智能客服是在大規(guī)模知識(shí)處理基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的一項(xiàng)面向具體行業(yè)應(yīng)用的綜合性技術(shù)、包括大規(guī)模知識(shí)處理技術(shù)、語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)、自然語(yǔ)言理解技術(shù)等等，人工智能和大數(shù)據(jù)處理是其核心，云計(jì)算等處理技術(shù)則是助推其快速發(fā)展的基礎(chǔ)設(shè)施。
總的來(lái)看，智能客服結(jié)合了人工智能技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)客服將具備全自動(dòng)處理客服需求的能力，對(duì)提高客服處理效率、降低客服運(yùn)營(yíng)成本將產(chǎn)生革命性的影響。
目前的智能客服已經(jīng)出現(xiàn)了兩代區(qū)隔，第二代智能客服機(jī)器人是在第一代基礎(chǔ)上的大升級(jí)，它的理解力、回答力、執(zhí)行力都有質(zhì)變突破，第二代智能客服以問(wèn)題解決為導(dǎo)向，深入各種客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景，通過(guò)人工智能、語(yǔ)義分析構(gòu)建的場(chǎng)景化模型解決任務(wù)是智能客服機(jī)器人在能力上質(zhì)的飛躍，目前能夠具備這種能力的智能客服廠商為數(shù)不多，而其中大多數(shù)的是特定企業(yè)技術(shù)開(kāi)發(fā)定制版。
在傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的模式下，智能客服需要對(duì)大量的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和計(jì)算，對(duì)企業(yè)的服務(wù)能力和計(jì)算能力提出了很大的要求，但是云計(jì)算的發(fā)展使得行業(yè)的進(jìn)入門(mén)檻大幅降低，云計(jì)算、云儲(chǔ)存、SaaS等技術(shù)的出現(xiàn)使企業(yè)快速、低成本地搭建一套完整的客服系統(tǒng)成為可能。云計(jì)算的出現(xiàn)和完善極大的降低了智能客服行業(yè)進(jìn)入壁壘，使得初創(chuàng)企業(yè)能夠?qū)⒂行У馁Y金用于構(gòu)建企業(yè)的技術(shù)、處理模型、吸引高素質(zhì)人才等核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此在云計(jì)算的高速發(fā)展的過(guò)程中智能客服企業(yè)不斷出現(xiàn)，投融資案例高發(fā)。
2010年之前，我國(guó)就已經(jīng)出現(xiàn)了智能客服行業(yè)的企業(yè)，但主要以第一代智能客服為主，即機(jī)器人通過(guò)語(yǔ)義理解實(shí)現(xiàn)基于知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的一問(wèn)一答，而隨著人工智能、語(yǔ)音識(shí)別等技術(shù)的發(fā)展，行業(yè)內(nèi)初創(chuàng)企業(yè)數(shù)量逐漸增長(zhǎng)，在2016年達(dá)到高峰，2016年成立的智能客服企業(yè)達(dá)到17家，進(jìn)入2017年以后，由于資金面縮緊，智能客服市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷激烈，大量的巨頭入局，行業(yè)的內(nèi)成立企業(yè)開(kāi)始大幅減少。
2010-2018年智能客服成立公司數(shù)量情況
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從投融資來(lái)看，2011-2018年5月底，智能客服行業(yè)累計(jì)融資35.16億，客服機(jī)器人為創(chuàng)投熱點(diǎn)方向。國(guó)內(nèi)包括智能云客服以及客服機(jī)器人在內(nèi)的公司共計(jì)69家，累計(jì)融資額35.16億元。未融資、種子輪、天使輪階段公司占比超58%。B輪到D輪公司共計(jì)8家、新三板公司共計(jì)6家。
從智能客服下游來(lái)看，與傳統(tǒng)的呼叫中心大致類(lèi)似，下游企業(yè)主要是客戶(hù)群體數(shù)目大、咨詢(xún)頻次高、問(wèn)題重復(fù)度高的銀行、電信運(yùn)營(yíng)商、快遞、電子商務(wù)等行業(yè)。在人力成本不斷上升的過(guò)程中，引入智能客服能極大地節(jié)省人工成本。
據(jù)統(tǒng)計(jì)、目前大部分的智能客服可以解決85%的常見(jiàn)客服問(wèn)題，而SaaS模式下的一個(gè)機(jī)器人坐席的花費(fèi)只相當(dāng)于一個(gè)人工坐席花費(fèi)的10%，且在咨詢(xún)高峰期間，更易擴(kuò)容，在此基準(zhǔn)上測(cè)算，大約可以為節(jié)省70%左右的成本。智能客服具有顯著的增長(zhǎng)空間。
同時(shí)隨著新媒體的高速發(fā)展，消費(fèi)者和企業(yè)有了更多的接觸渠道和機(jī)會(huì)，中小企業(yè)的客服咨詢(xún)量日益增長(zhǎng)。雖然不少企業(yè)都嘗試通過(guò)增大人力資源投入來(lái)保證消費(fèi)者的咨詢(xún)溝通能夠得到滿(mǎn)足，但客服人員流動(dòng)頻繁、前期的培訓(xùn)成本相對(duì)較大，經(jīng)驗(yàn)無(wú)法有效傳達(dá)，利用人工客服的解決問(wèn)題的效果對(duì)于中小企業(yè)而言卻不盡如人意。如何用有限的客服資源滿(mǎn)足不斷增長(zhǎng)的用戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求，智能客服有望成為大多數(shù)企業(yè)的解決方式。
近幾年我國(guó)智能客服行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模高速增長(zhǎng)，2017年我國(guó)智能客服行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到了18.84億元，同比2016年的13.33億元增長(zhǎng)了41.34%，2014年市場(chǎng)規(guī)模僅為4.88億元，近幾年我國(guó)智能客服行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模情況如下圖所示：
2014-2017年中國(guó)智能客服行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模情況
資料來(lái)源：智研咨詢(xún)整理
同時(shí)隨著行業(yè)的高速發(fā)展，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也不斷完善，2018年6月7日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局發(fā)布了《信息技術(shù)智能語(yǔ)音交互系統(tǒng)第3部分：智能客服》（GB/T 36464.3-2018），將于2019年1月1日起開(kāi)始實(shí)施。本部分規(guī)定了智能客服語(yǔ)音交互系統(tǒng)的術(shù)語(yǔ)和定義、系統(tǒng)框架、要求及測(cè)試方法；適用于在智能客服領(lǐng)域及相關(guān)業(yè)務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)智能語(yǔ)音交互系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、應(yīng)用、測(cè)試和維護(hù)。
智能客服行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)
資料來(lái)源：工標(biāo)網(wǎng)
從中國(guó)IT巨頭和集成商分布情況來(lái)看，他們都具備很強(qiáng)的行業(yè)屬性，主要是由于規(guī)模效益、技術(shù)優(yōu)勢(shì)和資金優(yōu)勢(shì)，一旦在某個(gè)領(lǐng)域通過(guò)服務(wù)多家大客戶(hù)或者形成廣泛的受眾群體構(gòu)建起強(qiáng)有力的關(guān)系、品牌和生態(tài)圈，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就很難進(jìn)入，智能客服市場(chǎng)也不例外。
總的來(lái)看，無(wú)論是企業(yè)發(fā)展的客觀要求還是用戶(hù)對(duì)于客服體驗(yàn)的期待，都表明了智能客服取代傳統(tǒng)客服必將是大勢(shì)所趨。從行業(yè)對(duì)客服的需求來(lái)看，電信運(yùn)營(yíng)商、快遞企業(yè)由于業(yè)務(wù)相對(duì)單一，場(chǎng)景相對(duì)簡(jiǎn)單，且用戶(hù)數(shù)量眾多，客服需求大，在現(xiàn)有的情形下，這個(gè)兩個(gè)細(xì)分市場(chǎng)具有極好的發(fā)展前景。
而隨著巨頭入局企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)，逐漸形成B2B2C的生態(tài)閉環(huán)，中小企業(yè)將逐漸被巨頭侵蝕。而智能客服公司對(duì)大客戶(hù)的爭(zhēng)奪也將逐漸演變?yōu)閷?duì)垂直行業(yè)的爭(zhēng)奪。尤其是對(duì)于一些市場(chǎng)規(guī)模容量、業(yè)務(wù)差異明顯的傳統(tǒng)行業(yè)領(lǐng)域，需要一些公司深扎其中。
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