不少人把2016年定義為中國人工智能的元年，這一年迎來了人工智能市場的初級爆發(fā)，國外IBM、谷歌等在認知、無人駕駛領(lǐng)域持續(xù)發(fā)力，國內(nèi)BAT為首的科技公司重頭押寶AI技術(shù)。AI正在走進并顛覆我們的生活。
智能客服是人工智能應(yīng)用的一個前沿陣地，從技術(shù)來說覆蓋了從語音識別、合成到語言理解多重技術(shù)；從應(yīng)用場景來說，客服行業(yè)周圍環(huán)境對語音交互的影響比較小，最適合智能語音交互落地。智能語音客服可以將人工客服從一些標(biāo)準(zhǔn)化、高度重復(fù)并且低價值的工作中解放出來，專注于更復(fù)雜、更高端、更具有價值的客戶服務(wù)。隨著AI語音交互的應(yīng)用，傳統(tǒng)的call center轉(zhuǎn)型成以智能語音客服為主，人工干預(yù)為輔的呼叫中心是一個必然趨勢。
而事實上，做好一款自然流暢交互的智能語音客服產(chǎn)品并不容易，關(guān)于這一點，靈伴科技創(chuàng)始人兼CEO陳博深有感觸。這需要將語音識別、語音合成、自然語言理解與應(yīng)用場景進行深度融合。靈伴科技研發(fā)團隊早在2012年就在國際國內(nèi)的語音大賽中屢獲獎項， 例如“Blizzard challenge”國際語音大賽，靈伴研發(fā)團隊的合成能力被譽為業(yè)界“ 第三座里程碑“等等。2016年， 經(jīng)歷垂直行業(yè)的大量積累后靈伴推出智能語音客服云平臺--睿思AIaaS, 由靈伴自主研發(fā)的底層四大核心引擎：識別引擎、合成引擎、理解引擎以及對話引擎來做支撐。目前已經(jīng)應(yīng)用在航天、保險、運營商等多個行業(yè)。
雖然睿思底層技術(shù)非常復(fù)雜，但其應(yīng)用卻非常靈活簡便，這體現(xiàn)在兩方面：一方面在部署上，靈伴睿思可以實現(xiàn)在公有云、私有云、混合云上任意部署；另一方面通過對不同行業(yè)的理解，打造了針對不同垂直行業(yè)和場景的客服機器人，實現(xiàn)了場景化的完美適配。據(jù)了解，經(jīng)過了一年多的實踐應(yīng)用，睿思已經(jīng)研發(fā)50個業(yè)務(wù)場景的客服機器人，并且即將在2017年11月22日發(fā)布睿思2.0版本，在1.0的基礎(chǔ)上更加貼近企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，在使用上更加簡易化模塊化。
靈伴【智真至簡】發(fā)布會將在本月22號北京文津國際酒店舉行，現(xiàn)場將展示睿思2.0新增的五項功能——多輪次可打斷復(fù)雜語音對話能力；自助拖拽式流程設(shè)計；融合聲紋生物特征認證；機器人對話實時監(jiān)控和在線學(xué)習(xí)知識庫；用戶情緒在線分析。不難看出，睿思2.0分別從無限接近真人的【真】和靈活簡便操作的【簡】入手進行升級： 一方面在實際業(yè)務(wù)上可以實現(xiàn)更加接近真人、更自然流暢的語音交互服務(wù)；一方面不需要寫代碼，通過模塊化的拖拽方式自行調(diào)整話術(shù)流程，不需要原廠重新定制開發(fā)，減少維護成本，方便系統(tǒng)迭代，讓普通運維人員經(jīng)過培訓(xùn)也可以操作。
語音智能對于傳統(tǒng)客服的顛覆正在發(fā)生，作為智能語音客服的領(lǐng)導(dǎo)者，靈伴的商業(yè)模式是深入一個行業(yè)進行場景需求探索，制作符合場景內(nèi)的機器人，以成型的產(chǎn)品提供給相應(yīng)行業(yè)的相應(yīng)場景。目前，靈伴睿思已經(jīng)累積千萬次語音呼叫，質(zhì)檢7000小時錄音，開發(fā)50種合成音色，開發(fā)近50個業(yè)務(wù)機器人。
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