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突發(fā)事件，處理的不好就是“災(zāi)難”，處理的好，就是轉(zhuǎn)機(jī)！
海底撈廣州北京路店店長(zhǎng)岳琴教你如何處理突發(fā)事件。
Q1
菜品里吃出異物，例如蒼蠅（不確定是菜品里，還是顧客故意），客人要求把異物吃了，怎么解決？
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定期做殺蟲處理很有必要
— 岳琴 —
首先我們不要去質(zhì)疑顧客，因?yàn)槟闾岬健安淮_定是菜品里，還是顧客故意”，這個(gè)時(shí)候你是懷疑的，那么你的態(tài)度就不會(huì)非常好。相對(duì)應(yīng)的顧客也就不會(huì)站在餐廳的角度去考慮了。
如果你的態(tài)度非常好，當(dāng)時(shí)就給顧客把菜品換掉或者退掉，最后再給顧客打一個(gè)折扣，一般情況下顧客都是能夠接受的。其次，平時(shí)要做好內(nèi)部管理，定期清理門店衛(wèi)生。 聯(lián)系蟲害公司，定期進(jìn)行做殺蟲處理。
Q2
顧客用餐喝多了，打架怎么辦？
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醉酒打架，最好報(bào)警處理。
— 岳琴—
這種突發(fā)事件經(jīng)常我們會(huì)遇到，那我們?cè)撛趺崔k呢？首先是要保證我們員工的安全；其次是保證我們財(cái)產(chǎn)安全，最后可以選擇報(bào)警處理。如果對(duì)方在公共場(chǎng)合鬧事的話，這個(gè)是違反國(guó)家治安條例，警察一定會(huì)出面的。
另外，一定要防止員工上去拉架，這樣很容易誤傷我們的員工，從而引起其他員工和客人斗毆。如果發(fā)生這樣情況，一定要克制住員工的情緒?？腿舜蚣芪覀兡軇窬蛣?，實(shí)在勸不了就不要插手上去拉架。
在警察還沒(méi)有來(lái)之前，我們一定要控制住客人不要讓其中的一方離開(kāi)，如果有一方離開(kāi)出現(xiàn)人身傷害等其他問(wèn)題，就會(huì)找不到肇事者，可能就要由我們店方來(lái)承擔(dān)責(zé)任了，所以在保證我們員工人身安全和財(cái)產(chǎn)安全的同時(shí)，要控制住雙方不離開(kāi)。
Q3
顧客在我們門店吃飯走出門口3米左右時(shí)，門口員工在用濕拖把拖地，顧客不小心摔倒了，我們店及時(shí)安排顧客住院，現(xiàn)在顧客要我們店賠償住院費(fèi)(我們答應(yīng)賠償)，和高額賠償工作損失，以及其它損失！官司打了一年了，法院還是判決我們賠償！這怎么辦？
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買保險(xiǎn)可以把餐廳的損失降到最低
— 岳琴—
我建議可以買公眾責(zé)任險(xiǎn)，如果有這個(gè)保險(xiǎn)的話，客人出現(xiàn)意外我們可以走保險(xiǎn)得到理賠，這樣就能把門店的損失降到最低。以前有一個(gè)門前責(zé)任三包，那么在你經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)或者門口出現(xiàn)都是你的責(zé)任，不管是3米還是4米。
公眾責(zé)任險(xiǎn)是一種商業(yè)保險(xiǎn)，費(fèi)用也不是很貴，按年付費(fèi)，具體的你可以去咨詢一下保險(xiǎn)公司。所以我建議餐廳最好都能夠去買這個(gè)保險(xiǎn)。
Q4
商場(chǎng)突然停電怎么辦？
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顧客的情緒最先需要安撫
— 岳琴—
首先要安撫好顧客的情緒，因?yàn)橥蝗婚g的斷電，客人一定會(huì)比較驚慌失措。你要去和物業(yè)溝通，這個(gè)停電是短時(shí)間的還是長(zhǎng)時(shí)間的，如果是短時(shí)間的就可以安撫客人。
我以前在西安當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)的時(shí)候也遇到過(guò)這種問(wèn)題，停電了就沒(méi)有辦法用餐了，尤其是夏天，特別熱，我給每桌顧客送了西瓜。這種情況下也就沒(méi)有辦法再接待新的顧客了，門迎組要給顧客做好解釋工作，如果有顧客還是愿意要等，那就要提供好椅子，準(zhǔn)備好小吃和飲料，還給顧客提供小扇子。雖說(shuō)那次停電了，但是整體來(lái)說(shuō)，也沒(méi)有什么顧客流失。
Q5
如果當(dāng)值班經(jīng)理態(tài)度都沒(méi)有問(wèn)題，客人還是有一些很無(wú)理的要求，怎么辦？
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面對(duì)無(wú)理要求學(xué)會(huì)說(shuō)no
— 岳琴—
如果我們的態(tài)度都沒(méi)有問(wèn)題，他還是提出無(wú)理的要求，那我們也是可以說(shuō)no的，如果他還是很過(guò)分，我們也可以走司法程序。在這個(gè)過(guò)程中我們最好要做好錄音，比如說(shuō)我們采取了很多的處理措施你都不愿意，還是要求我們?nèi)?zhí)行一些不可能的事情，那這個(gè)到最后走司法程序的時(shí)候也是一個(gè)證據(jù)。
Q6
排風(fēng)突然失靈，有很大的煙，很多客人投訴這個(gè)時(shí)候怎么辦？
— 岳琴—
第一，要檢查硬件是不是出現(xiàn)了問(wèn)題；
第二，給顧客道歉并做彌補(bǔ)工作，給客人該送菜送菜，該打折打折，我們發(fā)現(xiàn)了這種嚴(yán)重影響顧客滿意率的現(xiàn)象，就要主動(dòng)的采取措施，讓服務(wù)員一桌一桌的道歉并承諾給顧客一些彌補(bǔ)，我相信這樣顧客會(huì)理解我們的。
Q7
餐廳內(nèi)出現(xiàn)小偷怎么辦？
— 岳琴—
（1）做好員工的內(nèi)部管理：如提醒客人保管好隨身物品、貴重物品存放等；
（2）把客人帶到一個(gè)相對(duì)獨(dú)立安靜的地方，如辦公室去安撫客人；
（3）及時(shí)報(bào)警，不要跟客人過(guò)多的去糾纏。
Q8
有一回，顧客是來(lái)中國(guó)旅游的外國(guó)人，要西餐具我們店沒(méi)有，當(dāng)時(shí)比較尷尬！我們?nèi)绻ド虉?chǎng)買，時(shí)間跟不上！面對(duì)這種情況怎么辦？(后來(lái)的幾天后我們已經(jīng)配備了少量的西餐具)
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發(fā)揮你的聰明才智
— 岳琴—
這個(gè)有很多的方法就解決，你們店里面應(yīng)該有牙簽吧？可以讓店里的員工把食物切成小塊的，然后給客人提供牙簽，我覺(jué)得也是可以的。發(fā)揮你的聰明才智，你一定可以解決的更好。
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