伴隨AI、5G等新技術(shù)的商業(yè)化落地，客戶服務(wù)場(chǎng)景發(fā)生了多元的變化。早在兩年前，就有研究指出，機(jī)器客服在以40-50%的比例代替人工客服的工作，而據(jù)近期的統(tǒng)計(jì)，當(dāng)前客服機(jī)器人的日均服務(wù)已突破千萬人次，在機(jī)票、酒店等場(chǎng)景的售后客服占比超過70%。傳統(tǒng)客服向智能客服轉(zhuǎn)型升級(jí)已經(jīng)成為必然趨勢(shì)。
智能客服的競(jìng)爭(zhēng)力在于場(chǎng)景交互能力
智能客服的發(fā)展與各階段的技術(shù)成熟度息息相關(guān)。在2000-2010年這十年間，互聯(lián)網(wǎng)的普及，讓傳統(tǒng)的電話客服逐漸被線上客服取代，客服軟件、PC端在線客服等多渠道并存。除了降本提效外，優(yōu)質(zhì)客服能大大提升用戶的黏性，作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的組成部分，客服在企業(yè)的銷售成果、品牌口碑上起到了越來越直接的作用。
2010年之后，隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能的高速發(fā)展，基于SaaS的云呼叫中心和云客服軟件的出現(xiàn)，以云客服與客服機(jī)器人為主要形式的智能客服進(jìn)入商業(yè)化應(yīng)用階段。其中，云計(jì)算的海量算力、人工智能的學(xué)習(xí)能力、5G網(wǎng)絡(luò)的高速泛在低時(shí)延都為智能客服的商業(yè)場(chǎng)景規(guī)?；涞靥峁┝思夹g(shù)保障。
智能客服的競(jìng)爭(zhēng)力在于場(chǎng)景交互能力。傳統(tǒng)的在線客服的局限之處在于很難實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景中的連續(xù)對(duì)話，而融合了多種對(duì)話引擎的智能客服在對(duì)話過程中能夠靈活選擇問答庫(kù)和知識(shí)庫(kù)，讓訪客以最短路徑獲取需求信息，實(shí)現(xiàn)自然流暢的多輪對(duì)話。
普強(qiáng)信息：智能客服機(jī)器人助力智慧交通信息服務(wù)
隨著齊魯交通熱線服務(wù)的應(yīng)用，咨詢用戶數(shù)量急劇攀升，語音話務(wù)量已經(jīng)增長(zhǎng)至日均高峰3000余次，咨詢問題重復(fù)性強(qiáng)、數(shù)量激增都為熱線的管理帶來了不小的運(yùn)營(yíng)壓力，日常的用戶電話已超現(xiàn)有人工坐席負(fù)荷。再者，高速服務(wù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景復(fù)雜度較高，包括不同區(qū)域、不同天氣、不同收費(fèi)站出、入口。急需建設(shè)一套智能語音交互服務(wù)，以智能客服的方式全天候地服務(wù)用戶，以減輕客服人員的運(yùn)營(yíng)壓力。
普強(qiáng)智能客服機(jī)器人助力齊魯交通建設(shè)96660智能客服熱線，通過語音識(shí)別、自然語言理解、語音合成等技術(shù)在不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景下自動(dòng)合成企業(yè)所需話術(shù)，支持智能問答交互，服務(wù)業(yè)務(wù)范圍包括：路況信息業(yè)務(wù)、收費(fèi)業(yè)務(wù)、電子收費(fèi)業(yè)務(wù)、應(yīng)急清障業(yè)務(wù)、服務(wù)區(qū)業(yè)務(wù)、文明服務(wù)，7x24小時(shí)及時(shí)響應(yīng)，問題解決率大幅提升，更高效地為廣大民眾出行提供信息服務(wù)。
目前，智能客服已上線收費(fèi)站、高速狀況、服務(wù)區(qū)、ETC四大智能服務(wù)流程；與智慧交通系統(tǒng)對(duì)接，智能客服實(shí)現(xiàn)秒級(jí)問題回復(fù)響應(yīng)速度；智能客服日均承載查詢服務(wù)1000+；人工使用率降低30%+；實(shí)時(shí)反饋客戶來電查詢意圖，服務(wù)問題即時(shí)掌握。疫情期間，普強(qiáng)為齊魯交通打造的智能客服機(jī)器人話務(wù)量增長(zhǎng)3倍，支持疫情期間交通道路狀況及相關(guān)業(yè)務(wù)的全自主查詢，減輕人工運(yùn)營(yíng)壓力，助力智慧交通信息服務(wù)。
快商通：智能客服云平臺(tái)
快商通基于自然語言處理與大數(shù)據(jù)等技術(shù)，打造出包含智能營(yíng)銷客服系統(tǒng)、仿真營(yíng)銷客服機(jī)器人等產(chǎn)品在內(nèi)的智能客服云平臺(tái)，幫助企業(yè)打通“營(yíng)銷投放→售前轉(zhuǎn)化→客戶管理→售后服務(wù)”等營(yíng)銷與客戶管理環(huán)節(jié)。通過智能化服務(wù)前端+數(shù)據(jù)中臺(tái)營(yíng)銷診斷能力，為企業(yè)集成客服與營(yíng)銷引擎能力，加快智能化客服與營(yíng)銷的步伐。
具體提供的功能包括提升線上咨詢服務(wù)效率：智能對(duì)話分配、智能輔助輸入、AI智能名片抽取等100余項(xiàng)咨詢功能，有效支撐客服人員提升接待效率；提升及優(yōu)化營(yíng)銷推廣方案：大數(shù)據(jù)營(yíng)銷診斷、智能投廣分析等精細(xì)化營(yíng)銷管理功能，有效幫助企業(yè)精準(zhǔn)觸達(dá)目標(biāo)群體；人力結(jié)構(gòu)優(yōu)化，輔助企業(yè)降本增效：仿真營(yíng)銷客服機(jī)器人運(yùn)用自然語言處理、意圖識(shí)別、深度學(xué)習(xí)、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，擁有獨(dú)立接待前端咨詢與人機(jī)協(xié)作提升整體咨詢服務(wù)體系接待效率兩大優(yōu)勢(shì)亮點(diǎn)。有效降低企業(yè)的線上咨詢服務(wù)成本，釋放核心人力用于后端服務(wù)質(zhì)量的提升。
在專業(yè)能力方面，快商通作為中國(guó)最早一批智能客服廠商，擁有11年行業(yè)深耕經(jīng)驗(yàn)，是國(guó)內(nèi)首批獲得信通院人工智能產(chǎn)品和服務(wù)智能化等級(jí)評(píng)估榮譽(yù)認(rèn)證的廠商。技術(shù)實(shí)力方面，快商通擁有國(guó)內(nèi)外在申及授權(quán)專利400余項(xiàng)，獲得中國(guó)AI最高獎(jiǎng)——吳文俊人工智能科技進(jìn)步獎(jiǎng)等多項(xiàng)技術(shù)實(shí)力認(rèn)證。
截至目前，快商通智能客服云平臺(tái)已長(zhǎng)期服務(wù)于中國(guó)建設(shè)銀行、聯(lián)想集團(tuán)、新華教育等數(shù)千家知名機(jī)構(gòu)，累計(jì)企業(yè)用戶數(shù)超過36萬。
趨近于無限智能的客服
縱觀整個(gè)智能客服產(chǎn)業(yè)鏈，上游的基礎(chǔ)設(shè)施主要包括IaaS云廠商、電信運(yùn)營(yíng)商、以及硬件設(shè)備及解決方案提供商，而SaaS云客服廠商、客服機(jī)器人廠商、呼叫中心及客服軟件廠商則組成了中游產(chǎn)品提供商的主要部分，由提供PaaS云通訊、語音識(shí)別等技術(shù)的軟件開發(fā)或外包企業(yè)連接起上中游，再到中下游的系統(tǒng)集成商，向各行業(yè)用戶輸出服務(wù)。
智能客服行業(yè)正逐漸將業(yè)務(wù)聚焦，不同類型的企業(yè)對(duì)智能客服的需求自然也不同，比如金融行業(yè)側(cè)重于產(chǎn)品的安全穩(wěn)定、電商行業(yè)關(guān)注渠道的多樣性……尤其是中下游市場(chǎng)，目前智能客服已經(jīng)深度融入包括醫(yī)療、教育、政企服務(wù)等諸多行業(yè)，在未來將更加向垂直化縱深，而隨著人工智能等技術(shù)應(yīng)用的進(jìn)一步深化，企業(yè)客戶服務(wù)、管理、營(yíng)銷、銷售體系將迎來新一輪顛覆。
任何一種事物的發(fā)展都不是一蹴而就的，就拿被許多人詬病的“智能客服不智能”的問題來說，一方面在于當(dāng)前技術(shù)仍不夠成熟，在學(xué)習(xí)能力和情緒識(shí)別能力上，智能客服還需要跨越較長(zhǎng)的階梯。另一方面，從用戶體驗(yàn)的角度，不論將來智能客服趨近于多么成熟，在必要的情況下由人工客服介入都是基礎(chǔ)選項(xiàng)。回到根本上，我們是否真的需要一個(gè)能夠“以假亂真”的超級(jí)客服來完全代替人工客服，換句話說，我們?nèi)祟愂欠褡龊昧擞尤嬷悄軙r(shí)代到來的準(zhǔn)備。這又是另一個(gè)值得思考的問題。
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