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痛點一

• 4S店：自店回訪不專業(yè)，問不出問題；CS成績較低，考核風險大；

• 客戶：對4S店不愿說實話，有所顧忌；對第三方發(fā)泄不滿；

• 第三方：調(diào)研很專業(yè)，挖據(jù)問題能力強，調(diào)研分數(shù)較低；

• 招聘壓力大：一般只能招到小妹，工作經(jīng)驗無從談起，積極性較低；

• 培訓(xùn)壓力大：甚至無培訓(xùn)，沒有專業(yè)的內(nèi)訓(xùn)導(dǎo)師；

• 人員流失率大：工作枯燥乏味，客戶有時候態(tài)度不好，同事也不待見，客服回訪人員的負能量爆棚，流失率高也就不足為奇；

• 人力成本高：4S店自己還要招聘客服代表，回訪專員，一般單店至少2到3人，大的單店甚至5到6人，以每個月的人力成本支出是3000每人，則平均單店要支出10000以上。

滿意度調(diào)研回訪幾乎是所有4S店的管理痛點，如果有一個非廠家的第三方幫助4S店做滿意度回訪，專業(yè)性有保障，客戶愿說實話，4S店省心放心，你覺得如何？

痛點二

• 有的店是售后服務(wù)顧問在做，

• 有的店是客服中心在做，

• 好一點的店是專業(yè)人員在做，

• 差一點的店還沒開始做

• 服務(wù)顧問：沒有時間打回訪，或者續(xù)保的跟進話術(shù)不專業(yè)，提成又低不愿意打，不好考核跟進質(zhì)量；
  

• 客服中心：營銷意識較差，話術(shù)不專業(yè)，提成又低不愿意打，不好考核跟進質(zhì)量；

• 續(xù)保專員：話術(shù)專業(yè)，考核到位，但人力成本較高，等于要專門雇一個人做這個事情，每個月每個人也要四五千的工資啊。

續(xù)保業(yè)務(wù)本身掙多少錢甚至掙不掙錢都不是經(jīng)銷商關(guān)心的事情。

• WHY1：續(xù)保跟進是為了提高4S店自店客戶在本店的續(xù)保率，

• WHY2：說白了是為了和保險公司之間談判的話語權(quán)，為了送修、返點；

• WHY3：其實是為了增加客戶黏性，增加客戶進站頻次；

• WHY4：說到底是為了服務(wù)站的進站量；

• WHY5：最終實現(xiàn)的是服務(wù)站的產(chǎn)值目標。

如果有一個專業(yè)團隊能夠幫助他們免費做這件事情，這里面有很大的想象空間。

痛點三

4S店流失客戶/戰(zhàn)敗客戶跟進是一項重要的運營管理工作，一般是客服部的分內(nèi)工作，但現(xiàn)在能開展的比較好的寥寥無幾。

• 第一個WHY是：無人可做，做了無效果；

• 第二個WHY是：招不到人，話術(shù)不專業(yè)，

• 第三個WHY是：工資低，績效導(dǎo)向不明確，無培訓(xùn)，

• 第四個WHY是：不重視，責權(quán)利不清晰，無投入，

• 第五個WHY是：管理者短視投機，經(jīng)營者有心無力。

客戶資源是4S店最寶貴的資源，沒有之一。

潛在客戶的戰(zhàn)敗，保有客戶的流失，是4S店運營狀態(tài)下滑的最重要的表現(xiàn)。

不能有效的把控客戶的4S店就是在等死。

如果有一個專業(yè)團隊專項來操作這件事情，

會規(guī)避4S店操作模式的諸多弊端，

可行性應(yīng)該會非常強。

痛點四

4S店車友會是保有客戶維系的重要手段，主要內(nèi)容如下：

• 電話或短信的溝通維系：像生日祝福、節(jié)日問候、續(xù)保提醒、保養(yǎng)提醒、分期還款提醒等等；

• 活動維系：自駕游、愛車課堂、親子活動、健康體檢等等；

• 異業(yè)聯(lián)盟：以客戶換服務(wù)，與各行業(yè)溝通會員卡形式的打折或?qū)賰?yōu)惠，讓自己的車主享受到更多的來自汽車經(jīng)銷商的福利。

綜上所述的實際情況是執(zhí)行的很差，效果也很不理想。

• 電話維系：人、時間、服務(wù)能力、客戶檔案管理等等導(dǎo)致效果不佳，客戶感知較差；
  

• 活動維系：需要調(diào)研，成本較高，勞民傷財，服務(wù)不到位，滿意度不升反降；

• 異業(yè)聯(lián)盟：客戶資源有限，話語權(quán)較低；洽談的成本較高，勞民傷財，商家接受度較低；打折力度有限或虛假，導(dǎo)致客戶感知較差。

由于無資源整合能力，車友會的工作一直都在開展，但一直都開展的不好。

如果有一家公司能夠整合這些資源統(tǒng)一來做，4S店會很省心。

比如：

• 電話統(tǒng)一打，短信統(tǒng)一發(fā)，

• 自駕游一地多店用，

• 愛車講堂專業(yè)老師輪番上陣，

• 親子活動模式可復(fù)制化，

• 健康體檢最大限度的優(yōu)惠，

• 掌握多大的客戶資源就掌握多大的與異業(yè)聯(lián)盟談判的話語權(quán)。

• 制作專屬APP或者建立微信公眾號上實現(xiàn)在線運維。

第三方專注專業(yè)專家的操作車友會/車友俱樂部，給4S店的感覺是第三方為其專屬定制，給客戶的感覺是4S店為其專屬定制。

痛點五

4S店的運營管控的力度普遍不強，運營管理的能力也有很大提升空間；

只有管沒有理，或者只管結(jié)果，不管過程；

向管理要效益，過程管控、精細化管理等等只是一句口號。

   舉例“流程執(zhí)行”：

• 業(yè)務(wù)前端：銷售顧問/服務(wù)顧問流程執(zhí)行粗糙，甚至直接不按流程走；

• 中層管理：管理只能靠吼和走，不吼不上心，不走不著調(diào)。甚至不管不問不懂；

• 高層管理：不知怎樣考核基層和中層，過程管控幾乎無效，失控或者根本無管控；

• 客戶：對服務(wù)感知不好，導(dǎo)致客戶戰(zhàn)敗、流失或者滿意度低分。

沒有對基礎(chǔ)運營的監(jiān)控，有監(jiān)控也是內(nèi)部監(jiān)控，無法長效保持；

如果有一個非廠家飛檢的第三方定期實施神秘客暗訪，

針對流程執(zhí)行、5S運維等等提供詳實的報告和專業(yè)的建議，

就會為4S店提供考核的參考依據(jù)，進而實現(xiàn)問題閉環(huán)和運營提升。