零售金融觀察
獨(dú)立思考，
嚴(yán)謹(jǐn)審慎。
文／李薇
編審／士小文
時(shí)值2019年3月中旬，一年一度的'3·15'也已經(jīng)到來，零壹財(cái)經(jīng)發(fā)現(xiàn)眾多互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)成為了投訴重災(zāi)區(qū)。互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)作為對于傳統(tǒng)保險(xiǎn)行業(yè)的革新，面對我國8億網(wǎng)民的龐大群體，近年來發(fā)展迅速，借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來發(fā)展各類壽險(xiǎn)、車險(xiǎn)與理財(cái)型保險(xiǎn)等產(chǎn)品。此外，在消費(fèi)金融、三農(nóng)信貸等領(lǐng)域，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)都發(fā)揮出保證保險(xiǎn)的功效，助力小微企業(yè)與個(gè)人用戶提升線上貸款效率。
但不容忽視的是，隨著入局互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的玩家日益增多，引發(fā)眾多保險(xiǎn)理賠的投訴事件，未來保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展更應(yīng)注重法律合規(guī)、強(qiáng)化監(jiān)管以及場景融合，在創(chuàng)新和監(jiān)管中尋求平衡點(diǎn)。
互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)：'3·15'披露理賠投訴量創(chuàng)新高
在'3·15'消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日到來之前，銀保監(jiān)會(huì)對外披露了2018年度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況。整體來看，金融消費(fèi)者投訴呈現(xiàn)快速遞增的態(tài)勢，一味追求互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的用戶量與業(yè)務(wù)規(guī)模，往往忽視了用戶真正的需求偏好，甚至存在以'高息投資'功能來誤導(dǎo)消費(fèi)者購買，暴露出眾多的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)問題。
1．2018年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴量增長128.25%
銀保監(jiān)會(huì)披露的2018年度統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴10531件，同比增長121.01%。其中，涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司8484件，同比增長128.25%；涉及人身保險(xiǎn)公司2047件,同比增長95.32%。下圖列明了投訴量排在前10位的保險(xiǎn)公司，用戶反饋的投訴問題主要包括銷售告知不充分或有歧義、理賠條件不合理、拒賠理由不充分、捆綁銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品、未經(jīng)同意自動(dòng)續(xù)保等問題。
我們發(fā)現(xiàn)，4家持牌的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司均位列投訴前十名的榜單之中。從下表所列的4家持牌機(jī)構(gòu)發(fā)展定位來看，在戰(zhàn)略定位、產(chǎn)品布局等方面均體現(xiàn)出一定的差異性。然而，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)在實(shí)際運(yùn)作過程中，借助互聯(lián)網(wǎng)巨頭的巨大流量同時(shí)，也引發(fā)了索賠條款要求高、合同條款存在誤導(dǎo)傾向等問題，給消費(fèi)者造成了經(jīng)濟(jì)損失。
2．警惕互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的那些'騙局'
金融科技是一把'雙刃劍'，一方面能夠帶來便利化的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)購買體驗(yàn)，另一方面也更容易暴露保險(xiǎn)理賠、法律合規(guī)等問題。下表梳理出我國金融消費(fèi)者經(jīng)常遭遇的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)3類'騙局'，以供今后購買時(shí)加以警示，防止再次上當(dāng)。
回歸業(yè)務(wù)本源：科技賦能應(yīng)堅(jiān)守合規(guī)經(jīng)營理念
2017年被業(yè)界稱為'保險(xiǎn)科技元年'，包括大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能在內(nèi)的各類創(chuàng)新技術(shù)層出不窮，由此引發(fā)了我國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)市場規(guī)模的高速發(fā)展。據(jù)此前騰訊微保的一份調(diào)研報(bào)告結(jié)果顯示，有27.7%的網(wǎng)民在互聯(lián)網(wǎng)上購買過保險(xiǎn)，根據(jù)CNNIC發(fā)布的網(wǎng)民數(shù)據(jù)進(jìn)行推算，目前互聯(lián)網(wǎng)保民數(shù)量約在2.22億左右，由此可見互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)仍有較大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>
說明：
互聯(lián)網(wǎng)保民數(shù)據(jù)根據(jù)2018保險(xiǎn)用戶大調(diào)研問卷數(shù)據(jù)推算
互聯(lián)網(wǎng)保民=在互聯(lián)網(wǎng)渠道購買過保險(xiǎn)的網(wǎng)民占比（27.7%）×總體網(wǎng)民
通過科技賦能，可以發(fā)現(xiàn)原有線下保險(xiǎn)銷售模式下，難以覆蓋的客戶群體，都可以通過普惠金融的模式進(jìn)行全渠道推廣。尤其是農(nóng)村市場，在政策性保險(xiǎn)、汽車保險(xiǎn)、家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、種植業(yè)保險(xiǎn)與畜牧養(yǎng)殖業(yè)保險(xiǎn)等方面，潛在發(fā)展?jié)摿κ謴V闊。但與此同時(shí)，在保險(xiǎn)產(chǎn)品的營銷與理賠過程中，也引發(fā)了欺騙投保人、夸大宣傳、承諾收益、保險(xiǎn)協(xié)議存在不公平性等合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)問題。因此，從互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的長期健康發(fā)展角度來講，科技賦能的價(jià)值在于精準(zhǔn)挖掘用戶的保險(xiǎn)購買場景與針對性需求，提升保險(xiǎn)產(chǎn)品售后服務(wù)與理賠的服務(wù)效率，尤其是頭部的保險(xiǎn)公司更應(yīng)堅(jiān)守發(fā)展定位，嚴(yán)防違規(guī)事件的發(fā)生，最終損害的是自身品牌形象與客戶信譽(yù)度。
小結(jié)
2019年，基于我國老齡化與發(fā)展現(xiàn)代農(nóng)業(yè)的宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境，在政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)等領(lǐng)域，均是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)探索產(chǎn)品與業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新的重要發(fā)力點(diǎn)，值得廣大的保險(xiǎn)從業(yè)者重點(diǎn)關(guān)注。不過，不容忽視的一點(diǎn)是，'3·15'曝光的各類保險(xiǎn)投訴問題值得警示，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展應(yīng)當(dāng)平衡監(jiān)管合規(guī)要求與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新兩者之間的關(guān)系，守住風(fēng)險(xiǎn)底線，推動(dòng)整個(gè)行業(yè)朝向智能化、場景化的方向不斷邁進(jìn)。
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