小倩 · 2021-02-23 21:34
來源：火鍋餐見
顧客點餐過多時，服務(wù)員該不該提醒？主動提醒顧客避免浪費，是不是多管閑事？近日，一則視頻在各大平臺上引發(fā)熱議，讓不少餐廳和服務(wù)員再一次成為了焦點。
近日，一對情侶在某火鍋店就餐時執(zhí)意加菜，不顧服務(wù)員避免浪費的提醒，并拍桌子吼道：我樂意，你管得著嗎？
這一幕在網(wǎng)上吵翻了天。有的支持餐廳做法，有的則認為這是“過度服務(wù)”，是服務(wù)員的錯。
如果發(fā)生在你的餐廳，你會怎么辦？開餐廳，每天都會遇到各式各樣的客人，服務(wù)員與顧客發(fā)生糾紛也不少見，面對矛盾點，如何巧妙化解？是該“懟回去”還是“忍氣吞聲”？
“您都點這么多菜了，我希望您能吃好，但是也別浪費嘛?！?/p>
“我想點，我樂意，怎么了？”
近日，一段“服務(wù)員提醒顧客合理消費被罵”的視頻在各大平臺引發(fā)熱議。
視頻中，一對青年男女在某火鍋店就餐時，前后共點了1000多元的菜品，遠超出兩個人的正常飯量。
△涉事視頻
服務(wù)員考慮到避免浪費，便主動勸導(dǎo)。連續(xù)三次后，顧客不耐煩，拍桌子并朝服務(wù)員大吼，隨后起身離開，留下滿滿一桌菜。
事后，涉事餐廳發(fā)出致歉聲明，表示已為顧客免單并賠禮道歉。負責(zé)人表示，餐廳將堅持引導(dǎo)顧客合理就餐、杜絕浪費，并為受委屈的服務(wù)員頒發(fā)了“安慰獎”。
短短幾十秒鐘的視頻，在網(wǎng)上掀起不小的波瀾。一些人把矛頭對準了服務(wù)員和餐廳：“這個服務(wù)員是挺鬧人”“這不是提醒是騷擾”……
甚至還有人在網(wǎng)上給該門店打“差評”，認為鍋是服務(wù)員的，連續(xù)三次提醒就是騷擾，屬于“過度服務(wù)”。
△部分網(wǎng)友認為門店“過度服務(wù)”
也有不少網(wǎng)友譴責(zé)顧客浪費食物的行為，還為餐廳的這波反應(yīng)點贊，認為既表明了立場，也寬慰了自家員工的心，贏得了口碑，也獲取了大波關(guān)注量。
△部分網(wǎng)友譴責(zé)顧客浪費糧食行為
雖說網(wǎng)上對此褒貶不一，但只有做餐飲的才能感同身受，畢竟，沒有被顧客虐過，簡直不能說自己是餐飲人。
有老板表示，餐廳每天來往形形色色的人，服務(wù)員與顧客發(fā)生糾紛，并不少見。
有的是因為服務(wù)尺度、產(chǎn)品本身的問題，這種“虐”有時還能幫助餐廳進步。但有的“虐”就是來自那些“奇葩”顧客，幾乎每家餐廳都可能會遇到幾個，像極了電視劇《都挺好》里面的絕世作爹“蘇大強”，各種花式作妖，讓人恨得牙癢癢。
說起來，都是一把把辛酸淚。
>>故意找茬型：我說不是鮮榨果汁它就不是
重慶某火鍋店的王老板就遇到過這樣的“奇葩事”。
一天門店來了4位顧客，點了菜品，喝了點小酒。吃完坐著聊天又要了四杯鮮榨橙汁。服務(wù)員按規(guī)定時間，將鮮橙汁送到客人面前。但客人飲用后便跟服務(wù)員投訴說“橙汁是苦澀的，不是新榨橙汁!”，要求退貨并賠償。
客人當(dāng)時情緒激動，聲調(diào)很高，并一再堅持橙汁不新鮮，同時要求見負責(zé)人，最后還影響到其他顧客。
當(dāng)時老王正在店中，聽到爭吵便立馬上前表示抱歉，了解情況后，親自邀請客人到飲品操作臺處，讓服務(wù)員再榨幾杯鮮橙汁，誠懇地請客人再次品嘗?？墒强腿巳圆灰啦火?，“這杯是新鮮的，可不代表剛才那幾杯是鮮榨的?！?/p>
老王表示，當(dāng)時真的是有理說不清，最后以當(dāng)餐免單告終。
>>醉酒撒潑型：一言不合就砸餐廳
“那天晚上都準備打烊了，誰知道來了一個光著膀子的男人，喝了酒走路都有點搖晃。大家問他想吃點啥，可他二話不說就開砸?！?/p>
回憶起當(dāng)天的場景，餐廳老板娘仍心有余悸。她說當(dāng)時反應(yīng)過來后，就去制止，卻被醉漢推開。最后餐廳的碗碟都被砸得差不多時，警察來了，兩三個警察合作才把他制服。
后來一打聽，為啥他會砸餐廳，原來是心情郁悶多喝了幾杯，砸餐廳的碗碟發(fā)泄呢。
>>碰瓷黨：往菜品里“加料”
這是餐飲業(yè)最常見的“碰瓷”方式。
輕則往菜品里上放頭發(fā)、放蒼蠅等，當(dāng)場大吼自己吃壞肚子了，讓你有理說不清，騙一頓“霸王餐”；重則直接往菜里放塑料、蟑螂甚至是老鼠等異物，開口索要巨額賠償。
比如一度鬧得沸沸揚揚的海底撈“衛(wèi)生巾”事件。有女子聲稱在深圳一家海底撈門店，吃出了衛(wèi)生巾，要求索賠百萬。后來，事情出現(xiàn)反轉(zhuǎn)，原來女子第二天又在深圳另一家品牌的火鍋店，聲稱吃到同樣的異物。
為此，海底撈發(fā)布了一則事件說明，客觀闡述事實的同時，表明態(tài)度：不會用巨額賠償?shù)冗`法手段掩蓋事實，一切都會用法律說話，積極接受大家監(jiān)督。
>>愛貪小便宜型：老板給我打包10壇泡菜
現(xiàn)在很多餐廳為了吸引顧客，會提供一些免費小吃。但重慶一家火鍋店就是因為這免費的小吃，店都被砸了。
原來，這家店在試營業(yè)期間提供免費泡菜，宣傳語是“十種泡菜，免費嗨吃”。幾位顧客吃完飯后，提出要求打包店內(nèi)10壇泡菜，店家拒絕了，表示可以打包一些，但10壇也太多了。
顧客便認為店家是虛假宣傳，不僅打翻了泡菜壇還揚言要投訴。最后顧客一行人在摔了碗碟后沒有付錢，揚長而去。
在餐飲業(yè)，遇到糾紛，餐飲人也不是只有“忍氣吞聲”和“打架維權(quán)”兩種極端的方式。餐飲老板可以選擇更加和諧的方式，來維護自身的權(quán)益。
面對99%的顧客，及時處理，態(tài)度要誠懇。
一位餐飲老板說道，做餐飲，尤其是小餐飲，利潤很薄，基本就是交個朋友，經(jīng)不起任何折騰。面對問題，及時處理，真誠道歉，相信大部分人都能理解，畢竟伸手不打笑臉人。
就像前面提到的鮮榨果汁事件，老板誠懇道歉，飲品免單，為了打消顧客疑慮，還讓服務(wù)員現(xiàn)場重新制作，99%的顧客也就不再計較。
這就需要門店做好對員工的日常培訓(xùn)，讓員工擁有主人翁意識，與店面共成長。比如海底撈就讓員工自己根據(jù)具體情況決定是否贈送、打折或者免單。
△海底撈服務(wù)員為顧客送花
面對1%不講理的，要不卑不亢，積極維護自己的權(quán)益。
一家魚火鍋的老板給餐見君講過，一位顧客在就餐后的第二天來到門店，說是吃到魚刺劃破了喉嚨，要求門店賠償5000元。老板沒同意，二話不說直接帶去了醫(yī)院，結(jié)果只花了個掛號費和檢查費，別的啥事沒有。
所以，“顧客就是上帝”不是一項鐵律。顧客錯了，也是錯了，他并非永遠是正確的。
餐飲人應(yīng)該做的，則是把腰桿挺直了說話，不卑不亢地維護自身權(quán)益。而不是一味息事寧人，咬碎了牙往肚里咽。
就如一位餐飲人所說，“我理解的服務(wù)行業(yè)——應(yīng)該是一項不卑不亢的工作。真誠地把顧客當(dāng)朋友一樣接待，熱情地服務(wù)，厚道地經(jīng)營……不矯情，不做作。”
你還見到過哪些“奇葩顧客”？歡迎來留言區(qū)吐槽。
