2020年我國快遞業(yè)務(wù)量突破830億件，歷史性實現(xiàn)了百億級的“四連跳”，但同時我國快遞投訴量仍然較高。
國家郵政局數(shù)據(jù)顯示，僅去年12月涉及快遞服務(wù)問題22299件。中國領(lǐng)先的快遞物流信息服務(wù)商快遞100數(shù)據(jù)也指出：快遞寄取，貨物損壞、丟失，多、亂收費，服務(wù)態(tài)度惡劣等問題，占到總投訴量的70%以上。
快遞投訴量為何居高不下？快遞公司如何應(yīng)對？消費者又應(yīng)該如何保障自身的權(quán)益？
臨近3·15國際消費者權(quán)益日，獨立第三方快遞物流智庫平臺ExpressHub舉辦了“快遞3·15線上研討會”，快遞100CEO雷中南、伊普銳思大數(shù)據(jù)服務(wù)平臺CEO張鵬飛、運輸人網(wǎng)總編蔣坤元、浙江曉德律師事務(wù)所主任陳文明、三只松鼠運力服務(wù)部負責(zé)人鼠炎炎 就以上問題進行了深入探討。
專家們認為，快遞公司“內(nèi)卷”嚴重，快遞公司處于盈虧平衡線以下，服務(wù)體驗為市場份額讓步，是快遞服務(wù)質(zhì)量跟不上的根本原因；而由于業(yè)務(wù)量級巨大，假設(shè)按照萬分之二的投訴率計算，全國20萬個網(wǎng)點平均每周會被投訴近2次；另外，直營快遞公司的投訴并不多，加盟快遞公司投訴占比或超過90%。
“內(nèi)卷”嚴重，20萬網(wǎng)點投訴量驚人
“包裹路上1個月，快遞變慢遞”；“某知名快遞公司被上海消保委點名”；三只松鼠鼠炎炎表示，三只松鼠的快遞客訴率目前也較高，在遇到消費者投訴時，三只松鼠雖然會第一時間補發(fā)商品，但這無疑增加了企業(yè)和快遞雙方的成本以及資源浪費。
社會、政府、企業(yè)的關(guān)注及擔(dān)憂，無疑為快遞公司再次敲響警鐘。
對于快遞服務(wù)質(zhì)量不高的原因，專家們進行了剖析。運輸人網(wǎng)蔣坤元指出：“影響快遞服務(wù)質(zhì)量的外部因素太多，包括投遞環(huán)境、區(qū)域、時間、物品等；到達投遞端后又是一堆不確定因素，當?shù)氐沫h(huán)境、投遞人員因素，都有很大關(guān)系。”
而引發(fā)這一系列問題的關(guān)鍵，專家們一致認為是行業(yè)發(fā)展與市場需求不匹配導(dǎo)致——
2009年，伴隨首個“雙十一”大促誕生，電商行業(yè)正式起飛。為搶奪突如其來暴增的快遞業(yè)務(wù)，快遞公司來不及“猥瑣發(fā)育”，就開始“浪”起來：在監(jiān)管技術(shù)還未完全成熟的情況下，大力發(fā)展加盟商，導(dǎo)致管理步伐無法跟上；頻頻降低單票價格，導(dǎo)致收入水平無法支撐網(wǎng)點良性運營。
“加盟快遞內(nèi)卷嚴重，快遞公司處于盈虧平衡線以下，服務(wù)體驗為市場份額讓步，是快遞服務(wù)質(zhì)量跟不上的根本原因所在”，快遞100雷中南指出。
“快遞成為新開門七件事，成為民生行業(yè)，關(guān)注度高、影響力大”，伊普銳思張鵬飛指出。這意味著，在快遞基數(shù)巨大的情況下，即便投訴率控制到極低，量級也會非常驚人。
專家們現(xiàn)場提出了一個假設(shè)：2020年快遞量為830億，按照萬分之二的投訴率，全年的投訴量將達到1660萬次；如果全國網(wǎng)點按照20萬個計算，平均下來一個網(wǎng)點一年大約要面臨83次投訴，一個網(wǎng)點平均一個禮拜會被投訴近2次，“而這個假設(shè)是比較樂觀的?！?/p>
國內(nèi)快遞管理模式主要為直營和加盟制，快遞100雷中南補充道：“目前國內(nèi)快遞，直營快遞公司的投訴其實并不多，加盟快遞公司投訴占絕大多數(shù)。就我們能看到的數(shù)據(jù)，加盟快遞公司的投訴占比至少超過90%?！?/p>
“以罰代管”無依據(jù)，快遞服務(wù)可分品質(zhì)定價
服務(wù)業(yè)出現(xiàn)投訴問題在所難免，但由于前期步子太大導(dǎo)致的管理系統(tǒng)不成熟，在處理消費者投訴時，快遞公司特別是加盟制快遞公司采用的方式卻是對快遞員和網(wǎng)點“以罰代管”。
前段時間在網(wǎng)上引發(fā)熱議的“快遞員下跪求撤銷投訴”、“快遞員1萬多工資實發(fā)56塊”等極端案例，讓我們看到快遞員這個弱勢群體成為了名副其實的“背鍋俠”。
快遞100雷中南表示：“快遞員在最底層做最辛苦的事情，卻面臨最不公平的管理和待遇。”這顯然是不合理的。
陳文明律師表示了贊同，他說：“以罰代管的現(xiàn)象普遍存在于服務(wù)行業(yè)，非常不值得推崇，這種模式只會引發(fā)更多糾紛和矛盾，而且勞動法上的用人單位不是行政執(zhí)法機關(guān)，無權(quán)對職工的違法行為進行罰款。”
要解決服務(wù)質(zhì)量問題，專家們一致認為應(yīng)該從管理制度及工作思維上做出改革，具體三項建議：
其一，加強快遞員權(quán)益保護，杜絕亂罰款。
快遞末端是行業(yè)發(fā)展的根基，快遞員對消費者是最直接的服務(wù)關(guān)系，更應(yīng)提高快遞員權(quán)益保障，“如改變工資模式、建立投訴調(diào)查機制、設(shè)定賠償上限等?！?/p>
其二，快遞服務(wù)可區(qū)分品質(zhì)定價。
快遞需求將越來越多樣化，消費者甚至快遞占有份額最多的電商企業(yè)，均已不再只關(guān)注價格。三只松鼠鼠炎炎表示，“作為行業(yè)的頭部商家，我們其實是希望在保障用戶體驗的前提下再去控制成本，低價不是第一選擇?！倍鄼n次價格體系，能夠讓快遞公司有更多資源投入服務(wù)提升，才有更大的想象空間。
其三，樹立規(guī)則意識。
陳文明律師建議：快遞企業(yè)自身需要根據(jù)現(xiàn)行法律規(guī)范建立健全自身服務(wù)規(guī)則，樹立規(guī)則意識，努力維護消費者合法權(quán)益，在此之上提高自身服務(wù)質(zhì)量。
監(jiān)管效能大，鼓勵消費者維護正當權(quán)益
快遞改革任重道遠，而當下消費者如在快遞使用過程中，合法權(quán)益受到損害，又該怎樣處理？
陳文明律師指出：“快遞業(yè)務(wù)其本質(zhì)上是合同關(guān)系，如果因為快遞問題給消費者造成了直接損失，快遞公司應(yīng)當承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。”
陳律師建議，消費者可根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》、《合同法》以及郵遞管理辦法等法律法規(guī)，根據(jù)自身需求，依法向快遞公司要求賠付。投訴渠道包括郵政業(yè)消費者申訴電話12305，或12315消費者投訴中心投訴，通過消協(xié)進行調(diào)解，后可向?qū)Ψ降男姓鞴懿块T進行投訴。此外，可以申請仲裁或者向法院提起訴訟。
“這些年，幸好國家郵政局發(fā)揮了重大的監(jiān)管作用，否則，快遞問題是投訴無門的。” 快遞100雷中南提到。
據(jù)國家郵政局最新數(shù)據(jù)顯示，22家主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為95.24，這是一個非常正向的信號。同時，快遞企業(yè)已經(jīng)意識到服務(wù)質(zhì)量的問題，正在積極尋求脫離價格戰(zhàn)泥潭的辦法，以更積極的方式處理消費者關(guān)系。相信在快遞政、企聯(lián)動努力之下，更好的未來即將到來。
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