不料此時(shí)，在座的那位香港客人突然站起來，用手指指著餐廳經(jīng)理的鼻子大罵起來，意思是，你還笑得出，我們拉肚子怎么辦？你應(yīng)該負(fù)責(zé)任，不光是為我們配藥、支付治療費(fèi)而已。這突如其來的興師問罪，使餐廳經(jīng)理一下子怔住了！他臉上的微笑變成了哭笑不得。到了這步田地，他揣想如何下臺(tái)階呢？他在想，總不能讓客人誤會(huì)剛才我面帶微笑的用意吧，又何況微笑服務(wù)是飯店員工首先應(yīng)該做到的。于是他仍舊微笑著準(zhǔn)備再作一些解釋，不料，這次的微笑更加惹起那位香港客人惱火，甚至于流露出想動(dòng)手架勢(shì)，幸虧張經(jīng)理及時(shí)拉拉餐廳經(jīng)理的衣角，示意他趕快離開現(xiàn)場(chǎng)，否則簡(jiǎn)直難以收?qǐng)隽恕?/div>
那就是不應(yīng)該由于認(rèn)識(shí)客人而想采取大事化小、小事化無(wú)的態(tài)度，相反應(yīng)該一視同仁，誠(chéng)懇虛心接受任何一位客人的意見。如果能站在客人張經(jīng)理的角度，考慮其處境或考慮到客人吃不到新鮮的蛤蜊以后，可能會(huì)產(chǎn)生的種種后果，那么那種僵局可能不會(huì)出現(xiàn)。事實(shí)上由于餐廳經(jīng)理考慮不周，結(jié)果微笑服務(wù)反而走向反面，引發(fā)出不愉快的結(jié)局!
要懂得，微笑服務(wù)固然應(yīng)該經(jīng)常加以倡導(dǎo)，但也并非是到處可以套用的化解問題的最好方式。在不同的場(chǎng)合，微笑也要有分寸。
一天中午，一位住在某飯店的國(guó)外客人到飯店餐廳去吃中飯，走出電梯時(shí)，站在梯口的一位女服務(wù)員很有禮貌地向客人點(diǎn)頭，并且用英語(yǔ)說：“您好，先生”客人微笑地回道：“你好，小姐。”當(dāng)客人走進(jìn)餐廳后，引臺(tái)員發(fā)出同樣的一句話：“您好，先生。”那位客人微笑地點(diǎn)了一下頭，沒有開口?？腿顺院弥酗垼槺愕斤埖甑耐@中去溜溜，當(dāng)走出內(nèi)大門時(shí)，一位男服務(wù)員又是同樣的一句：“您好，先生。”這時(shí)客人下意識(shí)地只點(diǎn)了一下頭了事。等到客人重新走進(jìn)內(nèi)大門時(shí)，劈頭見面的仍然是那個(gè)服務(wù)員，“您好，先生”的聲音又傳入客人的耳中，此時(shí)這位客人已感到不耐煩了。默默無(wú)語(yǔ)地徑直去乘電梯準(zhǔn)備回客房休息。恰巧在電梯口又碰見了那位小姐，自然是一成不變的套路：“您好，先生。”客人實(shí)在不高興了，裝做沒有聽見似地，皺起眉頭，而這位服務(wù)員小姐卻丈二金剛摸不著頭腦！
這位客人在離店時(shí)寫給飯店總經(jīng)理一封投訴信，內(nèi)容寫道：“……我真不明白你們飯店是怎樣培訓(xùn)員工的？在短短的中午時(shí)間內(nèi)，我遇見的幾位服務(wù)員竟千篇一律地簡(jiǎn)單重復(fù)著一句‘您好，先生’，難道不會(huì)使用些其他語(yǔ)句嗎？……”
在飯店培訓(xùn)員工的教材中規(guī)定有“您早，先生（夫人，小姐）”、“您好，先生……”的敬語(yǔ)使用范句。但是服務(wù)員們?cè)诙潭虝r(shí)間內(nèi)多次和一位客人照面，不會(huì)靈活地使用敬語(yǔ)，也不會(huì)流露不同的表情，結(jié)果使客人聽了非但毫不覺得有親切感，反而產(chǎn)生惡感！
“一句話逗人笑，一句話惹人跳”，指的是語(yǔ)言表達(dá)技巧的不同，所產(chǎn)生的效果也就不一樣。飯店對(duì)各個(gè)工種、各個(gè)崗位、各處層次的員工所使用的語(yǔ)言做出基本規(guī)定是必要的，然而在實(shí)際工作中，不論是一般的服務(wù)員、接待員、還是管理人員或者部門經(jīng)理，往往容易因?yàn)槭褂?#8220;模式語(yǔ)言”欠靈活，接待客人或處理總是時(shí)，語(yǔ)言表達(dá)不夠藝術(shù)，以至于惹得客人不愉快，甚至投訴。禮貌規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)志著一家飯店的服務(wù)水平，員工們不但要會(huì)講，而且還要會(huì)靈活運(yùn)用?？梢娬Z(yǔ)言的交際能力是每位服務(wù)應(yīng)接人員應(yīng)該具備的第一位工作要素。
［鏡頭一］兩位客人在一只小方桌前坐下。服務(wù)員遞上菜譜，客人開始點(diǎn)菜：“先來冷盆。這‘家鄉(xiāng)咸雞’是什么雞做的？是農(nóng)民喂養(yǎng)的草雞，還是飼養(yǎng)場(chǎng)買來的肉用雞？”
從上可見，餐廳服務(wù)員對(duì)菜肴的知識(shí)十分貧乏，幾乎是一問三不知，或是錯(cuò)誤百出。問題出在培訓(xùn)上。許多酒店上崗培訓(xùn)結(jié)束后，沒有再搞與工作實(shí)踐緊密結(jié)合的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。沒有業(yè)務(wù)知識(shí)，就沒有服務(wù)質(zhì)量，客人不會(huì)滿意，酒店好的產(chǎn)品賣不出云，也就得不到好的效益。有的酒店請(qǐng)餐飲部經(jīng)理、廚師長(zhǎng)和優(yōu)秀服務(wù)員經(jīng)常給服務(wù)員上課時(shí) ，必要時(shí)，讓他們聚在一起，讓他們品嘗。在品嘗的同時(shí)，又給他們講授知識(shí)，這種現(xiàn)場(chǎng)品嘗式的培訓(xùn)效果特別好。下面我們模擬以上情景，進(jìn)行品嘗培訓(xùn)。
“這種‘家鄉(xiāng)咸雞’用的雞，都是從農(nóng)民家中收購(gòu)來的三斤左右的公雞，味道鮮。腌制的配方是丁師傅自己研究出來的，吃口咸中透出清香。現(xiàn)在做咸雞的酒店、餐廳很少，我們不自賣自夸，你們有機(jī)會(huì)可到別處去比較品嘗一下。”
“‘佛跳墻’由許多珍貴的原料烹燉而成。因?yàn)槠湎阄墩T人，以致和尚也忍不住跳過墻去偷吃。近年來，海鮮盛行，我們?cè)谠瓉眙~翅、海參、干貝、香菇等主料的基礎(chǔ)上，又增加了新鮮的魚、蝦、貝、蚌等，內(nèi)容更豐富，共有18種原料組成。價(jià)錢當(dāng)然也就貴喏，要賣到138元一盅。有時(shí)候，客人消費(fèi)水平不太高，或是有些大型會(huì)議要人人嘗一口，于是我們推出了較為大眾化的‘迷你佛跳墻’，原料在品種和數(shù)量上有所減少，但用的湯還是原汁燉出來的。賣價(jià)只有78元一蠱。這樣點(diǎn)‘佛跳墻’的客人就我了，容易推銷了。”
“這是X.O醬。小心辣。辣度是根據(jù)客人要求高速的。今天故意做得辣一點(diǎn)，給大家印象深一點(diǎn)。”廚師長(zhǎng)幽默地介紹著。“X.O醬與X.O酒毫無(wú)關(guān)系。它是用日本瑤柱、金華火腿、高湯和香辣醬放在一起妙制而成，其香無(wú)比，拌煎食品，胃口大開。”
“‘新奇士’是英文Sunkist的譯名，它是世界上最有名的橙子，產(chǎn)于美國(guó)加利福尼亞州。由于加州四季陽(yáng)光明媚，日照充裕，土壤肥沃，尤其是具有適于柑桔生產(chǎn)的養(yǎng)份，因此得天獨(dú)厚，那兒的橙桔果大味濃，質(zhì)量最好。你們看，每個(gè)橙個(gè)頭一樣大小，上面蓋有Sunkist的印章。這種‘世界第一’橙子當(dāng)然賣得貴喏。新會(huì)橙是廣東省新會(huì)市的產(chǎn)品，在國(guó)內(nèi)是‘名牌產(chǎn)品’，并有出口。其味甜、濃、醇，是我國(guó)橙桔類上品。如求實(shí)惠，倒是選新會(huì)橙好。若是講究派頭，講究名牌，那就選‘新奇士’。這就要求服務(wù)員察顏觀色，恰如其分地推銷了。
全體服務(wù)員歡聲笑語(yǔ)，熱烈鼓掌?！?/div>
66、開餐前10分鐘
時(shí)鐘，指向中午10：45……
開餐前，餐廳服務(wù)員整齊地站成一列，餐廳經(jīng)理拿起桌上放著的兩瓶進(jìn)口礦泉水，向服務(wù)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講解。
“這兩瓶都是法國(guó)著名的礦泉水，一瓶是Perrier。”說著，他舉起貼著綠色標(biāo)簽的瓶子，“這是帶氣的，開瓶后有氣體冒出略有硫磺味。上桌時(shí)，在杯中加一片檸檬。進(jìn)價(jià)是13元，賣價(jià)是25元”。
接著他又舉起另一個(gè)白底紅字標(biāo)簽的礦泉水，說：“這叫eviau，相對(duì)便宜些，進(jìn)價(jià)5元，賣價(jià)10元。這種礦泉水是不帶氣的，無(wú)色無(wú)味。”
善于對(duì)這兩種礦泉水的銷售，經(jīng)理進(jìn)行指導(dǎo)：“這兩種礦泉水的銷售，經(jīng)理進(jìn)行指導(dǎo)：“這兩種礦泉水是名牌，價(jià)格又貴。知道它們的，不用推銷，客人進(jìn)門看到我們的飲料柜中有這種礦泉水，如果需要，自然會(huì)買。不知道的，或不需要的，你上去推銷，會(huì)造成 不滿或?qū)擂巍?#8221;他接著展開說：“類似象X.O路易13這類高檔次的名酒，不宜推銷，名流大款會(huì)自己點(diǎn)的。不過如Sunkist(新奇士)之類中檔次的飲料必須強(qiáng)化推銷。”“Sunkist，居世界橙桔汁第一位，產(chǎn)于美國(guó)加利福尼利亞，陽(yáng)光(日照)、和土壤(肥沃)亦居世界首位。這是地球最好的地方生產(chǎn)的飲料請(qǐng)您品嘗。”經(jīng)理做起了語(yǔ)言示范。
這番話，用時(shí)5分鐘。
接著，餐飲主管站出來說：“三件事情請(qǐng)注意：1.時(shí)近春節(jié)，餐廳很擁護(hù)，所有服務(wù)員不要站在送菜的走道上，以免碰撞。尤其是有湯汁的菜潑到客人身上，客人地提出強(qiáng)烈投訴，投訴到誰(shuí)，誰(shuí)一次扣獎(jiǎng)金10元。2.冬令季節(jié)，許多菜肴很熱，甚至很燙，不要燙了自己的手。今天，有一位服務(wù)員上鐵板牛肉，手上燙起了一個(gè)泡。燙起泡，不是好事，是你服務(wù)技能不到家的表現(xiàn)，今后應(yīng)酸過多這種現(xiàn)象，凡手上燙起泡的，一律一個(gè)泡扣5元。3.一位美籍華商來餐廳，飯至半途，客人用中國(guó)話委婉地說：‘我想方便一下。’一位服務(wù)員(不點(diǎn)名)回答：‘Toilet is downstairs.’(廁所在樓下)，客人不悅，回了服務(wù)員一句：‘英文應(yīng)該說Restroom is downstairs.’這就是語(yǔ)言中的細(xì)微差別——用詞“廁所”不夠雅，來自發(fā)達(dá)國(guó)家的高檔次客人感到不能接受。我們的酒店在對(duì)員工的外語(yǔ)培訓(xùn)中，對(duì)常用名詞的用不應(yīng)盡可能地與酒店的服務(wù)結(jié)合起來，做到文明用語(yǔ)、貼切用語(yǔ)、情感用語(yǔ)。”
［點(diǎn)評(píng)］服務(wù)員手上燙出泡，居然還要扣獎(jiǎng)金，看來真是不合情理。但是從國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)衡量，這是服務(wù)員技能不到家的表現(xiàn)。在我國(guó)，員工常常會(huì)想不通，感到在服務(wù)過程中花了不少力氣，承受了不少委屈，居然還要扣獎(jiǎng)金。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)一，在客人是皇帝的前提下，只講客人滿意程度的結(jié)果，不計(jì)較服務(wù)員個(gè)人的得失?？腿藵M意——重獎(jiǎng)；客人投訴——重罰!
67、酒店整體概念培訓(xùn)
兩位客人走進(jìn)一家三星級(jí)酒店大堂，正好碰上剛送完行李的行李員。行李員以為客人要住店，就指引他們?nèi)タ偱_(tái)登記。未料客人并不是住店，而是來就餐的。
客人問：“你們旋轉(zhuǎn)餐廳很有名，在幾樓？”
行李員答：“28樓。請(qǐng)乘左邊的快速電梯上去。”
問：“是廣幫菜吧？”
答：“有粵菜，也有淮揚(yáng)菜。實(shí)際上，象上海這樣開放的城市酒店，菜肴已是集各幫之長(zhǎng)，象這里也有北京烤鴨，也有四川火鍋。很難絕對(duì)說只是哪一幫。你們不妨上去試一試。”
客人又提出第三個(gè)問題：“價(jià)錢貴不貴？”
答：“旋轉(zhuǎn)餐廳和二樓的潮州餐廳一樣很豪華，檔次高，價(jià)格比較貴。一般吃吃，平均每位的消費(fèi)總要100多元，如果點(diǎn)海鮮或高檔菜的話恐怕要200多元了。底樓東側(cè)的百花廳也可以吃，價(jià)格適中。你們兩人去吃，100元出頭就差不多了。”
兩位客人得到了準(zhǔn)確的信息，相互商量了一下，決定還是真奔28樓旋轉(zhuǎn)餐廳。拔腿之前，又問行李員一句：“旋轉(zhuǎn)餐廳開到幾點(diǎn)？”“晚上11點(diǎn)。”行李員不加思索地回答。別以為這位行李是位先進(jìn)員工，在這家酒店，每位員工——不管是哪個(gè)部門、哪個(gè)崗位，也不管是前臺(tái)，還是后臺(tái)——店之后都必須進(jìn)行酒店整體概念培訓(xùn)。
酒店將所有的服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目寫成培訓(xùn)冊(cè)子。員工對(duì)全店這些設(shè)施的服務(wù)作用、服務(wù)對(duì)象、所在位置、性能、特點(diǎn)、開放時(shí)間、專門要求等等都必須背出記住，并進(jìn)行考核。過關(guān)后方能上崗。這就是酒店的整體概念培訓(xùn)。當(dāng)客人來到酒店，客人在酒店里向任何一位員工打聽任何一項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，都能得到及時(shí)滿意的回答。如果剛才那兩位客人碰上的不是行李員，他們同樣也能如愿以償。
在客房，樓層服務(wù)員也會(huì)把酒店的餐飲、康樂、購(gòu)物、商務(wù)等服務(wù)向客人介紹一清二楚。有幾位北京客人住店，晚上想玩卡拉OK，樓層服務(wù)員把卡拉OK娛樂廳的位置、表演內(nèi)容、開放時(shí)間、散座和包廂收費(fèi)方法和價(jià)格都詳細(xì)告訴客人?？腿嗽偃轮x，玩得十分盡興。
對(duì)于前臺(tái)一線員工，尤其是前廳、餐廳、公差銷售部門的員工，這種整體概念培訓(xùn)更為詳細(xì)嚴(yán)格。如銷售人員，必須對(duì)客房數(shù)、客房結(jié)構(gòu)、房?jī)r(jià)、客房檔次，及其浮動(dòng)幅度，各為餐廳餐位、毛利率、售價(jià)、菜肴品種和特色菜肴等等都了如指掌。有議籌辦人員在與這家酒店的銷售人員洽談后，得知有周到、妥貼、細(xì)致和熟練的情況介紹，費(fèi)用核算和活動(dòng)安排后，感到十分滿意和信任。于是，當(dāng)場(chǎng)拍板，放棄對(duì)另兩家酒店的選擇，決定把國(guó)際會(huì)議放在該酒店舉行。
68、餐廳英語(yǔ)強(qiáng)化培訓(xùn)法
目前，影響酒店員工提高英語(yǔ)能力的主要因素有三個(gè)：一、外賓少，沒有語(yǔ)言環(huán)境；二、不敢上前與外賓對(duì)話；三、自覺和酒店組織的強(qiáng)化培訓(xùn)機(jī)會(huì)少。
在校學(xué)的英語(yǔ)語(yǔ)法規(guī)范，但口語(yǔ)較少。而外賓的日常用語(yǔ)既簡(jiǎn)單又隨意，用語(yǔ)法去套根本無(wú)法解釋。要在短期內(nèi)學(xué)好口語(yǔ)，做到應(yīng)付自如絕非一日之功。一般餐廳常用英語(yǔ)可根據(jù)外賓用餐是最常涉及的問題，從中收集挑選出二、三十個(gè)有一定代表性，簡(jiǎn)單、易記，適合于餐廳使用的句子。
強(qiáng)化培訓(xùn)可分兩步。第一步：熟記常用英語(yǔ)，規(guī)定時(shí)間，死記硬背（不講解語(yǔ)法）。然后在每天開餐前后短暫的休息時(shí)間內(nèi)進(jìn)行培訓(xùn)，輪流對(duì)話，強(qiáng)化模擬，隨時(shí)糾正發(fā)音。半周后，由主管排出值臺(tái)表，要求輪流為外賓點(diǎn)菜（第一次可由主管陪同），活學(xué)活用。進(jìn)行第一步需要注意的是：一、點(diǎn)菜時(shí)力求聽懂客人關(guān)鍵詞語(yǔ)，并且迅速作出判斷，不必猜測(cè)整句話的意思。例如：客人提出“May I change this beer to sprite ?”（我是否能把啤酒換成雪碧？）這句話的關(guān)鍵詞是“change”（換）。這就要求服務(wù)員有靈活應(yīng)變的能力。二、不要試圖拚湊完整的一句話再回答客人，這樣既浪費(fèi)時(shí)間，也無(wú)把握。在明白意思后，給予簡(jiǎn)短回答即可。當(dāng)然，如果自己根本不能回答，應(yīng)立即向客人說：“Wait a minute ,please”，（請(qǐng)等一會(huì)兒。）然后迅速請(qǐng)主管解決。第二步：要求服務(wù)員能熟練地運(yùn)用英語(yǔ)介紹和推銷本餐廳的名菜和酒水。一般餐廳均有中英文對(duì)照的菜單和酒單，服務(wù)員不必死記硬背。名菜、名點(diǎn)、名酒每樣熟記十種左右就基本上夠用了。重點(diǎn)要向客人介紹名菜、名酒的口味和特色。
例如：“This is Magnificent Hall specializing in Chao cuisine ,but we also serve some famous Guangdong dishes . Would you like to try some ?”（這是潮州餐廳，但也提供廣東菜肴，您是否品嘗品嘗？）
如果服務(wù)員不推銷，只憑客人挑選，就很難讓客人品嘗到真正的地方風(fēng)味。經(jīng)過服務(wù)員的介紹，既可增加餐廳收入，也向客人展示了中國(guó)這個(gè)烹飪王國(guó)中富有特色的美酒佳肴。
如果服務(wù)員不推銷，只憑客人挑選，就很難讓客人品嘗到真正的地方風(fēng)味。經(jīng)過服務(wù)員的介紹，既可增加餐廳收入，也向客人展示了中國(guó)這個(gè)烹飪王國(guó)中富有特色的美酒佳肴。
69、餐廳客人投訴
某飯店餐廳服務(wù)員培訓(xùn)班的老師登上講臺(tái)，先向?qū)W員們介紹兩則投訴案例的案情：
（一）盛夏。一位客人來餐廳就餐，在菜肴還沒有上來以前，先把一杯冰啤酒幾口喝光。餐廳里開著吊扇，但他手不停地?fù)]扇子，上菜以后客人招手叫來服務(wù)小姐，聲稱有只蒼蠅在附近飛來飛去，擾亂了他就餐的情緒，表示不愿付帳。那位服務(wù)員小姐束手無(wú)策，只好說蒼蠅在空中飛，我哪攔得??；
（二）、餐廳經(jīng)理李某因病休息了兩個(gè)多月。最近才正式上班，在他的病假期間，餐廳的一切事務(wù)均由餐廳主管王某代行。由于主管只是代行性質(zhì)，所以處事比較隨便。
傍晚五時(shí)半飯店住客陳某準(zhǔn)備外出，打算當(dāng)晚回飯店吃晚飯，因此特意到餐廳去問什么時(shí)候關(guān)門，服務(wù)員小梁說：“先生，晚上八點(diǎn)半。”陳先生聽畢便匆匆離去。當(dāng)他回店去進(jìn)餐廳時(shí)，是晚上8點(diǎn)20分，看見小梁和餐廳主管王某并排站在門前閑談。王某見有客人想進(jìn)餐廳便迎上前說：“對(duì)不起，餐廳快關(guān)門了。”陳先生大為惱火地說：“什么？餐廳在8時(shí)半以前就打烊？”主管王某說：“現(xiàn)在餐廳雖然還沒有關(guān)門。但廚師們已經(jīng)下班了。”陳先生指著小梁說：“你為什么不在事先說清楚。”就在此刻餐廳經(jīng)理李某正好經(jīng)過那里，風(fēng)此情形便向客人說：“請(qǐng)問先生，有什么事需要我?guī)兔δ兀?#8221;客人把事情原委又講了一遍，而且強(qiáng)調(diào)小梁所講過的話。小梁正想再加解釋，但李經(jīng)理斜視著她要她不要開口。
學(xué)員們聽了老師的介紹，針對(duì)上述兩件案情紛紛發(fā)言各抒己見，氣氛熱烈。
最后由老師作了歸納性發(fā)言：
今天我們要討論的內(nèi)容是對(duì)餐廳出現(xiàn)特別情況和客人投訴的處理總是。餐廳服務(wù)員要憑足夠的能力和經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用一些比較妥善的方法，把事情處理圓滿。這樣才能使客人不會(huì)對(duì)你產(chǎn)生不滿的感覺。
依我看，基本上有幾點(diǎn)要加以注意掌握：（1）千萬(wàn)不要和客人辯論；（2）就算不滿意其投訴，也要說聲對(duì)不起。因?yàn)榭腿斯馀R餐廳是想享受一餐可口的膳肴，卻因遇到一些令人煩惱的問題才引起投訴，那么道歉也是必需的；（3）可以及時(shí)向主管匯報(bào)，這樣會(huì)有機(jī)會(huì)糾正你的錯(cuò)誤，也會(huì)令客人體會(huì)到他是受重視的，下次還會(huì)再來用餐；（4）投訴者在奪得非惡意，目的是讓餐廳改進(jìn)服務(wù)，投訴者的意見有道理的話，那就更加需要及時(shí)正確處理，通過一些必要的措施以彌補(bǔ)餐廳工作的失誤。
遇到上述第一個(gè)案例的情況，確實(shí)很棘手，服務(wù)員小姐可以向主管匯報(bào)，并從兩方面著手解決：A、如果該客人在投訴時(shí)，確實(shí)沒有就餐的情緒而未動(dòng)過得勝回朝中的菜肴，在這種情況下應(yīng)向客人道歉并請(qǐng)示主管同意客人不付這道菜的錢。B如果該客人在投訴時(shí)，已將得勝回朝中的食物吃光或并未看出有任何跡象表明“擾亂了他就餐的情緒”那么可向解釋不能消帳的理由，但可免費(fèi)供應(yīng)一杯飲料加以緩和彌補(bǔ)客人的不滿。至于上述第二個(gè)案例中餐廳李經(jīng)理可以采用下面的辦法加以處理解決。他可以對(duì)客人說：“很對(duì)不起，是服務(wù)員一時(shí)大意搞錯(cuò)了，沒有講清楚，您這么晚還沒有用飯，我想立刻安排一輛小轎車送你到附近的餐廳去，等用好膳再送您回來，接送車費(fèi)由飯店支付，陳先生，這件事請(qǐng)您多多包涵。”一切糾紛就迎刃而解了。
事后，李經(jīng)理并未因上述事件對(duì)梁采取任何口頭警告或處分，好象整個(gè)事情沒發(fā)生過似的，四天后，在一次員工從事例會(huì)上，李經(jīng)理重申了餐廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間。
70.更衣室制度
這里，我們來比較兩種不同的培訓(xùn)方法。
培訓(xùn)的內(nèi)容極為簡(jiǎn)單，就是對(duì)新進(jìn)酒店的員工進(jìn)行教育，使其懂得并執(zhí)行更衣室的制度。
第一種方法---灌輸式。更衣室制度總共不過15條。諸好“不準(zhǔn)吸煙；不準(zhǔn)隨地吐痰，亂扔雜物；不準(zhǔn)嘻鬧推搡；更衣箱內(nèi)不要存放貴重物品；不要隨意放置更衣箱前的凳子，保持環(huán)境整齊……”這小小的十幾條，在厚達(dá)幾十頁(yè)的《酒店規(guī)章制度》的培訓(xùn)小冊(cè)子中，僅僅占到不到眼的一頁(yè)之地位。當(dāng)培訓(xùn)部經(jīng)理講到這部分時(shí)，往往就照本宣讀，一念了之，然后硬性將其與其它內(nèi)容一起，作為對(duì)新員工規(guī)章制度知識(shí)的考試內(nèi)容。新員工對(duì)酒店的更衣室本來一無(wú)所知。但為應(yīng)付考試，不得不花費(fèi)很大精力死記硬背。由于沒有親身感受，考試完上了崗，這些規(guī)定并沒有往心里去，違反規(guī)定的現(xiàn)象屢屢發(fā)生。
第二種方法——參與式。培訓(xùn)開始時(shí)，并不把規(guī)定給新員工看，培訓(xùn)部經(jīng)理把十幾名新員工領(lǐng)進(jìn)酒店更衣室，讓他們仔仔細(xì)細(xì)了解更衣室的設(shè)施和環(huán)境，然后把員工帶回教室。員工分成兩組，先充分討論，再由各組自己來制定更衣室紀(jì)律規(guī)定。討論場(chǎng)面十分熱烈、發(fā)言踴躍。甚至有的新員工提出了一些很幼稚可笑的“規(guī)定”，如“不能光屁股”，“男同志不能進(jìn)女更衣室”等等。但不管怎么說，他們確實(shí)開動(dòng)了腦筋獨(dú)立思考了。討論后進(jìn)行歸納，少數(shù)服從多數(shù)，那些可笑的提議并沒有寫進(jìn)各小組的規(guī)章制度。然后，兩個(gè)小組對(duì)面而從，雙方各自亮出歸納的草稿。相同的條款雙方認(rèn)同。對(duì)不同的條款，雙方進(jìn)行了激烈的辯論，有時(shí)甚至各執(zhí)一詞，互不相讓。在這種情況下，培訓(xùn)部經(jīng)理進(jìn)行指導(dǎo)，擺出一些道理，提供一些思路。逐漸地，雙方觀點(diǎn)趨同：各組拋棄了自己不合理的條款，采納了對(duì)方合理的內(nèi)容來補(bǔ)充自己的疏漏。最后，兩個(gè)小組定稿之后，內(nèi)容就基本一樣了。這個(gè)時(shí)候，培訓(xùn)部經(jīng)理才把酒店現(xiàn)在的更衣室規(guī)章制度拿出來給大家看。一比較，15條內(nèi)容都有了，只是員工們把有的內(nèi)容細(xì)化了，有的內(nèi)容合并了，一共是18條，還有一條是店規(guī)中原來沒有的。新員工提出了“不準(zhǔn)在更衣室存放和閱讀黃色報(bào)刊雜志”的規(guī)定。培訓(xùn)部經(jīng)理覺得這條很有道理。培訓(xùn)結(jié)束后，即 條新建議上報(bào)總經(jīng)理。幾天后，酒店更衣室制度中多了一條新規(guī)定，第16條就是這次培訓(xùn)中產(chǎn)生的新建議。
兩種培訓(xùn)方法比較。灌輸式的方法實(shí)效差，教師不講解，員工不求理解，只是為了應(yīng)付考試，一旦進(jìn)入崗位，缺乏執(zhí)行的自覺性和積極性。參與式的培訓(xùn)方法，新員工自我討論、自我思考、自我設(shè)計(jì)制度，充分調(diào)動(dòng)了員工的主觀能動(dòng)性，在不知不覺之中，培養(yǎng)了他們酒店主人翁的精神。參與式的培訓(xùn)后不再有背誦條文的筆試，實(shí)際上，他們自己制定出來的規(guī)度，就完美的答卷。
71、客人在客房?jī)?nèi)滑倒要求賠償
國(guó)外一位舞蹈演員K女士來我國(guó)內(nèi)陸探親后，準(zhǔn)備很快從某大口岸城市出境回國(guó)。
當(dāng)她到某家涉外飯店辦好住宿手續(xù)，被領(lǐng)進(jìn)客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間并未打掃好，于是把行李放下，到航空公司云拿飛機(jī)票并去商場(chǎng)購(gòu)買紀(jì)念品，直到晚上才回來?？吹酱采系谋粏魏驮∈依锏脑〗硪褤Q上干凈的，但地板、廢紙簍、煙灰缸還沒有清掃整理干凈，她本想叫服務(wù)員來補(bǔ)課，但感到時(shí)間已是不早，人也疲倦了，于是熄燈入睡了。
第二天清晨，她剛醒來，朦朧地感覺有人在房間內(nèi)拖地板，但馬上又翻身入睡。不知過了多少時(shí)間，忽然聽見有人敲門。她匆忙披衣起來，沒有立穩(wěn)就急盡快去開門，由于地板擦好的臘尚未干，使她一下子滑倒在地，腳后跟摔扭了一下，感到很疼痛。
經(jīng)過服務(wù)員向經(jīng)理室匯報(bào)后，客房部經(jīng)理來到客房向K女士口頭作了慰問和道歉，并同意請(qǐng)一位醫(yī)生來為她檢查治療。
此時(shí)K女士感到不滿意。她進(jìn)一步提出申訴索賠說：“如果醫(yī)生檢查后發(fā)覺傷勢(shì)嚴(yán)重，無(wú)法走動(dòng)，一切住院醫(yī)療費(fèi)用應(yīng)由你店負(fù)責(zé)。此外，我原本決定在后天回國(guó)，如果因受傷而不能演出的話，一切經(jīng)濟(jì)損失也要由你店負(fù)責(zé)賠償！”
客房部經(jīng)理這下子傻眼了，手足莫知所措?？偹闶遣恍抑兄笮?，醫(yī)生檢查后說幸而沒有引起骨折……總之，從這起事故中應(yīng)該引起店方深思的是什么呢？
［評(píng)析］飯店中的客戶未經(jīng)過徹底打掃整理干凈就讓客人住進(jìn)去是絕對(duì)錯(cuò)誤的，甚至可以說 一種欺詐行為。事后據(jù)客房部經(jīng)理了解，K女士住的那間客房是兩天前已騰空，檢查人員也口頭確認(rèn)已清掃完畢。但事實(shí)上該飯店在客房管理、清潔服務(wù)方面存在漏洞。發(fā)生事故后需要追查責(zé)任時(shí)沒有書面證據(jù)可查（上面應(yīng)該有房間管理員和檢查員的簽名、日戳和上體時(shí)間）。此外客房管理員與總臺(tái)之間不通氣，將客人領(lǐng)進(jìn)還未清掃好的客戶更是錯(cuò)誤的。最后客房管理員和服務(wù)員既然已經(jīng)知曉有客人入住，當(dāng)客人醒來之前，任意進(jìn)入客房在地板上打臘，又始終不想法提醒客人注意防滑，店方有不能逃脫責(zé)任的。
保護(hù)住房客人身財(cái)產(chǎn)案例是飯店的頭等大事。不管主客觀原因如何，當(dāng)客人愛了傷，飯店就有一定的責(zé)任。如果不能防患于未然，等事故發(fā)生再來議論是非，總歸會(huì)陷于被動(dòng)。該飯店應(yīng)該理解K女士的心情，除了使客人在精神上得到慰解以外，在物質(zhì)方面也要考慮合理適當(dāng)?shù)赜枰匝a(bǔ)償，當(dāng)然更重要的是改進(jìn)管理制度，吸取事故的教訓(xùn)！
72、當(dāng)客人被車門夾傷后
東南亞某現(xiàn)代化大都市，春光明媚，鮮花盛開，整座城市被裝飾得流光溢彩，。市里正在舉行各種各樣的宴會(huì)和慶典活動(dòng)，市里各大飯店也擠江了身著盛裝的紳男淑女。在當(dāng)?shù)匾涣鞯腄飯店門前豪華轎車川流不息，好不風(fēng)光。飯店貴客H太太乘上一輛奔馳車，當(dāng)門衛(wèi)推上車門時(shí)，只聽H太太“啊喲”一聲，門衛(wèi)忙把門打開，可已經(jīng)來不及了，H太太的手指被門夾了一下，而且傷得很厲害。“你是怎么關(guān)的門？”H太太怒氣沖沖地責(zé)問門衛(wèi)。“對(duì)不起，夫人！可我是看你落座后才關(guān)的門。”門衛(wèi)解釋說。“你還強(qiáng)辯！”H太太更是怒不可遏。于是雙方發(fā)生了一場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí)……
第二天，H太太通過律師向飯店投訴，并提出了賠償1000美治療費(fèi)及精神損失的要求。H太太陳述：這一事件是由門衛(wèi)明顯的失職千萬(wàn)的。作為客人，對(duì)于飯店專職服務(wù)人員的過失行為所造成的損害要求給予賠償，是理所當(dāng)然的。
飯店方面對(duì)H太太的投訴作了反駁：根據(jù)門衛(wèi)的陳述，當(dāng)時(shí)H太太已 進(jìn)了車內(nèi)，兩手也放在了里面。門衛(wèi)是看清情況、確認(rèn)不會(huì)發(fā)生事故之后才把門推上的。H太太是在門衛(wèi)關(guān)門時(shí)不小心把手伸到了關(guān)門的地方。這一本不該發(fā)生的事故是因客人的無(wú)意行為而發(fā)生了。這要?dú)w咎于飯店是不公平的。確切地說，這一事故與其說是由于門衛(wèi)的過錯(cuò)造成，還不如說是因H太太不當(dāng)心造成的結(jié)果。
［評(píng)析］從本案例來看，客人受了傷，飯店總負(fù)有不可推卸的責(zé)任。具體地說，不論事故發(fā)生的原因是什么，開門、關(guān)門是門衛(wèi)的職責(zé)，專門司職開關(guān)門的人卻因?yàn)殛P(guān)門給客人造成了不該發(fā)生的事故，這只能說明是門衛(wèi)的失職；而從根本上說應(yīng)歸咎于門衛(wèi)所屬飯店的過錯(cuò)，如教育不力，管理不善等等，所以飯店不能不賠償H太太的損失。
退一步說，門衛(wèi)在處理H太太受傷的態(tài)度、方法上，也是不冷靜、不正確的。如果換一種積極主動(dòng)的態(tài)度和方法，效果就會(huì)好得多。試想，當(dāng)門衛(wèi)看到客人的手被夾傷時(shí)，馬上賠禮道歉說：“夫人，是我失手了，真對(duì)不起！”一邊立即從口袋里掏出雪白的手絹，為客人包扎止血，并且?guī)Э腿巳ワ埖甑脑\療所。H太太的傷熱得到了妥善的治療，門衛(wèi)誠(chéng)懇道歉的態(tài)度也使她大為感動(dòng)，于是對(duì)門衛(wèi)的過失不好再說什么，投訴，賠償之類的念頭也就煙消云散了。
另外日本東京都某飯店也發(fā)生過一件門衛(wèi)關(guān)門夾傷客人之手的事故，闖禍的門衛(wèi)也采取了類似以上假設(shè)的認(rèn)錯(cuò)，道歉補(bǔ)救的態(tài)度和方法，還地報(bào)出了自己的姓名，使客人諒解了門衛(wèi)的過失，自己離開飯店去找認(rèn)識(shí)的醫(yī)生治療，幾天后還寄來一封感謝信，對(duì)那位門衛(wèi)的行為表示敬佩和贊賞，并高度主人了飯店服務(wù)質(zhì)量和從業(yè)人員的管理水平。可見對(duì)待過錯(cuò)，采取正確的態(tài)度、方法，還可以“因禍得福”呢。
73、客人淋浴時(shí)被燙的事故
一天，在某飯店客房同的浴室中發(fā)生了一件令人不愉快的事：客人本要想放水在浴缸內(nèi)洗澡，后來嫌浴缸不干凈，洗盆太麻煩，于是改用淋欲器沖洗身體。
當(dāng)客人把水溫剛剛調(diào)好，由于浴室內(nèi)溫度低，便馬上沖洗起來，淋浴開始片刻，水溫突然自行熱了起來，將客人的皮燙破了一塊。他非常惱火，匆匆穿上衣服把客房樓層管理員喊來，提出申訴說：“你們是怎么搞的？淋浴器根本不能用，你們對(duì)淋浴設(shè)備保養(yǎng)差，如果沒有毛病故障，那絕不會(huì)中斷冷水流出開水把我燙傷了！”
管理員根本不賣帳，對(duì)著客人申辯解釋道：“我們飯店供給浴室的大爐水溫度最高是60℃，在通常情況下是不可能燙傷人體的。多半是由于你不注意，將水籠頭開關(guān)的方向擰錯(cuò)了，以致放出大量熱水，同時(shí)當(dāng)擰動(dòng)開關(guān)后，還要等一會(huì)兒淋浴器流出來的水溫才會(huì)相應(yīng)發(fā)生變化。
客人聽了非常惱火地阻止管理員再講下去，搶著說道：“你真是豈有此理，明明是淋浴設(shè)備失靈，反而倒打一耙，怪我不注意，我要找你們經(jīng)理講講清楚，你們飯店要負(fù)責(zé)支付治療費(fèi)和賠償費(fèi)。”
飯店經(jīng)理后來在客人面前感到如果象管理員一樣，繼續(xù)和客人爭(zhēng)論下去，是無(wú)從解決問題的，于是采取息事寧人的態(tài)度，口頭表示了歉意，并表示如果客人確因燙傷而產(chǎn)生的醫(yī)療費(fèi)用由店方負(fù)責(zé)。問題算是勉強(qiáng)解決了，但如果要消除今后隱患的話，看來還有下面的文章要做。
［評(píng)析］第一，該飯店的淋浴器是老式的，出水口固定在上方，下面是開關(guān)的把手。用這種結(jié)構(gòu)的淋浴器，只得一邊淋著還沒有調(diào)節(jié)好的水，一邊調(diào)節(jié)水溫。看來最好將原有的淋浴器改成不固定、帶有把手、可自由移動(dòng)的，這樣，身體不淋水也能調(diào)節(jié)好水溫。這種新型的淋浴器排隊(duì)了危險(xiǎn)因素，客人使用起來也方便。
第二，該飯店以為使淋浴器的方法是常識(shí)性的，事先不必明確告訴客人。這樣就合不少客人十分為難。就拿水龍頭的開頭來說，右邊是冷水，左邊是熱水，往右擰開關(guān)水量減少，往左擰開關(guān)江河日下增大。紅色的記號(hào)是熱水，蘭色的記號(hào)是冷水。這些雖然是普通常識(shí)，但還是應(yīng)該將它的使用方法以簡(jiǎn)明的文字告知客人，這樣就自然消除客人被水燙傷之類的隱患了。
第三，當(dāng)客人提出申訴或索賠時(shí)，飯店服務(wù)員和主管人員應(yīng)該掌握客人的心理，注意使用合適的證言技巧，亂頂硬爭(zhēng)，不留余地都會(huì)使事態(tài)惡化，帶來消極不良的后果。
74、我們都是維修工
太原市并州飯店南樓205號(hào)房是間長(zhǎng)包房，住著兩位德國(guó)客人，他們是一家合資企業(yè)的德方工程技術(shù)專家。一天晚上，兩位德國(guó)客人從餐廳搬來一箱易拉罐啤酒及幾個(gè)冷盤，各人坐在自己的床沿上，靠著電控柜興致十足地時(shí)飲起啤酒來。兩人的酒量極好，一個(gè)勁地豪飲猛喝，不多時(shí)，喝剩的易拉罐就堆成一大攤。突然，整個(gè)房間的電燈熄滅了，一團(tuán)漆黑。原來是他們喝酒不小心，打翻了一缺啤酒，酒水倒到電控柜中面上，順著縫隙滲進(jìn)柜內(nèi)，千萬(wàn)電路短路與電器故障。此時(shí)，兩位客人尚未喝醉，頭腦還算清醒，連忙摸到門口，打開房門，用略顯生硬的漢語(yǔ)大聲呼叫服務(wù)員。
當(dāng)班服務(wù)員小嚴(yán)聞?dòng)嵹s來，得知205號(hào)房發(fā)生斷電事故。當(dāng)即安慰德國(guó)客人，請(qǐng)他們放心，一定盡快修復(fù)。他馬上跑到辦公室，找到正在值班的客戶部孟經(jīng)理和主管小鄭，報(bào)告了剛才的意外事故。孟經(jīng)理和小鄭二話沒說，不慌不忙地從旁邊的一只工具箱里熟練地取出螺絲刀、手電筒、電工筆、電源接線板、電吹風(fēng)等工具（這只被稱為“百寶箱”的工具里裝潢各處工具，用品及零配件，還有打釘槍、修理剪、裁紙刀、鉗子、扳手、銼刀、鋼鋸、錘子、烙鐵、油灰刀、刻字刀、刷子、毛筆、盡子、絕緣膠布、透明膠紙、砂紙、各式零塊地毯、小木塊、乳膠、修正液、釘子、羅絲等等）然后一起趕到205房現(xiàn)場(chǎng)。
只見他們打著手電，麻利地卸開電控拒側(cè)面的蓋板，用干布、衛(wèi)生紙把柜內(nèi)的水份吸干，再?gòu)耐饷鏄菍右齺黼娫蠢媒油姶碉L(fēng)，對(duì)準(zhǔn)受潮處使勁猛吹，只用5分鐘就吹干了，霎那間房間里一片光明。
“哦”兩位德國(guó)客人禁不住歡呼起來，連聲道謝，并豎起大姆指一個(gè)勁地稱贊并州飯店的服務(wù)員和管理者的技術(shù)精、服務(wù)水平高。孟經(jīng)理則表示，這是他們應(yīng)該做的，并告訴客人，今后若在客房喝酒，一定要注意案例，防止類似的事故發(fā)生。兩位德國(guó)客人連連點(diǎn)稱是，表示今后一定吸取教訓(xùn)。
［評(píng)析］一場(chǎng)客房電控柜失靈造成的斷電事故，僅在短短15分鐘之內(nèi)便圓滿解決，這是一個(gè)超常規(guī)的優(yōu)異成績(jī)。按常規(guī)，遇到類似事故只能封房，晾它兩天以上，等潮部分自然干燥。這不僅給客人帶來麻煩，而且客房經(jīng)濟(jì)損失至少達(dá)六、七百元。并州飯店的客戶管理者和員工，通過小小的“技術(shù)革新”解決了這個(gè)難題，方便了客人，還帶來了經(jīng)濟(jì)效益。
這個(gè)案例的可貴之處在于，酒店客戶設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作一般都是由工程部“承包”負(fù)責(zé)的。而并州飯店的客房管理者和服務(wù)員工，自己動(dòng)手超常規(guī)地解決了客房斷電的意外事故，其先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)值得酒店同行學(xué)習(xí)與借鑒。
并州飯店對(duì)客房部設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)有一套嚴(yán)格的甚至超常規(guī)章制度和操作程序，其根本一條是要求從管理人員到服務(wù)員工人人都做維修工。為此，管理人員帶頭鉆石掌握硬件維修技術(shù)，并傳授給服務(wù)員。這樣，從經(jīng)理、主管到服務(wù)員工，人人在硬件維修上都有一手，遇到一般硬件毛病，都能自己動(dòng)手及時(shí)修好，有的毛病個(gè)人一時(shí)又難以解決，就向客房部反映，盡量由部門調(diào)動(dòng)力量自己解決，以縮短周期，提高客房服務(wù)質(zhì)量，本案例便是這方面的一個(gè)突出實(shí)例。
75、空調(diào)壞了嗎？
盛夏七月，驕陽(yáng)似火。熱流襲擊著濱海城市青島。某大酒店未裝空調(diào)的辦公樓內(nèi)，每間辦公室里都開足電扇，辦公人員個(gè)個(gè)滿頭大汗，精神疲憊。
一家韓國(guó)公司的中方代理人入住該酒店。進(jìn)客房后他沉得室溫偏高，便打開空調(diào)，欲吹冷風(fēng)降溫，可是怎么撥弄都不管用。于是他撥通了酒店工程維修中心的電話報(bào)修。
不一會(huì)兒，維修工小喬滿身大汗地趕來了，在服務(wù)員的引導(dǎo)下進(jìn)入客人房間。只見小喬來回?fù)軇?dòng)了幾下空調(diào)開關(guān)，空調(diào)通風(fēng)口吧上便吹出冷氣——也許是剛才空調(diào)機(jī)發(fā)生臨時(shí)性的偶然故障，當(dāng)小喬趕來檢修時(shí)空調(diào)機(jī)已恢復(fù)了正常；也許是客人剛才使用空調(diào)開關(guān)不當(dāng)，千萬(wàn)空調(diào)壞了的假象。小喬便隨口老實(shí)告訴客人說：“先生，這空調(diào)沒有壞。你看，這不？”“什么？沒有壞？那我為什么還要打電話報(bào)修？難道我沒事找事？”客人聽了小喬的話，很不高興，帶著不滿的情緒責(zé)問小喬。
小喬發(fā)覺自己的話使客人誤解了，馬上冷靜下來，改口說：“哦，您說得對(duì)，這空調(diào)剛才是有點(diǎn)毛病，現(xiàn)在好了。”“這就對(duì)了，謝謝您啦！”客人態(tài)度馬上由陰轉(zhuǎn)晴，高高興興地送小喬離開房間。
［評(píng)析］酒店空調(diào)之類設(shè)備偶爾發(fā)生小故障即自行恢復(fù)的情況，有時(shí)是難免的；客人因使用不當(dāng)而造成設(shè)備壞了的假象，也是可以理解的。本例中客人發(fā)現(xiàn)空調(diào)有問題，無(wú)論屬于以上哪種情況，小喬第一種處理方法都是不妥的，而第二種處理方法則比較得當(dāng)。“這空調(diào)沒有壞”與“這空調(diào)剛才是有點(diǎn)毛病，現(xiàn)在好了”這兩句話，是有明顯區(qū)別的，效果也完全不同，前句話含有對(duì)客人“空調(diào)已壞”的報(bào)修前提的否定，很可能，實(shí)際上也已經(jīng)傷了客人的自尊心；而后句話，說得比較含糊，既包容了空調(diào)發(fā)生臨時(shí)性偶然故障即自行恢復(fù)的可能，又回避了客人因使用不當(dāng)誤認(rèn)空調(diào)已壞的另一種可能，不會(huì)挫傷客人的自尊心，而且還會(huì)使客人對(duì)小喬獲得修復(fù)快、技術(shù)高的良好印象，何樂而不為呢？
當(dāng)然，如果小喬在離開時(shí)能再主動(dòng)地對(duì)客人說一些熱情、友好、致謙的話，諸如：“對(duì)不起，讓您久等了，這么大熱的天氣空調(diào)機(jī)不能使用太掃興了，希您諒解。如再發(fā)生問題，只要打個(gè)電話來即可。”那將會(huì)錦上添花，對(duì)客人產(chǎn)生更好的效果。
76、使客人心悅誠(chéng)服地負(fù)擔(dān)賠償
某五星級(jí)賓館1508客房?jī)?nèi)的大理石花架臺(tái)面上的一只角掉落在地面上?？头糠?wù)員發(fā)現(xiàn)后即向大堂經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)過檢查分析，是屬于人為損壞性質(zhì)。
當(dāng)晚，當(dāng)客人回來后，大堂副理有禮貌地到客房?jī)?nèi)拜訪了解。住客是兩位外籍中年婦女。
其中一位胖太太氣沖沖地說：“昨天晚上在客房?jī)?nèi)拍照，我剛坐上臺(tái)面，一個(gè)角便落了下來，當(dāng)時(shí)我沒有穿補(bǔ)救子，尖角還擦破了皮膚！”另一客人在旁幫腔說：“你們五星級(jí)賓館怎么能采用質(zhì)量如此差的設(shè)施。”
大堂副理不動(dòng)聲色地聽完兩位客人的申訴，腦子轉(zhuǎn)了一下，便接口道：“臺(tái)面的大理石是世界有名的意大利進(jìn)口貨，花架臺(tái)是放花盆用的，如果由于花盆的重量而使臺(tái)面破襲失角，責(zé)任自然在飯店，如果客人因而受了傷，那么飯店應(yīng)該負(fù)責(zé)。但是這一次的事故卻因?yàn)閴毫松锊旁斐傻模@然飯店不應(yīng)負(fù)責(zé)。”（大堂副理在這里有意避開“肥胖”這一類的字眼，而用“重物”代之，目的是不傷客人的自尊心。）
那位胖太太聽了以后，開始平靜下來，繼而考慮如何解決此事。
此時(shí)，另外一位客人用比較平靜和打圓場(chǎng)的口氣說：“我們住進(jìn)這間客房時(shí)便發(fā)現(xiàn)這個(gè)臺(tái)面的一角有淺淺的裂痕。”
大堂副理聽了以后，對(duì)破損的邊級(jí)進(jìn)行了仔細(xì)檢查，果然發(fā)現(xiàn)留有污痕，于是他客氣地對(duì)客人說：“不錯(cuò)，臺(tái)面的確過去就有裂痕。”說完便又請(qǐng)來了工程部的有關(guān)人員，經(jīng)過商量決定劃去臺(tái)面的周圍一圈，改成一個(gè)較小的花架臺(tái)，。當(dāng)客人被告知只需負(fù)擔(dān)200元人民幣的時(shí)候，她們點(diǎn)點(diǎn)頭，當(dāng)場(chǎng)從錢袋中掏錢付清。
［評(píng)析］在不少省市的賓館飯店人，客人一看到客房里的“旅客須知”就象當(dāng)面被訓(xùn)斥一通，感到受到侮辱，因?yàn)槟?#8220;須知”上面是一連串的“嚴(yán)禁”，接著是“加倍處罰”、“照價(jià)賠償”的語(yǔ)句，毫無(wú)親切感可言。上面所提及的五星級(jí)賓館并沒有明文規(guī)定被告人損壞客房中物品時(shí)的賠償制度，但處理的方法還是可取的。
一般處理的程序和做法如下：
第一，服務(wù)員在打掃房門時(shí)，發(fā)現(xiàn)有物品損壞，如客人在場(chǎng)，可婉轉(zhuǎn)地向其了解原因，并將情況報(bào)告領(lǐng)班后一起向客人說明賠償制度；第二，在客人不承認(rèn)的情況下，會(huì)同上級(jí)主管人員和客人作解釋，避免飯店受損；第三，可視實(shí)際情況酌情減免賠償費(fèi)用。
77、抓小偷
某日下午北京某飯店商品部各個(gè)柜臺(tái)前有不少顧客在選購(gòu)東西。售貨員小鄭發(fā)覺有一位可疑的“客人”在附近遛來遛去，并且多次用斜眼看著小鄭。接著乘小鄭為另一顧客選購(gòu)洋酒的時(shí)候，以為她沒有注意他，于是迅速拿了兩條三五牌洋煙轉(zhuǎn)身想溜走。此時(shí)小鄭急忙對(duì)選購(gòu)洋酒的顧客說：“請(qǐng)您稍等一下，對(duì)面那位客人是個(gè)啞馬，我先去給他打個(gè)招呼好嗎？”小鄭快步趕去對(duì)那位可疑的客人說：“請(qǐng)你把兩條煙款直接付給柜臺(tái)不必去收銀臺(tái)付款，省得你麻煩了。”此時(shí)對(duì)方慌張地摸了自己的口袋以后說道：“哎呀！我忘記帶錢包了。”小鄭便開口道：“請(qǐng)你把香煙留下，等你回云取錢再交貨。”那位可疑的顧客臉漲得通紅，急忙離開了店堂。另外一天，一位顧客前來該飯店商品部試穿西裝把原來穿的衣服放在旁邊的架子上。這時(shí)一位披著在的“客人”悄悄湊近了那位顧客的衣服旁邊將手伸進(jìn)了衣袋……。這時(shí)小鄭靈機(jī)一動(dòng)便大聲喊道：“先生，那件衣服不是我們店里出售的，它是這位客人的。您喜歡哪件衣服，要多大號(hào)的？要我?guī)湍闾暨x嗎？”小鄭的一番話使那只行竊的手，無(wú)可奈何地 回，同時(shí)也引起了那位試穿上裝的客人的警覺，他馬上把自己的衣服穿好，并檢查了一下衣袋。而那位披大衣的人一句話沒講，就灰溜溜地走了。
［評(píng)析］
在涉外飯店商品部的顧客中也會(huì)碰到有個(gè)別不懷好意試圖順手牽羊的“梁上君子”。上述案例中的售貨員小鄭為了杜絕偷竊現(xiàn)象，使本店和顧客們不受經(jīng)濟(jì)損失，通過多年工作經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出一些如何對(duì)付小偷行竊的方法。
第一、仔細(xì)觀察。小偷和一般的顧客不同。一般的正常顧客總是把注意力集中在商品
的質(zhì)量、款式和價(jià)格方面。小偷則不然，他們的注意力往往是集中在售貨員身上，而且總是東摸西摸、有時(shí)還會(huì)提出不沾邊的問題，上述案例中的可疑顧客，其所作所為理是屢見不鮮，碰到這類小偷必須密切防犯，不能有絲毫松懈。
第二、熱情待客。一旦發(fā)現(xiàn)顧客形跡可疑，則一定要分外“熱情”，對(duì)其提供“優(yōu)先”服務(wù)，做到寸步不離，使其無(wú)任何可乘之機(jī)。
第三、講究語(yǔ)言藝術(shù)。俗語(yǔ)說，抓賊抓贓，就連警察抓小偷，如果沒抓住證據(jù)也沒辦法，更何況售貨員呢？所以在對(duì)付小偷時(shí)，講話一定要注意方式方法。
78、罪犯在酒店“瀟灑走一回”
某大都市一家豪華酒店。一位裝束不凡的男士跨進(jìn)大堂，向服務(wù)總臺(tái)走來。他中等身材，穿一套筆挺的銀灰色的皮爾.卡丹西裝，內(nèi)穿雪白的襯衣，佩帶金利來領(lǐng)帶，足登鱷魚皮鞋，戴一副24K金眼鏡，還留著兩撇整齊的仁丹胡子，儼然是一派日本貴族的氣概。但他身上卻散發(fā)出一種令人難聞的口臭和腳臭。漂亮的服務(wù)員小姐小程恭敬而又有點(diǎn)疑惑地看著那男士從西裝上衣里掏出護(hù)照。她打開護(hù)照一看，果然是位日本客人，名叫“井俊太次郎”。
小程忙用日語(yǔ)致詞：“歡迎您下榻本酒店!” “井俊太次郎”顯得神態(tài)迷茫，沒想到這位日本客人不懂日文!小程又用英語(yǔ)重復(fù)一遍，“井俊太次郎”更是把頭搖得象個(gè)拔浪鼓。她還想用別種語(yǔ)言再問候一遍，誰(shuí)知他硬梆梆地甩出一句：“干啥呀，別瞎整了，干脆給咱弄間客房就得了!”“哇!原來整個(gè)一個(gè)東北大碴子的味兒!難怪他那一身臭味!” 小程想想不大對(duì)勁，“和他呢，只要能給錢就好！”小程又一轉(zhuǎn)念，就克己地給“井俊太次郎”辦好了入住手續(xù)。
“井俊太次郎”入住酒店后，從不到日本風(fēng)味餐廳光顧，更不用說吃和食、喝清酒了。倒是頓頓跑中國(guó)餐廳，嘗遍川、粵、京、喝足茅臺(tái)、五糧液，甚至連小籠包子、油炸臭豆腐等風(fēng)味小吃也吃得津津有味。其食欲之貪、胃口之大，令人咋舌。而且他付帳只用信用卡，從不用現(xiàn)金。很快全店各個(gè)餐廳員工都知道有這么一位嗜好中國(guó)飲食、出手闊綽的日本貴客。
那一天，客房服務(wù)員小曹在打掃“井俊太次郎”的房間時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)了一雙錦麗園大酒店的拖鞋。這可就蹊蹺了！住過飯店的人誰(shuí)不知道每天都供應(yīng)一次性拖鞋？“人家愛穿什么拖鞋，誰(shuí)還管得了那么多？”小曹這么一想，也就作罷。
正巧當(dāng)天下午，酒店保安部門接到市公安局發(fā)來的追捕犯罪通輯令。通輯令稱，錦麗園大酒店發(fā)生了一起盜竊日本游客井俊太次郎財(cái)物的惡性案件。案犯為東北地區(qū)一農(nóng)民，身高170左右，留有胡子。保安部沈經(jīng)理漫不經(jīng)心地把通輯令往抽屜里一塞，自言自語(yǔ)道：“這事管得過來么？再說，哪會(huì)這么巧跑到我們飯店來？”
當(dāng)晚，“井俊太次郎”到總臺(tái)辦離店結(jié)帳手續(xù)，當(dāng)服務(wù)員小程打開他的信用卡計(jì)算機(jī)儲(chǔ)存鍵一看，大吃一驚，原來那是一張已經(jīng)宣布作廢的信用卡！德語(yǔ)以她轉(zhuǎn)過身來時(shí)，“井俊太次郎”已經(jīng)遠(yuǎn)影無(wú)蹤了。
后來，這個(gè)冒充日本貴客“井俊太次郎”而實(shí)為東北農(nóng)民的盜竊犯，在另一家酒店故伎重演時(shí)落網(wǎng)。而先前這家酒店為這此事不僅損失了幾十萬(wàn)日元的收入，而且受到了有關(guān)部門的通報(bào)批評(píng)。
［評(píng)析］
本案中盜竊犯“井俊太次郎”在酒店的行騙手法并不高明，可以說破綻百出，暴露無(wú)遺。然而，他居然能在酒店蒙混過一關(guān)又一關(guān)，“瀟灑走一回”，原因何在呢？這里有兩條教訓(xùn)值得記?。?/div>
第一，酒店服務(wù)人員決不能為了賺錢怕得罪有錢的主顧，而放松了對(duì)鉆空子的壞人的警惕?？傊?wù)員小因?yàn)樽锓敢慌扇毡局型サ暮廊A裝束，就不顧他渾身臭氣，甚至不懂日語(yǔ)、英語(yǔ)，“只要能給錢就行”，為他放行；餐廳服務(wù)員們也不管罪犯不光顧日本風(fēng)味餐廳，而嘗遍中國(guó)菜肴，卻因其只用信用卡，出手闊綽，而對(duì)他益發(fā)虔敬，無(wú)不說明正是這種錯(cuò)誤意識(shí)在頭腦里作祟，造成了對(duì)罪犯的放縱。
第二，要搞好酒店的案例保衛(wèi)，全員重視，全員關(guān)心，全員投入，是至關(guān)重要的。該酒店全員在各個(gè)環(huán)節(jié)上對(duì)案例的疏漏，給了罪犯以可乘之同。試想，總臺(tái)服務(wù)員小程為什么不能從罪犯日本貴族的豪華裝束與其不懂日語(yǔ)、東北土味的強(qiáng)烈反差中發(fā)現(xiàn)問題，截住恩怨呢？餐廳服務(wù)員們?yōu)槭裁床荒軓钠洳怀匀毡静硕蟪灾袊?guó)餐的反常習(xí)慣中看出破綻，揭露其真面目？客房服務(wù)員小曹為什么不能從“日本貴賓”竟從別的飯店帶來一性拖鞋的幼稚行為中尋根究底，抓住罪犯的狐貍尾巴？最難以叫人原諒的是，那位保安部沈經(jīng)理，接到上級(jí)部門的通緝令，竟無(wú)動(dòng)于衷，讓罪犯從自己眼皮底下溜走！全員缺乏自覺的案例保衛(wèi)意識(shí)，不能全身心地投入，故而罪犯來此“瀟灑走一回”也就難以避免。
79、有人代客登記
南通大飯店大堂登記處，擠滿了準(zhǔn)備住店的客人。此時(shí)，一名男青年推搡著等候的客人使勁入擠，引起一陣小小的騷動(dòng)。正在大堂巡邏執(zhí)勤的保安員小郝見狀走過去，對(duì)他說：“先生，您別著急。我來替您拿登記單好嗎？”那男子連忙搖頭說：“不用，不用，我是替別人拿的。”說罷，擠了進(jìn)去，拿了一張登記單填寫起來。
按飯店規(guī)定替人登記是不允許的，特別是近來飯店作案較多，客人案例得不到保障之事屢有發(fā)生。眼前的殿堂情況更引起了小郝的警覺，他仔細(xì)打量了那男人，見他未帶行李，穿著隨便又不太整潔，象是從縣區(qū)來的或是過路客，但對(duì)飯店又比較熟悉。于是，他走近那男子，眼光飛快地登記單上掃視，“韓某，男，26歲，住南通縣平潮鎮(zhèn)云臺(tái)山村三組，工作單位，平湖綜合廠。”霎時(shí)間，6個(gè)月前發(fā)生的一件事浮現(xiàn)在他的腦海里：
那一天，住608房的房客不辭而別，收款部門轉(zhuǎn)來一迭帳單，請(qǐng)保安部協(xié)助追帳。小郝從帳單中翻到了608房住客登記單：“馬某，男27歲，住南通縣平潮鎮(zhèn)云臺(tái)山村三組，工作單位：平潮綜合廠。住店三天。”于是，他順著這條線索與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)系，告知查無(wú)此單位，馬某有其人，但他聲稱從未到過大飯店，而身份證曾在南通天南大酒店附近被人連包搶動(dòng)，報(bào)過案。“馬某”逃帳案就此石沉大海。
那么，眼前這位“韓某”為什么仍填寫一個(gè)名不符實(shí)的單位呢？他與逃帳的那位“馬某”又是什么關(guān)系呢？小郝不禁疑竇叢生。他便找出了當(dāng)初“馬某”的那張登記單。令他興奮不已的是，兩張登記的筆跡完全一致！于是，他請(qǐng)示了總經(jīng)理，決定與韓某進(jìn)行正面交鋒。
小郝找到那位男子，開門見山問道：“韓先生，你今天是替誰(shuí)登記住店？”“是我，又怎么樣？”對(duì)方態(tài)度強(qiáng)硬。“你叫什么名字？在什么單位工作？請(qǐng)出示你的身份證。”小郝緊追不放。韓某掏出身份證，往桌上一扔，私人關(guān)系：“姓韓，在平潮 綜合石工作。”“韓先生，我告訴你，平潮根本沒有什么綜合廠。”韓某謊言被一語(yǔ)道破，他不覺一愣，盡快改口掩飾：“我以前在這個(gè)石，現(xiàn)在可能撤銷了吧。”小郝突然又話鋒一轉(zhuǎn)，請(qǐng)問：“你以前住過大飯店沒有？”“住過。不，沒住過。我以前來飯店玩過。”韓某猝不及防，說話語(yǔ)無(wú)倫次。“不對(duì)！”小郝斷喝一聲，把登記單亮到他眼前。韓某一年地，頓時(shí)傻了眼，“這……這”半響說不出話來。最后，韓某終于承認(rèn)冒用他人名字登記住宿逃帳的事實(shí)，并表示愿意付清所有欠款，承擔(dān)一切責(zé)任。
韓某又坦白，他在飯店籌建時(shí)期曾進(jìn)店參加過裝潢工程，比較熟悉飯店情況，“馬某”則是他的一個(gè)朋友，對(duì)于韓某曾使用的馬某被搶劫的身份證的來源，小郝又與公安局取得了聯(lián)系，公安局即派來兩位民警，繼續(xù)對(duì)韓某審查。
［評(píng)析］第一，小郝作為一名保安員，肩負(fù)著保衛(wèi)酒店案例的重任，他有著高度的職業(yè)敏感，體現(xiàn)了員要可貴的基本素質(zhì)。他從替人登記的細(xì)微現(xiàn)象中發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，抓住不良分子的蛛絲馬跡，順藤摸瓜，窮追猛打，終于揭露出不良分的欺詐真相，保衛(wèi)了酒店的安全。
第二，小郝在與不良分子的斗爭(zhēng)中善用智謀，靈活機(jī)動(dòng)，攻心為上，這是他克敵致勝的重要原因。他抓住不良分子做賊心虛的致命弱點(diǎn)，時(shí)而單刀直入，時(shí)而一針見血，時(shí)而又轉(zhuǎn)移目標(biāo)，終于擊敗對(duì)手，勝券在握。這種機(jī)智巧妙的斗爭(zhēng)藝術(shù)，也是酒店保安員應(yīng)該掌握的。
80、客人丟錢之后
夜晚。某賓館保安部。
嘀鈴鈴……電話鈴驟然而急劇地響起。
保安部經(jīng)理拎起話筒，臉色突然一變：“什么，517房間失竊？”
（鏡頭一轉(zhuǎn)）樓層走廊，保安部經(jīng)理與大堂副理急匆匆進(jìn)了517房（鏡頭晃過517房門的銅字號(hào)碼）
房?jī)?nèi)：有數(shù)人，包括客人夫妻倆。
男客坐在床沿，頹喪地說：“晚上我和妻子去吃飯前從密碼箱中取出4000元用紅紙包好后放在這里。”客人指著沙發(fā)的座墊與靠背間的夾縫。
客人口氣一轉(zhuǎn)，氣憤地用堅(jiān)定的口吻：“你們服務(wù)員手段可真高明厲害呀！”
服務(wù)員委屈地咕嘟：“你不要報(bào)復(fù)。”同時(shí)，保安部經(jīng)理安慰客人：“不要急、慢慢說、慢慢說。”
（鏡頭一閃，無(wú)聲）客人夫妻晚飯后回到賓館，在大堂吸煙時(shí)將灰缸打碎，服務(wù)員按規(guī)定讓其作了賠償，他很不服務(wù)……（鏡頭又回到517現(xiàn)場(chǎng)）大堂副理小聲地對(duì)保安部經(jīng)理：“客人外出后，沒有出現(xiàn) 過外來人員，服務(wù)員進(jìn)去過，但是為了做夜床，并且是按規(guī)定時(shí)間出了房間。”（特寫）大學(xué)經(jīng)理呈思考狀，“是不是剛賠了煙灰缸而找麻煩呢？”
保安部經(jīng)理將客人夫妻分開問詢……（鏡頭又重復(fù)客人藏錢時(shí)的動(dòng)作）——客人將紅紙包塞進(jìn)沙發(fā)的夾縫中后，發(fā)現(xiàn)還露出一點(diǎn)，經(jīng)其妻提示，又往下塞了塞。之后男客又坐在沙發(fā)上壓了幾下，直到肯定看不見為止。
保安部經(jīng)理若有所思，突然恍然大悟，一個(gè)箭步中飯到沙發(fā)前，把沙發(fā)翻倒，果斷撕開沙發(fā)底座上的裝飾部位。
這時(shí)，一個(gè)紅包露了出來！
客人臉上露出了明顯的尷尬相。
81、工作車堵住房門的作用
我去南方一家四星級(jí)飯店參觀學(xué)習(xí)。
富麗堂皇的吊燈，色彩艷麗的地毯，美麗莊重的迎賓小姐，均未能使我駐足流連。但當(dāng)我走出電梯，來到第14層樓時(shí)，突然見到一國(guó)內(nèi)工作車卻引起我的注意：它不是按慣從事貿(mào)易放在過道中間，而是緊緊地堵住房門。
我輕輕地推開工作車。
“是誰(shuí)啊？”里面?zhèn)鞒鲆环N和藹可親的聲音，走出一位年約二十的小伙子，手上拿著抹布。
“是我，客人”，我出示了住宿證。
“您有什么需要幫助的嗎？”
“我是一家飯店的經(jīng)理，很想知道工作車堵住房門的原因。”
“噢，是這么回事了。”他講了一起嚴(yán)重的客房失竊事件。
當(dāng)?shù)氐牧硪患椅逍羌?jí)賓館。20層2005房門。女服務(wù)員正在打掃衛(wèi)生間。她一邊輕聲哼著流行歌曲，一邊用刷子清洗恭桶。門敞開著，工作車放在走道中內(nèi)。一個(gè)西裝革履、留著長(zhǎng)發(fā)的小偷，繞過工作車，輕手輕腳地溜了進(jìn)來。坐在床旁，背對(duì)房門，拿起話筒，假裝打電話。
服務(wù)員清洗完畢，走出衛(wèi)生六。
她看見有一個(gè)人坐在床旁打電話，以為客人回來了，不宜干擾，于是退出門，關(guān)上房門，到其他房門做清潔整理。
由于客房?jī)?nèi)沒有配備小型保險(xiǎn)箱，客人的公文包放在寫字臺(tái)上，大衣掛在衣櫥里，旅行箱放在沙發(fā)旁的圓桌上。
小偷乘機(jī)行事。
他用螺絲刀撬開公文包，翻尋值錢的物品。其中有一個(gè)豪華的錢包，他搜出一疊美元。
他從衣櫥中拿出客人的長(zhǎng)大衣，從口袋中翻出一疊人民幣，一支名貴金筆。
他打開旅行箱，把里面的雜物一古腦兒地倒在地上，尋找珍貴物品。
他找到一串珍珠項(xiàng)鏈，一只裝金戒指的首飾盒，將它們?nèi)M(jìn)自己的西裝口袋。然后，迅速地將看不中的物品塞回旅行箱，把大衣、公文包放回原處，打開房，溜了出云。
傍晚，客人回房，發(fā)現(xiàn)失竊，立即報(bào)案。保衛(wèi)人員和公安人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，搜集線索，拍攝腳印、指印照片，詢問女服務(wù)員。
她一邊哭，一邊講述了事情經(jīng)過。
5天后，公安機(jī)關(guān)在小商品市場(chǎng)抓獲了正在向行人兜售珍珠項(xiàng)鏈的罪犯。
案子雖然偵破，但給客人和飯店敢精神上痛苦和不必要經(jīng)濟(jì)損失，嚴(yán)重地?fù)p害了飯店的聲譽(yù)。
而防止盜竊的有效方法是，服務(wù)員用工作車堵住房門，可防止小偷和閑雜人員乘機(jī)潛入。
82、不翼而飛的煙灰缸
快近中午，某飯店樓層房務(wù)員打電話給前廳結(jié)帳處收銀員說：“704房間內(nèi)缺少了一只煙灰缸，準(zhǔn)是被客人人順手牽羊帶走了。”收銀員馬上向大堂副理匯報(bào)。當(dāng)704房間的客人來到柜臺(tái)結(jié)帳時(shí)，大堂副理也趕來了。他彬彬有禮地把客人請(qǐng)到一處比較僻靜的地方。
大堂副理：“先生，房務(wù)員剛才知悉您房里缺少了一只煙灰缸。”（蓄意點(diǎn)到為止，留待客人考慮表態(tài)。）
客人：“你的意思是說我拿的？真是豈有此理！”（客人面孔板起，似有問罪之意，但仍不免流露出一絲不安的神色。）
大堂副理：“我希望您回憶一下，今天早晨或是昨晚是否有朋友來看過您？”（他想讓客人下臺(tái)階，體面地照付賠償費(fèi)以擺脫僵局。）
客人：“根本用不著想，肯定沒有客人來看過我。”（他暗思店方不至于為了一只煙灰缸而敢于搜查他的箱子。）
大堂副理：“我認(rèn)為象您這樣有身份的人是不會(huì)拿客房里的東西的，但是想請(qǐng)您回憶一下，是否把煙灰放在房間里哪個(gè)角落了，以前我們也曾遇到地這樣的情況，按理發(fā)生了這類事，應(yīng)該由我店保安員進(jìn)行查明處理，我想還是麻煩您回房間自己找一下好嗎？”
客人此刻總算變得聰明起來，于是提著箱子又上了電梯，大堂副理立即打電話給七樓房務(wù)員，要他把704房門找開讓客人單獨(dú)進(jìn)去。
過了不多久，客人下來了，面孔上顯出一副怒氣未消的樣子，找到大堂副理說：“你們的服務(wù)員太粗心了，煙灰缸不是明明放在窗臺(tái)上面，窗簾的后面嗎？”
大堂副理聽見客人這樣說，心弦完全放松了，可能發(fā)生的一場(chǎng)不愉快的風(fēng)波得以避免了。
如果那位大堂副理不考慮語(yǔ)言技巧，不注意工作方式方法，簡(jiǎn)單化地讓保安員來處理這件事，必然會(huì)損傷客人的自尊心，使客人感到非常難堪。就處劃飯店“占了上風(fēng)”，但實(shí)際上卻丟了一個(gè)甚至更多的回頭客，飯店的形象也并未因此而樹立起來。大堂副理的處理手法很巧妙，既保住了客人的面子，又保住了飯店的利益。由于客人體面地下了臺(tái)階，他下次再度下榻該店也就成為可能的。有一些客人收集紀(jì)念品，把飯店客房?jī)?nèi)的煙灰缸或小巧的裝飾品順手拿走，也并非罕見的事，當(dāng)發(fā)生這種情況時(shí)，服務(wù)員不宜直接向客人查詢，而應(yīng)立即報(bào)告總臺(tái)或有關(guān)主管處理。
83、多角色的詐騙劇
一天傍晚，北京某飯店服務(wù)總臺(tái)的電話鈴響了，服務(wù)員小姐馬上接聽，對(duì)方自稱是住店的一位美籍華人的朋友，要求查詢這位美籍華人。小姚迅速查閱了住房登記中的有關(guān)資料，向他報(bào)了幾個(gè)姓名，對(duì)方確認(rèn)其中一位就是他找的人，小姚未思索，就把這位美籍華人的所住房間的號(hào)碼818告訴了他。
過了一會(huì)兒，飯店總報(bào)務(wù)臺(tái)又接到一個(gè)電話，打電話者自稱是818房的“美籍華人”，說他有一位謝姓侄子要來看他，此時(shí)他正在談一筆生意，不能馬上回來，請(qǐng)服務(wù)員把他房間的鑰匙交給其侄子，讓他在房間等候。接電話的小姚滿口答應(yīng)。
又過了一會(huì)兒，一位西裝畢挺的男青年來到服務(wù)臺(tái)前，自稱小謝，要取鑰匙。小姚見了，以為果然不錯(cuò)，就毫無(wú)顧慮地把818房鑰匙交給了那男青年。
晚上，當(dāng)那位真正的美籍華人回房時(shí)，發(fā)現(xiàn)的一只高級(jí)密碼箱不見了，其中包括一份護(hù)照、幾千美元和若干首飾。
以上即是由一個(gè)犯罪青年分別扮演“美籍華人的朋友”、“美籍華人”、和“美籍華人的侄子”，
而演出的一出詐騙飯店的丑劇。
幾天后，當(dāng)這位神秘的男青年又出現(xiàn)在另一家飯店用同樣的手法搞詐騙活動(dòng)時(shí)，被具有高度警惕性，嚴(yán)格按飯店規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)程辦事的總臺(tái)服務(wù)員和總臺(tái)保安員識(shí)破，當(dāng)場(chǎng)被抓獲。
評(píng)價(jià)：
冒名頂替是壞人在賓館犯罪作案的慣用伎倆。相比之下，本案中的這位犯罪青年的詐騙手法實(shí)在很不高明?？偱_(tái)服務(wù)員只要提高警惕，嚴(yán)格按規(guī)章制度辦，罪犯的騸局完全是可以防范的。
首先，按酒店通常規(guī)定，為了保障入住客人的案例，其住處對(duì)外嚴(yán)格保密，即使是了解其姓名等情況的朋友、熟人，要打聽其入住房號(hào)，總臺(tái)服務(wù)員也應(yīng)謝絕。變通的辦法可為來訪或來電者撥通客人房間的電話，由客人與來訪或來電者直接通話；如客人不在，可讓來訪者留條或來電留電，由總臺(tái)負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)送或轉(zhuǎn)達(dá)給客人，這樣既遵守了酒店的規(guī)章制度，保護(hù)了客人的案例，又溝通了客人與其朋友、熟人的聯(lián)系。本案例中打電話者連朋友的姓名都叫不出，令人生疑，總臺(tái)服務(wù)員更應(yīng)謝絕要求。
其次，“美籍華人”電話要總臺(tái)讓其“侄子”領(lǐng)了鑰匙進(jìn)房等候，這個(gè)要求也是完全不能接受的。因?yàn)榘淳频暌?guī)定，任何人只有憑住宿證方能領(lǐng)取鑰匙入房。憑一個(gè)來路不明的電話“委托”，如何證明來訪者的合法性？總臺(tái)服務(wù)員僅根據(jù)一個(gè)電話便輕易答應(yīng)別人的“委托”，明顯地違反了服務(wù)規(guī)程，是很不應(yīng)該的?？偱_(tái)若能把好這第二關(guān)，犯罪的詐騙陰謀仍然來得及制止。
84、識(shí)別偽幣和信用卡的本領(lǐng)
一天北京前門飯店的外幣兌換臺(tái)前面有客人排著隊(duì)兌換外幣。外幣兌換員小王和小張用溫和而又肯定的語(yǔ)氣對(duì)著一位面帶焦急神色而排上了隊(duì)的外籍客人說：“對(duì)不起，先生，您要兌換的百元面額美鈔當(dāng)中有一張是偽造的!”
那位客人先是怔了一下，眼神掠過一絲驚慌，自言自語(yǔ)說：“這怎么可能呢？”
這時(shí)小王和小張用一銳利的目光一直盯住對(duì)方不放?？腿艘妱?shì)不妙，于是裝作鎮(zhèn)靜，突然發(fā)作起來，用力在柜臺(tái)上一拍，故作姿態(tài)地叫喊：“你們有什么根據(jù)說它是假的，馬上把錢還給我，不然我要去告你們。”
此時(shí)小王和小張反而更加篤定，慢慢等待客人的無(wú)名火發(fā)泄得差不多了，便開始耐心向他講解假鈔的特征，并且把偽造的痕跡指給他看，在鐵的事實(shí)面前，客人只好說：“就算這張美鈔是假的，但你們也應(yīng)當(dāng)讓我把這張鈔票收回自行處理。”
小王和小張寸步不讓地說：“你的要求是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的，問題在于凡持有偽而蓄意撞騙的話，是要負(fù)法律責(zé)任的。”
最后，這位客人終于認(rèn)輸，聳了聳肩，攤開雙手，表示不得不同意店方將這張偽鈔予以沒收。
評(píng)析：
北京前門飯店的外幣兌換員和各部門結(jié)帳人員大都練就了一身識(shí)別外幣和信用卡真?zhèn)蔚谋绢I(lǐng)。目前在國(guó)外制作偽鈔的手法的確很高超同，不僅尺寸、花紋、防偽金錢與幾乎一模一樣，就連電子掃描地的B平面制板也已達(dá)到以假亂真的程度。但他們?cè)跊]能任何防偽儀器的情況下，通過手感發(fā)覺紙張硬度不足，就能斷定是偽鈔。
此外在國(guó)外偽造的信用卡也屢見不鮮。前些年制造假信用卡的將大本營(yíng)建在歐洲，后因無(wú)法立足，只好往香港和東南亞國(guó)家轉(zhuǎn)移，最后又開始我國(guó)轉(zhuǎn)移。一些非法之徒掌握了鐳射全息圖技術(shù)，可仿制出魚目混珠的假卡。盡管如此，騙徒的消費(fèi)行為與正常持卡人還是有區(qū)別的，只要多加注意還是能及時(shí)發(fā)現(xiàn)騙案的。
上述案例中的小王和小張等站在防騙案的第一線，他們認(rèn)為留意防范作案者的消費(fèi)或兌換行為，騙徒就很難有得逞的機(jī)會(huì)。小王和小張深深洞悉那位外強(qiáng)中干的客人的心理狀態(tài)，通過循循善誘的說理勸服，終于使對(duì)方在事實(shí)面前敗下陣來，企圖蒙混詐騙的伎倆無(wú)法得逞。
85、精誠(chéng)至 金石開
一位住客手持一封酒店的催款息，氣急敗壞地走進(jìn)大堂，對(duì)著帳臺(tái)破口大罵，指責(zé)酒店不守諾言，提前一天又催收款，肯定因?yàn)樗且幻_(tái)灣客人的緣故，并說對(duì)他的歧視，就是對(duì)臺(tái)灣人民的歧視，牽強(qiáng)附會(huì)將酒店對(duì)他的催款，往兩岸人民關(guān)心上硬扯。同時(shí)，還揚(yáng)言有朋友是報(bào)社記者，要讓論披露。酒店總臺(tái)方面發(fā)言相勸，請(qǐng)這位臺(tái)灣先生冷靜思考一下酒店對(duì)他的一再寬容，并相信臺(tái)灣先生次日一定會(huì)如期付款的。最后還將他送上了電梯。
次日，酒店總臺(tái)一直接待著臺(tái)灣先生來付款，而與此同時(shí)的這位方先生正在一位信誓旦旦地籌款。下午，酒店果然來了一名要了解情況的記者。酒店方作了如實(shí)陳述。
臺(tái)灣來的方先生入住某酒店已有多時(shí)，入住登記時(shí)的預(yù)付款早已不夠。為此酒店多次向方先生催款，希望方先生結(jié)一次帳，并繳以后的預(yù)付款。方先生不是今天說錢有的是，只不過借給朋友了，就是明天說自己如何誠(chéng)實(shí)守信，絕不賴帳并希望長(zhǎng)住，還要求酒店給予收費(fèi)上的優(yōu)待?？傊?，明日復(fù)明日，一再應(yīng)允又一再拖欠不付。
酒店經(jīng)過了解，得知方先生的資信程度并不好，與他自我吹噓的大相徑庭。于是，不僅酒店保安部門也協(xié)同登門催帳，而且向方先生每日發(fā)出了催款信。
自知理虧的方先生，迫于無(wú)奈，從朋友那里借來了一張支票作抵押，并與酒店約定10天后臺(tái)灣一定有錢帶到，到時(shí)一次結(jié)清。
為了提請(qǐng)方先生注意，酒店才在與方先生約定付款的前一天，再次向他發(fā)了催收信。
來訪的記者聽完了事情的經(jīng)過，表示理解酒店的做法，還答應(yīng)立即與方先生取得聯(lián)系，從他那方面做一些說服工作。
當(dāng)天傍晚，酒店總臺(tái)接到方先生打來的電話，電話中口氣仍很強(qiáng)硬，要求酒店總經(jīng)理攜帶足以證明身份的證件，到他的客房洽談收款事宜，理由是自己到總臺(tái)談付款之事，眾目睽睽，怕造成旁觀者的誤解而有失顏面。酒店對(duì)此作了答復(fù)：總經(jīng)理已下班，況且由總經(jīng)理親自到客人客房收款，既有不妥，也無(wú)先例。酒店的值班經(jīng)理建議方先生到辦公室來談。
在辦公室，當(dāng)方先生看到酒店開列的帳單之后，提出了兩個(gè)問題：一是自己暫無(wú)外匯，只能付人民幣，而且只肯加價(jià)30%；二是對(duì)其中的幾張電話單表示拒付，因?yàn)椴]有打過這幾個(gè)電話。
酒店值班經(jīng)理拿出電腦打印資料，核實(shí)出這幾個(gè)電話都是從方先生客房打出的。方先生不得不承認(rèn)是有朋友造訪時(shí)因有急事用過長(zhǎng)途電話。見到方先生已有付款誠(chéng)意，酒店同意方先生先付人民幣只加價(jià)30%，待方先生過幾天用外匯換回，畢竟酒店收回了這筆費(fèi)用的“大頭”。最后，還向方先生收取了以后幾日在店消費(fèi)的預(yù)付款。這時(shí)的方先生也承認(rèn)了自己平時(shí)脾氣過于火爆，對(duì)眼前這位值班經(jīng)理的一貫工作態(tài)度表示出欽佩，還說今后若再來這座城市一定還住在這里，決不住其它酒店。
86．哪一種處理方法最佳
某賓館總服務(wù)臺(tái)。
一個(gè)當(dāng)?shù)貍€(gè)體老板攜幾位外地客戶，酒后踉踉蹌蹌進(jìn)了大廳。
“噢，是陳小姐，”老板認(rèn)出人值臺(tái)的陳小姐，掏出一張牡丹卡往服務(wù)臺(tái)上一擲:“給… …給我開三個(gè)房間,我朋友要住。”口里還嚷嚷著酒后的胡言亂語(yǔ)，“老趙灌我，哈哈，不要搞錯(cuò)，哈哈… …”
“張老板，”服務(wù)員見是牡丹卡，“不好意思，牡丹卡在我們賓館暫時(shí)還沒通用，能否用現(xiàn)金結(jié)算，您是我們本地人，請(qǐng)多多協(xié)助關(guān)照。”
“唔… …那，我為他們擔(dān)保，錢我會(huì)付的。”張老板邊說邊打著飽嗝。
“張老板，這樣也行，那麻煩您簽一下字。”小姐邊說邊呈上簽單和圓珠筆。
值班人沒兩次婉言相求，個(gè)體老板仍大為惱火，感到自己在客人面前失了面子，便借著酒勁大吵大鬧：“不相信我，怕我給不起錢，他媽的，老子在外面混的時(shí)候，你這個(gè)小丫頭還沒生出來呢。”邊說邊指手劃腳，眾人越勸越鬧得兇。
“嘩啦”一聲，先是打碎了總臺(tái)上的指示招牌，和一些玻璃器皿，繼而，又用煙灰缺打傷了服務(wù)員的后背… …
場(chǎng)面一片混亂。保安部經(jīng)理來了，值班經(jīng)理也下來了。、
個(gè)體老板見此陣勢(shì)，自知理虧，便攜客戶溜走了。臨走時(shí)，嘴里還叫著，似乎口氣還很硬。
第二天晨會(huì)，會(huì)計(jì)室。
一種意見認(rèn)為：“為維護(hù)企業(yè)和職工的尊嚴(yán)和秩序，通過法律途徑——”
《鏡頭》一種處理方法：張老板的家，公安局的警察破門而入。干警大聲宣布：“破壞公共場(chǎng)所財(cái)物，無(wú)理取勝鬧打罵工作人員，擾亂社會(huì)秩序，違反了治安條例，刑事拘留七天。”
老板唯唯喏喏，面色如土，被警察帶上警車，紅燈閃爍，呼嘯而去。
（鏡頭重新回到會(huì)計(jì)室）另一種意見認(rèn)為：張老板是本地有影響力的人物，也曾經(jīng)為賓館帶來一些客源，再加上畢竟是酒后鬧事，由賓館保安部出面解決較妥。
另一種處理方法：《鏡頭》賓館保安部出面，找到張老板家，張老板恭恭敬敬讓座倒茶，保安人員曉之以理。
張老板羞愧不已，連連道歉：“酒后一時(shí)沖動(dòng)，這，這… …造成這樣的后果，并不是我的真實(shí)愿望，非常后悔，一切損失，我照價(jià)賠償。”
《旁白》兩種不同的處理方法，兩種不同的處理效果，誰(shuí)優(yōu)誰(shuí)劣請(qǐng)你自己評(píng)說。
87．巧妙的婉拒
夜晚，阿鳴與阿華在大街上踟躕，兩人東張西望。
“已經(jīng)十點(diǎn)半了，到哪里去找公用電話。”
前面是H大飯店，那里面肯定有電話可打。
“你倒是敢指望那里，現(xiàn)在哪家高級(jí)飯店不擋駕，門衛(wèi)會(huì)問你：‘先生，請(qǐng)出示一下您的護(hù)照。’我們有嗎？我的這身穿戴，還想進(jìn)H 大飯店。H 大飯店又是新落成按五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造的。”阿華覺得沒有什么必要。
“沒有其它辦法，試試看。”阿鳴給阿華鼓勁，更象給自己打氣。
阿鳴右腳破得不輕，這是小兒麻痹癥落下的后遺癥，行走不方便，除了眼前的H大飯店，他還能怎樣的選擇呢？?jī)扇藖淼搅薍大飯店。
拉門員側(cè)立兩旁，為阿鳴、阿華畢恭畢敬拉開了酒店大門，“歡迎先生光臨。”
阿鳴、阿華如劉姥姥走進(jìn)大觀園。面對(duì)豪華、氣派的大廳，他倆暗自驚嘆的同時(shí)，更多的是心虛。阿華有些手足無(wú)措，面部表情很不自在，眼睛快速搜尋電話機(jī)。
“那里，服務(wù)臺(tái)上有電話。”阿華說。
兩人走到總臺(tái)，開始給朋友朋大李打電話。
這臺(tái)電話好像有些特別。阿鳴打來打去始終打不通。無(wú)奈，阿鳴只好向總臺(tái)小姐請(qǐng)教。
“先生打外線電話，您先撳‘0’鍵，然后就會(huì)有撥號(hào)音。”小姐態(tài)度和藹可親。
電話終于打通了，臨掛斷電話時(shí)，阿鳴還不忘對(duì)著電話說：“今天開洋葷，我是在H大飯店給你打電話。”
掛斷了電話，兩人心中的石頭總算落了地，不覺精神輕松、爽快了許多。
“既來之則安之，何不參觀欣賞一下這里的豪華、氣派、反正用不著買門票，打電話都不用收費(fèi)。”阿鳴主意總是最多。
阿華有些猶豫。
“用不著自己嚇自己，我們不是如入無(wú)人之境嘛。”阿鳴又說。
“那邊有自動(dòng)扶梯，走，上二樓。”
兩人走上了自動(dòng)扶梯很快來到二樓。
當(dāng)他們的雙腳剛一著地，一位手持著對(duì)講機(jī)身穿制服、英姿勃發(fā)的保安員出現(xiàn)在他們面前。阿鳴、阿華一下了收斂住滿臉的得意，
“先生，請(qǐng)問找誰(shuí)？”保安員語(yǔ)氣平和，微笑著問。
“哦，不找誰(shuí)，想隨便看一看。”
“當(dāng)然可以，您們想看什么？”
“啊，… …”阿鳴、阿華語(yǔ)塞。
“我來給您們介紹一下。”保安仍然笑容可掬。他指著下面寬敞的一樓大廳開始介紹起來。
那是咖啡廳，那是鋼琴酒吧，那是賣品柜… …
阿鳴、阿華此時(shí)已有些心不正焉。未了，保安員轉(zhuǎn)身又指著二樓電梯說：“兩位先生如果想用夜宵，可乘電梯支十八樓餐廳。”
“謝謝你的熱情指點(diǎn)，我們還是到大廳去看看。”兩人連忙點(diǎn)頭，表示致謝。
說著，阿鳴、阿華轉(zhuǎn)到旁邊下樓梯的自動(dòng)扶梯。阿華一步上了扶梯，阿鳴顯得小心翼翼試著腳?？吹桨ⅧQ行動(dòng)不便的樣子，保安員上前一步，攙了阿鳴一把。
“再見。”
“再見。”阿鳴有些感激。
回到大廳的阿鳴、阿華，顧不上流連四周，徑直走出了酒店大門。
大街上，兩人緊張的情緒真正釋然，都開心地笑了起來。阿華說：“那位保安員婉拒我們的辦法真夠可以的，既給了我們足夠的面子，又履行了他的職責(zé)。真不愧是大飯店的大家風(fēng)范。”
這個(gè)故事雖然發(fā)生在六七年前，現(xiàn)在幾乎所有的高級(jí)涉外飯店已取消了這種限制，由人隨意進(jìn)出。但每當(dāng)阿鳴提起涉外高級(jí)飯店，總津津樂道于這段往事，并引為美談。盡管從此之后他們?cè)僖矝]有去過H大飯店。
88．客人逃帳失風(fēng)記
某公司經(jīng)理辦公室?？偨?jīng)理嚴(yán)肅地宣布：鑒于業(yè)務(wù)部穆一飛去某市出差中的表現(xiàn)，已嚴(yán)重?fù)p害了公司的形象，經(jīng)討論決定，給穆一飛行政記大過一次，調(diào)離工作崗位。在一旁的穆一飛垂頭喪氣。
事情的經(jīng)過是這樣的。
幾天前，穆一飛只身出差外地。在某地長(zhǎng)途汽車站，穆先生拾到了一張身份證，因無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，汽車又將出發(fā)，他便匆忙將這張身份證揣進(jìn)了自己的皮里。汽車經(jīng)過長(zhǎng)途跋涉，于晚八時(shí)抵達(dá)某市面上，穆先生來到一家高級(jí)酒店，如果住宿費(fèi)用很高的話，反正可以想法找哪家客戶單位報(bào)銷，他心里暗想。
在這家酒店入住登記時(shí)，穆先生無(wú)意之中將拾零來的身份證交給了總臺(tái)服務(wù)小姐。也許因?yàn)樯矸葑C上那人的相貌與穆先生很像，小姐未能 認(rèn)出，于是登記表上的姓名當(dāng)然就不是穆一飛。這正中穆先生下懷，這樣找人報(bào)銷就可以不留痕跡了，最后他還補(bǔ)充道，是否可以將酒店的用餐費(fèi)用打在住宿費(fèi)用里。小姐應(yīng)允。這樣，穆先生預(yù)住兩天，繳了1000元預(yù)付款，并得到一張用餐記賬卡。
穆先生住進(jìn)客房。房?jī)?nèi)迷你吧臺(tái)上，擺放了 酒、飲料、香煙等食品。穆先生隨手拿了一包紅塔山香煙，標(biāo)價(jià)26元；饑腸轆轆的他，目光又停在了一盒碗狀康師傅方便面上，標(biāo)價(jià)為6元，這玩藝也比市面上價(jià)貴一倍！穆先生伸出的手又縮了回來。突然，他靈機(jī)一動(dòng)，拿出一把小 ，小心翼翼地挑開了那碗方便面的塑料膜上 ，取出其中的方便面后，又將塑料膜封口，歸位。他樂不可支地吃起這“戰(zhàn)利品”，心想，你們發(fā)現(xiàn)了我就付款，沒有發(fā)現(xiàn)呢？哈哈……
第二天，穆先生去市某家客戶單位聯(lián)系工作。 中午，這家公司的副經(jīng)理和業(yè)務(wù)科長(zhǎng)招待他吃中飯。酒點(diǎn)頭飯飽時(shí)，穆先生回邀二位到他下榻的酒店共進(jìn)晚餐。
華燈初上，穆先生領(lǐng)著中午那兩位朋友來到了酒店餐廳。一桌粵菜，品種雖不多，但多屬高檔。其中還有“龍虎斗”。穆先生煞有介事地說：這道名菜始于清朝，原是用黃鱔、田雞料理，后演繹為三蛇與豹貍燴制。餐畢，穆先生拿出用餐記餐卡交服務(wù)小姐，顯出他博學(xué)的風(fēng)雅和出手的闊綽。
翌日清晨，穆先生該離店了。他叫來客房服務(wù)員作離店查房。服務(wù)員睡眼惺忪，對(duì)吧臺(tái)，也只瀏覽了一下食品與帳單相符，便與穆先生道別。
走在通往大堂服務(wù)臺(tái)的通道上和電梯中，穆先生對(duì)自己的高明沾沾自喜。俄頃，一個(gè)本來朦朦朧朧的想法突然出現(xiàn)在他的腦海中，一不做二不休，瞞天過海，逃也酒店。
機(jī)會(huì)確實(shí)來了。在大堂里，一群團(tuán)隊(duì)客人正在辦理入住手續(xù)，服務(wù)臺(tái)小姐正在緊張的工作，穆先生手提拎包，堂而皇之地接受了門僮的問候，走出酒店大門，遁入蒼茫的晨霧中。
結(jié)果是可以想見的?？偱_(tái)催款時(shí)，發(fā)現(xiàn)穆先生已經(jīng)離店。經(jīng)多方核實(shí)，身份證上的那位“冤大頭”被排除了逃帳的可能。最后從大堂監(jiān)控電視的錄像中，終于找到了當(dāng)?shù)啬彻镜母苯?jīng)理和業(yè)務(wù)科長(zhǎng)。至此，穆先生逃帳的伎倆徹底敗露。
89．免費(fèi)住總統(tǒng)套間
一家頗有名氣四星級(jí)賓館內(nèi)的小餐廳。一對(duì)新人將在這兒舉行結(jié)婚宴請(qǐng)。他們站在餐廳門口，迎接絡(luò)繹不絕來賀喜的親朋好友。有的來賓帶來禮品，就由新郎家人放在門邊臺(tái)子上。酒席正式開始。放在門口的禮品無(wú)有照應(yīng)。過了一段時(shí)間新郎家人想起什么跑到門口，發(fā)現(xiàn)禮品沒了，馬上問服務(wù)員。
家屬：“小姐，你們看到有人拿這兒的禮品嗎？”
服務(wù)員：“我好像看到一個(gè)中年男子裝入手提包的，后又走進(jìn)餐廳，我還以為是你們家屬，沒在意。”
家屬：“那么人應(yīng)該還在，你認(rèn)一下好嗎？”
服務(wù)員說：“可以。”
服務(wù)員看了一圈沒發(fā)現(xiàn)那人，出來?yè)u搖頭。
家屬：“那怎么會(huì)？他不是明明進(jìn)去了嗎？”
服務(wù)員：“我再問問其他服務(wù)員。”
服務(wù)員走過去向其他服務(wù)員了解，都有搖搖頭說不知道。
“對(duì)不起，剛才我們都在忙，沒在意臺(tái)上的東西，我馬上向保衛(wèi)部門聯(lián)系。”服務(wù)員對(duì)家屬說。
保衛(wèi)人員來到餐廳，向家屬和服務(wù)員了解情況。
得悉此事的餐廳部經(jīng)理也趕到現(xiàn)場(chǎng)。他分頭找服務(wù)員了解情況后說：“餐廳發(fā)生這事我會(huì)處理，你們照常服務(wù)，盡可能不要讓參加婚禮的人知道，影響氣氛。”
餐廳里好像什么也沒發(fā)生，新郎新娘在為客人 一敬酒。
餐廳部經(jīng)理、保衛(wèi)人員和一家屬悄悄退出餐廳，來到總經(jīng)理室。
總經(jīng)事聽了匯報(bào)后說：“估計(jì)是小偷混入客人之中來到餐廳，也不排除飯店員工作案。保衛(wèi)部門對(duì)餐廳保衛(wèi)工作不力，負(fù)有一定責(zé)任。迅速查明情況，但不得驚動(dòng)客人。要維護(hù)飯店聲譽(yù)，不得擴(kuò)大事態(tài)。”
總經(jīng)理：“總臺(tái)，把總統(tǒng)套房鑰匙送來。”
宴請(qǐng)將結(jié)束，總經(jīng)理等來到餐廳，為新郎新娘祝福，祝他們白頭到老，并悄悄把這事告訴新郎。
總經(jīng)理：“這件事發(fā)生，飯店負(fù)有一定責(zé)任，結(jié)婚禮物情重?zé)o價(jià)。今晚飯店免費(fèi)為你們安排總統(tǒng)套房。從現(xiàn)在起你們就是我們飯店‘總統(tǒng)’和‘總統(tǒng)夫人’了。”并把鑰匙給了新郎。
新郎：“感謝飯店經(jīng)理，雖然結(jié)婚禮物被偷心中很難受，但你們飯店已表達(dá)你們的誠(chéng)意。”
90．客人行李被錯(cuò)拿
一天上午，上海一家五星級(jí)賓館大堂，各國(guó)客人來來往往，熙熙攘攘。一位新加坡客人提著旅行箱走出電梯準(zhǔn)備離店，正在值勤的保安員小徐見行李員都在忙著為其他客人服務(wù)臺(tái)，便熱情地迎上前去，幫新加坡客人提起旅行箱往大門走去?？斓叫欣钪蹬_(tái)時(shí)，他發(fā)現(xiàn)電梯口又有離店客人出來需要幫助，就把行李提到行李值臺(tái)處放下，并請(qǐng)值臺(tái)人員代辦，即回電梯口為其他客人服務(wù)。
這時(shí)，又有一批日本客人離店，他們自己的行李放在新加坡客人旅行箱旁，由于陪同巰忽，既未指定服務(wù)員照看行李，又沒有拿行李牌注明，就去收款處結(jié)帳，因此，當(dāng)他們離店時(shí)，就“順手牽羊”地把那位新加坡客人的旅行箱一起帶走了。當(dāng)新加坡客人在為尋找自己的行李急得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)時(shí)，離其乘坐的赴蘇州的火車時(shí)間只有55分鐘了。
面對(duì)這突如其來的緊急情況，大堂副理當(dāng)即安慰客人請(qǐng)客人放心，一定設(shè)法找回失物，不誤班車，并馬上向賓館有慶方面了解日本團(tuán)隊(duì)的去向，得知他們乘火車離滬去杭州，便當(dāng)機(jī)立斷派保安員小徐隨新加坡客人一起乘坐賓館的轎車去火車站 尋日本客人。結(jié)果不到半小時(shí)就在候車室找到了日本客人。新加坡客人拿到失而復(fù)得的旅行箱，轉(zhuǎn)憂為喜，連聲稱謝。
[評(píng)析]
這件事從意外發(fā)生到妥善解決，酒店方面既有值得吸取的教訓(xùn)，又有令人首肯的地方。
第一、為了保障客人行李財(cái)產(chǎn)的安全，酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)有關(guān)服務(wù)程序的檢查與監(jiān)督。保安員小徐主動(dòng)補(bǔ)位幫助客人搬運(yùn)行李，這種精神值得肯定。他為了進(jìn)一步為其他客人服務(wù)，將手頭客人行李半途轉(zhuǎn)交行李值臺(tái)處理，固然出于工作熱情，無(wú)可厚非，但從嚴(yán)密的工作程序上推敲，似有不掃，最好將客人的行李一手處理完畢再去為別的[和人服務(wù)，較為穩(wěn)妥。日本團(tuán)隊(duì)的行李放在新加坡客人行李旁，造成錯(cuò)覺，固然是由于陪同巰忽，既未指定服務(wù)員照看行李，又沒有拿出行李牌做標(biāo)記，但值臺(tái)服務(wù)臺(tái)員也負(fù)有一定責(zé)任。值臺(tái)服務(wù)員既然接受了小徐的委托，就應(yīng)該保管好客人的行李，當(dāng)時(shí)他可以及時(shí)地把客人的行楊挪開，不使混淆，或者提醒日本團(tuán)陪同拿出行李牌，以示區(qū)別，這樣就可以避免錯(cuò)拿行李的事故發(fā)生了。
第二、酒店方面為維護(hù)客人的行李財(cái)產(chǎn)安全，對(duì)這一突發(fā)事件采取的應(yīng)變措施是及時(shí)而正確的。首先安慰客人，穩(wěn)定其情緒，緊接著摸清日本團(tuán)隊(duì)的去向，然后帶著客人“跟蹤 擊”，終于 上了日本團(tuán)隊(duì)，又不誤其班車。酒店急客人所急，想客人所想，并以較強(qiáng)的應(yīng)變能力“亡羊補(bǔ)牢”，使客人的損失減少到了最低限度，是值得稱道的。
91、醉客欲牽驢進(jìn)大堂
西北地區(qū)某酒店的大門口，門僮小趙和小高正忙碌地迎送客人。忽然，他們發(fā)現(xiàn)前面有一位漢子牽頭一頭驢子向酒店蹣跚走來。稍近一點(diǎn)，他們察覺這位男子是住店客人許先生，只見他邁著踉蹌的步子，口中一個(gè)勁地嘟噥著：“我買了一頭多好的驢子呵!牽到大堂溜達(dá)一圈，那就太棒了。”顯然他酒喝得太多了。兩位門僮頓時(shí)意識(shí)到，若讓驢子牽進(jìn)大堂，后果將不堪設(shè)想。他們迅速交換了一個(gè)眼色，各自心領(lǐng)神會(huì)，立即一里一外分頭“出擊”。
小趙迎上前去，截住許先生“糾纏”不放。他一會(huì)兒夸獎(jiǎng)驢子好，一會(huì)兒詢問驢子是從哪兒買來的，什么價(jià)碼，一會(huì)兒讓許先生牽頭驢子在門口的停車場(chǎng)上溜達(dá)一圈作演示……
那邊小高快步推門入大堂，沖到服務(wù)臺(tái)前，請(qǐng)服務(wù)員迅速查明許先生入住的107房，他記得許先生有一位朋友與他同住，隨即給707房打電話，那位朋友果然在房里，小高便把剛才發(fā)生的事情告訴他，請(qǐng)他馬上下來幫忙。那位朋友趕緊下樓，小高候在電梯口接住，領(lǐng)他沖出門口。
此刻，門外的醉客已被小趙纏得不耐煩了，牽頭驢子執(zhí)意要往大堂沖，小趙則死死住。眼看就要抗不住時(shí)，小高帶著那位朋友趕到，一齊勸阻，許先生認(rèn)出朋友，便顯得平靜些了。小趙趁機(jī)用力把驢子從醉客手中拉出，牽到酒店側(cè)面廚房門口的院子里拴住，請(qǐng)一位熟悉牲口的老廚師喂養(yǎng)照料。同時(shí)，小高與那位朋友把許先生連扶帶架拖進(jìn)賓館大堂，送到707房。小高泡了一杯醒酒茶，讓客人喝了，又與他朋友安頓客人躺下睡覺，請(qǐng)其留心照顧，然后離去。
次日早上，許先生醒來，聽朋友述說昨晚發(fā)生的事，懊悔不已。他連忙趕到門口，向小趙和小高道謝，又跑去牽去走驢子，到集市去賣了。
評(píng)析：
第一，大堂是酒店的眼睛和窗戶，莊重、安謐、優(yōu)雅的氛圍是必不可少的。因此，保質(zhì)大堂環(huán)境的正常、有序，在任何時(shí)候、任何情況下不受干擾，這是酒店每個(gè)員工義不容辭的職責(zé)。門僮小趙和小高發(fā)覺醉客將要牽驢子入大堂，意識(shí)到問題的嚴(yán)重性，并竭盡全力阻止了嚴(yán)重后果的發(fā)生，表現(xiàn)了維護(hù)酒店利益的高度責(zé)任心，值得充分肯定。
第二，兩位門僮在處理這一突發(fā)事件中所表現(xiàn)的敏銳的應(yīng)變能力和默契配合，也很值得贊揚(yáng)。他倆一個(gè)上前與醉客糾纏，時(shí)而夸驢好，時(shí)而問驢的情況，時(shí)而讓其牽驢溜達(dá)，一個(gè)入內(nèi)搬請(qǐng)救兵——許先生的朋友，從而有效地制服醉客，這里所顯示的機(jī)智令人嘆服。同時(shí)，他倆所體現(xiàn)的心領(lǐng)神會(huì)、天衣無(wú)縫的配合，也十分可貴，顯然這是他們長(zhǎng)期合作的結(jié)果。由此亦可看出，崗位上的服務(wù)員加強(qiáng)相互間的合作，對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量有重要作用。
92、客商硬要賒帳
一位美籍華人客商在上海藍(lán)天賓館入住兩個(gè)半月，那天，他在兩位朋友的陪同下到總臺(tái)結(jié)帳。總臺(tái)服務(wù)員小姐經(jīng)查核電腦資料告訴他：“先生，您的支票只剩三百余元了，而您手頭這筆帳就有四百多元，請(qǐng)您補(bǔ)足現(xiàn)金再結(jié)賬。”客商說：“那就給我賒帳吧。”服務(wù)員答道：“先生，對(duì)不起，根據(jù)賓館有關(guān)規(guī)定，您不能賒帳。”客商大為不悅：“我是你們賓館的長(zhǎng)包房客人，難道賒一點(diǎn)帳也不行？”“不行，先生。”服務(wù)員一口拒絕?？蜕逃X得在朋友面前丟了面子，下不了臺(tái)，便帶著客人氣沖沖地回到客房。
客商馬上給賓館公關(guān)銷售部打電話，將剛才在總臺(tái)發(fā)生的事訴說了一遍，指責(zé)服務(wù)員在他朋友面前不給他結(jié)帳是對(duì)他的非禮，“難道我連這點(diǎn)房費(fèi)都付不起嗎？”接電話的小彭原來不是負(fù)責(zé)接待這位客商的，對(duì)他并不了解，因此感到很突然，但她立刻冷靜下來，迅速清理一下思路，答道：“先生，剛才總臺(tái)服務(wù)員確實(shí)對(duì)你說話態(tài)度比較生硬，有失禮之處，我代表賓館向您道歉。不過，服務(wù)員也有難處，因?yàn)榘促e館規(guī)定，凡是客人消費(fèi)的錢款收不回來，就由當(dāng)事的服務(wù)員負(fù)責(zé)。這一點(diǎn)，也請(qǐng)先生諒解。”客商情緒開始緩和，但接著又把難題扔給小彭：“那么，我現(xiàn)在就請(qǐng)您給我賒帳。”小彭靈機(jī)一動(dòng)，頓時(shí)有了主意，她平靜地答道：“讓我請(qǐng)示一下賓館領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)您過5分鐘再給我打電話。”實(shí)際上彭小姐并沒有給領(lǐng)導(dǎo)打電話，因?yàn)樗救司陀匈d帳權(quán)，但她不想讓客商產(chǎn)生可以隨便賒帳的感覺。5分鐘后客商打來電話，小彭告訴他：“賓館領(lǐng)導(dǎo)同意給您賒帳，請(qǐng)您在近幾天內(nèi)補(bǔ)上支票，好嗎？”客商高興答應(yīng)了。
第二天上午，小彭又給客商所在公司打電話，客商不在，接電話的是他的秘書曲小姐，上彭便請(qǐng)曲小姐向客商轉(zhuǎn)達(dá)她的建議，即今后這在帳目往來事宜，不必勞駕老板親自出馬，可由曲小姐出面辦理；也不必再找賓館總臺(tái)服務(wù)員，可直接找她處理。當(dāng)天下午，曲小姐就拿了一張支票送到公關(guān)銷售部小彭手里，并轉(zhuǎn)達(dá)了老板對(duì)她的謝意。
評(píng)析：
本案例中公關(guān)銷售部小彭處理客商與總臺(tái)服務(wù)員的賒帳糾紛十分得體，關(guān)鍵在于把遵守賓館規(guī)章制度與根據(jù)具體情況靈活變通很好地結(jié)合起來。
第一、按賓館規(guī)定，除了熟悉了解、信譽(yù)可靠的長(zhǎng)住客外，旬美籍客商那樣初入住的長(zhǎng)住客不在賒帳之列，但小彭看出客人堅(jiān)持要賒帳，無(wú)非是怕丟面子，不象是要逃帳的，為了打破僵局，破例準(zhǔn)予賒帳，在情理之中。
第二、小彭決定給客商賒帳，又故意表示要請(qǐng)求上級(jí)，讓其感覺賒帳并不容易，然后很自然地請(qǐng)他及時(shí)了斷，處理得很有技巧，即滿足了客人的要求，又保障了賓館的利益。
第三、小彭讓客商秘書與她直接辦理帳目往來，中斷了客商與總臺(tái)服務(wù)員的接觸便于緩解矛盾，有利于問題的解決，也是靈活而切實(shí)的措施。
93、客人行李箱上面的小轱轆不見了
事情發(fā)生在英國(guó)的辛頓克羅飯店內(nèi)。
一位住店客人準(zhǔn)備離店，行李員到該客人房間取走三件行李，用車推到前廳行李間以后才綁上行李牌，等待客人前來點(diǎn)收。
當(dāng)客人結(jié)好帳，當(dāng)行李員準(zhǔn)備搬上汽車，要客人清點(diǎn)時(shí)，那位客人忽然發(fā)現(xiàn)了什么，于是很不高興地指著一只箱子說：“這只箱子上面的轱轆被磕掉了，我要你們飯店負(fù)責(zé)!”
行李員聽罷感到很委屈，于是辯解道：“我到客房取行李時(shí)，你為什么不講清楚，這只箱子明明原來就是壞的，我在運(yùn)送時(shí)根本沒有碰撞過呀。”
客人一聽就惱火起來：“明明是你弄壞的，自己不承認(rèn)反而咬我一口，我要向你的上級(jí)投訴。”
這時(shí)前廳值班經(jīng)理聽到有客人在發(fā)脾氣，于是馬上走過來向客人打招呼，接著耐心聽取客人的指責(zé)，同時(shí)仔細(xì)觀察了箱子受損的痕跡，然后對(duì)客人說：“我代表飯店向您表示歉意，這件事自然應(yīng)該由本店負(fù)責(zé)，請(qǐng)您提出賠償?shù)木唧w要求。”
客人聽了這話，正在思索講些什么的時(shí)候，前廳值班經(jīng)理接著說：“由于您及時(shí)讓我們發(fā)覺了服務(wù)工作中的差錯(cuò)，非常感謝您!”
客人此時(shí)感到為了一只小轱轆，沒有必要小題大做，于是保持沉默，這時(shí)前廳經(jīng)理便順?biāo)?，和行李員一起送客人上車，彼此握別，了結(jié)一樁行李受損的公案。
評(píng)析：
前廳值班經(jīng)理的做法是比較明智的。他果然地在沒有搞清楚箱子究竟為何受損的真相之前，就主動(dòng)向客人表示承擔(dān)責(zé)任，這是由于：
第一、行李員到客房?jī)?nèi)取行李時(shí)未查看行李是否完好無(wú)損，而且沒有當(dāng)場(chǎng)綁上行李牌請(qǐng)客人核對(duì)行李件數(shù)；
第二、行李員已經(jīng)直接和客人爭(zhēng)辯，為了避免矛盾激化，這樣有助于緩和氣氛；
第三、前廳值班經(jīng)理懂得，如果你把“對(duì)”讓給客人，把“錯(cuò)”留給自己，在一般情況下，客人并不至于因此得寸進(jìn)尺。相反如果這位值班經(jīng)理也頭腦發(fā)熱，要和客人爭(zhēng)個(gè)是非曲直的話，那后果是不言而喻的。要明白象上述這種事件既然已經(jīng)發(fā)生，那么誰(shuí)是誰(shuí)非的結(jié)論恐怕難以爭(zhēng)得明白，或者可以說根本不存在誰(shuí)是誰(shuí)非的問題。相反，客人越是“對(duì)”，飯店的服務(wù)也就越能使客人滿意，從這個(gè)意義上理解，客人和飯店大家都“對(duì)”了。
94、旗袍風(fēng)波
一位西歐頗有身份的女士來華訪問，下榻北京一家豪華大酒店。酒店以貴賓(VIP)的規(guī)格隆重接待：總經(jīng)理在酒店門口親自迎候，從大堂入口處到電梯口到樓層走廊，都有漂亮的服務(wù)小姐夾道迎候、問好，貴賓入住的豪華套房里擺放著鮮花、水果……西歐女士十分滿意。陪同入房的總經(jīng)理見西歐女士興致很高，為了表達(dá)酒店對(duì)她的心意，主動(dòng)提出送她一件中國(guó)旗袍，她欣然同意，并隨即酒店裁縫給她量了尺寸。總經(jīng)理很高興能送給尊敬的西歐女士這樣一份有意義的禮品。
幾天后，總經(jīng)理將趕制好的鮮艷、漂亮的絲綢旗袍送來時(shí)，不料這位洋女士卻面露慍色，勉強(qiáng)收下，后事離店時(shí)卻把這件珍貴的旗袍當(dāng)垃圾扔在酒店客房的角落里?？偨?jīng)理大惑為解，經(jīng)多方打聽好不容易才了解到，原來那位洋女子在酒店餐廳里看到服務(wù)員都穿旗袍，而在市中街巷時(shí)女士卻無(wú)一人穿旗袍，誤認(rèn)為那是侍女特寫的服裝款式，主人贈(zèng)送旗袍，是對(duì)自己的不尊，故生怒氣，將旗袍丟棄一邊。總經(jīng)理聽說后啼笑皆非，為自己當(dāng)初想出這么一個(gè)“高明”的點(diǎn)子懊悔不已。
評(píng)析：
酒店總經(jīng)理出于對(duì)貴賓一片真誠(chéng)和尊敬，主動(dòng)向西歐女士贈(zèng)送酒店的中國(guó)旗袍，卻引起客人的強(qiáng)烈不滿。到底是那位洋女子不講情理呢，還中酒店不對(duì)？我們認(rèn)為責(zé)任在酒店方面。酒店總經(jīng)理失誤的根源就在于沒有完全站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地地為客人著想。飯店管理者既然對(duì)“客人是皇帝”已形成共識(shí)，也應(yīng)該承認(rèn)“皇帝”服務(wù)的服務(wù)人員就是“皇帝”的“發(fā)奴仆”，“皇帝”與“奴仆”是有高低、上下之分的。既然本酒店的餐廳服務(wù)員都穿旗袍，那么對(duì)貴賓贈(zèng)送旗袍，豈不有對(duì)貴賓不敬之嫌嗎？雖然酒店送旗袍的本意并非如此，但產(chǎn)生這樣的效果則是難以避免的。因此，如果完全站在客人的立場(chǎng)上，對(duì)西歐女士還是不送旗袍為好。
其實(shí)，要表達(dá)對(duì)貴賓的尊敬和情誼，恰當(dāng)?shù)姆绞椒椒ㄊ嵌喾N多樣的。我國(guó)一些豪華酒店為客人提供超 常規(guī)的個(gè)性服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，多有可以借鑒之處，比如，可以為西歐女士隨時(shí)快速地清洗、熨燙衣服，贈(zèng)送給她特制的印有她燙金名字的考察的睡衣留作紀(jì)念，實(shí)行24小時(shí)貼身管理服務(wù)，在任何時(shí)候任何情況下盡可能滿足她任何要求，派熟悉市
場(chǎng)的服務(wù)員陪同西歐女士到外面去購(gòu)買其所需要的一切物品……等等，這樣，肯定會(huì)收到與送旗袍完全相反的積極的效果。
95、用文字傳遞信息
鏡頭一：某大學(xué)孫教授打長(zhǎng)途電話給某市飯店，告知他同意邀請(qǐng)，明天飛抵該市，前來為飯店講課。并請(qǐng)屆時(shí)到機(jī)場(chǎng)接一下。該飯店秘書齊小姐接了電話，滿口答應(yīng)。但當(dāng)孫教授走出機(jī)場(chǎng)時(shí)，左右環(huán)顧，無(wú)人接站，靜等了十幾分鐘，仍無(wú)人前來。孫教授只能叫出出租車去飯店。孫教授前往總臺(tái)登記，問起總臺(tái)是否知道他來店，前廳經(jīng)理說知道，已安排好了。孫教授奇怪地問，怎么沒來接站。前廳經(jīng)理“哦”了一聲，連忙道歉說“忘了”。事情是這樣的，齊秘書打電話給前廳經(jīng)理叫他安排孫教授食宿，又叫前廳經(jīng)理轉(zhuǎn)告車隊(duì)派車去接。當(dāng)時(shí)總臺(tái)客人很多，前廳經(jīng)理匆匆安排了孫教授的住房后，把訂車的事忘記轉(zhuǎn)告了。
鏡頭二：餐廳預(yù)訂部接到客人打來，要預(yù)訂17日3桌酒席，標(biāo)準(zhǔn)是每桌1000元。四天以后客人陸續(xù)步入餐廳，賓客滿座。迎賓小姐上前詢問，客人說酒席已預(yù)訂了。一看記錄沒有。她把餐廳經(jīng)理叫來，一核對(duì)，搞錯(cuò)了，聽電話的接待員把“四天后”聽成了“十天后”，客人憤憤離去，說再也不上這家飯店吃飯了。
鏡頭三：一旅游團(tuán)隊(duì)夜間涌入飯店，飯店公關(guān)銷售部人員趨前應(yīng)接。在與領(lǐng)隊(duì)和陪同的交談中得知，因氣候原因，原定明天的飛機(jī)改為火車，提早出發(fā)；原計(jì)劃的早餐改為帶合飯上路。第二天清晨，領(lǐng)隊(duì)去取盒飯，餐廳說不知道，根本沒準(zhǔn)備，把值夜班的餐廳經(jīng)理找來，他說：“有這么回事。公關(guān)部通知我是明天午餐帶盒飯。”客人不滿地趕火車去了。事后，公關(guān)部經(jīng)理與餐飲部經(jīng)理為電話中到底說是“早餐”還是“午餐”爭(zhēng)得面紅耳赤。
以上三種差錯(cuò)的原因都在于沒有記錄或記錄不準(zhǔn)確。用口頭傳遞經(jīng)營(yíng)管理信息的可靠性很差，也很不規(guī)范。在酒店的標(biāo)準(zhǔn)化管理中，用文字傳遞信息就是很重要的一條，要避免以上差錯(cuò)的發(fā)生，應(yīng)采取以下幾個(gè)正確的步驟。
1、通電話，必須有電話記錄。待對(duì)方說完后，重復(fù)一遍核實(shí)對(duì)方所說的內(nèi)容，并等對(duì)方掛了電話后，自己再掛。
2、客人的要求應(yīng)通過正式的文字形式傳遞到有關(guān)部門。以上“早餐”與“午餐”之事，沒能文字為憑，既誤了客人的餐，事后調(diào)查又弄不清責(zé)任。
3、賓客的要求如同時(shí)涉及到飯店內(nèi)幾個(gè)部門，應(yīng)一式幾聯(lián)，以同樣的文字傳送到有關(guān)部門。這樣做，利于相互溝通，相互提醒。
4、廣而言之，酒店內(nèi)上下級(jí)之間，部門與部門之間均應(yīng)用規(guī)范格式的文稿紙來傳遞指令和信息。國(guó)際上酒店業(yè)普遍采用的備忘錄(MEMO)就是一種有效的文字形式。
96、傳真發(fā)出了嗎？
一天早上，南京一家飯店的商務(wù)中心剛剛開始工作，一位加拿大籍住店客人滿面怒容地走進(jìn)商務(wù)中心，“啪”地一聲將一卷紙甩在桌子上，嚷道：“我昨天請(qǐng)你們發(fā)往美國(guó)的傳真，對(duì)方為什么沒有收到？小姐，你想想，要是我的客戶因收不到傳真，影響同我們簽定合同，幾十萬(wàn)美元的損失承擔(dān)？”
接待客人的是上早班的宋小姐。面對(duì)怒氣沖沖的客人，她從容不迫，態(tài)度平靜，然而卻迅速仔細(xì)地審核了給客人發(fā)傳真的回執(zhí)單，所有項(xiàng)目顯示傳真已順利發(fā)到美國(guó)了。憑著多年的工作經(jīng)驗(yàn)，她知道，如果客人的傳真對(duì)方?jīng)]有收到，責(zé)任不在我店。怎么辦呢？當(dāng)面指責(zé)客人？不能!因?yàn)榭腿税l(fā)現(xiàn)對(duì)方?jīng)]有收到傳真來提批評(píng)意見，也在情理之中。宋小姐腦子飛快地轉(zhuǎn)動(dòng)，很快“靈機(jī)一動(dòng)，計(jì)上心來”。
只見她誠(chéng)懇而耐心地對(duì)客人說：“先生，您且息怒。讓我們一起來查查原因。就從這臺(tái)傳真機(jī)查起吧。”客人欣然表示同意。宋小姐仔細(xì)地向客人解說了這臺(tái)傳真機(jī)自動(dòng)作業(yè)的程序，并當(dāng)場(chǎng)在兩部號(hào)碼不同的傳真機(jī)上作示范，準(zhǔn)確無(wú)誤地將客人的傳真從一臺(tái)傳到另一臺(tái)上，證明飯店的傳真機(jī)沒有問題?？腿吮容^了兩張傳真，面色有所緩和，但仍然心存疑慮道：“不過，我的那份傳真對(duì)方確實(shí)沒有收到呀!”為了徹底消除客人的疑慮，宋小姐主動(dòng)建議：“先生，給美國(guó)的傳真再發(fā)一次，發(fā)完后立刻掛長(zhǎng)途證實(shí)結(jié)果，如果確實(shí)沒有發(fā)到，傳真、長(zhǎng)途均免費(fèi)，您說好嗎？”客人點(diǎn)頭同意了。傳真發(fā)完后，宋小姐立刻為客人接通了美國(guó)長(zhǎng)途，從客人臉上露出的笑意可以知道：傳真收到了!
客人掛完電話，面帶愧色地對(duì)宋小姐說“小姐，我很抱歉，剛才錯(cuò)怪了你，請(qǐng)你原諒。謝謝你!謝謝你!”宋小姐面帶微笑地答道：“沒關(guān)系，先生，這是我們應(yīng)該做的。”最后，客人愉快地付了重發(fā)的費(fèi)用，滿意而去。
本案例中飯店商務(wù)中心宋小姐對(duì)客人反映傳真沒有發(fā)出去的意外事件，采取了正確的態(tài)度和恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒?，從而取得了使客人滿意的結(jié)果。
首先，宋小姐面對(duì)客人上門指責(zé)的突發(fā)事件，沉著冷靜，迅速仔細(xì)地審核了傳真回執(zhí)單所有項(xiàng)目無(wú)誤，確定了責(zé)任不在飯店的結(jié)論，心里有了底數(shù)。
其次，宋小姐沒有簡(jiǎn)單地指責(zé)客人過失，而是設(shè)身處地地站在客人的立場(chǎng)上，充分理解傳真拖延客人將損失幾十萬(wàn)美元的苦衷，采取了從“我”(飯店傳真機(jī))查起的理智做法，使客人樂意接受和配合，有利于搞清問題。
最后，宋小姐先后采取了兩臺(tái)傳真機(jī)當(dāng)場(chǎng)示范和再發(fā)傳真并長(zhǎng)途證實(shí)的合理步驟，打消了客人的疑慮，讓客人心服口服，使問題得到圓滿的解決。
飯店經(jīng)常出現(xiàn)各種各樣突發(fā)事件，飯店同行可以從中獲得舉一反三的啟示。
97、女性員工要學(xué)會(huì)化妝
酒店女員工的化妝及化妝合適與否，直接反映酒店整體的精神面貌。如不化妝給客人產(chǎn)生精神不振作的感覺，但若濃施粉黛，則又給客人留下不莊重、喧賓奪主的印象。總的原則是，女性服務(wù)員工要化妝，但應(yīng)化淡妝。下面是酒店女員工化妝的十個(gè)要領(lǐng)。
1、不退色的朱唇。最好是用唇筆勾畫好輪廓，用同一支唇筆在輪廓內(nèi)填上顏色，然后用唇掃蘸唇膏再涂一層，這樣會(huì)令唇形看來更加豐滿，而且持久。但嘴唇千萬(wàn)不能涂得鮮紅，只要顯得精神即可。否則就與服務(wù)角色不相稱了。
2、柔和的眼影。鮮艷的影再加上粗粗的線，是最失敗的化妝法。專家指出，美麗的化妝主要是靠顏料混合交融，而最自然的眼影是冷艷的棕色及含蓄的灰褐色。凡以紅色為基調(diào)的眼影，便如紫紅色或紫藍(lán)色，都會(huì)令眼睛看來頗為浮腫。
3、遮住黑眼圈。遮瑕膏色太淺，會(huì)令黑眼圈更加顯眼。合用帶黃色或橙色遮瑕膏最自然，顏色宜比膚色淺一些。
4、腮紅要擦得淡薄、均勻。很多人臉上的腮紅都搽得一塊白一塊紅的看來怪不自然，甚至妖形怪狀。問題通常出在所用的腮紅刷子太小，以致腮紅在頰上顯得不均勻。最好是用一個(gè)大大的腮紅刷。最好是干后再探第二層。如果睫毛仍粘在一起，可用睫毛梳整理一下。
6、眼線不宜太明顯。畫好眼線后，不妨用尾指或棉花棒稍微抹開，使眼部看來自然。
7、撲粉時(shí)不宜太用力。所用的粉撲愈大愈好，而且在最后應(yīng)將多余的粉掃去。
8、眉毛要整齊?，F(xiàn)在流行較但形狀自然的眉。無(wú)論你是否用眉筆，將雙眉的顏色加深，臨出門前都應(yīng)用眉掃擦眼眉，使眉毛順從生長(zhǎng)的方向，這樣看來自然眉清目秀。
9、下頜不宜有明顯的分界線。搽粉底或撲粉，一定要兼顧頸部，不應(yīng)搽到下頜線便停止，否則鴻溝分明，有欠自然。
10、記住補(bǔ)妝。在進(jìn)食或經(jīng)過站半天辛勞后，記住補(bǔ)補(bǔ)唇或粉，可以令你看來再度容光煥發(fā)。
最后再?gòu)?qiáng)調(diào)一遍：服務(wù)女員工必須化妝，但必須是淡妝!
98、“鎖怪”的故事
某天在上海一家中外合作經(jīng)營(yíng)的高檔飯店內(nèi)出現(xiàn)了怪事：經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)，高級(jí)套房的8把門鎖的鎖具全部失靈，工程部的人員無(wú)計(jì)可施，房門怎么也打不開!這一下驚動(dòng)了外文老板W先生，他焦急地查看了現(xiàn)場(chǎng)。他心里明白，這些組合高級(jí)豪華型門鎖是直接從國(guó)外進(jìn)口的，價(jià)格昂貴，眼下飯店試營(yíng)業(yè)在即，客房鎖具出了亂子非同小可。
工程部經(jīng)理急中生智，向W先生建議說：“聽說華夏賓館有一位職工叫朱正明的，很多人稱他為‘鎖怪’，是否有必要設(shè)法把他請(qǐng)來檢查一下再說。”W先生無(wú)奈地點(diǎn)了下頭，一邊講：“那也只好碰碰運(yùn)氣了。”
小朱終于被請(qǐng)來了，W先生從下到上打量著他說：“我很難相信你有本事修好這樣的高級(jí)進(jìn)出口鎖!小伙子，你要小心些，如果修砸了那就難辦了!”也許是W先生的輕蔑刺傷了他的自尊心，或是W先生刺耳的話惹起了他的忿慨，小朱回敬了一句：“W先生，讓我式了以后你再下結(jié)論好不好？如果我不想邦同仁解決困難就不會(huì)來了!”
小朱下決心使出渾身解數(shù)，非爭(zhēng)這口氣不可。于是從包里掏出專用的“魔具”，開始考慮實(shí)施方案。開始先看(看鎖的外型結(jié)構(gòu)以分析開啟方法)，接著用手摸以增加手感，然后聽(分辨鎖具內(nèi)不的機(jī)械摩擦)，下一步是判斷手里的工具是否已到達(dá)其以及部位的確切位置，這就叫做“一把鑰匙開一把鎖”，總有規(guī)律可循。不出10分鐘，病因找到了，原來是鎖具安裝過程中種下的隱患，由于鎖內(nèi)精密彈子移位所引起。小朱接著用半個(gè)小時(shí)采用好幾種辦法，把8把鎖全部開啟了，外表完好無(wú)損。W先生見狀釋重負(fù)，滿面笑容，現(xiàn)時(shí)流露出歉意的樣子：“請(qǐng)到我的辦公室休息一下，我應(yīng)當(dāng)好好感謝你，今后還少不了請(qǐng)你幫忙呢。”接著又講：“歡迎你有空時(shí)常來走走，如果你有意的話，我們飯店愿意以高薪聘請(qǐng)你來我們的工程部工作。”
“鎖怪”并非等閑之輩，小朱只肯收下他應(yīng)該得的那份酬金，卻不領(lǐng)W先生的聘請(qǐng)之“情”，離開該飯店昂首而去。
99、商場(chǎng)售貨的推銷術(shù)
一天住在某大飯店的日本母女兩人到飯店商場(chǎng)部來選購(gòu)貨品。她們來到針織品柜臺(tái)，目光集中在毛衣上面。服務(wù)員小劉用日語(yǔ)向她們打招呼，接著熱情地把不同款式的毛衣從貨架上取下來讓客人挑選。當(dāng)小劉發(fā)現(xiàn)客人對(duì)選購(gòu)什么顏色猶豫不決時(shí)，便先把一件灰色的毛衣從貨架上取下來讓客人挑選。當(dāng)小劉發(fā)現(xiàn)客人對(duì)選購(gòu)什么顏色猶豫不決時(shí)，便先把一件灰色的毛衣袖子搭在那位中年母親的肩上，并且說：“這件淡雅色的毛衣穿起來更顯得文靜苗條。”接著拉過鏡子請(qǐng)她欣賞。同時(shí)她又揀出一件標(biāo)號(hào)紅色的毛衣對(duì)中年母親身旁的女兒說：“這件毛衣鮮艷而不俗氣，很適合你的年齡。”母女兩人人高興買下來，另外還挑選 了六件男女式羊毛衫準(zhǔn)備帶回日本給家人和親友。
隨后那位中年母親把小劉拉出柜臺(tái)，讓她陪著一起到其它柜臺(tái)看看，小劉對(duì)旁邊站柜臺(tái)的同事打了聲招呼，便欣然同意為她們母女當(dāng)參謀。這時(shí)那位日本母親說：“我想買兩方硯臺(tái)送給我熱愛書法的丈夫。”于是她們就來到工藝品柜臺(tái)，母親指著兩方刻有荷花的硯對(duì)小劉說：“這兩方硯臺(tái)石質(zhì)很好，大小也正合適，可惜的是造型……”客人的話立刻使小劉想到，在日本荷花是用來祭奠死者的不吉之兆，年埡只有向她推薦別種造型的。小劉于是和站柜臺(tái)的服務(wù)員小張一起商量以后，回答說：“書畫用硯與鑒賞用硯不一樣，對(duì)石質(zhì)和硯堂都十分講究，一般以實(shí)用為主。您看，這方魚子紋歙硯，造型樸實(shí)自然，保質(zhì)著硯石自身所因有的特征，石質(zhì)又極為細(xì)膩，比那方荷花硯要好，而且硯堂平闊沒有雕飾，用這樣的硯臺(tái)書寫研墨一定能得心應(yīng)手，使用自如。”服務(wù)員小張將清水滴在三方硯臺(tái)上，讓客人自己親自體驗(yàn)這三方硯石在手感上差異，最后客人地買下了這方魚子紋歙硯，并連聲向小劉和小張道謝，還拉著小劉的手說：“你將永久留在我難忘的記憶之中。”
［評(píng)析］
涉外商場(chǎng)的商品推銷是一門藝術(shù)。營(yíng)業(yè)員的推銷能力是由其所具有折商品知識(shí)(包括產(chǎn)地、用途、保養(yǎng)、維修、特點(diǎn)、性能、規(guī)格、價(jià)格……)、推銷藝術(shù)、外語(yǔ)表達(dá)能力和掌握客人購(gòu)物心理、規(guī)律和特點(diǎn)能力等很多因素所決定的。只有做到想客人之所想、急客人之所急，熱情、禮貌、迅速、周到地為客人提供服務(wù)，才能贏得客人的信賴與理解，才能使飯店商場(chǎng)部銷售的商品為客人所接受。
100、勿使客人等待
某飯店商場(chǎng)部有兩個(gè)柜臺(tái)在營(yíng)業(yè)時(shí)出現(xiàn)完全不同的鮮明對(duì)照。
一個(gè)是站柜臺(tái)的小張，當(dāng)顧客稍多之際，她只顧忙于一頭，手腳不夠利索，而讓客人等待很不耐煩，于是他們扭頭就走開去了。小張皺著眉頭還以為自己忙得不可開交呢!
另一個(gè)柜臺(tái)的營(yíng)業(yè)員小李就練出一副真本領(lǐng)。她上班時(shí)總是微笑著主動(dòng)迎接每位顧客，銷售服務(wù)時(shí)動(dòng)作麻利干凈，做到取物交貨快、秤重快、計(jì)價(jià)快、包裝快。她總是忙這忙那，卻保質(zhì)有條不紊，耐心細(xì)致，她一個(gè)人負(fù)責(zé)一個(gè)柜臺(tái)，五六個(gè)客人一齊來的話，她也能安排得井井有條。每當(dāng)她正在登記經(jīng)過盤點(diǎn)的存貨數(shù)或者正在點(diǎn)數(shù)貨款時(shí)，有顧客來到她的柜臺(tái)前，她就會(huì)抬起頭來說：“請(qǐng)稍等片刻，我馬上就寫(點(diǎn))完。”當(dāng)她在登記存貨生活環(huán)境上寫完一行記錄或數(shù)到50或100等比較容易記住的鈔票數(shù)額時(shí)，在腦中記住這數(shù)或記住一張紙上，便停下手中的工作，而讓顧客等候的時(shí)間從未超過20鈔鐘。
［評(píng)析］
在服務(wù)行業(yè)中，顧客就是皇帝。如果用餐者許久不見服務(wù)員前來開點(diǎn)菜單，開電梯的服務(wù)員在某一樓層與人閑扯磨蹭，就會(huì)使客人和乘客感到惱火。
作為商場(chǎng)的售貨員首先想到的是要為顧客提供方便，滿足客人的購(gòu)物要求。講求時(shí)效需求也就是效率問題。服務(wù)必須及時(shí)到位,不可拖沓，一般說來自異地他鄉(xiāng)的旅客，辦事、購(gòu)物、趕路，對(duì)時(shí)間觀念很注重，尤其是當(dāng)發(fā)生延時(shí)誤點(diǎn)，更加會(huì)使旅客煩惱不已。
總之，顧客就是皇帝，當(dāng)客人來到你面前，不管你是營(yíng)業(yè)員也好，服務(wù)員也好，應(yīng)該盡快停下手中其他的活兒，馬上為面前的顧客提供服務(wù)，那才會(huì)受到客人的稱贊。如果讓客人久等，那是不應(yīng)該也是不允許的。這樣做，會(huì)讓客人強(qiáng)烈地感到你是看不起他。要知道在任何服務(wù)性待業(yè)中，服務(wù)的對(duì)象——顧客應(yīng)該首先受到關(guān)注，如果顧客認(rèn)為自己受到冷遇，而憤然離去的話，那當(dāng)然有損于營(yíng)業(yè)店號(hào)的生意。在國(guó)外如果顧客一怒而去，并且發(fā)誓永遠(yuǎn)還會(huì)再來的話，那么誰(shuí)會(huì)著急呢？你的老板會(huì)，你也會(huì)。因?yàn)楫?dāng)你失去眾多的顧客時(shí)，用不了多久你就會(huì)被炒“魷魚”。
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