千萬(wàn)不要忘記，那個(gè)正在與你談話的客戶，只..
千萬(wàn)不要忘記，那個(gè)正在與你談話的客戶，只會(huì)對(duì)他自己、他的需要、他的問(wèn)題最感興趣，這要比對(duì)你及你的問(wèn)題勝過(guò)上百倍。
你能否成為優(yōu)秀推銷(xiāo)員，最關(guān)鍵的還是看在實(shí)踐中的表現(xiàn)。這才真正關(guān)系到我們成功與否，所以我們一定要注意以下幾個(gè)方面的問(wèn)題。
1．全神貫注地去傾聽(tīng)
這里所指的傾聽(tīng)，不僅僅是用耳朵來(lái)聽(tīng)，也包括要用眼睛去觀察對(duì)方的表情與動(dòng)作，用心去為對(duì)方的話語(yǔ)做設(shè)身處地的考慮，用腦去研究對(duì)方話語(yǔ)背后的動(dòng)機(jī)。推銷(xiāo)談判中的就是在做到“耳到、眼到、心到、腦到”的前提下，綜合的去“傾聽(tīng)”。
傾聽(tīng)客戶的講話要集中注意力，細(xì)心聆聽(tīng)對(duì)方所講的每個(gè)字，注意對(duì)方的措辭及表達(dá)方式，注意對(duì)方的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、面部表情、眼神動(dòng)作等，所有這些都能為你提供線索，去發(fā)現(xiàn)對(duì)方一言一行背后所隱含的內(nèi)容。
例如：在銷(xiāo)售溝通中，我們常常聽(tīng)到這樣的說(shuō)法：“順便提一下……”說(shuō)話的人試圖給人一種印象，似乎他要說(shuō)的事情是突然想起來(lái)的。但是，你要明白的是，他要說(shuō)的事情恰恰可能是非常重要的，先說(shuō)這么一句，顯得漫不經(jīng)心，其實(shí)不過(guò)是故作姿態(tài)而已。所以，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)一個(gè)人長(zhǎng)用諸如“老實(shí)說(shuō)”’“說(shuō)真的”，“坦率地說(shuō)”，“真誠(chéng)地說(shuō)”等類(lèi)似的一些詞句的時(shí)候，往往就是此人既不坦率，也不誠(chéng)實(shí)的時(shí)候，這種詞句，只不過(guò)是一種低劣的掩飾罷了。
2．拋棄先入為主的觀念
只有拋棄那些先入為主的觀念，才能去耐心地傾聽(tīng)客戶的講話，才能正確理解對(duì)方講話所傳遞的信息，從而準(zhǔn)確地把握對(duì)方話語(yǔ)的核心所在，才能客觀、公正地聽(tīng)取、接受對(duì)方的疑惑與不滿。
3．控制好自己的言行
在傾聽(tīng)對(duì)方時(shí)，最難也是最關(guān)鍵的技巧之一，就是要約束、控制好自己的言行。通常人們都會(huì)喜歡聽(tīng)贊揚(yáng)性的語(yǔ)言，不喜歡聽(tīng)批評(píng)、對(duì)立性的語(yǔ)言。當(dāng)聽(tīng)到反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，總會(huì)忍不住要馬上批駁，似乎只有這樣，才能說(shuō)明自己有理。還有的人過(guò)于喜歡表現(xiàn)自己，這都會(huì)導(dǎo)致與對(duì)方交流時(shí)，過(guò)多地講話，或打斷別人的講話。這不僅會(huì)影響自己的傾聽(tīng)，也會(huì)影響對(duì)方的談興和對(duì)你的印象。所以，在于客戶的溝通中，一定不要輕易插話打斷對(duì)方的講話，也不要自作聰明地妄加評(píng)論。
4．盡量創(chuàng)造傾聽(tīng)的機(jī)會(huì)
要想營(yíng)造一種較為理想的談話氛圍，并鼓勵(lì)客戶談下去，再談下去，作為傾聽(tīng)方，就需要采取一些策略方法。
第一，要善于鼓勵(lì)。傾聽(tīng)對(duì)方的闡述需要做好相應(yīng)的準(zhǔn)備，否則，傾聽(tīng)時(shí)心不在焉，會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你根本就沒(méi)聽(tīng)，從而會(huì)讓對(duì)方感到不愉快，也會(huì)覺(jué)得你沒(méi)有欠缺合作的誠(chéng)意。因此，在傾聽(tīng)時(shí)一定要給對(duì)方造成一種心情愉快、愿意繼續(xù)講下去的氛圍，其基本技巧之一，就是用微笑、點(diǎn)頭、目光等贊賞來(lái)表示對(duì)客戶的呼應(yīng)，來(lái)顯自己對(duì)客戶談話的興趣，從而促使對(duì)方繼續(xù)講下去。
第二，要善于表示對(duì)客戶的理解。試想一下，如果在推銷(xiāo)談判中，你侃侃而談了半天，而對(duì)方卻一點(diǎn)兒聽(tīng)懂、弄明白了的表示都沒(méi)有，那么你還有興致談下去嗎?所以，不妨設(shè)身處地的為對(duì)方考慮一下，在推銷(xiāo)談判中，當(dāng)你充當(dāng)“傾聽(tīng)者”時(shí)，一定要注意以“是”、“對(duì)”等答話來(lái)表示自己的肯定，在對(duì)方停頓下來(lái)的時(shí)候，也可以用簡(jiǎn)單的話語(yǔ)來(lái)指出對(duì)方的某些觀點(diǎn)與自己一致，或運(yùn)用自己的經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)來(lái)說(shuō)明對(duì)講話者的理解，有時(shí)，還可以適當(dāng)復(fù)述對(duì)方所說(shuō)過(guò)的話，這些表示理解的方式都是對(duì)講話者的一種積極呼應(yīng)。
第三，要善于激勵(lì)客戶講下去。有時(shí)候，適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用反駁和沉默，也可以激勵(lì)客戶繼續(xù)談下去。當(dāng)然，這里這里所說(shuō)的反駁并不是指輕易地打斷對(duì)方的講話或插話，而是當(dāng)對(duì)方征求你的意見(jiàn)或稍作停頓時(shí)，對(duì)其進(jìn)行適度的反駁。另外，根據(jù)具體的談判情況，你也可以保持適當(dāng)?shù)某聊?，因?yàn)槌聊袝r(shí)也不等同于承認(rèn)或忽視，它可以表示你在思考，是重視對(duì)方的意見(jiàn)，也可能是在暗示對(duì)方讓他們轉(zhuǎn)變?cè)掝}。
5．有鑒別的去傾聽(tīng)
有鑒別的去聽(tīng)必須要建立在專(zhuān)心傾聽(tīng)的基礎(chǔ)上，因?yàn)椴挥眯穆?tīng)，就無(wú)法鑒別出客戶所傳遞出來(lái)的信息。例如“太貴了”，這幾乎是每一位客戶的口頭禪，言外之意就是“我不想出這個(gè)價(jià)”，而不是“我沒(méi)有那么多錢(qián)”。如果不能辨別其背后的真正含義，就往往會(huì)錯(cuò)把顧客的借口當(dāng)做反對(duì)意見(jiàn)而加以反駁，從而很容易激怒顧客，同時(shí)也讓顧客找到了為自己進(jìn)行辯護(hù)的借口，也就會(huì)在無(wú)形中增加了推銷(xiāo)的阻力。
所以，只有對(duì)客戶的談話內(nèi)容進(jìn)行恰當(dāng)?shù)蔫b別，才能摸清客戶的真實(shí)意圖，而只有在掌握了顧客真正意圖的基礎(chǔ)上，才能更有效地調(diào)整談話策略，從而對(duì)客戶進(jìn)行更有針對(duì)性的說(shuō)服工作。
6．不要因急于反駁客戶而結(jié)束傾聽(tīng)
即使是在已經(jīng)明了客戶真實(shí)意圖的情況下，也要堅(jiān)持聽(tīng)完對(duì)方的闡述，而不要因?yàn)榧庇诩m正客戶的觀點(diǎn)而打斷對(duì)方的談話。即便是根本不同意客戶的觀點(diǎn)，也要耐心地聽(tīng)對(duì)方講完。因?yàn)?，?tīng)得越多，就越容易發(fā)現(xiàn)客戶的真正動(dòng)機(jī)和主要的反對(duì)意見(jiàn)，從而有針對(duì)性的調(diào)整自己下一步的銷(xiāo)售策略。
7.傾聽(tīng)要配合有有積極的回應(yīng)
要使自己的傾聽(tīng)獲得更好的效果，就不僅要去潛心地聽(tīng)，還應(yīng)該有一些反饋性的表示，比如點(diǎn)頭、欠身、雙眼注視顧客，或重復(fù)對(duì)方所說(shuō)的一些重要句子，或提出幾個(gè)對(duì)方關(guān)心的問(wèn)題。這樣一來(lái)，客戶就會(huì)因?yàn)殇N(xiāo)售員如此專(zhuān)心地傾聽(tīng)而愿意更多、更深地講出自己的一些觀點(diǎn)。
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