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    出品 | 社工客（ID：shegongke）

    作者 | 原創(chuàng)作者·荊志花

    單位 | 汶川縣大同社會工作服務(wù)中心

個案社會工作的基本技術(shù)是開展個案社會工作所必須掌握的專業(yè)方法與基本工具。包括溝通與會談、訪視、記錄等。

溝通與會談

1、溝通

1）溝通的基本要素：溝通的主體(雙方當(dāng)事人)、溝通的媒介(語言或非語言符號)、溝通的內(nèi)容(觀念、感受、態(tài)度、資料、情感等)、溝通的性質(zhì)(雙向互動過程)。

以溝通媒介為標(biāo)準(zhǔn)，溝通可以分為:語言溝通、文字溝通、身體符號溝通。

人際溝通應(yīng)有的態(tài)度：一是不能強(qiáng)迫他人與自己溝通,但也不要輕易放棄與他人溝通的希望；二是人際溝通不能急于求成；三是保持堅定信念不要輕易灰心；四是保持真誠的態(tài)度；五是防止敵對情緒的出現(xiàn)。

2）人際溝通的技術(shù)：一是先向?qū)Ψ秸f明溝通的動機(jī)、理由及感受,然后再開始問對方的感受，以此打開溝通的序幕；二是經(jīng)常審視處理自己的內(nèi)心感受；三是盡量表達(dá)自己的內(nèi)心感受，告知對方，以取得了解；四是善于領(lǐng)會對方的內(nèi)心感受，并給予適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)；五是當(dāng)對方難以傳遞或難以表達(dá)他自己的感受時，要試著向他提問題，提示一些可能的情況，以讓對方選擇或肯定；六是多作澄清和肯定，少作猜測；七是盡量避免問“為什么”，而采用詳細(xì)提問的方法;八是語言使用上盡可能簡潔、明了、精確和直接。

3）熟悉人際溝通中常見的困難：語言及方言的差異、對身體符號的理解不同、模糊性語言的使用。

2、會談

1）社會工作會談四個最主要的特征：有預(yù)先確定的會談內(nèi)容；有目的和方向的指引；受一定的約定限制;有特定的角色分工。

2）會談的基本原則：一是善于注重案主的個別化；二是為了建立案主接受會談的信心，工作者應(yīng)主動、積極地向案主表達(dá)觀察與了解的信息；三是引導(dǎo)案主的不良情緒，并且能促使案主作冷靜、理智和創(chuàng)造性的思考和反應(yīng)；四是以非批判的態(tài)度去澄清案主面臨的問題；五是工作者必須對案主作有控制性的情感介入，能有效處理情感轉(zhuǎn)移或反情感轉(zhuǎn)移；

六是不因案主溝通困難、理解反應(yīng)慢、自我調(diào)適力退步而拒絕與其會談，應(yīng)進(jìn)一步查找其原因；七是善于運(yùn)用專業(yè)判斷力，幫助案主盡快察覺自己的不良態(tài)度和偏差行為傾向；八是工作者尊重案主的自由選擇和自決權(quán)，但如果案主的自我決策對其本身不利時，工作者應(yīng)運(yùn)用專業(yè)職權(quán)保護(hù)案主；

九是工作者與案主會談的內(nèi)容，除了專業(yè)上的需要之外，均應(yīng)采取充分的保密措施；十是每次會談結(jié)束前預(yù)留時間給案主詢問，并對會談作簡單總結(jié)，同時做好下次會談的約定和準(zhǔn)備。

3）會談的準(zhǔn)備：對場所準(zhǔn)備、時間安排兩個方面。

4）會談技術(shù)：表達(dá)技術(shù)、詢問技術(shù)、同感表達(dá)技術(shù)、安慰技術(shù)、消除矛盾心態(tài)及沉默引導(dǎo)六個方面。

5）表達(dá)技術(shù)：包括非言語的身體表達(dá)、非言語的心理表達(dá)和語言的表達(dá)技術(shù)。

非言語的身體表達(dá)包括一是面部表情要輕松，不皺眉；二是眼神與案主接觸時，不要逼視案主；三是保持令雙方舒適的距離，二人斜坐或正面對坐；四是手勢要自然、松弛；五是身體端正，略微前傾，保持一種關(guān)注的態(tài)度。

非言語的心理表達(dá)包括一是注意傾聽案主的用詞；二是注意觀察案主的手勢、表情、身體動作、語氣、停頓等方面的特征；三是發(fā)現(xiàn)案主的語言表達(dá)和身體表達(dá)的相互矛盾之處。

語言的表達(dá)包括一是會談?wù)叨嗖捎霉膭畎钢骼^續(xù)傾訴的語句；二是會談?wù)哂煤喍潭笠目谡Z反應(yīng)，面對微笑，點頭等接納案主所表達(dá)的話語；三是會談?wù)弑M量使用案主能夠了解的用語與其溝通；四是會談?wù)呤棺约旱恼Z言與身體的表達(dá)盡可能一致。

詢問技術(shù)，包括使用開放性的問題、避免誘導(dǎo)性問題、適當(dāng)提出問題進(jìn)行核對、避免直接問為什么。

同感表達(dá)技術(shù)一是放下主觀的參照標(biāo)準(zhǔn)；二是進(jìn)行有效的觀察、聆聽和辨別；三是嘗試以案主的參照標(biāo)準(zhǔn)來看待事物和了解其感受；四是將自己認(rèn)識的感受有效地傳遞給案主。

安慰技術(shù)，即通過向案主表達(dá)同情、關(guān)心及了解，減輕案主心中的焦慮與不適。

訪視

訪視即為了了解案主的有關(guān)情況，對案主的家庭、學(xué)校、單位或所在的社區(qū)進(jìn)行拜訪的一種專業(yè)性的訪問。

記錄

記錄是個案社會工作必不可少的一個環(huán)節(jié)。記錄是指社會工作者在工作過程中，采用不同的方法或手段，以專業(yè)知識判斷為基礎(chǔ)，選擇適當(dāng)內(nèi)容，詳細(xì)記錄與案主有關(guān)的資料及工作的過程。

1、個案記錄的作用。

一是促進(jìn)工作者思考、提高工作成效；二是有利于服務(wù)的持續(xù);三是有利于正確的診斷；四是有利于督導(dǎo)；五是有利于檢驗服務(wù)計劃和目標(biāo)；六是有利于促進(jìn)和案主的有效溝通,維持良好的專業(yè)關(guān)系。

2、記錄的方法和原則。

一是記錄案主完成的基本資料；二是會談后記錄為主；三是有選擇的記錄;四是記錄要簡明扼要；五是記錄基本要件；六是撰寫會談評價和服務(wù)計劃；七是進(jìn)行摘要記錄；八是注意資料保密。

3、記錄的主要形式。

一是敘述記錄；二是問題取向記錄；三是摘要記錄(接案摘要、轉(zhuǎn)案和結(jié)案摘要、聯(lián)合摘要、階段摘要)。