（引言：作者糖糖是客戶觀察入駐作者，9年電商行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)任某科技公司客服負(fù)責(zé)人，擅長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)管理和售前、售后客服數(shù)據(jù)的提升。本文主要分享她在為公司輸送人才項(xiàng)目中培養(yǎng)人才方面的學(xué)習(xí)和實(shí)踐）去年夏天，我入職了現(xiàn)在的公司，帶了一個(gè)挺特殊的客服團(tuán)隊(duì)。這個(gè)團(tuán)隊(duì)里面的成員都不是普通客服，而是管培生團(tuán)隊(duì)，個(gè)個(gè)都是高學(xué)歷，他們未來是要成為公司的管理人才、運(yùn)營(yíng)、甚至是公司合伙人的。我這里，就是一個(gè)人才培養(yǎng)池，公司每個(gè)月都會(huì)有輸送人才的數(shù)量要求。我在之前的公司，雖然也培養(yǎng)過幾位客服管理，但是用的都是笨辦法--手把手教，這種笨方法在新公司是沒有辦法滿足【批量式人才輸送】需求。為了達(dá)成這個(gè)目的，我在培養(yǎng)過程中，不斷學(xué)習(xí)培養(yǎng)人才的課程知識(shí)，并實(shí)踐復(fù)盤。截止到現(xiàn)在，我已經(jīng)成功輸送了11名人才到公司的不同崗位。這篇內(nèi)容，就是以我學(xué)習(xí)的知識(shí)和實(shí)踐為基礎(chǔ)整理的，和大家分享探討，期待能碰撞出新的火花！如何選擇管理人才——冰山模型
俗語說：“一將無能，累死三軍”，沒有無能的兵，只有無能的將。對(duì)電商公司而言，客服主管就如同將領(lǐng)一樣，對(duì)于店鋪的運(yùn)營(yíng)來說是非常重要的。如果主管能力不強(qiáng)，沒有辦法完成工作目標(biāo)，無法帶好人，那么客服部永遠(yuǎn)都是問題不斷，人才流失不斷，產(chǎn)出價(jià)值將大打折扣。解決這個(gè)問題的首要條件，是得先選擇一名有潛力的客服管理人才。選拔客服人才的方式，我和大家分享的是：利用冰山模型篩選。
從圖片上我們可以看到，海平面以上的是：知識(shí)和技能，大約占30%；海平面以下：是一部分的通用能力，最下面的價(jià)值觀、性格特質(zhì)和動(dòng)機(jī)，大約占70%。那這個(gè)模型，如何應(yīng)用在我們客服團(tuán)隊(duì)中的選拔管理人才呢？讓我們來一起看看。
02
冰山上部——知識(shí)和技能
先看冰山上部的專業(yè)知識(shí)和技能：被選拔人員的專業(yè)知識(shí)和技能必須出眾，做了管理以后才能服眾。比如說，【選售前客服管理】她的銷售技能要強(qiáng)，公司的產(chǎn)品、流程制度要熟悉，這樣她才能看出客服銷售上的問題。只有能看出問題，才能解決問題，最終帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷售目標(biāo)。如果一個(gè)連銷售問題都看不出來的客服主管，誰能推著她的團(tuán)隊(duì)往前走呢？【選售后客服管理】她不僅需要售后能力強(qiáng)，還需要精通售前，對(duì)公司各部門環(huán)節(jié)流程熟悉才行。如果說一個(gè)店鋪的售后客服主管，不懂銷售，他很容易因?yàn)橐?jié)省售后成本，而去壓制售前客服銷售的發(fā)揮，難以做好團(tuán)隊(duì)配合！在這里需要注意的是，并不是所有銷售能力強(qiáng)的客服，都適合做管理。專業(yè)知識(shí)和技能只是選拔人才的素質(zhì)之一。冰山中部-通用能力
冰山中間的部分，指的是一個(gè)人可遷移的通用能力。而要做好一個(gè)客服主管，所應(yīng)該具備的能力分別是：堅(jiān)韌、自省、學(xué)習(xí) 這3項(xiàng)。為什么需要這3項(xiàng)呢？實(shí)際上這3項(xiàng)是我們公司經(jīng)過多年測(cè)試，確認(rèn)適合我們的人才素質(zhì)項(xiàng)。1.堅(jiān)韌能力
堅(jiān)持而不放棄的忍受力，即面對(duì)危險(xiǎn)與災(zāi)難時(shí)精神的堅(jiān)定、堅(jiān)強(qiáng)的耐受力、勇氣和后勁。
我有次旁聽客服組長(zhǎng)和一位客服溝通改進(jìn)售后挽單數(shù)據(jù)的事項(xiàng)，這位客服小伙伴說了一段讓我印象深刻的話。他說自己已經(jīng)努力去做了，試了好多遍，給買家補(bǔ)償多少錢都沒用，買家要退還是退，所以，挽單真的做不了。其他人做好，只是運(yùn)氣好。我當(dāng)時(shí)聽到他的回答時(shí)，就想到了這個(gè)圖。他是做了，但是從來都沒有真心地想要去做好它，就像圖片上展示的一樣，挖了這么多口井，沒有一口是挖到底的，那這樣的人，就非常不適合做管理了。他沒有辦法跨過難題，不斷在給自己的失敗找理由，并試圖用行動(dòng)上的勤奮，來掩蓋自己戰(zhàn)術(shù)上的懶惰。一個(gè)合格的人才，是不達(dá)目的不罷休，是那種能為了把工作做好，不斷去想辦法，并真正做好的人。 指的是:能否正視自己的問題，自我分析，改變自己。
我?guī)н^的一位客服小伙伴，做任何事情，都覺得自己是對(duì)的；比如說，組長(zhǎng)根據(jù)他的數(shù)據(jù)問題，來指導(dǎo)他如何提升轉(zhuǎn)化率，他表面上附和學(xué)習(xí)，實(shí)際上內(nèi)心極度不認(rèn)可，一點(diǎn)都不想改。由于沒有覺得自己錯(cuò)了，根本沒打算自省，改了半個(gè)月數(shù)據(jù)也沒好起來。 那么這樣的人，我們是不會(huì)選來做管理者的。實(shí)際上，因?yàn)槲覀儙У目头切率?，所以并不怕客服犯錯(cuò)。只要能正視問題，愿意改進(jìn)，并成功執(zhí)行，都是可用之才。我們真正要篩選的是能勇敢面對(duì)錯(cuò)誤，并不斷改進(jìn)，讓自己成長(zhǎng)的人。
指在工作過程中不斷地更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)、提高自己的工作技能。電商行業(yè)有句流傳很廣的話，“世界上唯一不變的，是變化本身”，要想擁抱變化，跟著時(shí)代進(jìn)步，就需要小伙伴有愿意不斷學(xué)習(xí)的能力。比如說，我們會(huì)在工作之余，給客服小伙伴們安排，開拓思維、提升個(gè)人能力的課程。但不是所有的客服會(huì)愿意學(xué)習(xí)，愿意成長(zhǎng)。 那么那些愿意學(xué)習(xí)，還能把學(xué)到的東西，用到工作中的客服，就可以作為我們優(yōu)先篩選的人才。冰山下部——性格、動(dòng)機(jī)、價(jià)值觀冰山最下面是性格特質(zhì)、價(jià)值觀和動(dòng)機(jī)。這是一個(gè)人的底層操作系統(tǒng)，對(duì)人的行為表現(xiàn)至關(guān)重要。??????1.職業(yè)性格特質(zhì)??????
我們所提到的性格，實(shí)際上是一種職業(yè)性格，市面上有很多種職業(yè)性格框架，哪種都可以使用，我給大家分享的是：SCMP性格測(cè)試。在SCMP性格測(cè)試?yán)锩?，人的性格分?種：活躍型S、能力型C、完善型M、平穩(wěn)型P，總分40分。性格沒有好壞之分，但是，對(duì)于某種工作環(huán)境來說，每一種性格都有各自的長(zhǎng)處。以我團(tuán)隊(duì)的測(cè)試結(jié)果來說：我們主要看2個(gè)值:C值和P值，其中C值要≥10；P值要≤9；S值和M值沒有要求。這是我們公司已培養(yǎng)成功的幾十位客服管理層的性格測(cè)試共性。看中C值是因?yàn)?，做管理需要能力?qiáng)，帶一定樂觀和理性，能以事業(yè)為重的人?？粗蠵值是因?yàn)镻值越高，越喜歡安逸，工作越被動(dòng)。【P值】從我個(gè)人理解來看，它也是人生觀的一種體現(xiàn)。有些員工，到點(diǎn)下班，從不加班，在他看來，工作和生活就應(yīng)該分開，即使你找他聊，下班之前要把事情做完，就算沒做完，下班后，同事有急事要打電話找，也要接聽交接下。可這根本沒效果，他就是改變不了。我之前就遇到過這類的員工，每到下班點(diǎn)就人間蒸發(fā)，下班后找他永遠(yuǎn)找不到，有次同事有急事，無奈去她住的地方找她，房間燈亮著，但怎么敲門都沒人應(yīng)，碰巧她室友下班回家開門，發(fā)現(xiàn)她就在里面，這真的是能把人氣到爆炸了。這類人的P值通常很高，他的人生觀實(shí)際上和公司就是不匹配的。這個(gè)測(cè)試網(wǎng)絡(luò)上有很多相關(guān)課題，直接復(fù)制粘貼下來做成考試試卷，分發(fā)給團(tuán)隊(duì)的成員即可。2.動(dòng)機(jī)
動(dòng)機(jī)是一個(gè)人想要做好工作的動(dòng)力因子。我們會(huì)非?？粗校?/span>成就動(dòng)機(jī)。如果說一個(gè)人是有成就動(dòng)機(jī)的，他做事會(huì)更傾向于有目標(biāo)性，有挑戰(zhàn)的事情。像一些客服從來沒有做過管理，但是讓他上手，也能做的很好。他有一顆堅(jiān)決想贏的心，為了能達(dá)成目標(biāo)，愿意爬陡坡，遇到艱難也能迎難而上。他根本不怕困難，不怕犯錯(cuò)，就怕你不給他機(jī)會(huì)。這樣的人，知識(shí)累積快，事情也能做好。3.價(jià)值觀
價(jià)值觀是選拔人才最重要的一項(xiàng)，也是冰山模型最下層的東西，不容易看出來，但價(jià)值觀不對(duì)，能力在好也沒有用。一名客服管理者，要能認(rèn)同公司的價(jià)值觀與文化，這會(huì)決定他所帶的團(tuán)隊(duì)能否跟著公司的大方向上走，也決定了他能帶出什么樣的人。我看過一篇寫京東用人原則的文章，非常的認(rèn)同，也一直用在選拔人才的維度中。里面寫到：京東把員工分五類人，就是價(jià)值觀第一，能力第二。價(jià)值觀不一致的一律淘汰。
第一類是廢鐵，工作一般，價(jià)值觀匹配度又很低的員工。每個(gè)新員工都要參加價(jià)值觀匹配度的考核，報(bào)考問卷測(cè)試以及日常行為的觀察。如果這個(gè)人的價(jià)值觀和京東不匹配的話，試用期就會(huì)被淘汰掉。第二類是鐵，工作能力一般，但是價(jià)值觀匹配度中上的員工。這樣的員工，硬傷就是能力不太行。京東通常會(huì)給他們一次轉(zhuǎn)崗或者培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。如果還是表現(xiàn)不佳，照樣要辭退，畢竟公司不是慈善機(jī)構(gòu)。第三類是鋼，工作能力和價(jià)值觀匹配度都相對(duì)較高。可以說，這類員工是京東的核心主體，占到全部員工的80%。第四類是金子，工作能力和價(jià)值觀匹配度都在頂端。穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)是占到全部員工的20%，有可能是技術(shù)人員，不一定是管理人員。一般來說，這樣的人都是公司非常優(yōu)先選拔的人才。最后一類是鐵銹，工作能力非常強(qiáng)，但價(jià)值觀匹配度低。這類員工比廢鐵還要糟糕。為什么？鐵銹有腐蝕性，這種人通常情況下能力強(qiáng)業(yè)績(jī)好，會(huì)成為群體的領(lǐng)導(dǎo)。有一天如果他對(duì)公司進(jìn)行破壞，會(huì)造成很大的影響和殺傷力。對(duì)于鐵銹，不管公司業(yè)績(jī)有多大的損失，我們一分鐘都不留，寧愿職位空著，也不能讓鐵銹留著。像我們要求客服小伙伴們，要積極向上、走正道；如果在工作中發(fā)現(xiàn)他喜歡投機(jī)取巧，就說明價(jià)值觀和公司不匹配。冰山模型的應(yīng)用
冰山模型講到這里就結(jié)束了，那我們要怎樣把冰山模型，用在實(shí)踐中呢？我這邊分客服管理人才的外部招聘和內(nèi)部選拔來展示。是直接把面試題目按照冰山模型的架構(gòu)，做成面試題庫來實(shí)踐。從圖片最左邊我們可以看到冰山模型，從上往下有知識(shí)、技能和能力，還有冰山下的性格、動(dòng)機(jī)和價(jià)值觀的體現(xiàn)。是通過客服晉升體系的晉升細(xì)則來實(shí)踐，通過一個(gè)個(gè)職級(jí)的晉升來程式化篩選人才。這種程式化的好處是能夠批量篩選，減少看錯(cuò)人才的情況。文 | 入駐作者 唐黎黎（糖糖）
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