店員：這個(gè)清淋顆粒一盒能吃3天，給你拿上幾盒？
顧客：我先買一盒試試吧。
店員：這個(gè)最好吃上一個(gè)星期這樣，兩盒正好可以吃6天。
顧客：不用了，先拿一盒吧。
在實(shí)際銷售過(guò)程中，經(jīng)常遇到這樣的顧客，小便不舒服來(lái)買藥，店員根據(jù)情況，推薦搭配清淋顆粒，清淋顆粒6袋裝，能喝3天。
店員一般建議顧客買上2盒，這樣不容易復(fù)發(fā)，但往往顧客最終只選擇了一盒。后來(lái)?yè)Q了一種提問(wèn)方法，顧客都會(huì)輕松接受2盒。
我們來(lái)看一下兩種不同的提問(wèn)方式：
對(duì)話一：
店員：這個(gè)清淋顆粒一盒能吃3天，給你拿上幾盒？
顧客：我先買一盒試試吧。
店員：這個(gè)最好吃上一個(gè)星期這樣，兩盒正好可以吃6天。
顧客：不用了，先拿一盒吧。
對(duì)話二：
店員：這個(gè)清淋顆粒一般需要服用6天，我給你拿上6天的吧？
顧客：嗯，行。
店員：這一盒吃3天，給你拿上兩盒吧？
顧客：好的。
?分析以上兩種對(duì)話模式的不同之處：
當(dāng)你詢問(wèn)顧客需要幾盒時(shí)，顧客總是會(huì)習(xí)慣性地回答，“先拿一盒吧”，因?yàn)閷?duì)于多數(shù)顧客來(lái)說(shuō)，心里會(huì)有種“害怕推銷”的顧慮。
當(dāng)你詢問(wèn)顧客拿幾天的量時(shí)，本質(zhì)上打破了顧客的慣性思維。在這種情況下，顧客更容易接受店員的建議，再加上前半句的鋪墊——這個(gè)清淋顆粒一般需要服用6天，更增強(qiáng)了說(shuō)服力。
為什么前半句可以增強(qiáng)說(shuō)服力？因?yàn)榍鞍刖浜秃蟀刖?，形成了因果關(guān)系，完整的語(yǔ)句應(yīng)該是這樣的——（因?yàn)椋┻@個(gè)清淋顆粒一般需要服用6天，（所以）我建議你買上6天的。
雖然在實(shí)際交流過(guò)程中，我們不會(huì)這么完整的表達(dá)，但是，這種隱性的句式，依然可以發(fā)揮說(shuō)服的作用，當(dāng)你請(qǐng)求別人時(shí)，加上一個(gè)“因?yàn)椤?，更容易獲得肯定的回答。
再看提問(wèn)的后半句——我給你拿上6天的吧？
雖然這句話是在詢問(wèn)顧客，但是，實(shí)際上已經(jīng)包含了目標(biāo)答案“6天用量”，這種提問(wèn)方式，顧客就不用自己思考，“買幾盒”或者“買幾天的量”，顧客只需要回答“是”或“否”。
對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，會(huì)有一種主動(dòng)選擇的優(yōu)越感，而且不需要過(guò)多用腦思考，讓顧客更愿意選擇肯定的答案。
總結(jié)提問(wèn)的技巧：
第一，不要問(wèn)需要幾盒，而是從服用天數(shù)這個(gè)角度來(lái)提問(wèn)，打破顧客對(duì)問(wèn)題的慣性回答。
第二，提問(wèn)前面要有個(gè)“因?yàn)椤?，增?qiáng)提問(wèn)的說(shuō)服力。
第三，運(yùn)用祈使句，在問(wèn)題中包含答案，讓顧客只需做出“是”或“否”的決定，降低顧客的思考難度，更容易讓顧客做出肯定的答復(fù)。
再比如一位媽媽顧客來(lái)買牛乳鈣，在沒(méi)有“買幾贈(zèng)幾”的情況下，如果你問(wèn)顧客“需要買幾瓶”，她很可能的回答是“先買一瓶吧”。
假如你這樣問(wèn)：一般她們購(gòu)買，都會(huì)給孩子拿上1個(gè)月的量，我給你拿上1個(gè)月的量吧？
顧客可能會(huì)問(wèn)：這1瓶吃多長(zhǎng)時(shí)間？
店員：1瓶吃半個(gè)月，兩瓶正好1個(gè)月。
顧客：那就拿上2瓶吧。
不同的提問(wèn)方式，其實(shí)是把顧客的思維引向不同的方向，也可以理解成把顧客的注意力引向不同的方向。
通過(guò)向顧客推薦一、兩件藥品，觀看顧客的反應(yīng)，就可以了解顧客的愿望了。例如：一位顧客正在仔細(xì)觀看消炎藥，如果顧客只是簡(jiǎn)單地應(yīng)酬了一句，那么藥店?duì)I業(yè)員可以采用下面的方法探測(cè)這位顧客：
“這種消炎藥很有效?！鳖櫩停骸拔也恢朗遣皇沁@一種，醫(yī)生給我開(kāi)的藥，但已用光了，我又忘掉是哪一種了?！薄澳煤孟胍幌?，然后再告訴我，您也可以去問(wèn)一下我們這的坐堂醫(yī)師。”“哦，我想起來(lái)了，是這一種?！?/p>
就這樣，藥店?duì)I業(yè)員一句試探性的話，就達(dá)成了一筆交易。顧客所看的鬧表為話題，而是采用一般性的問(wèn)話，如：“您要買什么？”顧客：“沒(méi)什么，我先隨便看看?！彼幍?duì)I業(yè)員：“假如您需要的話，可以隨時(shí)叫我?！彼幍?duì)I業(yè)員沒(méi)有得到任何關(guān)于顧客購(gòu)買需要的線索。所以，藥店?duì)I業(yè)員一定要仔細(xì)觀察顧客的舉動(dòng)，再加上適當(dāng)?shù)脑儐?wèn)和推薦，就會(huì)較快地把握顧客的需要了。
謹(jǐn)慎詢問(wèn)
通過(guò)直接性提問(wèn)去發(fā)現(xiàn)顧客的需求與要求時(shí)，往往發(fā)現(xiàn)顧客會(huì)產(chǎn)生抗拒而不是坦誠(chéng)相告。所以，提問(wèn)一定要以有技巧、巧妙、不傷害顧客感情為原則。藥店?duì)I業(yè)員可以提出幾個(gè)經(jīng)過(guò)精心選擇的問(wèn)題有禮貌地詢問(wèn)顧客，再加上有技巧的介紹藥品和對(duì)顧客進(jìn)行贊美，以引導(dǎo)顧客充分表達(dá)他們自身的真實(shí)想法。在詢問(wèn)時(shí)要遵循三個(gè)原則：
1、不要單方面的一味詢問(wèn)。缺乏經(jīng)驗(yàn)的藥店?duì)I業(yè)員常常犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是過(guò)多地詢問(wèn)顧客一些不太重要的問(wèn)題或是接連不斷的提問(wèn)題，使顧客有種“被調(diào)查”的不良感覺(jué)，從而對(duì)藥店?duì)I業(yè)員產(chǎn)生反感而不肯說(shuō)實(shí)話。
2、詢問(wèn)與藥品提示要交替進(jìn)行。因?yàn)椤八幤诽崾尽焙汀霸儐?wèn)”如同自行車上的兩個(gè)輪子，共同推動(dòng)著銷售工作，藥店?duì)I業(yè)員可以運(yùn)用這種方式一點(diǎn)一點(diǎn)地往下探尋，就肯定能掌握顧客的真正需求。
3、詢問(wèn)要循序漸進(jìn)。藥店?duì)I業(yè)員可以從比較簡(jiǎn)單的問(wèn)題著手，如“請(qǐng)問(wèn)，您買這種藥是給誰(shuí)用的？”或“您想買瓶裝的還是盒裝的？”，然后通過(guò)顧客的表情和回答來(lái)觀察判斷是否需要再有選擇地提一些深入的問(wèn)題，就象上面的舉例一樣，逐漸地從一般性討論縮小到購(gòu)買核心，問(wèn)到較敏感的問(wèn)題時(shí)藥店?duì)I業(yè)員可以稍微移開(kāi)視線并輕松自如地觀察顧客的表現(xiàn)與反應(yīng)。
在薦藥的同時(shí)適當(dāng)加一句促銷語(yǔ)，再配合在收銀臺(tái)上或附近柜臺(tái)、貨架上陳列堆頭、附POP提示，讓顧客能夠看到、聽(tīng)到、想到，最終心動(dòng)變成行動(dòng)，可以增加客單價(jià)、保障促銷活動(dòng)效果，進(jìn)一步提高藥店的銷售業(yè)績(jī)、維護(hù)藥店品牌形象。
“一句話”話術(shù)（供參考）
1.“您好！我們現(xiàn)在有購(gòu)物加1元送潤(rùn)喉糖活動(dòng)，送完即止噢！”
2.“您好！今天金銀花露特價(jià)4瓶才10元，您需要嗎？”
3.“您好！今天會(huì)員購(gòu)物**折，僅此一天，您還有需要嗎？”
4.“您好！今天是母親節(jié)！孝敬爸媽，**特價(jià)！僅此一天，您需要嗎？”
5.“您好！春節(jié)特惠：購(gòu)物滿88元送**，送完即止！建議您購(gòu)滿88元?！?nbsp;
6.“您好！今天購(gòu)物滿38元增加1元即可獲贈(zèng)**，建議您購(gòu)滿38元。
在顧客結(jié)賬前和顧客交談，所以能夠起到提醒顧客促銷信息的作用，顧客此時(shí)對(duì)價(jià)格的關(guān)注度最高，有時(shí)稍作提醒，顧客就會(huì)因?yàn)榇黉N活動(dòng)的吸引而加大關(guān)注或向身邊的親友推介。
4
邀請(qǐng)顧客成為會(huì)員，增加顧客粘度
在收銀結(jié)賬前詢問(wèn)顧客是否擁有本藥房的會(huì)員卡：
如果已經(jīng)辦理過(guò)，則向顧客提示一下會(huì)員權(quán)益，再邀請(qǐng)顧客掃描二維碼加入連鎖或門店的微信會(huì)員。
如果未辦理，則向顧客說(shuō)明會(huì)員權(quán)益，邀請(qǐng)顧客全面填寫申請(qǐng)表。完整的收集會(huì)員信息是建立有價(jià)值的會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)的前提條件，辦完會(huì)員卡之后也一樣再邀請(qǐng)顧客掃描二維碼加入微信會(huì)員。
當(dāng)然，顧客付完賬后準(zhǔn)備離開(kāi)后，也要一直保持良好的服務(wù)態(tài)度，讓顧客感覺(jué)滿意。
實(shí)事求是是推介藥品最基本的原則。
藥品不僅有它的優(yōu)點(diǎn)，也有它的缺點(diǎn)，藥店?duì)I業(yè)員既要對(duì)顧客說(shuō)明事實(shí)以獲得信賴，也要講求技巧。
在說(shuō)明藥品的優(yōu)缺點(diǎn)時(shí)，應(yīng)注意“先說(shuō)明缺點(diǎn)、再說(shuō)明優(yōu)點(diǎn)”。
例如：“這盒藥的效果相當(dāng)?shù)暮?，就是價(jià)錢稍微高了點(diǎn)兒?！焙汀斑@盒藥的價(jià)錢稍微高了點(diǎn)兒，但它的效果非常好?！边@兩句話比較起來(lái)，除了前后順序顛倒以外，字?jǐn)?shù)、措詞沒(méi)有絲毫的變化，但卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺(jué)。
前者先告訴顧客“質(zhì)量好”的優(yōu)點(diǎn)，然后再說(shuō)“價(jià)錢高”的缺點(diǎn)，聽(tīng)起來(lái)會(huì)給顧客一種“這么貴，值得買嗎？”的感受。
后者的情形剛好相反，先把“價(jià)錢高”的缺點(diǎn)告知顧客，然后再點(diǎn)出“質(zhì)量好”的優(yōu)點(diǎn)，所以整句話聽(tīng)起來(lái)重點(diǎn)在后頭，顧客可能會(huì)想“有道理，其實(shí)也就是買個(gè)放心，貴點(diǎn)就貴點(diǎn)吧！”。
總結(jié)上面這兩句話，形成了以下公式：
公式一
質(zhì)量雖然很好，但價(jià)錢稍高了一點(diǎn)兒：優(yōu)點(diǎn)+缺點(diǎn)=缺點(diǎn)
公式二
價(jià)錢稍高了一點(diǎn)兒，但是質(zhì)量很好：缺點(diǎn)+優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn)
提問(wèn)的目的就是吸引顧客的注意力，讓顧客注意力集中在我們想讓他關(guān)注的點(diǎn)上。
來(lái)源：中國(guó)藥店
聯(lián)系客服
