當(dāng)下比較流行的“輕奢餐——雕爺牛腩”的老板分享他的成功經(jīng)驗(yàn)是：什么事說(shuō)多了，說(shuō)著說(shuō)著就變成真的了！同樣，關(guān)于三級(jí)行為改變的評(píng)估很難做甚至根本做不到的傳說(shuō)一直此起彼伏。這么說(shuō)的人越來(lái)越多的時(shí)候，很多其實(shí)根本還不曾開(kāi)始嘗試做三級(jí)評(píng)估的人也開(kāi)始覺(jué)得“三級(jí)評(píng)估太難，還是不要趟這渾水了”。實(shí)話說(shuō)三級(jí)評(píng)估確實(shí)不容易，但三級(jí)評(píng)估工作在企業(yè)里沒(méi)有得到很好開(kāi)展的原因可能不見(jiàn)得像我們通常認(rèn)為的那樣。那么，到底哪些傳說(shuō)中的阻礙緣由是真的，哪些是假的呢？
1. 缺錢(qián)，是真的嗎？答案：否。目前全球評(píng)估領(lǐng)域的一位大咖Brinkhoff早在2008年的時(shí)候就做過(guò)一個(gè)對(duì)比性研究，該研究分為參照組和實(shí)驗(yàn)組，每個(gè)組所使用的培訓(xùn)資源總量相等，只是在培訓(xùn)資源的分配應(yīng)用上有區(qū)別。參照組對(duì)培訓(xùn)資源的使用是按照傳統(tǒng)培訓(xùn)操作方式進(jìn)行，即把90%的資源用于培訓(xùn)設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)及交付，而在訓(xùn)前準(zhǔn)備和訓(xùn)后強(qiáng)化兩端分別只配置了5%的培訓(xùn)資源。與此同時(shí)，實(shí)驗(yàn)組卻把50%的資源用于訓(xùn)后強(qiáng)化，同時(shí)還把25%的資源配置使用在訓(xùn)前準(zhǔn)備環(huán)節(jié)（圖1）。
實(shí)驗(yàn)組所進(jìn)行的培訓(xùn)資源配置方式，其背后的邏輯假定就是：任何培訓(xùn)項(xiàng)目或者培訓(xùn)活動(dòng)不是單點(diǎn)行動(dòng)，而是一個(gè)全流程鏈條。如若要讓培訓(xùn)產(chǎn)生作用，功夫不僅僅在傳統(tǒng)意義上的“訓(xùn)中”，而是要想盡辦法關(guān)注好兩頭——訓(xùn)前準(zhǔn)備和訓(xùn)后跟進(jìn)強(qiáng)化。在不改變資源總投入的情況下，僅僅做相應(yīng)的資源匹配應(yīng)用上的一些改變即帶來(lái)了巨大的結(jié)果不同。如圖2所示，訓(xùn)后跟進(jìn)強(qiáng)化措施的實(shí)施（三級(jí)評(píng)估）有效地促進(jìn)和幫助到了學(xué)員訓(xùn)后工作中的“學(xué)以致用”。尤其是降低了學(xué)員回到工作中應(yīng)用失敗的比例，由參照組的70%降低到了實(shí)驗(yàn)組的10%。從這個(gè)實(shí)驗(yàn)結(jié)果來(lái)看，在培訓(xùn)資源總量投入不變的情況下，三級(jí)評(píng)估的實(shí)施產(chǎn)生了兩個(gè)研究小組之間行為改變結(jié)果的巨大差異，即參照組只有15%的學(xué)習(xí)者產(chǎn)生了行為改變，而實(shí)驗(yàn)組的行為改變比例高達(dá)85%。
2. 缺人手，是真的嗎？答案：否。表1所示的評(píng)估阻礙因素是我們做的2013年度中國(guó)培訓(xùn)行業(yè)研究結(jié)果之一。研究結(jié)果表明，企業(yè)中阻礙三級(jí)評(píng)估工作開(kāi)展的因素主要與三方面緊密關(guān)聯(lián)（至少?gòu)慕y(tǒng)計(jì)學(xué)相關(guān)性分析結(jié)果來(lái)看是這樣）：不具備必要的評(píng)估知識(shí)和技能，不清楚達(dá)到怎樣的期望和結(jié)果，得不到獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可。讓我們很多培訓(xùn)管理者們感到無(wú)比詫異的是，“沒(méi)有足夠的人力支持”居然不是阻礙我們?cè)谄髽I(yè)中推行三級(jí)評(píng)估的關(guān)聯(lián)因素。這個(gè)結(jié)果其實(shí)讓我們很多培訓(xùn)人心里不好受，因?yàn)檫@個(gè)結(jié)果讓我們常常掛在嘴邊的“三級(jí)評(píng)估，人手不足”的理由和借口變得蒼白無(wú)力！其實(shí)，在企業(yè)中不是所有培訓(xùn)都需要做到三級(jí)，真正需要做到三級(jí)評(píng)估的項(xiàng)目最多每年不要超過(guò)3個(gè)。另外，三級(jí)評(píng)估可以做的精細(xì)一點(diǎn)，如果資源人手不足也可以做的粗放一點(diǎn)。但本質(zhì)上的不同是，當(dāng)下企業(yè)培訓(xùn)中需要解決三級(jí)評(píng)估“有”還是“沒(méi)有”的問(wèn)題。這一步踏不出去，后續(xù)效果都無(wú)從談起。
那么，三級(jí)行為改變?cè)u(píng)估到底怎么做？您如果去看全球各位大咖們的專著文章，剛開(kāi)始您會(huì)覺(jué)得“有道理”、“很明白”，但看得越多、知道的越多之后就會(huì)感到糾結(jié)和無(wú)所適從了，您會(huì)再次相信“三級(jí)評(píng)估沒(méi)法兒做”的論斷。我們也是這樣一路走過(guò)來(lái)，把三級(jí)行為改變?cè)u(píng)估化繁為簡(jiǎn)梳理總結(jié)一看其實(shí)也不難么高深莫測(cè)。三級(jí)評(píng)估中抓好了這2-3-6，行為改變基本上就“在路上”了。（圖3）。
圖3 行為改變2-3-6模型
1. 此模型中的2代表三級(jí)評(píng)估機(jī)制的兩大支柱：關(guān)鍵行為和驅(qū)動(dòng)力系統(tǒng)。三級(jí)評(píng)估不是通常意義上理解的去看看行為是否改變了，這只是驗(yàn)證行為是否得到了改變。除此以外，三級(jí)評(píng)估很重要的目的和價(jià)值在于促成期望的關(guān)鍵行為得到改變，而且是在越多的學(xué)員身上得到改變則越好。總所周知，三級(jí)行為改變不太可能自然而然的發(fā)生。就如圖2所示的Brinkhoff的研究結(jié)果來(lái)看，在不施加有針對(duì)性的干預(yù)手段的情況下，頂多能夠有15%的學(xué)員能夠產(chǎn)生關(guān)鍵行為改變。由此可見(jiàn)，嚴(yán)格意義上的三級(jí)評(píng)估不僅僅是簡(jiǎn)單的收集驗(yàn)證性數(shù)據(jù)，而是需要前瞻性地建立和應(yīng)用一套行為改變機(jī)制。這套機(jī)制里包括兩大部分：篩選確定該培訓(xùn)課程/培訓(xùn)項(xiàng)目需要取得改變的“關(guān)鍵行為”，以及打造一套幫助關(guān)鍵行為達(dá)到預(yù)期改變的驅(qū)動(dòng)力系統(tǒng)。
2. 此模型中的3代表三級(jí)評(píng)估得以落地的三大利益攸關(guān)方：培訓(xùn)管理者、學(xué)員及學(xué)員主管。不同的項(xiàng)目中利益各方會(huì)有些許差異，該模型中的培訓(xùn)管理者在某些項(xiàng)目中應(yīng)該被更寬泛地理解為“培訓(xùn)提供方”，比如包含培訓(xùn)管理者、內(nèi)外部講師、顧問(wèn)（為了便于理解和簡(jiǎn)單化，姑且成為培訓(xùn)管理者）。另外，某些項(xiàng)目的三級(jí)評(píng)估還會(huì)涉及到其他利益方，比如更高級(jí)別的管理者，或者外部監(jiān)管方，甚至外部客戶。三級(jí)評(píng)估動(dòng)作是發(fā)生在工作場(chǎng)所而且評(píng)價(jià)的內(nèi)容也是與工作本身融為一體。因此，三級(jí)評(píng)估工作能否開(kāi)展到位不是培訓(xùn)管理者單邊能決定的。三級(jí)評(píng)估過(guò)程的真正主角是學(xué)員及其主管。
3. 此模型中的6代表三級(jí)評(píng)估需要涉及到的六大環(huán)節(jié)：梳理、選擇、設(shè)計(jì)、實(shí)施、監(jiān)控、優(yōu)化。
1) 梳理：三級(jí)評(píng)估的第一步是梳理并確定需要改變的“關(guān)鍵行為”。無(wú)論您要評(píng)價(jià)的培訓(xùn)課程/培訓(xùn)項(xiàng)目多么復(fù)雜，只要是作為一個(gè)被評(píng)價(jià)的單位主體，該項(xiàng)目三級(jí)評(píng)估需要篩選確定的關(guān)鍵行為數(shù)目建議控制在5個(gè)以內(nèi)，否則三級(jí)跟進(jìn)強(qiáng)化無(wú)法聚焦。關(guān)鍵行為梳理的方法和邏輯請(qǐng)參見(jiàn)我們之前微信推送的文章《如何設(shè)計(jì)一條SMART價(jià)值證據(jù)鏈?》(回復(fù):'價(jià)值證據(jù)鏈'即可查閱)。梳理階段的工作由培訓(xùn)管理者主導(dǎo)，學(xué)員主管及學(xué)員（或者潛在學(xué)員）參與完成（如圖3所示）。
2) 選擇：梳理階段形成的關(guān)鍵行為清單通常比較長(zhǎng)，因此需要根據(jù)項(xiàng)目的目標(biāo)及需要達(dá)成的業(yè)務(wù)結(jié)果反向推導(dǎo)確定哪些行為是關(guān)鍵的，是必須通過(guò)本項(xiàng)目得到改變的。在關(guān)鍵行為的選擇確定環(huán)節(jié)，需要學(xué)員主管做主要決策，培訓(xùn)管理者作為評(píng)估方法論專家提供專業(yè)建議，學(xué)員只是參與其中作為必要的信息提供者。
3) 設(shè)計(jì)：從設(shè)計(jì)這個(gè)環(huán)節(jié)已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)入驅(qū)動(dòng)力系統(tǒng)打造的階段。在這個(gè)階段培訓(xùn)管理者需要主要擔(dān)當(dāng)評(píng)估方法論專家的角色和職責(zé)，根據(jù)業(yè)務(wù)方（學(xué)員及其主管）的需求、意愿、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、資源具備度、公司企業(yè)文化等因素設(shè)計(jì)三級(jí)評(píng)估的驅(qū)動(dòng)力系統(tǒng)。從圖4）可以看出，驅(qū)動(dòng)力方法和措施包括向上的“托力”（鼓勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)）以及向下的“壓力”（監(jiān)督和強(qiáng)化）。例如，教練輔導(dǎo)屬于鼓勵(lì)措施，獎(jiǎng)金/認(rèn)可屬于獎(jiǎng)勵(lì)措施，訪談/工作回顧屬于監(jiān)督，轉(zhuǎn)授他人屬于強(qiáng)化措施等等。針對(duì)某一個(gè)培訓(xùn)課程/項(xiàng)目的三級(jí)驅(qū)動(dòng)力系統(tǒng)的構(gòu)成不見(jiàn)得采用很多種驅(qū)動(dòng)方法，“適用”和“可操作”是驅(qū)動(dòng)方法選擇和匹配應(yīng)用的不二法則。在設(shè)計(jì)階段，培訓(xùn)管理者需要根據(jù)所選擇的驅(qū)動(dòng)方法開(kāi)發(fā)出相應(yīng)的評(píng)估工具。例如，如果選擇了工作考核，就需要開(kāi)發(fā)相應(yīng)的績(jī)效操作檢核表以備后續(xù)學(xué)員自檢或者學(xué)員主管考核評(píng)分使用。
圖4 最新柯氏四級(jí)評(píng)估模型TM
4) 實(shí)施：此階段工作的主角是學(xué)員主管及學(xué)員本人，培訓(xùn)管理者在這個(gè)階段起到“線索人物”的作用。培訓(xùn)管理者只需要在相應(yīng)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)把相應(yīng)的三級(jí)評(píng)估工具給到學(xué)員主管或?qū)W員手中，告訴他們需要在哪個(gè)環(huán)節(jié)做什么以及怎么做即可。三級(jí)評(píng)估實(shí)施階段使用的評(píng)估方法及其評(píng)估工具早在培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)階段就已經(jīng)完成。
5) 監(jiān)控：監(jiān)控是指三級(jí)評(píng)估實(shí)施過(guò)程中培訓(xùn)管理者需要同時(shí)并行開(kāi)展的一項(xiàng)工作，即圖4所示的橘紅色框。圖4中綠色圓圈部分是三級(jí)評(píng)估的實(shí)施，工作開(kāi)展的主體是學(xué)員及其主管。培訓(xùn)管理者在實(shí)施階段給予學(xué)員及其主管需要的支持，同時(shí)監(jiān)控三級(jí)評(píng)估是否在預(yù)期的計(jì)劃軌道上。監(jiān)控的方法和形式不拘一格，比如訪談學(xué)員新技能應(yīng)用過(guò)程中主管是否給予了應(yīng)用機(jī)會(huì)，是否用技能操作檢核表進(jìn)行評(píng)分和反饋等等。如果按照評(píng)估計(jì)劃中所期望的方式做到了，表明三級(jí)評(píng)估在預(yù)期的方向上，反之亦然。
6) 優(yōu)化：分為過(guò)程性優(yōu)化以及總結(jié)型優(yōu)化。在實(shí)施和監(jiān)控過(guò)程中，如果發(fā)現(xiàn)偏差，培訓(xùn)管理者需要及時(shí)尋找原因并且采取補(bǔ)救措施。此外，如果在三級(jí)評(píng)估過(guò)程中發(fā)現(xiàn)好的成功經(jīng)驗(yàn)要及時(shí)總結(jié)，并且把更有效的方法補(bǔ)充完善到原有的評(píng)估計(jì)劃中。總結(jié)型優(yōu)化是指在三級(jí)評(píng)估結(jié)束后，對(duì)整個(gè)三級(jí)評(píng)估過(guò)程進(jìn)行復(fù)盤(pán)和回顧總結(jié)，把整個(gè)過(guò)程的操作流程、所使用的評(píng)估工具、模板、表單等進(jìn)行提煉和完善，使其能夠復(fù)制到后續(xù)同類或者不同類別的項(xiàng)目評(píng)估中。
三級(jí)評(píng)估是最重要的，也是大家認(rèn)為比較難操作的。但愿這篇文章能夠帶給您一些啟發(fā)！當(dāng)然，也有很多培訓(xùn)同行認(rèn)為四級(jí)評(píng)估才是最難的。然而，柯氏卻說(shuō)第四級(jí)評(píng)估是最容易的。這兩種觀點(diǎn)矛盾嗎？我們認(rèn)為，誰(shuí)都沒(méi)有錯(cuò)，四級(jí)評(píng)估就是一層窗戶紙。如想揭開(kāi)第四級(jí)評(píng)估的這層面紗看個(gè)究竟，繼續(xù)關(guān)注我們的下一篇文章！
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