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用戶的聲音代表我們需要改善的方向，只有聽(tīng)到了用戶的聲音，才知道培訓(xùn)的重點(diǎn)和痛點(diǎn)在哪里。從所有的用戶渠道里面去提煉用戶聲音，會(huì)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品、系統(tǒng)、流程或服務(wù)上的痛點(diǎn)，服務(wù)的個(gè)例通過(guò)用戶體驗(yàn)平臺(tái)推送給員工的直接上級(jí)進(jìn)行輔導(dǎo)改善驗(yàn)收。共性問(wèn)題從培訓(xùn)角度發(fā)起相關(guān)提升訓(xùn)。

用戶聲音對(duì)于培訓(xùn)的提升有兩個(gè)維度：

第一是專(zhuān)業(yè)維度。從員工體驗(yàn)五要素（有形、移情、可靠、響應(yīng)、安全），做內(nèi)部員工服務(wù)水平的診斷和對(duì)外的橫向?qū)?biāo)，針對(duì)當(dāng)前存在的差距開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)提升。

第二是員工的聲音。業(yè)務(wù)部門(mén)會(huì)根據(jù)員工體驗(yàn)指標(biāo)的達(dá)成，向培訓(xùn)部門(mén)提出輔導(dǎo)需求，培訓(xùn)部門(mén)也會(huì)聯(lián)合業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)成立專(zhuān)家組，專(zhuān)家組會(huì)進(jìn)行業(yè)務(wù)相關(guān)診斷，對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行反向開(kāi)發(fā)和培訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)改善點(diǎn)，再回溯到之前的課程設(shè)計(jì)層面，形成閉環(huán)體驗(yàn)，從用戶聲音的收集到痛點(diǎn)的挖掘，再到培訓(xùn)教材的重新準(zhǔn)備，最終形成比較完善的閉環(huán)。

這個(gè)過(guò)程分為幾個(gè)方面：

1、通過(guò)用戶的聲音。2021年截止到目前，用戶聲音反饋數(shù)量有300多條，有效采納率達(dá)到了64%。

2、通過(guò)內(nèi)部員工的聲音，截至目前已收集到四千多條反饋數(shù)據(jù)，有效反饋率達(dá)到了35%。

3、組織公司內(nèi)部所有的團(tuán)隊(duì)到客服中心參與用戶聲音的親聽(tīng)。今年我們一共組織了60多場(chǎng)親聽(tīng)會(huì)，總參與人數(shù)有900多人次，整體變現(xiàn)率高達(dá)37%，每周我們都會(huì)收到各個(gè)團(tuán)隊(duì)的伙伴們給高層管理團(tuán)隊(duì)發(fā)送的到用戶服務(wù)中心聽(tīng)取的用戶聲音的反饋情況和具體的變現(xiàn)率，每一個(gè)改進(jìn)功能完成的情況以及跟進(jìn)的情況都會(huì)列在相關(guān)表格里面，做到有效的閉環(huán)。這套體系對(duì)于反向驅(qū)動(dòng)力來(lái)說(shuō)起到了決定性的作用。

“用戶反向驅(qū)動(dòng)力”來(lái)自于亞馬遜的飛輪理論，我們認(rèn)為用戶的反向驅(qū)動(dòng)力最大的價(jià)值就是把用戶真正的留在我們的平臺(tái)上，這也是所有企業(yè)共同的目的。真正達(dá)成這個(gè)目的有幾個(gè)目標(biāo)：第一。讓用戶盡量的不出現(xiàn)問(wèn)題。第二，如果出現(xiàn)問(wèn)題，能夠快速的解決或超越預(yù)期的解決問(wèn)題。我們組織了公司層面整體親聽(tīng)用戶的聲音和員工的聲音，反向的推動(dòng)公司內(nèi)部的系統(tǒng)流程和組織架構(gòu)的變化，從而為用戶創(chuàng)造更多的價(jià)值，我覺(jué)得這個(gè)就是反向驅(qū)動(dòng)力。

用戶的反向驅(qū)動(dòng)力有幾個(gè)層次，最低層次的應(yīng)用是用戶服務(wù)，你是不是真的可以通過(guò)用戶服務(wù)中心去關(guān)注用戶，服務(wù)好用戶。中層應(yīng)用可能是產(chǎn)品設(shè)計(jì)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，你是不是可以真正的運(yùn)用反向驅(qū)動(dòng)力，通過(guò)觀察來(lái)進(jìn)行服務(wù)改善。以同程旅行為例，我們通過(guò)自己觀察和親聽(tīng)，設(shè)計(jì)出讓用戶“wow”服務(wù)的產(chǎn)品相關(guān)活動(dòng)。高層應(yīng)用是業(yè)務(wù)的流程戰(zhàn)略、商業(yè)模式，是不是可以通過(guò)用戶來(lái)審視自己內(nèi)部，是不是可以真正的去推動(dòng)組織不停的迭代和更新。我們認(rèn)為文化是所有人共同的行為準(zhǔn)則，只有當(dāng)所有人都認(rèn)為通過(guò)用戶的反向驅(qū)動(dòng)力能推動(dòng)用戶體驗(yàn)的提升，能提高組織的存在價(jià)值的時(shí)候，我們才認(rèn)為它的經(jīng)營(yíng)是做到了極致。

為了提升用戶體驗(yàn)，讓員工能夠快速的掌握內(nèi)部流程以及服務(wù)技巧，在內(nèi)訓(xùn)師的隊(duì)伍上離不開(kāi)三種角色：第一是業(yè)務(wù)內(nèi)訓(xùn)師，第二是業(yè)務(wù)帶教師，第三是專(zhuān)家導(dǎo)師。我們成立了“新兵連”，為新人的成長(zhǎng)做專(zhuān)項(xiàng)管理，把這三種內(nèi)訓(xùn)師的角色進(jìn)行串聯(lián)，發(fā)揮最大價(jià)值。

從時(shí)間線來(lái)看，第一階段是培訓(xùn)期，為了給用戶提供一站式的服務(wù)體驗(yàn)，我們的培訓(xùn)周期比較長(zhǎng)，最長(zhǎng)的培訓(xùn)周期大概需要二十多個(gè)工作日，也就是一個(gè)月的時(shí)間。所以培訓(xùn)期的業(yè)務(wù)內(nèi)訓(xùn)師是來(lái)自一線的業(yè)務(wù)標(biāo)兵，通過(guò)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)的選拔、培養(yǎng)、認(rèn)證，把自己優(yōu)秀的客服經(jīng)驗(yàn)傳達(dá)給新員工。為了幫助員工更好的服務(wù)用戶，我們也會(huì)搭配自己的智能坐席助手，在員工服務(wù)于用戶的過(guò)程當(dāng)中，部分場(chǎng)景直接提供解決性方案，用于引導(dǎo)新員工快速的解決用戶的問(wèn)題。目前整個(gè)同程旅行用戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)大概有一百多人。 

第二階段是上線初期業(yè)務(wù)，帶教團(tuán)隊(duì)會(huì)將復(fù)雜疑難的問(wèn)題和場(chǎng)景進(jìn)行小班教學(xué)，萃取優(yōu)秀員工的服務(wù)案例，進(jìn)行班前和班后會(huì)的輔導(dǎo)，幫助員工快速掌握處理疑難場(chǎng)景的解決技巧。第三階段是員工成熟期，員工達(dá)到一定的級(jí)別就可以申請(qǐng)到投訴部門(mén)進(jìn)行實(shí)踐旁聽(tīng)學(xué)習(xí)，專(zhuān)家導(dǎo)師會(huì)針對(duì)比較有難度的或高危的投訴案例進(jìn)行輔導(dǎo)，幫助員工快速掌握處理投訴的技巧。所以在用戶體驗(yàn)的戰(zhàn)略方針之下，在員工從新人到成熟的每個(gè)階段，我們分解了不同的學(xué)習(xí)內(nèi)容模塊，配備了導(dǎo)師加規(guī)則機(jī)制，推動(dòng)新人更好的服務(wù)用戶，從他初入職場(chǎng)一直到業(yè)務(wù)成熟期，我們都會(huì)有比較完善的培訓(xùn)機(jī)制和人員的相關(guān)輔助。

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同程旅行的培訓(xùn)課程非常豐富，有大量的內(nèi)部培訓(xùn)，也會(huì)請(qǐng)外面的專(zhuān)業(yè)老師進(jìn)行培訓(xùn)。為了增強(qiáng)組織核心競(jìng)爭(zhēng)力，支持整個(gè)組織能力的提升，從組織戰(zhàn)略到規(guī)劃，我們建立了一套科學(xué)多元、符合企業(yè)發(fā)展需求的人才培訓(xùn)體系，以便承接業(yè)務(wù)的發(fā)展，保障組織規(guī)劃戰(zhàn)略的貫徹實(shí)施。管理?xiàng)l線的培養(yǎng)內(nèi)容主要基于三個(gè)核心板塊：管理團(tuán)隊(duì)、管理任務(wù)、管理自我。課程設(shè)置有辦公工具類(lèi)的，思維提升類(lèi)的，管理知識(shí)類(lèi)的，管理實(shí)踐類(lèi)的，在培養(yǎng)過(guò)程中始于學(xué)員的需求，忠于業(yè)務(wù)的價(jià)值。

大概分為三個(gè)部分：項(xiàng)目實(shí)施前針對(duì)于目標(biāo)學(xué)員進(jìn)行相關(guān)的調(diào)研，參與課程內(nèi)容的選拔，同時(shí)邀請(qǐng)學(xué)員上級(jí)進(jìn)行內(nèi)容的教練，學(xué)員上級(jí)既有非常強(qiáng)的參與感，方便管理語(yǔ)言的統(tǒng)一，也便于對(duì)學(xué)員需求和業(yè)務(wù)需求進(jìn)行統(tǒng)一。項(xiàng)目實(shí)施中期，我們會(huì)區(qū)分課程內(nèi)容，部分課程直接在課程上進(jìn)行學(xué)習(xí)效果驗(yàn)收，部分課程需要帶入實(shí)體的工作之中進(jìn)行相關(guān)應(yīng)用，只有在應(yīng)用過(guò)程中才能體會(huì)到知識(shí)的重要性。我們也會(huì)與部門(mén)一起制定實(shí)施任務(wù)卡，學(xué)員直屬上級(jí)了解課程的內(nèi)容，可以作為導(dǎo)師的角色給員工進(jìn)行輔導(dǎo)，方便學(xué)員更好的進(jìn)行學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化。導(dǎo)師制度已經(jīng)推出了三年多的時(shí)間，有學(xué)員和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)之間互相結(jié)對(duì)，也有和跨部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)或者平級(jí)之間結(jié)對(duì)，大家互相學(xué)習(xí)。項(xiàng)目實(shí)施后我們會(huì)舉行結(jié)業(yè)答辯，我們認(rèn)為答辯儀式非常重要，學(xué)員會(huì)舉證自己在這個(gè)過(guò)程中的能力提升，學(xué)員的上級(jí)可以作為見(jiàn)證者，見(jiàn)證員工的成長(zhǎng)，同時(shí)也可以橫向?qū)?biāo)其他的管理者是如何進(jìn)行輔導(dǎo)工作的，既有助于學(xué)員上級(jí)自身輔導(dǎo)能力的提升，也有助于訓(xùn)練之后繼續(xù)跟蹤學(xué)員部分優(yōu)化的能力相關(guān)項(xiàng)的提升。整體項(xiàng)目實(shí)施完畢之后，培訓(xùn)組織可以對(duì)學(xué)員和學(xué)員上級(jí)的培訓(xùn)意見(jiàn)進(jìn)行回收，用于后續(xù)的培訓(xùn)項(xiàng)目?jī)?yōu)化。讓培訓(xùn)項(xiàng)目的干系人實(shí)際參與，一起來(lái)見(jiàn)證培訓(xùn)效果的最終達(dá)成，這樣就形成了一個(gè)有效的閉環(huán)。

同程旅行從2016年開(kāi)始打造六西格瑪體系，它可以讓我們整個(gè)客服中心的所有的伙伴有一套共同的關(guān)于項(xiàng)目推進(jìn)類(lèi)的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，以前他們給我看的是柱狀圖、線狀圖、折線圖，但是現(xiàn)在他們會(huì)給我看控制圖，會(huì)告訴我最大的波動(dòng)是多少，達(dá)到了幾個(gè)sigma的水平，我覺(jué)得這個(gè)非常好。

在實(shí)際應(yīng)用中，我們把它分為了幾個(gè)階段。比如針對(duì)基層骨干員工，有低階的黃帶課程；基層管理者有中階的綠帶課程，對(duì)于中層以及中層以上的管理者有黑帶課程。這些是對(duì)他們進(jìn)行宏觀指標(biāo)的把握和提升，以及解決跨部門(mén)復(fù)雜問(wèn)題的能力。在理論層面來(lái)說(shuō)，我們有低階的快速培訓(xùn)，有中階的PDCA培訓(xùn)，以及高階的真正利用六西格瑪體系的DMAIC等五個(gè)階段的培訓(xùn)。當(dāng)你有了充分的理論學(xué)習(xí)之后，最重要的就是應(yīng)用，如果沒(méi)有應(yīng)用，理論只能僅僅停留在理論階段，所以最終一定要回到項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程當(dāng)中，在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，會(huì)有專(zhuān)門(mén)的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行項(xiàng)目的選擇、項(xiàng)目的輔導(dǎo)以及最終項(xiàng)目的評(píng)審。我們有一位優(yōu)秀伙伴用了兩年的時(shí)間，通過(guò)自主學(xué)習(xí)從一個(gè)小白完成了黑帶考試，拿到了黑帶大師的認(rèn)證。所有的項(xiàng)目評(píng)審都會(huì)給大家鮮花、掌聲以及獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)大家更多的去完成六西格瑪?shù)捻?xiàng)目。這些項(xiàng)目都是通過(guò)基層伙伴們?nèi)ザ聪び脩舻耐袋c(diǎn)，從而反向的去推動(dòng)組織不斷的迭代更新和進(jìn)化。

從2016年至今，我們一共完成了306個(gè)項(xiàng)目，其中綠帶有87個(gè)，藍(lán)帶有119個(gè)，黑帶完成了100個(gè)。累積項(xiàng)目收益完成了9.2億，硬收益達(dá)到了3.5億，軟收益（即對(duì)于用戶體驗(yàn)的提升）達(dá)到了5.7億。所以我們也希望可以更多的和同仁們進(jìn)行相關(guān)交流，我們也愿意把我們的經(jīng)驗(yàn)和方法分享給大家。

首先是人才，在用戶服務(wù)中心，絕大部分的成本都是人力成本，所以人才是企業(yè)最重要的資源之一，也是一個(gè)能給企業(yè)帶來(lái)巨大經(jīng)濟(jì)效益的資本。第二是以人為本，持續(xù)的賦能。主要由兩個(gè)層面來(lái)推動(dòng)：

第一，對(duì)內(nèi)做好戰(zhàn)略承接和業(yè)務(wù)支持，主要是四大板塊，業(yè)務(wù)培訓(xùn)、員工綜合素質(zhì)的提升管理、管理線的管理能力提升以及專(zhuān)業(yè)能力培養(yǎng)提升。第二，對(duì)外的持續(xù)探索，同程旅行用戶服務(wù)中心在行業(yè)內(nèi)沉淀了十多年時(shí)間，積累了比較深厚的用戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和資源，經(jīng)過(guò)內(nèi)外部的聯(lián)合萃取，主要聚集在四大板塊：1、中基層管理者的培養(yǎng);2、一線客服定制化的課程;3、六西格瑪專(zhuān)項(xiàng)；4、內(nèi)訓(xùn)師的體系搭建。2022年我們也會(huì)在對(duì)外層面持續(xù)進(jìn)行探討，主要聚焦于兩個(gè)方面：第一是行業(yè)的互通。

在2021年，我們和外部的企業(yè)進(jìn)行了交互和合作，包括金融類(lèi)、證券類(lèi)、保險(xiǎn)類(lèi)以及旅游業(yè)和一些國(guó)企，同時(shí)也推動(dòng)了外部咨詢機(jī)構(gòu)和人力資源公司進(jìn)行深度合作，取得了一定的成績(jī)。2022年我們也會(huì)以很開(kāi)放的心態(tài)，鼓勵(lì)和歡迎外部的企業(yè)朋友持續(xù)做這種交流和合作。第二是師資力量的保障，為了讓我們內(nèi)部講師能夠在垂直領(lǐng)域里面進(jìn)行深耕，適應(yīng)企業(yè)的需求，我們也引入了專(zhuān)業(yè)課程的打磨機(jī)制。內(nèi)部共打造出15名金牌講師，這些講師會(huì)參加行業(yè)賽事，以賽促練的方式促進(jìn)講師成長(zhǎng)。在2021年，有一位講師獲得了“內(nèi)訓(xùn)師大賽”全國(guó)銀獎(jiǎng)，四位講師獲得了全國(guó)大賽的30強(qiáng)，一位培訓(xùn)經(jīng)理獲得了全國(guó)大賽的亞軍。2022年我們會(huì)持續(xù)的輸出內(nèi)部人員，和行業(yè)上的講師做類(lèi)似的交流和評(píng)比，不僅是提升講師的專(zhuān)業(yè)度，同時(shí)也提升了同程旅行在行業(yè)里的影響力。

感謝客戶觀察的采訪，有機(jī)會(huì)和各位同仁進(jìn)行進(jìn)一步的這種交流。也預(yù)祝用戶觀察越辦越好，虎年虎虎生威，如虎添翼。借此新年到來(lái)之際，也祝所有的同仁們，所有的伙伴們新年快樂(lè)，大吉大利！