沖突的原因是什么？
沖突產(chǎn)生的原因：
（１）扮演的角色不同
（２）目標(biāo)不同
（３）方法不同
（４）價(jià)值觀不同
了解了產(chǎn)生沖突的原因，就需要我們在溝通中有效地運(yùn)用溝通技巧，避免沖突，或者使沖突得以緩和。
【本講總結(jié)】
本講介紹了溝通的基礎(chǔ)、原則以及運(yùn)用，通過對溝通技巧的學(xué)習(xí)，要有效運(yùn)用溝通技巧分析問題，解決問題，避免沖突
資料來源：德信誠企業(yè)培訓(xùn)網(wǎng) 發(fā)布日期：2005-9-22 10:34:00
