99+‘
一、“99+‘1’=0”管理理念的內(nèi)涵
酒店業(yè)中，通常對(duì)“100-‘1’=0”的理解是：對(duì)一個(gè)客人服務(wù)而言，各方面服務(wù)都做得很好，但由于一項(xiàng)差錯(cuò)的產(chǎn)生，使所有良好的服務(wù)都付諸東流。因此，許多酒店為克服服務(wù)中這一個(gè)差錯(cuò)，付出了巨大的艱辛，也收到了一定的效果。然而筆者以為酒店業(yè)的管理僅僅停留在避免差錯(cuò)這一點(diǎn)上是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。作為現(xiàn)代酒店，應(yīng)該建立“99+‘1’=0”的管理理念，這一管理理念至少包含了三方面的含義，即“零缺點(diǎn)”、“零起點(diǎn)”、“零突破”的管理。
“零缺點(diǎn)”管理，就是要求酒店嚴(yán)格流轉(zhuǎn)的管理，盡量避免出現(xiàn)差錯(cuò)，使酒店產(chǎn)品做到盡善盡美。在這里“99+‘1’=0”表達(dá)的是，在酒店業(yè)的服務(wù)中，即使99個(gè)方面的服務(wù)都做好了，但只要有“1”項(xiàng)沒(méi)有做好，服務(wù)的總體效果仍然是零。
“零起點(diǎn)”管理，就是要求酒店不斷提高賓客服務(wù)的滿(mǎn)意度，“零起點(diǎn)”意味著對(duì)賓客的良好服務(wù)永無(wú)止境。在取得99分成績(jī)之后，如果再取得“1”分成績(jī)，就得到了100分。這里“99+‘1’=0”表達(dá)式要求酒店把這100分當(dāng)成“0”，即新的起點(diǎn)，把完成一次次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)當(dāng)作一個(gè)又一個(gè)新的起點(diǎn)。當(dāng)一個(gè)客人心滿(mǎn)意足地離開(kāi)酒店之際，正是新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)開(kāi)始之時(shí)，賓客滿(mǎn)意只有起點(diǎn)。
“零突破”管理，就是要求酒店不斷創(chuàng)新，開(kāi)拓發(fā)展。它告誡我們酒店管理者，即使酒店各項(xiàng)內(nèi)部管理工作都完成得不錯(cuò)，也只僅僅做好99項(xiàng)，還有一項(xiàng)發(fā)展創(chuàng)新的工作必須要做。一個(gè)酒店如果不能使客人感到常來(lái)常新，那么這個(gè)酒店總有一天會(huì)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。在這里，“99+‘1’=0”表達(dá)式中的“1”的含義是無(wú)創(chuàng)新。因而“零突破”管理強(qiáng)調(diào)的是酒店全體員工必須要有創(chuàng)新意識(shí)，要有開(kāi)拓精神，要求酒店的管理和服務(wù)在市場(chǎng)中得到發(fā)展，而不是一成不變。
二、“99+‘1’=0”管理理念的分析
“99+‘1’=0”管理理念其核心就是在酒店的服務(wù)中強(qiáng)調(diào)質(zhì)量觀(guān)念，在管理的效果上強(qiáng)調(diào)賓客滿(mǎn)意，在酒店的發(fā)展上突出創(chuàng)新意識(shí)。換句話(huà)說(shuō)，一個(gè)酒店的成功主要取決于酒店產(chǎn)品的質(zhì)量，取決于是否得到了賓客的認(rèn)可，取決于是否能夠常來(lái)常新。“99+‘1’=0”的管理思想可用一個(gè)線(xiàn)性規(guī)劃模型表達(dá)如下：
目標(biāo)函數(shù)：最大化酒店效益(質(zhì)量、滿(mǎn)意度、創(chuàng)新)。
約束條件：“99+‘1’(差錯(cuò))=0”；“99+‘1’(滿(mǎn)意)=0”；“99+‘1’(無(wú)創(chuàng)新)=0”。
實(shí)現(xiàn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要求全體員工對(duì)各環(huán)節(jié)都要有高度的質(zhì)量意識(shí)。“99+‘1’=0”形象、通俗地表達(dá)了“零缺點(diǎn)”的管理思想，突出了酒店業(yè)服務(wù)中的“1”點(diǎn)失誤，可能會(huì)造成全盤(pán)皆輸?shù)纳羁虄?nèi)涵，要求酒店業(yè)的全體員工必須要強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，從我做起，講究整體配合，牢牢抓住優(yōu)質(zhì)服務(wù)這個(gè)服務(wù)業(yè)的永恒主題，完善規(guī)范服務(wù)，做好細(xì)微服務(wù)。對(duì)于那些對(duì)酒店服務(wù)缺陷至今還麻木不仁的酒店來(lái)說(shuō)，它同時(shí)又是警鐘。因?yàn)樵诰频陿I(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，“千里之堤，潰于蟻穴”這句名言，更具有現(xiàn)實(shí)意義。
目前酒店業(yè)市場(chǎng)依然是一個(gè)結(jié)構(gòu)性過(guò)剩的買(mǎi)方市場(chǎng)。在這樣一個(gè)市場(chǎng)中，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是必然的。盡管許多經(jīng)濟(jì)專(zhuān)家分析我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展周期時(shí)都指出我國(guó)周期發(fā)展的拐點(diǎn)已出現(xiàn)，經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)熱跡象業(yè)已顯露，但是酒店業(yè)供給的巨大壓力，仍然會(huì)使酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)趨向白熱化。以杭州市為例，據(jù)調(diào)查今年下半年至明年初還有3000多間三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)以上的客房要開(kāi)業(yè)。這對(duì)至今仍未擺脫平均房?jī)r(jià)處在下降通道中的杭州市酒店業(yè)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一個(gè)難題。這就要求酒店在有效地留住客人上下功夫。要記住，你如果不設(shè)身處地的為客人著想，那么客人是沒(méi)有理由總住你那個(gè)酒店的。“零起點(diǎn)”管理就是警示我們的員工從每一個(gè)客人的滿(mǎn)意度做起。
美國(guó)管理大師彼得斯指出，“不創(chuàng)新就是滅亡”，創(chuàng)新是酒店生命的源泉。“零突破”強(qiáng)調(diào)了創(chuàng)新在酒店業(yè)的重要性。它要求酒店從觀(guān)念、制度、產(chǎn)品、服務(wù)上都要有全新的理念去贏得市場(chǎng)。“99+‘1’=0”不是簡(jiǎn)單喊一個(gè)口號(hào)或演繹一個(gè)公式，而是要時(shí)時(shí)事事提醒全體員工，以滿(mǎn)足市場(chǎng)需要作為酒店管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。“99+‘1’=0”管理思想的靈魂是沒(méi)有市場(chǎng)等于零。也就是把“市場(chǎng)否決”的指導(dǎo)思想應(yīng)用于酒店管理和服務(wù)的整個(gè)過(guò)程，以促使市場(chǎng)和飯店管理的緊密聯(lián)接，提高酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，追求酒店業(yè)最佳的經(jīng)濟(jì)效益。
三、 “99+‘1’=0”管理理念給我們的啟示
(一) 酒店業(yè)必須有效提升整體管理水平。
在我們強(qiáng)調(diào)“零缺點(diǎn)”管理的同時(shí)，不可否認(rèn)，還有許多酒店每天都在產(chǎn)生缺點(diǎn)。之所以產(chǎn)生各種缺點(diǎn)，很重要的一個(gè)原因是酒店的整體管理水平不高。經(jīng)濟(jì)學(xué)的木桶理論告訴我們：有一只體積很大的木桶，它周?chē)哪酒己芎茫幸粔K木片只夠到木桶的一半高度，那么這只木桶的最大盛水量是50％，因?yàn)樗幸蝗笨?，?dāng)水裝到一半時(shí)，無(wú)論怎么注水，水位都不可能增高。的確，就酒店而言，只有整個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)體系質(zhì)量全面提升了，才會(huì)使酒店的管理水平和服務(wù)水準(zhǔn)得到整體的提高。因此，酒店必須在建立有效的現(xiàn)代酒店運(yùn)作機(jī)制和嚴(yán)密的質(zhì)量保證體系上下功夫，實(shí)施酒店運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程的有效控制。只有這樣，“零缺點(diǎn)”管理才會(huì)達(dá)到一定高度。
(二) 建立服務(wù)恢復(fù)戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)酒店從知名到忠誠(chéng)的轉(zhuǎn)變。
研究表明：酒店要發(fā)展一個(gè)新顧客所花費(fèi)的成本是留住一個(gè)老顧客的2倍。然而，我們?cè)S多的知名酒店只顧發(fā)展新顧客，而新顧客光顧新酒店以后，卻發(fā)現(xiàn)酒店的產(chǎn)品和服務(wù)并不是十全十美，這樣他對(duì)這個(gè)酒店就不會(huì)很忠誠(chéng)，更不會(huì)把酒店推薦給自己的親戚朋友了。這是許多酒店經(jīng)營(yíng)不理想的重要原因。為此，酒店必須實(shí)施服務(wù)恢復(fù)戰(zhàn)略。所謂服務(wù)恢復(fù)戰(zhàn)略，就是對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的缺陷實(shí)行預(yù)防性彌補(bǔ)和修正，防止客人產(chǎn)生不滿(mǎn)。第一，制定酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。與有形產(chǎn)品相比，酒店的服務(wù)在購(gòu)買(mǎi)之前，是很難被客人所感知的，客人無(wú)法預(yù)知結(jié)果。通過(guò)制定明確、具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可以消除客人的“模糊預(yù)期”，使服務(wù)具有可衡量性。如美國(guó)的西特爾酒店規(guī)定：當(dāng)客人等候時(shí)間比預(yù)訂的要晚10分鐘，但不超過(guò)20分鐘，為客人提供免費(fèi)飲料。如果等候時(shí)間超過(guò)20分鐘，客人的餐費(fèi)由酒店支付。第二，引導(dǎo)客人投訴?？腿送对V是酒店發(fā)現(xiàn)缺陷的一個(gè)重要來(lái)源，然而許多研究客人滿(mǎn)意狀況的報(bào)告顯示，不滿(mǎn)意顧客中只有5％左右的人投訴。因此，酒店管理者應(yīng)設(shè)計(jì)方便客人投訴的程序，引導(dǎo)客人投訴，使客人滿(mǎn)意而歸。第三，在酒店內(nèi)要宣傳服務(wù)恢復(fù)的理念。其目的是使員工理解服務(wù)恢復(fù)對(duì)提高賓客滿(mǎn)意度，加強(qiáng)賓客關(guān)系有重要意義。注意傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)他們的困難，確?？腿藵M(mǎn)意度的提高，實(shí)現(xiàn)客人對(duì)酒店的忠誠(chéng)。
(三) 實(shí)施酒店業(yè)創(chuàng)新策略。
1．樹(shù)立新觀(guān)念。酒店業(yè)應(yīng)該樹(shù)立客人是一種資產(chǎn)的觀(guān)念。我們管理和服務(wù)的過(guò)程是一個(gè)“吸資”、“護(hù)資”和“增資”的過(guò)程，只有客人這種資產(chǎn)“增值”了，酒店才會(huì)長(zhǎng)盛不衰。
2．尋求新市場(chǎng)。市場(chǎng)是復(fù)雜多變的，當(dāng)前的酒店業(yè)市場(chǎng)是相對(duì)過(guò)剩與結(jié)構(gòu)供給不足并存的市場(chǎng)。尋找最佳的目標(biāo)市場(chǎng)，有效地開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)手段是酒店實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的制勝法寶。但是，我們必須承認(rèn)的一個(gè)事實(shí)是，目前許多酒店并不注重市場(chǎng)的細(xì)分，每個(gè)酒店都認(rèn)為“全省乃至全國(guó)各地都是我們的大市場(chǎng)”，這種忽視客人需求差異的營(yíng)銷(xiāo)行為，必然會(huì)導(dǎo)致飯店促銷(xiāo)無(wú)針對(duì)性，降低營(yíng)銷(xiāo)效果和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。因此，酒店必須根據(jù)自身的優(yōu)勢(shì)，確立細(xì)分的目標(biāo)市場(chǎng)，實(shí)施差異化的營(yíng)銷(xiāo)手段和策略，有效地尋找新市場(chǎng)。
3．開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品。酒店產(chǎn)品不能老化，必須使客人常來(lái)常新，這已成為人們的共識(shí)。酒店業(yè)也應(yīng)該以需定產(chǎn)，在掌握市場(chǎng)需求的基礎(chǔ)上，及時(shí)推出適銷(xiāo)對(duì)路的產(chǎn)品，同時(shí)要不斷豐富產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)涵，更新產(chǎn)品的服務(wù)外延，特別是老酒店，哪怕僅僅是一些點(diǎn)綴、飾品、標(biāo)記符號(hào)的改變，也會(huì)給客人創(chuàng)造一種全新的意境，再配上層出不窮的活動(dòng)推廣，接二連三地制造熱點(diǎn)賣(mài)點(diǎn)，才會(huì)使客人常住不厭。
4．研究新組合。要使酒店的創(chuàng)新達(dá)到一個(gè)新水平，必須研究酒店?duì)I銷(xiāo)策略組合，使酒店的服務(wù)、培訓(xùn)、溝通等形成一個(gè)整體，有效地吸引客人。 其實(shí)，“99+‘1’=0”的現(xiàn)代酒店管理理念給我們留下的啟示還有很多，本文略舉一、二，旨在拋磚引玉，愿現(xiàn)代酒店的管理者更加注重“零缺點(diǎn)”、“零起點(diǎn)”和“零突破”的管理，使我們的酒店業(yè)在新世紀(jì)里長(zhǎng)盛不衰。
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