最近，見實(shí)發(fā)現(xiàn)了一個(gè)有趣的項(xiàng)目。這個(gè)項(xiàng)目叫貓托托快捷酒店，本以為他們只做貓咪寄養(yǎng)業(yè)務(wù)，但聊天中發(fā)現(xiàn)這個(gè)項(xiàng)目并不簡(jiǎn)單。
很多公司會(huì)把寵物寄養(yǎng)作為一個(gè)獨(dú)立業(yè)務(wù)，而貓托托卻把寵物寄養(yǎng)做成了一個(gè)需求切入點(diǎn)，利用這個(gè)點(diǎn)與用戶形成強(qiáng)交互。線下門店作為天然的社交場(chǎng)景，在交易過程存在多個(gè)社交鏈接點(diǎn)，很容易逐漸與用戶建立起信任關(guān)系。
貓托托創(chuàng)始人樂倩認(rèn)為，寵物經(jīng)濟(jì)就是信任經(jīng)濟(jì)。一旦信任關(guān)系形成，就可以生成不同方向的觸角，圍繞用戶的需求整合各種業(yè)務(wù)板塊，由點(diǎn)到線再到面。比如，貓咪產(chǎn)品和服務(wù)的售賣、寵物保險(xiǎn)、旅游增值產(chǎn)品、社區(qū)上門服務(wù)等。不管是代理品牌，還是自己做品牌，都跑得通。
她還認(rèn)為，寵物行業(yè)完全可以參考母嬰行業(yè)邏輯邏輯重新做一遍。比如，用戶會(huì)把寵物當(dāng)孩子，社群自然成為了“寶媽們”的興趣社交場(chǎng)合，寶媽可以通過社群拓展個(gè)人社交圈。而平臺(tái)則作為社群中的觀察者，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并更多潛在的用戶需求，并從中尋找發(fā)力點(diǎn)。
昨天，見實(shí)約到了貓托托創(chuàng)始人樂倩，跟她暢聊了3個(gè)多小時(shí)。期間，她分享了自己的商業(yè)模式、定位策略、用戶畫像，以及寵物經(jīng)濟(jì)和社交之間的聯(lián)系。
或許，可以幫助你了解寵物經(jīng)濟(jì)和陪伴經(jīng)濟(jì)背后的巨大市場(chǎng)機(jī)會(huì)。對(duì)了，樂倩也是見實(shí)2020大會(huì)的分享嘉賓之一（私享會(huì)），歡迎文末掃碼或單擊閱讀原文參與大會(huì)，一起做更深度切磋?，F(xiàn)在，就讓我們先回到對(duì)話中吧。如下，Enjoy：
貓托托創(chuàng)始人 樂倩
見實(shí)：當(dāng)時(shí)為什么想到做貓咪快捷酒店？
樂倩：我是從2017年開始養(yǎng)貓的，當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)寵物寄養(yǎng)業(yè)務(wù)很不受行業(yè)重視，市場(chǎng)上基本找不到特別合適的服務(wù)商。
所以，除了節(jié)假日的剛需，用戶的日常寄養(yǎng)需求往往處于被抑制狀態(tài)，要么盡量不送出去寄養(yǎng)，要么交給身邊的親朋好友來照顧。有的貓主人甚至為了貓干脆不出遠(yuǎn)門了，因?yàn)閷櫸锞拖褡约旱暮⒆?，在別的地方會(huì)很擔(dān)心。
見實(shí)：貓咪酒店屬于重資產(chǎn)，風(fēng)險(xiǎn)方面會(huì)不會(huì)更大？
樂倩：風(fēng)險(xiǎn)會(huì)大點(diǎn)，但凡事都有利有弊。做得太輕了，可能就無法形成自己的護(hù)城河，別人模仿起來也比較容易。如果做得比較重，別人想學(xué)也得重新走一遍，在模仿過程中可能就錯(cuò)過了市場(chǎng)窗口期。
見實(shí)：你擴(kuò)展新店的依據(jù)是什么？
樂倩：在我們的商業(yè)模式中，寵物酒店屬于一個(gè)業(yè)務(wù)入口，真正盈利的點(diǎn)都在業(yè)務(wù)鏈條的后端。如果店面體量太小，用戶量就起不來，也支撐不起商業(yè)模式的運(yùn)作。所以最初的計(jì)劃就是要不斷地復(fù)制和擴(kuò)張門店，用較快的速度覆蓋整個(gè)城市，但沒想到遇到了疫情。
見實(shí)：疫情對(duì)你們?cè)斐闪耸裁从绊懀?/strong>
樂倩：幾乎是致命的。目前寄養(yǎng)和上門喂貓是我們的主營(yíng)業(yè)務(wù)，而這個(gè)業(yè)務(wù)正好處于旅游行業(yè)的下游，只有貓主人要出遠(yuǎn)門才有需求。但疫情導(dǎo)致大家都不敢出門，除部分在國(guó)外或外地回不來的用戶，大部分業(yè)務(wù)都停滯了。
5月開始，我們?cè)黾恿艘恍┚€上淘寶業(yè)務(wù)，目前淘寶的渴望貓糧已經(jīng)賣到全淘寶C店的第一名，最近日流水1萬多。門店近期也可以重新開始實(shí)現(xiàn)盈利。
見實(shí)：你們?nèi)N貓咪房型的設(shè)置邏輯是什么？
樂倩：在做第一家店時(shí)，特意分高中低三檔進(jìn)行測(cè)試。比如，青年路門店有19個(gè)標(biāo)準(zhǔn)房，3個(gè)精致房，1個(gè)假日房。我們發(fā)現(xiàn)用戶下單最多的是標(biāo)準(zhǔn)房，也有少部分客戶選擇其他房型。因此，新門店中也遵循了這種設(shè)置方式。
此外，雖然我們的定位是中高端養(yǎng)貓人群，但不希望把用戶范圍切得過窄，盡量還是覆蓋更廣的人群。價(jià)格敏感型用戶，在社交傳播上往往會(huì)更活躍。
見實(shí)：所以，你們的定位策略主要體現(xiàn)在哪里？
樂倩：我們的定位策略體現(xiàn)在，新會(huì)員首次充值金額為2000元。這個(gè)門檻可能會(huì)擋住一部分客人，但是我們必須這么做。之前也聊過，我們的寄養(yǎng)業(yè)務(wù)是不掙錢的，如果不設(shè)置門檻，很可能會(huì)吸引來羊毛黨，導(dǎo)致業(yè)務(wù)很難持續(xù)。
見實(shí)：這些中高端人群是否還有其他需求可挖掘？
樂倩：我們現(xiàn)在已經(jīng)開設(shè)了洗護(hù)服務(wù)、商品消費(fèi)、上門喂貓、醫(yī)療、保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)板塊，滿足用戶寄養(yǎng)之外的需求。未來可能會(huì)有更多有意思的跨界業(yè)務(wù)，比如寄養(yǎng)和旅游的關(guān)系比較密切，我們可以跟旅行社合作開發(fā)一些“旅行+寵物服務(wù)”的業(yè)務(wù)，現(xiàn)階段還不適合做。
見實(shí)：你們用戶畫像是什么樣的？
樂倩：目前線下寄養(yǎng)業(yè)務(wù)用戶都在北京，年齡基本在25-35歲之間，男女比例為3:7，前100名活躍用戶年消費(fèi)都是7000-8000元以上。
第一，從性別來看，通常大家認(rèn)為男性用戶會(huì)特別少，但我們的男性用戶并不少，因?yàn)楹芏嘧龌ヂ?lián)網(wǎng)的男生都很喜歡養(yǎng)貓，一來工作壓力比較大，二來單身青年可以從貓咪的陪伴中得到慰藉。養(yǎng)貓的單身女性用戶也比較多，還有少部分丁克家庭，貓咪成為了他們的理想家人。
第二，從消費(fèi)能力來看，目標(biāo)用戶主要是收入中上的白領(lǐng)商務(wù)人群，他們出差或者返鄉(xiāng)時(shí)會(huì)寄養(yǎng)到我們這里。而過于高端的人群不屬于我們的目標(biāo)人群，因?yàn)樗麄兊呢堖淇赡芏加斜Ｄ穪碚疹櫋?/p>
第三，在我們的目標(biāo)人群中，95后人群也不少。他們雖然家底不一定厚，但他們都敢賺敢花。因?yàn)樗麄兩砩县?fù)擔(dān)不重，而且生下來可能就有房車，對(duì)未來的預(yù)期會(huì)更好。
第四，現(xiàn)在很多候鳥式的老年人也很時(shí)髦，他們冬天在海南過冬，夏天回北方避暑，不在北京的時(shí)候就會(huì)把貓咪放在我們這里，這些老年人用戶都是他們的孩子介紹過來的。
第五，最有意思的是，我們最忠誠(chéng)的口碑傳播者，他們本身并不一定養(yǎng)貓，而是之前在假日中不得不幫親朋好友照顧貓咪的人群，這對(duì)他們可能也是一個(gè)負(fù)擔(dān)。因此，他們更樂意讓我們來做這部分事情。
見實(shí)：年輕人養(yǎng)貓和之前有什么不同嗎？
樂倩：很多觀念差別挺大的。我們的貓咪客戶社群中，用戶的昵稱是都是xx媽媽、xx姐姐，里面有曬娃的、有交流營(yíng)養(yǎng)配方的，冷不丁還以為是進(jìn)了一個(gè)母嬰社群。寵物行業(yè)跟母嬰行業(yè)其實(shí)很像。
第一，心態(tài)很像，很多寵物主人都是把寵物當(dāng)孩子來養(yǎng)的。
第二，消費(fèi)決策者跟服務(wù)享受者不是同一個(gè)人。享受服務(wù)的是孩子或者寵物，但決定花錢的是父母或貓主人。因此，營(yíng)銷策略就不能只考慮貓咪本身，還要把貓主人的需求也考慮在內(nèi)。比如，貓主人喜歡給貓咪穿漂亮衣服來拍照曬圖，但貓咪可能并不需要。
第三，寵物和孩子的相關(guān)用品一樣，更新?lián)Q代速度都比較快。而且很注重產(chǎn)品的顏值，產(chǎn)品顏值方面的創(chuàng)新很容易吸引他們購(gòu)買。
第四，他們都會(huì)優(yōu)先考慮產(chǎn)品的安全性，就像家長(zhǎng)都怕玩具的棱角會(huì)傷到孩子。
第五，他們都癡迷于食品的營(yíng)養(yǎng)配比，而且特別認(rèn)可大品牌。
第六，我們的貓咪酒店很像托兒所，很多用戶在群里也會(huì)說某某的貓咪要送托兒所了。
見實(shí)：你們的供應(yīng)鏈?zhǔn)窃趺醋龅模?/strong>
樂倩：這里我們做的不太一樣。很多寵物門店都愿意售賣廠商推薦的高利潤(rùn)產(chǎn)品，而我們的選品主要來自用戶。比如，在群里看到用戶推薦較多的產(chǎn)品，我們會(huì)找到貨品源頭進(jìn)貨，用比較優(yōu)惠的價(jià)格在自己的小程序售賣。
用戶會(huì)認(rèn)為，我們幫客人把關(guān)了產(chǎn)品質(zhì)量，從我們這里買跟網(wǎng)上價(jià)格一樣，還不會(huì)買到假貨。反過來，我們也省去了專門的買手，因?yàn)榭蛻艟褪亲詈玫馁I手。
見實(shí)：你們社群做的怎么樣？
樂倩：我們社群目前總共有2000多人，其中大部分都是我們的付費(fèi)用戶，也有少部分非付費(fèi)用戶。每天最少有100多條信息，最多有好幾千條。
除了線上交流，很多用戶還自發(fā)組織了線下聚會(huì)，甚至在工作方面達(dá)成一些合作。說白了，他們通過社群擴(kuò)展了自己的社交圈。
在產(chǎn)品推廣方面，我們不會(huì)在群里生硬的推廣產(chǎn)品。平時(shí)，我們店員會(huì)把門店里的貓咪照片和視頻發(fā)在群里，他們一看就明白了，有需求的用戶會(huì)默默去充值。
當(dāng)我們?cè)谟脩袅奶熘邪l(fā)現(xiàn)有具體需求時(shí)，會(huì)適時(shí)的把自己產(chǎn)品鏈接發(fā)到群里，一定是用戶正好需要的產(chǎn)品。甚至還有用戶主動(dòng)幫我們維護(hù)社群秩序，主動(dòng)推薦我們的產(chǎn)品，美名曰“幫店長(zhǎng)沖一下業(yè)績(jī)”。
目前，我們的社群屬于用戶自運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，我們不是運(yùn)營(yíng)者，更多的是承擔(dān)觀察者的角色。我們可以在用戶的交流信息中，觀察到他們的需求，并從中尋找發(fā)力點(diǎn)。
此外，從一些社群事件中，我們也看到了一些市場(chǎng)空白，這也成為我們下一步要做的事情。
見實(shí)：這里有什么故事？
樂倩：我們社群的芝麻（貓咪名字）媽媽，之前收養(yǎng)了一只小流浪貓叫小紅豆，芝麻和小紅豆的互動(dòng)成為了社群每天的快樂之源。但有一天小紅豆得了貓瘟，送到寵物醫(yī)院后被告知需要輸血，否則很可能就挺不過去了。
那天是工作日，我們門店的店長(zhǎng)第一時(shí)間帶貓咪去了醫(yī)院，群里的用戶也自發(fā)組織接龍，主要內(nèi)容是報(bào)名誰家的貓幾點(diǎn)可以到。沒法到場(chǎng)的用戶給到場(chǎng)的小伙伴們定了外賣和奶茶、咖啡，都?jí)蜥t(yī)院的所有人吃了。還有用戶從我們平臺(tái)下單給獻(xiàn)血的小英雄們買了各種罐頭。這些實(shí)際舉動(dòng)給了芝麻媽媽很多幫助和支撐，也讓她堅(jiān)強(qiáng)了不少。
這個(gè)事件，不僅讓我們看到社群中的人際關(guān)系很有溫度，凝聚力很強(qiáng)，也引發(fā)了我們開發(fā)寵物保險(xiǎn)產(chǎn)品和建立貓咪血庫的想法，后者在市場(chǎng)中還是空白領(lǐng)域。
見實(shí)：你本身是在做寵物酒店業(yè)務(wù)，但聽著越來越像是要做社交產(chǎn)品。
樂倩：對(duì)，他們本來是陌生人關(guān)系，在現(xiàn)實(shí)中的社交圈很有限。而我們的社群很像一個(gè)興趣社區(qū)，交流內(nèi)容很容易形成一些共鳴，大家在這里可以找到一些興趣相投的朋友。
貓托托也不只是單純做一個(gè)貓咪寄養(yǎng)業(yè)務(wù)，我們的初心是挖掘貓主人的各方面需求，然后通過整合各種資源去服務(wù)他們。寄養(yǎng)業(yè)務(wù)只是一個(gè)小觸點(diǎn)，隨著我們對(duì)用戶了解的加深，這個(gè)觸點(diǎn)會(huì)逐漸發(fā)展成為線和面。
而維系用戶關(guān)系和營(yíng)銷推廣就離不開實(shí)際微信中的強(qiáng)社交鏈接。未來貓托托可能不光是寵物經(jīng)濟(jì)，社交平臺(tái)性可能會(huì)逐漸變強(qiáng)。
見實(shí)：之前融過資嗎？現(xiàn)在還在繼續(xù)籌劃融資嗎？
樂倩：在創(chuàng)業(yè)之前拿到過100萬的種子輪投資。現(xiàn)在對(duì)融資的態(tài)度是不拒絕，一方面，如果沒有疫情，我們的現(xiàn)金流養(yǎng)活團(tuán)隊(duì)是完全沒問題的。另一方面，主動(dòng)融資的過程太占用個(gè)人精力了。
見實(shí)：投資人是怎么判斷寵物賽道和貓托托這個(gè)項(xiàng)目的？
樂倩：這兩年，資本都比較看好寵物賽道。資本第一輪進(jìn)入的是寵物醫(yī)療領(lǐng)域，第二輪是寵物產(chǎn)品生產(chǎn)領(lǐng)域，第三輪可能就是寵物服務(wù)。
這里其實(shí)很有意思，跟我聊過的投資經(jīng)理大多是女性，她們很多人本身會(huì)養(yǎng)貓，聊完以后非常認(rèn)可我們做的這件事。雖然無法說服老板給我們投錢，但她們有人會(huì)問我什么時(shí)候開放加盟，她愿意以個(gè)人身份做加盟。
因?yàn)轲B(yǎng)寵物和不養(yǎng)寵物的人之間，天然的存在認(rèn)知差異。對(duì)于養(yǎng)寵物的人來說，很多事我不用講，對(duì)方就理解，反之就很難。我認(rèn)為融資這件事不是誰說服誰，而是大家在一些商業(yè)上的想法不謀而合。
見實(shí)：投資人對(duì)你們質(zhì)疑比較多地方在哪里？
樂倩：第一是數(shù)據(jù)。這個(gè)行業(yè)的數(shù)據(jù)都不太準(zhǔn)確，比如我經(jīng)常被問到：北京究竟有多少只貓？我真的回答不上來。
首先沒有任何一個(gè)機(jī)構(gòu)能精確統(tǒng)計(jì)出準(zhǔn)確數(shù)據(jù)，國(guó)內(nèi)一些機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)相互之間也差別很大，只能僅供參考。因?yàn)閷櫸镓埖姆敝衬芰軓?qiáng)，也不像養(yǎng)狗那樣需要辦證，很難拿到全面的數(shù)據(jù)。而投資人，是需要數(shù)據(jù)做決策的。
第二，投資人比較關(guān)注行業(yè)天花板問題和消費(fèi)高低頻問題。我始終認(rèn)為不能拿寄養(yǎng)業(yè)務(wù)作為我的天花板，寄養(yǎng)業(yè)務(wù)只是我的業(yè)務(wù)入口。另外，高頻打低頻不是放在每個(gè)行業(yè)都合適，消費(fèi)頻次也不是一個(gè)可以孤立來觀察的指標(biāo)和數(shù)據(jù)。
比如，我們和用戶的接觸點(diǎn)不只是在交易完成的瞬間，在上門接貓咪和寄養(yǎng)過程中，很多用戶與我們的店長(zhǎng)和店員都結(jié)下了很深的友誼，而這些有溫度的鏈接可以不斷鞏固我們與用戶的信任關(guān)系。寵物經(jīng)濟(jì)其實(shí)也被稱為信任經(jīng)濟(jì)。我們的優(yōu)勢(shì)可能是用不同業(yè)務(wù)板塊做乘法，而不是簡(jiǎn)單的做加法。
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