用“連珠炮”在談話中占上風
如果你想在和對方的談話中占上風，就應(yīng)該提前準備很多令對方難以回答的問題，連續(xù)向他發(fā)問，對方回答不了這些問題，就證明你占了上風。
“王總，我想加薪!”
“那你讓我看看你的工作績效。 ”“每個月平均拜訪幾次客戶?”“你談成業(yè)務(wù)的百分比是多少?”
“這個……”
就這樣，老板的一席話問倒了想要加薪的員工。
這種連珠炮轟似的發(fā)問就是“蜂音技巧”。人們對于涉及到詳細數(shù)據(jù)的問題，都不可能立刻給出答案，所以這個戰(zhàn)術(shù)十分有效。
在法庭上，我們常?？梢砸姷睫q護律師在辯護之前，會問對方當事人或證人許多問題，當對方無言以對的時候，辯護律師就露出自信的微笑對法官說：“法官，我問完了。”因為辯護律師的問題攻勢已經(jīng)占據(jù)了上風。
如果商業(yè)談判的對手閱歷比你豐富，學歷比你高，你可能會覺得非常沒有自信。在這種己不如人的場合下，就要使用蜂音技巧。當看到對方面露難色的時候，你肯定能逐漸平靜下來，恢復(fù)自信。
故意問對方你知道的事情，也許會被認為是不懷好意。但是，問題攻勢的目的就是使對方喪失氣勢，所以你絕對不要心軟，要盡量使用這個方法。
既然通過蜂音技巧展開問題攻勢的目的是反駁對方，那么一定要切記，提出的問題要抽象、模糊，盡量提對方不好回答的問題。
把你說的話變?yōu)?#8220;稀世珍寶”
信息越難獲得，它的價值就越高。這是溝通中一條重要的心理法則。
我們經(jīng)常會見到雜志或書籍采用密封套裝的包裝方式，假如你看到自己感興趣的書想翻來看看，但是它卻密封著并宣告“非買勿拆”，是不是讓你有些抓狂呢?這種包裝方式使只有買了這本書的人才能看到內(nèi)容，于是，你不得不掏錢購買了。
據(jù)某雜志社說，他們對雜志進行密封套裝，或是標有“限量版”的字樣之后，雜志銷量大增。因為人們認為“被限制的信息才是珍貴的信息”、“物以稀為貴”，所以非常想知道裝在袋子里的雜志到底有什么內(nèi)容。
同樣，“只說一遍”、“僅一次”、“對任何人都要保密”這樣的話都可以提高信息的價值和受關(guān)注的程度，這種方法被稱為“信息限制法”。
信息限制法也可以作為一種說話技巧來應(yīng)用。一般來說，在推銷產(chǎn)品時、商業(yè)談判中，發(fā)言應(yīng)干脆利落、精神百倍。聲音洪亮，容易使對方聽懂你的話。但是，從信息限制法的觀點來看，當眾發(fā)言時用稍微小一點的音量來說話，也不一定是一件壞事。正因為不容易聽清，聽眾才會認真地傾聽。當然，前提是信息的內(nèi)容對別人來說是真正具有吸引力的。比如一個管理學老師，在向本專業(yè)學生講授重點課程時，聲音小一點就能起到吸引注意力的作用，甚至學生還會搶占第一排的座位，但如果是向外專業(yè)學生講授公共課程，聲音小了可能就會讓那些本來就不怎么感興趣的學生更加不耐煩，甚至“破罐子破摔”，直接蹺課。
演講或講課的時候，如果你從一開始就聲音洪亮、精神百倍，到演講的后半部分非常容易疲憊，只能筋疲力盡地結(jié)束自己的演講。因此，最好在剛開始演講時用稍微小一點的音量，等待聽眾的注意力完全轉(zhuǎn)移到你的身上。
如何通過“表情和姿勢”控制談判
在交談中能不能順利地互動交流是非常重要的。你既不能一個人打開話匣子說個不停，也不能悶著不開腔，那樣的交流顯然是無效的。
在交談過程中，除了用語言來操控談話的質(zhì)量，表情和姿勢也能夠?qū)φ勗挳a(chǎn)生非常大的影響，如果能巧妙地運用表情和動作，就能順利地讓說話的人加快語速、放慢語速、持續(xù)發(fā)言或是結(jié)束發(fā)言，從而成為談話的操控者。
1. 想讓對方加快語速，只敘述要點的時候
有時候?qū)Ψ铰龡l斯理地開始講話，而你根本沒有時間去聽。這種情況下，可以做出快速點頭的動作。這個動作會向?qū)Ψ絺鬟_希望快點結(jié)束講話并希望對方只講要點的信號。反之，如果你做出慢慢點頭的動作，就是向?qū)Ψ絺鬟_“你的話很有意思，請繼續(xù)說下去”的信號。
2. 想讓對方講話時
如果你意識到不應(yīng)該只是自己一個人講話，想要把發(fā)言權(quán)讓給對方，就降低音量，減慢語速，拖長最后一個字，視線下垂等，這都是向?qū)Ψ桨l(fā)出的交換發(fā)言權(quán)的信號。此外，你說完最后一句話時，直視對方，這也是表示“好了，現(xiàn)在該你講了”的意思。如果這樣對方還沒有講話,你就可以輕輕拍打一下對方的身體，催促他講話。
3. 對方發(fā)言過多，想讓他停止時
對于講起話來像機關(guān)槍一樣的人，你可以試一下抬起食指這個動作。這個動作表示“我稍微打斷一下，可以嗎”的意思。這和我們在學生時代，想在課堂上發(fā)言時要舉手示意是一樣的。
4. 想表達“我不想再聽下去了”時
幾乎在任何場合，低頭看表、唉聲嘆氣都能讓對方停止說話。但是，這些動作會讓對方心生不快，覺得不受尊重。與此相比稍微委婉一點的方法是，一直把胳膊抱在胸前。如果這樣對方還沒有注意到而繼續(xù)講話，你就利用視線低垂、蹺著腿晃來晃去的動作來傳達“我覺得很沒有意思”的信號，摸摸鼻子、摸摸耳朵這些動作也都表示“能不能快點結(jié)束”的意思。
5. 你想繼續(xù)講下去時
當你想繼續(xù)講下去，而對方發(fā)出了“請讓出發(fā)言權(quán)”的信號時，你也可以無視他的意見。這時，可以伸手將對方的胳膊輕輕按下去。也就是一邊說著“嗯，嗯”，一邊讓想站起來的對方坐下去，這表示“我還沒有說完，請稍等”。 如果你想讓談判和討論向著有利于自己的方向發(fā)展，應(yīng)該輕輕觸碰對方的胳膊，表示“現(xiàn)在還是我說話的時間”。但多次重復(fù)這個動作，對方就會失去耐心。
如果能巧妙地利用上述的表情與動作，就能讓對話按自己的想法進行下去。大家可以在各種場合中嘗試著應(yīng)用這些戰(zhàn)術(shù)，從而根據(jù)自己的需要，隨時結(jié)束對話或者催促對方發(fā)言等。
吊他的胃口 ，讓他的耳朵跟著你走
心理學家指出，人的注意力只能持續(xù)集中25分鐘。
“拜托，你有沒有在聽我說話呀! ”
對方已經(jīng)開始在東張西望了，毫無疑問，你的講述失敗了，你只能說一句“這個話題改日再談吧”，讓談話就此打住。
談話時一定要注意：花費時間越長，對方的注意力就越容易分散。
為了避免這種情況，你應(yīng)該在講話過程中隨時利用“預(yù)先告知話題”這個有效的技巧，也就是吊他的“胃口”。
在看新聞節(jié)目的時候你會發(fā)現(xiàn)，在插播廣告之前往往會預(yù)告下一節(jié)的相關(guān)內(nèi)容。如果該內(nèi)容正好是我們所關(guān)心的，我們自然就不會轉(zhuǎn)臺。如果沒有這樣的預(yù)告，在看完這段新聞而出現(xiàn)廣告后，我們就會覺得“已經(jīng)夠了”，也許就關(guān)掉電視或者轉(zhuǎn)臺了。
更進一步說，“預(yù)先告知話題”還有一些其他作用，比如，預(yù)先告訴對方你的觀點和接下來的計劃，談話過程中會起到給對方提示的作用。“今天，我們要加班把任務(wù)完成，下面來討論一下怎么樣能最快地解決問題”，這樣承上啟下的話，不僅可以使談話有暫時的停頓，也可以預(yù)先告訴對方接下來的話題，利用對方感興趣的話題——“盡快完成，縮短加班時間”來吸引對方的注意。
利用“預(yù)先告知話題”這個技巧，在談判或是做報告時，預(yù)先把要做的說明、要講的內(nèi)容告訴對方，這樣即使對方在聽第一個、第二個項目的時候覺得不感興趣，但一想到后面緊接著就是他關(guān)心的問題，自然也就不會走神了。僅僅花幾秒鐘做預(yù)告，就能讓聽眾的注意力持續(xù)幾十分鐘，何樂而不為?
商業(yè)談判的結(jié)果，從對方的坐姿上可以看出90%
通常情況下，商業(yè)談判都是坐著進行的。通過確認對方的坐姿，就能大致了解談判能否順利進行。
談判人在談判過程中的坐、立、行及面部的神態(tài)和表情，被稱為談判人的形體語言，這也是談判的一種表達形式，對談判的進程、結(jié)果有很大的影響。
1.進取式
兩腿分開，雙手相握放身前或桌上，挺胸，抬頭，目光直視對方，面帶微笑。進取式坐姿反映出談判人對所承擔任務(wù)的信心和興趣，具有談判的沖動。該坐姿告訴對方不應(yīng)錯過成功的機會，應(yīng)積極響應(yīng)，推動談判進程。
2.防守式
兩腿疊放，雙手握拳或十指交叉，頭側(cè)著直視，或仰視對方頭頂或眉毛以上，面帶微笑，但眼神不隨話題變化。這個姿勢表明他對你談?wù)摰淖h題沒有興趣或沒有專心聽你的推論。這提示你應(yīng)暫停談判，待調(diào)動他的注意力之后再繼續(xù)。
3.沉思式
雙手抱臂，頭微低，目光在對方眼睛下方，神色嚴肅。深思式坐姿傳達出論題嚴肅、態(tài)度關(guān)注、辦事謹慎的信息。提示對方應(yīng)穩(wěn)步推進，千萬不要欲速而不達，應(yīng)等待情況大白、從沉思中走出之后才可以大步前進。
4.謙恭式
雙腿并攏，雙手合前，上身微微前傾，目光投向?qū)Ψ窖劬?，頭微低，給人以禮貌、謙虛、愿望良好的信息。
5.對抗式
雙腿交叉，一手抱腰，一手摸下巴或拿著什么，眼睛斜著平視對方。這種姿勢在告別或在休息時傳出無所畏懼的信息，并展現(xiàn)出一種信心十足以及沉穩(wěn)的狀態(tài)。以此提示對方應(yīng)十分小心，立場應(yīng)先變對抗為合作，才可以推動談判，否則會變成一廂情愿的陳述。
如何應(yīng)對難纏的客戶
“忍個5 次、6 次的也就算了，他怎么還沒完沒了了?”
廣大的客戶群可以為我們帶來客觀的收益和成績，但其中也不乏難纏的人。對性格內(nèi)向的人來說，對付難纏的客戶是個艱難又痛苦的過程。
首先，我們要保持冷靜。其次，我們要站在客戶的立場想問題：如果我是客戶，我是否滿意，有沒有權(quán)利發(fā)脾氣?
當客戶情緒較為不穩(wěn)定時，要想讓他們冷靜下來可以采用心理學人本主義的談話方法，那就是“無條件的積極關(guān)注”。這種方法強調(diào)對對方的無條件接納、無條件認可，包括認可對方的價值和能力等。而在面對客戶時，采用這種方法就是要讓客戶盡可能表達自己的感受，對于客戶表達的各種想法都要表示無條件的接受和理解。
在這個過程中可以利用“復(fù)述”技巧來實現(xiàn)“關(guān)注”的效果，即在理解了客戶的想法后采用一種接納、包容的語氣和措詞將這種想法再重新回饋給客戶，如客戶說“我在這里等了半個小時，連杯水都沒有! ”，你則可以說“實在不好意思，讓您等了這么久都沒有好好招待您”。
“無條件的積極關(guān)注”還要求我們對他人抱以理解的態(tài)度，認真聽他人的話，保持視線的接觸，讓他們感受到，你是站在他們的角度上來處理問題的。
一旦把客戶的情緒調(diào)整到了一個合適的狀況，就可以開始處理問題了。了解客戶生氣的出發(fā)點在哪里，我們要盡可能地去滿足或彌補。即使做不到也不能正面回絕，可以婉轉(zhuǎn)地說：“這個事情已經(jīng)超出了我的能力范圍，我會讓專員為您處理，稍后會與您電話聯(lián)系。 ”這樣不僅維護了自己和公司的形象，也穩(wěn)定了客戶的焦躁情緒，切記自己一定要說話算數(shù)，及時回訪是個行之有效的解決辦法。
怎樣“刺探軍情”?
靈活地引導對方講話，營造一個愉快的氛圍，一切都可以順水推舟，對方有時會說出一些平時不會說的重要信息。
“他到底想不想跟我簽約? ”
“他們的最低價格是多少? ”
“其他的競爭對手是怎么說的? ”
這些問題每個業(yè)務(wù)員都想了解，但一般情況下不可能輕易知道答案，那么要怎么樣才能“刺探”到這樣的“機密”呢?談話時，直接進攻往往會使對方有所戒備，我們需要另辟蹊徑，不斷地從側(cè)面“迂回”，使對方放松警惕，說真話。
為了讓話題進展順利，最好讓對方感覺到你對他的話“有共鳴”、“不否定”、“能接受”。一旦出現(xiàn)“但是”、“那不對”這樣反駁的話，對方就不想說了。也就是說，如果你不去反駁，對方就會說得越來越多。
首先要隨聲附和，如果對方說：“最近，我們行業(yè)經(jīng)濟不景氣啊”，你應(yīng)該重復(fù)對方的話：“是不景氣啊”。這樣一來，對方就會認為你“接受了”、“產(chǎn)生了共鳴”，進而會對你說更多的話。
其次，在說話時要善于“誘供”，以疑問的語氣提出，例如：“其實我們的價格是很中庸的，比如XXX之前開出的價格就是三千多……三、四千吧? ”這樣一來，在你所說的前半部分的誘導下，一般人都會接著說下去。他也許會說：“是不是五千? ”當然如果對方十分老練，在你以疑問的語氣說出前半部分后，他可能依然保持沉默，那么你也應(yīng)該沉默，在3秒鐘內(nèi)不說話，如此一來，大多情況下對方會突然開口。
怎樣才能不在傷害對方的情況下拒絕請求
秘訣就是把原因歸到不合道理的事情上。
工作上有時候不得不拒絕對方的要求，如果覺得拒絕對方會傷害或者得罪他人，這時候，大家都是怎樣處理的呢?
1. 自罰類型
“不好意思，這個我做不到。”這種類型是把所有的錯誤都壓在自己身上。這樣拒絕，雖然不會讓對方討厭，但是會讓他人輕視你，不利于以后的工作。
2. 他罰類型
“這件事情被上司看到就完蛋了”、“你找 ××吧”，這種類型是把所有的責任都強加于別人身上。令對方最討厭的就是這種類型，如果不是開玩笑就一定會令對方生氣。最后很可能等到你需要幫忙時，哪怕是再小的要求對方都不會答應(yīng)。
3. 無罰類型
“可是我也不知道”，這樣拒絕沒有把責任推給“什么”人。這樣的人會讓人覺得“那是個馬馬虎虎的家伙”，既不會像第二種被對方懷恨在心，自己也不會產(chǎn)生壓力。裁員、激烈的競爭使我們身上的壓力不斷增加，這種類型的人更容易被人們接受。因為這種拒絕方法對雙方都沒有傷害。
“你可以借點錢給我嗎?下個月發(fā)工資的時候我一定還給你。”這種情況下，就不好斷然拒絕。你可以這樣說：“我非常想借給你，但是我也不知道為什么這月花銷有點多，現(xiàn)在手頭上都沒有現(xiàn)金了。”這就包含了“你想幫助他，但是卻幫不了”的心情。這樣的拒絕方式就不容易傷害對方?？梢钥闯觯谌N拒絕的方式造成的負面影響最小，而這種方式的核心概念就是：讓對方知道他/她要求你給予的幫助——不管是金錢、物品還是時間、精力，都是你自己的必需范圍之內(nèi)，換句話說，就是他/她需要的你也很需要：“我這個月手頭也很緊”、“這個東西我正在用”、“我現(xiàn)在還有工作沒處理完成，暫時沒有時間幫你”等等，這樣對方一般就不會覺得受到了傷害或是對你有負面的評價了。
抱著胳膊說明內(nèi)心非常不安
人們在精神受到傷害的時候，就想接觸旁邊人的身體，這在心理學中稱為“接觸性安慰”。很多人在打雷或地震的時候，也會挽住旁邊人的胳膊以撫慰自己內(nèi)心的恐懼。
有些人喜歡抱著胳膊顯得自己很了不起的樣子。
不要被迷惑，這只是虛張聲勢，其實他的內(nèi)心很不安。如果可能的話，甚至會想被擁抱。
有些男性喜歡抱著胳膊，乍一看，好像很霸道。實際上從心理學的角度來看，這是一種自我保護意識的表現(xiàn)，用胳膊把自己和他人隔開，擋在胸口(心臟)前，不僅是在潛意識的支配下，防備他人的傷害，也是為了掩飾內(nèi)心的不安。
而當旁邊沒有人，或者沒有理由去接觸別人的時候，就只能接觸自己。代表性的動作就是“抱胳膊”。胳膊抱得越緊，說明這種欲求就越強烈。
看見抱胳膊的姿勢，不會讓你覺得他是在擁抱自己嗎?寒冷的時候，我們會有類似于抱胳膊的動作，而心理上的寒冷也是一樣，忍受不安和痛苦時有相同的表現(xiàn)，也是因為想要獲得一些溫暖。
不過，在談判的時候，抱著胳膊的情形大多出現(xiàn)在對對方不抱好感，心理上產(chǎn)生排斥的時候，代表一種自我防衛(wèi)。有些時候則是不想聽對方說話，也就是說用身體對對方說 “No”。如果這樣的話，談判很難有好的結(jié)果。
如果你遇到了“抱胳膊”的對方，一定要耐心傾聽、讓對方對你充滿好感和可信任感，否則假如拒絕的態(tài)度持續(xù)到最后，總會讓人得到失望的結(jié)果。
商業(yè)談判中 準確數(shù)據(jù)的重要性
在談判中，應(yīng)該盡可能使用準確的數(shù)據(jù)。僅憑這一點，就能增強你的談判氣勢。
比如，別人問你“你賣多少錢? ”，回答說“十幾萬”，這就是很模糊的概念。如果具體回答說“含稅的期貨價格是14.5萬”，你就可以掌握談判的節(jié)奏，增強氣勢。
如果對方問你“你是怎么得到這么精確的數(shù)字的”，這時你再清清楚楚地把詳細情況告訴對方。這樣，談判就會朝著對你有利的方向發(fā)展。所以，在談判中使用準確的數(shù)據(jù)更容易取勝。
德松博士舉例證明了準確數(shù)據(jù)的巨大威力。下面介紹兩個例子，供各位參考。
A. ××香皂成份純正。
B. ××香皂的純凈度為98.2%。
A. ××咖啡幾乎除掉了所有的咖啡因。
B. ××咖啡除掉了99.7%的咖啡因。
以上兩個例子中，能給對方強烈沖擊力的都是B種表達方式。這種表達方式能傳達給對方非常值得信任的產(chǎn)品信息。當你請別人做事情時，可以利用這一方法。就是說，你不要用“請你在明天之前把這件事情處理一下”這種模糊的請求方式，而應(yīng)該說“請你在明天10點之前完成”。這樣，對方就會緊張起來，認真完成工作。所以，一定要避免“那段時間”、“最近”、“看情況”這種很容易被人忘記的模糊的表達方式。
運用準確的數(shù)據(jù)能給你的語言增加氣勢。你應(yīng)該把“一點”、“半數(shù)”、“幾乎全部”換成類似“18.3%”、“2/3人贊成”等準確的說法，這能幫助你得到意想不到的談判效果。
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