作者｜王思明

編輯｜島島

期數(shù)：2584

來(lái)源：人和島會(huì)員

每年的12月底和1月初，恐怕是4S店小伙伴們最焦頭爛額的一個(gè)月了！隨著汽車行業(yè)的發(fā)展與變革，4S店的管理也日趨精細(xì)化，對(duì)于來(lái)年的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)，不再像前些年那樣“拍腦門”或是憑“經(jīng)驗(yàn)”來(lái)定了。所以到了這個(gè)時(shí)候，4S店的管理層不僅要頂著年底沖量的壓力，還要抽出時(shí)間做明年的業(yè)務(wù)規(guī)劃?？凑摺⒉橘Y料、翻臺(tái)賬……各種增長(zhǎng)率、多種測(cè)算方法，厚厚的一摞草稿紙，腦細(xì)胞死掉一片！

與其他業(yè)務(wù)部門相比，客服部好像會(huì)好一些，沒(méi)有那么多的數(shù)據(jù)。那么，客服部的規(guī)劃應(yīng)該包括那幾個(gè)方面呢？筆者認(rèn)為，至少應(yīng)該包含以下幾方面：

滿意度監(jiān)控、流程考核、投訴處理等業(yè)務(wù)模塊，客服部都有一定的監(jiān)督、管控職責(zé)，所以說(shuō)，在規(guī)劃中這部分內(nèi)容仍然是不可缺少的部分。這部分工作規(guī)劃，可以這樣做：

首先，應(yīng)該對(duì)照著主機(jī)廠商務(wù)政策中的考核標(biāo)準(zhǔn)，由總經(jīng)理制定達(dá)標(biāo)分?jǐn)?shù)檔位，管理層共同制定相對(duì)應(yīng)的考核辦法，各業(yè)務(wù)部門簽字確認(rèn)，最終由客服部來(lái)執(zhí)行。只有管理層的目標(biāo)一致，才能保證考核分?jǐn)?shù)達(dá)標(biāo)。

然后，客服部要針對(duì)滿意度、流程監(jiān)控環(huán)節(jié)制定具體的工作計(jì)劃，以此來(lái)監(jiān)督此項(xiàng)工作的開(kāi)展：

1. 根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)的變化，及時(shí)調(diào)整內(nèi)部回訪策略：

根據(jù)主機(jī)廠回訪問(wèn)題及回訪模式的變化，客服部要做好內(nèi)部培訓(xùn)并及時(shí)修正內(nèi)部回訪流程等。

2. 定期開(kāi)展?jié)M意度會(huì)議，通報(bào)滿意度分?jǐn)?shù)，確定需整改的弱項(xiàng)并監(jiān)督整改效果：

每周召開(kāi)管理層的滿意度會(huì)議，每月召開(kāi)全員的滿意度會(huì)議。通報(bào)滿意度得分結(jié)果，以內(nèi)、外部滿意度回訪結(jié)果為基準(zhǔn)，與業(yè)務(wù)部門共同制定整改措施，客服部監(jiān)控弱項(xiàng)整改進(jìn)度及效果，來(lái)保證每月的滿意度得分。

客戶關(guān)系的維系與管理，是一個(gè)老生常談的問(wèn)題。往往一提到客戶，我們腦海中出現(xiàn)的都是“流失”這個(gè)詞，卻很少關(guān)注過(guò)“新增”，可能覺(jué)得這一環(huán)節(jié)是 “順其自然、水到渠成”的事，即使不去過(guò)多的干預(yù)，也會(huì)達(dá)到一定的效果。

而傳統(tǒng)的思維模式，又通常讓大家認(rèn)為客服的工作重點(diǎn)是“流失喚醒”、“流失激活”，所以我們往往費(fèi)大力氣去邀約、去喚醒，效果卻差強(qiáng)人意。其實(shí)可以轉(zhuǎn)變思路，既然無(wú)法控制客戶的離開(kāi)，那么就引導(dǎo)新客戶進(jìn)來(lái)，想辦法從客服的角度，來(lái)提高新增客戶進(jìn)店！

客服部的小伙伴們可以按維修類別將新增客戶進(jìn)行分類，和客服部關(guān)系最為密切的是：自銷首?；貜S量，當(dāng)然這個(gè)率值受銷售質(zhì)量、客戶所處區(qū)域等諸多因素的影響，在做規(guī)劃的時(shí)候，可以從系統(tǒng)里進(jìn)行篩選，對(duì)于本區(qū)域的首?？蛻艨梢灾攸c(diǎn)邀約。

1. 首保新增回廠指標(biāo)制定：

制定首保新增指標(biāo)，實(shí)際上是為了更好的來(lái)督促本部門的回訪工作，提升邀約效果。因?yàn)槭妆Ｊ情_(kāi)啟客戶“服務(wù)旅程”的關(guān)鍵一步，客服部就像是客戶與售后服務(wù)的一架橋梁，需要客服部把客戶“引”進(jìn)來(lái)。

想要制定一個(gè)相對(duì)準(zhǔn)確的首?；貜S指標(biāo)，客服部首先要算出自銷車首?；貜S率：本店售出的新車數(shù)量，按3個(gè)月首保周期測(cè)算，（可根據(jù)不同品牌，調(diào)整首保期限）有多少客戶回本店進(jìn)行首保（建議測(cè)算三年的數(shù)據(jù)，可以選平均值），當(dāng)我們有了這個(gè)率值后，結(jié)合銷售部的銷量目標(biāo)，便可推算出第二年每月的自銷首保新增數(shù)，在這個(gè)基礎(chǔ)上，可定為首保新增環(huán)節(jié)的新增目標(biāo)，有了目標(biāo)，便可有的放矢的開(kāi)展邀約工作。

如圖所示，首先：測(cè)算某一年的首?；貜S率  （數(shù)據(jù)僅供展示用）

首?；貜S率=N月首保數(shù)（自銷車） /(N-3)新車銷量*100%

測(cè)算出年度均值：71.7%，結(jié)合銷售部的月度銷量目標(biāo)，測(cè)算出每月的首保回廠數(shù)；把每月的邀約目標(biāo)下達(dá)給客服專員，可以制定正向的激勵(lì)考核辦法，提升客服小伙伴的邀約動(dòng)力，從而增加自銷首保進(jìn)廠數(shù)。

如圖所示：計(jì)劃數(shù)可以根據(jù)自己店的實(shí)際情況，制定最終的邀約目標(biāo) （數(shù)據(jù)僅供展示用）

2. 其他類型增長(zhǎng)指標(biāo)制定

其他類型新增客戶指標(biāo)制定，一般都會(huì)由服務(wù)部來(lái)完成，客服部的小伙伴可以通過(guò)定保邀約、營(yíng)銷活動(dòng)邀約等方式，來(lái)邀約客戶進(jìn)店。這部分的指標(biāo)，可以參考平時(shí)活動(dòng)的邀約結(jié)果，來(lái)作為此項(xiàng)指標(biāo)的參考標(biāo)準(zhǔn)。

3. 客戶流失率指標(biāo)的制定

客戶管理這一環(huán)節(jié)，還有很重要的一個(gè)模塊---客戶流失率，這是一個(gè)始終困擾客服部、服務(wù)部的“比較難搞“的指標(biāo)之一。

客戶流失率，是由多部門協(xié)作、共同努力才能達(dá)標(biāo)的。把該項(xiàng)指標(biāo)做到客服部規(guī)劃里，主要是因?yàn)榭头科鸬絽f(xié)助、支持的作用，利用定保提醒、活動(dòng)邀約提醒、流失喚醒等邀約方法，來(lái)協(xié)助售后部門完成該項(xiàng)指標(biāo)。所以，對(duì)于這項(xiàng)指標(biāo)的制定和未來(lái)的工作計(jì)劃，客服部和服務(wù)部可以共同制定，明確目標(biāo)后，客服部的同事才能進(jìn)行有目的、有計(jì)劃的招攬工作。

首先，要測(cè)算出客戶流失率，可能近兩年受疫情等多種因素的影響，客戶的流失率可能不太準(zhǔn)確，可以測(cè)算出三至五年，或是計(jì)算出均值，然后制定流失率目標(biāo)，如：明年的的流失率小于等于本年的流失率，或是單獨(dú)根據(jù)行業(yè)、品牌內(nèi)的流失率均值制定目標(biāo)，客服部、服務(wù)部的同事，要將流失率控制在一個(gè)合理的范圍內(nèi)，這是兩大部門的“終極目標(biāo)”！

如圖所示：測(cè)算出年度平均流失率：27.6%，那么明年流失率要≤27.6%  （數(shù)據(jù)僅供展示用）

根據(jù)服務(wù)部的業(yè)務(wù)指標(biāo)，來(lái)測(cè)算出每月的流失客戶數(shù)，當(dāng)大于這個(gè)數(shù)的時(shí)候，就需要客服部、服務(wù)部的管理層引起重視，分析原因，找到解決辦法。

隨著汽車后市場(chǎng)的發(fā)展，一場(chǎng)活動(dòng)想要達(dá)到預(yù)期的效果，就不能單靠市場(chǎng)部一個(gè)部門。一場(chǎng)售后營(yíng)銷活動(dòng)，需要服務(wù)部提需求、客服部來(lái)制定活動(dòng)邀約方案，市場(chǎng)部來(lái)進(jìn)行推廣宣傳，多部門協(xié)作，來(lái)保證營(yíng)銷活動(dòng)的效果。

在營(yíng)銷活動(dòng)規(guī)劃里，客服部要對(duì)全年的營(yíng)銷活動(dòng)做整體的計(jì)劃，如：季節(jié)性的檢測(cè)、俱樂(lè)部的促銷活動(dòng)、以及特殊節(jié)日的關(guān)愛(ài)活動(dòng)等，制定全年的營(yíng)銷活動(dòng)推薦表，在活動(dòng)開(kāi)始前半個(gè)月左右，開(kāi)始進(jìn)行活動(dòng)前的準(zhǔn)備工作。依據(jù)全年的營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃，避免出現(xiàn)“臨時(shí)抱佛腳”的焦慮。

如圖所示：可以根據(jù)自店的實(shí)際情況調(diào)整

經(jīng)過(guò)前期的數(shù)據(jù)整理和分析會(huì)發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是那一個(gè)業(yè)務(wù)板塊，幾乎都和客服部有著很密切的關(guān)聯(lián)，客服部的確是一個(gè)不可或缺的重要部門之一，有的品牌經(jīng)銷商，直接把客服總監(jiān)任命總經(jīng)理助理，級(jí)別更是高于銷售、服務(wù)總監(jiān)。想要保持長(zhǎng)久的、相對(duì)健康的發(fā)展模式，還是很需要客服部的，因?yàn)橐患?S店，無(wú)論哪一項(xiàng)業(yè)務(wù)模塊的運(yùn)營(yíng)，都離不開(kāi)客戶，這些客戶，全部掌握在客服部這個(gè)“大管家”手里，該如何管理，是一項(xiàng)“大工程”！

以上就是比較“簡(jiǎn)單、粗暴“的來(lái)制定客服部的年初規(guī)劃，其實(shí)再往深層次的分析，客服部的工作規(guī)劃還不止這三點(diǎn)，相信在不斷的探索和學(xué)習(xí)中，客服部的小伙伴們會(huì)發(fā)現(xiàn)更科學(xué)、更有效的管理方法。