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六西格瑪管理在酒店業(yè)內(nèi)部流程改進(jìn)中的運(yùn)用

一、酒店業(yè)中六西格瑪項(xiàng)目類型

第一類項(xiàng)目是指可以帶來(lái)收入上升或成本下降從而給酒店帶來(lái)財(cái)務(wù)收益的項(xiàng)目，通過(guò)流程的改進(jìn)，使得某一經(jīng)營(yíng)中心的營(yíng)業(yè)收入得到提高，如酒店前臺(tái)客房升級(jí)增銷項(xiàng)目、車輛服務(wù)增銷項(xiàng)目等；或通過(guò)流程改進(jìn)，使得酒店成本降低的項(xiàng)目，如節(jié)水項(xiàng)目、節(jié)能燈改造項(xiàng)目等。

第二類項(xiàng)目是指雖然關(guān)注賓客滿意度提升或員工滿意度提高的項(xiàng)目，第二類項(xiàng)目一般無(wú)法給酒店帶來(lái)直接或短期的財(cái)務(wù)收益，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度來(lái)看，賓客滿意度及員工滿意度，會(huì)帶來(lái)回頭客或提升員工工作積極性和勞動(dòng)效率，因此，最終還是會(huì)帶來(lái)財(cái)務(wù)收益的提高。如提高員工知識(shí)度項(xiàng)目就屬于第二類項(xiàng)目。

酒店在實(shí)施六西格瑪項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)該同時(shí)關(guān)注第一類和第二類項(xiàng)目，兩者不可偏廢。

二、六西格瑪在流程改進(jìn)中運(yùn)用的基本步驟

1、定義階段

酒店年均客房出租率為70.1%，2016年的累計(jì)出租率為68.97%. 在此期間，賓客滿意度卻有所下降，截至6月份， 年累計(jì)賓客滿意指數(shù)從一月份的8.15 降至六月份的7.64 ， 而員工知識(shí)度指數(shù)從 8.30 降至 7.70。酒店希望在2006年底，將該指數(shù)從 7.70 提高到 8.20； 將總的賓客滿意指數(shù)從 7.64 提高到 8.20。

2、顧客之聲（Voice of Customer）

需要了解客人的反饋并通過(guò)客人意見(jiàn)反饋轉(zhuǎn)換表將客人意見(jiàn)轉(zhuǎn)換為問(wèn)題點(diǎn)。如客人反映“員工不夠?qū)I(yè)”，轉(zhuǎn)換成問(wèn)題點(diǎn)，就可能意味著“員工缺乏培訓(xùn)”。

3、關(guān)鍵指標(biāo)測(cè)量

是指找出對(duì)員工知識(shí)度提高產(chǎn)生關(guān)鍵影響的數(shù)據(jù)，并計(jì)算平均值和標(biāo)準(zhǔn)差，對(duì)比基數(shù)值和目標(biāo)值，以衡量提高的幅度。在該項(xiàng)目中，關(guān)鍵指標(biāo)包括賓客滿意度中“員工知識(shí)度”的分?jǐn)?shù)，員工知識(shí)測(cè)試的平均分?jǐn)?shù)等。

4、根本原因分析

根本原因分析可以邀請(qǐng)相關(guān)人員，以頭腦風(fēng)暴的形式，用魚骨圖/因果圖為工具，找出根本原因。進(jìn)行根本原因分析時(shí)，應(yīng)當(dāng)從程序、人員、設(shè)備、政策四個(gè)方面進(jìn)行分析，如員工知識(shí)度客人反映不佳的根本原因在于：缺少培訓(xùn)資料和知識(shí)系統(tǒng)、員工外語(yǔ)能力欠缺導(dǎo)致溝通不暢、管理層缺少對(duì)員工知識(shí)度的考核和獎(jiǎng)懲措施等。

5、制定行動(dòng)改進(jìn)計(jì)劃

在完成根本原因分析和關(guān)鍵數(shù)據(jù)測(cè)量之后，就應(yīng)當(dāng)制定行動(dòng)計(jì)劃并付諸實(shí)施。本案中采取的行動(dòng)方案包括：印制《員工知識(shí)手冊(cè)》；各部門對(duì)員工每天例會(huì)抽查、每月考試；每天更新酒店產(chǎn)品和服務(wù)信息并通過(guò)網(wǎng)上發(fā)布等。

6、對(duì)項(xiàng)目實(shí)施后的流程進(jìn)行控制

在完成各項(xiàng)行動(dòng)方案之后，該項(xiàng)目并未結(jié)束，因?yàn)楦倪M(jìn)后的流程仍有可能出現(xiàn)偏差，同時(shí)也需要對(duì)改進(jìn)后的結(jié)果進(jìn)行觀察，確保改進(jìn)的流程得到正確地執(zhí)行，所以需要18個(gè)月的時(shí)間進(jìn)行觀跟蹤和控制。項(xiàng)目開(kāi)始實(shí)施后的18個(gè)月中，員工知識(shí)度在客人滿意度中的得分最低點(diǎn)由7.44提高到7.8，而最高點(diǎn)則由8.42提高到8.66。說(shuō)明項(xiàng)目是成功的。