大家?guī)硪黄娚踢\營的干貨知識，也是我們一位電商朋友辛苦總結(jié)出來的寶貴的運營經(jīng)驗哦，主題是“電商項目管理-一些行之有效的方法”希望能夠幫助到大家。
這篇分享和咱們以往的分享不同，內(nèi)容并不涉及運營技巧，主要是分享實踐中的針對項目與團隊（事與人）的管理經(jīng)驗，個人認(rèn)為對于3人以上運營團隊管理者或掌柜都會有所幫助。
首先關(guān)于項目管理，對事這部分我會按照電商的職能劃分，從運營、客服和其它職能的順序進(jìn)行講解；其中運營的模塊重點講解！
大體上分為以上這幾個模塊。
運營項目管理工作中，按照主體大致分為管理者和執(zhí)行者這兩種角色；以上是他們各自所需要用到的方法，下面來拆解一下；
計劃管理
古人有云：“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”；指出了計劃的重要性，尤其是做為管理者去操盤一個項目或店鋪時更加重要。
首先我們要做的第一件事情那就是統(tǒng)一目標(biāo)，明確方向，給團隊中每個人有所指引，而這個思路向下延伸的落地項則需要計劃去實現(xiàn)目的，月度計劃一般以自然月度做指引。
制定月度計劃中必要的內(nèi)容包括以下幾個方面：
A、 明確的業(yè)績額度（要適度，不可虛高，也不能太低；也可做A,B兩個版本）
B、 大方向具有明確的指引性（例如：次月的活動節(jié)點、主推單品確立、主圖/詳情頁面的優(yōu)化方向、推廣規(guī)劃等）
C、 提前計劃，留有反饋修改的時間（個人建議次月的計劃一般可以提前10-15天展開）
D、 確保團隊內(nèi)部確保信息同步，并共同認(rèn)可（認(rèn)可之所以重要，因為重點是在執(zhí)行，否則計劃將流行形式，一文不值）
接下來就是周計劃。周計劃則重視落地執(zhí)行項，可以給到管理者一個清楚的工作藍(lán)圖，并檢查監(jiān)督工作是否有落到實處，并且可以減少遺漏的問題發(fā)生。
以上的部分主要就是講了關(guān)于計劃管理這個模塊的內(nèi)容，包括月度和周度計劃！
任務(wù)安排
講完了計劃項，做為管理者下一步我們就要對將內(nèi)容安排給下面的同事執(zhí)行了。
如何去安排工作呢？
5W1H這個應(yīng)該是很多人聽過的，一個著名的套路。
先簡單科普一下，什么是5W1H。
根據(jù)自己的需求，靈活應(yīng)對，這里的任務(wù)安排更多講的是方法，不限定時間的哈，只要有任務(wù)需要安排就可以套這個公式。
為了便于大家更好的理解，我舉例說明一下，在沒有使用5W1H的方法安排任務(wù)時是這樣的：
主管A：小明，你把這個直通車的圖優(yōu)化一下。
小明：哦！
然后小明就把直通車?yán)锏?0個產(chǎn)品的圖都按照自己的想法優(yōu)化了一遍，結(jié)果……
主管A：你做的什么鬼，全都不能用，又耽誤了時間又學(xué)浪費設(shè)計工作量，我找別人做；
小明：你沒說清楚。
主管A：你為毛不問？
小明：怪我咯！
會造成諸多的信息不對稱，以及時間浪費的結(jié)果，但是如果套用了這個方法后就不一樣了。
使用5W1H的安排工作：
主管A：小明，近期A產(chǎn)品的直通車點擊率有點低，我們提升下點擊率（目的），你（人員）去優(yōu)化一下A產(chǎn)品的直通車圖片（對象），可以把我們立減100元的利益點打上去（方法），要不同風(fēng)格的共3張素材，今天下班前完成（時間）；
小明：收到，明白；
每次在安排任務(wù)時里面涉及到的幾點要素應(yīng)該都在其中，從而避免各種問題，特別說明一點，上述沒用到WHERE“地點”這個模塊，因為沒必要，做電商都在辦公室！
我們的工作用好其它5個模塊就已經(jīng)很完善了！
另外方法HOW，可以不限定下屬，比較好的做法可以用建議的形式來表達(dá)最為恰當(dāng)！ 希望大家能用這個方法安排一個工作任務(wù)試驗一下哈~
項目管理
接下來要講到的是做為管理者的第三個工作方法，項目管理。
這里所說的項目管理這個不屬于日常運營工作的范疇，一般是指臨時性事件，多為公司臨時組織了一票人去做，然后應(yīng)該如何去針對這樣一個短期的目標(biāo)來去做統(tǒng)籌規(guī)范的方法，少數(shù)比較重要的事情也可以說是單獨拉成一個項目進(jìn)行對待的。（例如：雙11可以當(dāng)做獨立的項目對待?。?/p>
流程梳理
個人簡單的總結(jié)了下，如遇到以下兩種情況則需要設(shè)置流程：
1、重復(fù)性工作
例如運營方面的每日數(shù)據(jù)整理、工作日報，這些都是每天都要做的事情，那我們就定個流程,“要求運營助理小明同學(xué)，每天上午10點前完成數(shù)據(jù)整理，每天下班前完成工作日報”而不是想到要看數(shù)據(jù)了，然后以口頭告知的方式傳達(dá)，該做這做那！
2、多數(shù)人不明確的
這種情況只要達(dá)到一個目的，那就是如何使信息同步；比如，運營報名上了聚劃算活動， 但客服因為不知道此事使得售前人手不夠，錯誤了大量訂單，采購沒能提前下單備貨，致產(chǎn)品斷貨；倉庫因為沒能提前預(yù)包裝，導(dǎo)致人手吃緊，延遲發(fā)貨；
只要訂一個簡單的流程就能解決上述問題：（1、規(guī)范大家統(tǒng)一使用郵件工具（推薦FOXMAIL）；2、運營部門確定活動排期后需要提前3天郵件通知所有部門）執(zhí)行能到位，信息同步后，則不會出現(xiàn)上述問題；
再舉一個例子，如美工方面，應(yīng)該將素材統(tǒng)一在一個共享盤中，規(guī)范流程文件命名規(guī)則與分類規(guī)則，便于不同的人都能夠快速找到素材，以此提升效率，避免反復(fù)問來問去的現(xiàn)象；
這是關(guān)于流程梳理的內(nèi)容， 大家都清楚了吧！
以上內(nèi)容就是關(guān)于做為運營管理者在進(jìn)行管理工作中的幾種方法。
執(zhí)行者
講完管理者，接下來我們分享被管理者，也就是具體實施執(zhí)行的人。
執(zhí)行者，第一點明確自己的工作。
我?guī)н^很多白板、菜鳥、畢業(yè)生做運營崗位的，嘗試過很多方式想要他們快點上手（這樣我就可以閑著去喝咖啡了），也走過一些彎路。
后來找到了一個對于新人或者是基層運營的最有效的方法，那就是清楚的知道自己每天做了什么事，并以1,2,3,4序號的方式去分解自己的工作任務(wù)，以及任務(wù)的進(jìn)展，做到對自己的工作清楚明了，并在當(dāng)天下班前就想清楚第二天來了要做什么。 日報制度是很好的可以解決上述問題的方式；
日報的大概模板
還是一樣，大家先看下，我分享下寫的思路。
如上圖，4個模塊的內(nèi)容重點在于前2部分，一定要能夠落地，不能玩虛的。遇到比較敷衍的情況也可以改動表格模板把工作內(nèi)容的部分折成大標(biāo)題和分解進(jìn)度來逼執(zhí)行者自己去想清楚自己的工作（參考周計劃模板總拆分的思路）；
后2部分可以通過此法了解到下屬的狀態(tài)，便于管理或者針對性的提供幫助。除此外還可以加入如“對公司的建議等”。 一般操作上建議使用郵件發(fā)送的形式，每天執(zhí)行。并結(jié)合日報做出相應(yīng)的調(diào)整與溝通效果才最佳；
不過，也一定要有具體的內(nèi)容，如果做為執(zhí)行層都一天下來都沒有工作內(nèi)容可以總結(jié)的話，那說明這個工作肯定沒有做好的哈！
關(guān)于這一部分，來聽一下來自大家的聲音：
子曰 ：你們是用紙質(zhì)的文檔每天提交，還是用郵寄的方式提交
凌大楠：我們是用文檔的形式，每天發(fā)郵件，紙質(zhì)不方便別人閱讀，寫給自己看的可以寫本上哈。
子曰：我們現(xiàn)在都是用釘釘。
wshongs：正式是要用郵件。
凌大楠：其實方式不用局限，釘釘也可以的，只要能達(dá)到讓執(zhí)行者清晰總結(jié)自己的工作，管理者能監(jiān)控到每天的工作就行。
時間管理接著上面的話題，算是更高一層要求的工作方法，如果上面的日報制度能夠很好進(jìn)行了，就需要執(zhí)行者對時間管理進(jìn)行學(xué)習(xí)，從而提高工作效率！
時間管理的內(nèi)容首先引入一個四象限法則的概念。大概就是把事件按上述幾類去區(qū)分開來，大白話來講就是緊急的事情需要盡快做優(yōu)先做，務(wù)必要按時間點完成；重要的事情則要更花精力花功夫完成；通過這個維度來分類事情，減少出錯及誤事的概率。
建議只要對所做事情有充分認(rèn)識，做好時間節(jié)點即可，沒必要將這個以文字的形式出現(xiàn)在工作表中。
清晰固定工作量主要是針對一些重復(fù)性出現(xiàn)的工作，通過研究提煉出一個最簡便的方法，從而來提高工作效率。例如最常見的就是提高EXCEL的使用技巧，多用函數(shù)公式?？赡懿煌那闆r處理方式也不一樣，這里就不展開講解了；
臨時性工作諸如像：上級安排的計劃，小二安排的活動，財務(wù)要求的對賬等等都算是臨時性工作，沒有規(guī)律可遵循但也同樣重要，需要按時完成。這類工作在我日常的管理中經(jīng)常被反饋回來的結(jié)果是兩個字“忘了”，如果我自身也沒有發(fā)現(xiàn)那就還是兩個字“丟了”相信有類似經(jīng)歷的人不在少數(shù)。有個屢試不爽的方法，很簡單但很實用，那就是訂鬧鐘，這里要推薦一個軟件“夢暢電腦鬧鐘”。
另外，介紹一個也是我要求我的下屬必做的，整理每日工作在網(wǎng)絡(luò)筆記上，完成后就劃掉，配合鬧鐘使用，基本上可以解決這個版塊的所有問題，執(zhí)行力大幅提升的有效方式！強烈推薦?。?/p>
這是我使用的截圖：
客服管理：
講完了運營這個模塊，我們來簡單談一下客服；因為我不是客服出身，只能站在自己的客服工作理解的基礎(chǔ)上談一些簡單實用可落地的方式，因此不全面的地方還望大家諒解?。?/p>
如果有人手的前提下，盡量將客服按職能劃分為售前與售后；
售前方面有以下三種方式提升客服工作；
第一、統(tǒng)一快捷回復(fù)語，這部分需要協(xié)助客服共同完成，一般包含三類（產(chǎn)品類、服務(wù)類、常用類），既提高了效率同時也減少了差錯問題；
第二、規(guī)范服務(wù)重點，簡單的理解就是一些重要的東西提前強調(diào)！強調(diào)再強調(diào)！例如：對于客服溝通，要積極避免情緒上的對立，避免差評；
第三、明確客服權(quán)利，主要針對優(yōu)惠價格與贈品給到客服明確的權(quán)限，讓他們有一點為促成下單而回旋的權(quán)利。
售后除日常接待工作外，維護評價和挽留工作建議大家可以重點下功夫；這個很好理解。
其它部門主要講一下設(shè)計和倉儲
設(shè)計方面極力推薦一定要去用工單的形式，那怕就只有一個美工；由運營或者文案通過畫EXCEL或VISIO的方式將具體的設(shè)計風(fēng)格方向、數(shù)量、尺寸、頁面框架、文案、例圖匯總下發(fā)給美工?？梢詷O大的降低溝通成本，并且大大提高美工的效率。
這是具體的工單形式：
關(guān)于設(shè)計量化工作，主要是需要設(shè)計自身明確自己手頭上的工作量，做到合理安排，當(dāng)運營下發(fā)工單時確認(rèn)能夠完成的圖要按時完成，如果當(dāng)運營下單要求時間超出自身工作量時因第一時間反饋協(xié)調(diào)處理，避免影響任何一方的工作進(jìn)度；
另外一部分倉儲方面就有一點，仔細(xì)核準(zhǔn)庫存數(shù)量，避免貨物出現(xiàn)差異，建議有一定的訂單量或者跨多平臺的公司使用ERP系統(tǒng)，能夠大大提高效率和準(zhǔn)確度；電商常見的ERP有富潤、百勝、旺店通都是不錯的選擇！
電商團隊管理：
團隊管理主要側(cè)重和人打交道，主要包含3部分：
先講如何進(jìn)行有效的會議制度
對于電商工作，大家都應(yīng)該經(jīng)常有開會經(jīng)歷，這里介紹幾種常見的適用于電商會議的方式與技巧；
第一，晨會，特點是時間短促，靈活高效；小團隊內(nèi)部或者1對1進(jìn)行，像不同部門同步工作信息，梳理當(dāng)天工作計劃與配合請求都非常適合；一般建議在剛上班時進(jìn)行，10-20分鐘為宜，切忌長篇大論；
第二，周例會，特點是有規(guī)律可循，常見的議程有（數(shù)據(jù)業(yè)績匯報、活動分析、問題總結(jié)及優(yōu)化、次周工作計劃）；一般建議以自然周為單位，每周一進(jìn)行上一整周的內(nèi)容進(jìn)行展；
第三，月度銷售會議，主要以定月度目標(biāo)與大方向為主，前面章節(jié)有大概說過，不再做重復(fù)。
關(guān)于溝通
關(guān)于溝通，其實是個大話題，市面也有很多講溝通的書籍，像《高難度對話》《溝通的藝術(shù)》《關(guān)鍵對話》都是很不錯的！建議大家可以買來學(xué)習(xí)！這里談到的只是結(jié)合到自己的管理經(jīng)驗中個人總結(jié)了比較具體的幾條供大家參考；
第一，多贊美不指責(zé)；就是字面的意思很好理解，當(dāng)下屬表現(xiàn)好時應(yīng)毫不吝嗇的去夸贊以增強他的自信心；反之當(dāng)工作出現(xiàn)問題時，首先應(yīng)當(dāng)確認(rèn)信息是否同步，其次站在總結(jié)與幫助改進(jìn)的角度上去解決問題，盡可能上升到團體與整體看問題，而不是一味的指責(zé)只是他一環(huán)工作的問題，避免造成由工作問題上升為情緒的對立。
當(dāng)然上述方法不適用屢教不改、狂妄自大、心態(tài)失衡的執(zhí)行者，如果是此種情況那盡量早做決斷，避免殃及池魚。但從團隊管理的角度來講，我們在一開始一定要默認(rèn)的相信每個人都是樂觀、積極、謙虛的??！
第二，明確目標(biāo)，共同進(jìn)退；一些電商從業(yè)者，尤其剛?cè)胄械男“?，他們對于行業(yè)并沒有太多的概念，因此需要有經(jīng)驗的管理者去幫助他們明確與樹立目標(biāo)，常見如工作中的業(yè)績目標(biāo)，方向類的，如某個具體內(nèi)容的學(xué)習(xí)目標(biāo)，再進(jìn)一步，如職業(yè)發(fā)展的規(guī)劃目標(biāo)；讓小白們可以有事做并且很有意義；共同進(jìn)退主要還是強調(diào)團隊的一致性；
第三，換位思考看問題，這個概念也比較泛濫了，但真的很有用，每個人看問題的角度不同，如果在這個基礎(chǔ)上協(xié)調(diào)一致向上沖是團隊管理的重要命題；
最后一點講激勵、獎勵
簡單的分為物質(zhì)與精神兩個層面，其目的主要一方面為了團隊人員的穩(wěn)定性，電商行業(yè)相對流行性較高，因此留住有經(jīng)驗的人比重新培養(yǎng)一個更值得，這一點在做團隊管理工作中尤其應(yīng)該引起老板們的重視；
另一方面則是激發(fā)潛力與動力，能夠更好的發(fā)揮自己價值的同時讓公司更加強大。
好啦，今天就跟大家分享這些，希望大家在運營的道路上越來越順利！
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