一、前臺文員的重要性
前臺文員崗位在培訓學校中發(fā)揮舉足輕重的作用，是學校的第一張臉，代表學校的整體形象，又是給予家長的第一印象，直接影響家長對學校的評價以及家長是否愿意為孩子報讀繳費。
二、前臺文員的基本素質(zhì)
1、親和力：不受個人情緒影響，能始終面帶微笑，富有耐心，給人精干利索的形象；
2、敏感性：對形跡可疑的人、競爭同行探子、教師思想動態(tài)以及學生、家長的消極情緒、言語能夠及時覺察、防范；
3、立場性：思想與學校利益保持高度統(tǒng)一，善識時務(wù)；
4、尺度性：說話、做事有分寸，善于將原則性和靈活性有效統(tǒng)一；
5、執(zhí)行力：做事講究效率，行動力強，當日事、當日畢；
6、條理性：分得清事情的輕重緩急，善于歸類、歸納、總結(jié)；
三、工作原則
職業(yè)風格：大方、得體；微笑、親切；耐心、負責；激情、敬業(yè)
工作要求：認真踏實、知行合一、提前謀劃、及時執(zhí)行、認真落實
注意事項：再煩，不忘微笑；再苦，不忘堅持；再急，注意語氣
四、工作內(nèi)容及操作規(guī)范
模塊
工作內(nèi)容
操作規(guī)范
咨詢接待
來電咨詢
1、每日7:00~21:00必須保持手機開機狀態(tài)，隨時負責接聽來電；
2、簡要咨詢介紹，做好基本信息登記，力邀上門考察、試聽測試；
來訪接待
1、熱情、禮貌接待及歡送來訪家長、學生，主動詢問，耐心解答，樂于傾聽，善于捕捉家長的關(guān)注點；
2、說話謹慎、自然，始終注意微笑和語氣，邊想邊說，切忌搶著說；
3、根據(jù)學生年級、基礎(chǔ)等因素，做好試聽、測試安排，促成最終報名；
4、熟知熟記各個項目課程的詳細介紹，當期招生計劃及具體上課安排等信息，必須做到脫口而出，對答如流；
5、盡可能熟悉學生及家長詳細情況，以便更好與家長溝通，促成家長報名或續(xù)讀；
報名繳費
1、能夠順利安排班級的學生，配合財務(wù)人員做好收費協(xié)助工作，包含開具收據(jù)、發(fā)放教材及簽訂管理制度等；
2、經(jīng)財務(wù)出納授權(quán)臨時收費，必須于當日下班前做好財務(wù)交接，嚴禁將所收錢幣帶回家；
3、未經(jīng)財務(wù)出納授權(quán)，嚴禁私自收費或接觸任何錢幣；
信息處理
1、每周對來電及來訪的家長及學生做好信息登記以及分類處理；
2、做好正式學員的花名冊造表及信息錄入，信息必須詳細完整、準確無誤；
3、對于尚未報名的準學員，必須做好編班登記，以便順利報讀；
4、對于未報名的意向?qū)W員，做好情況記錄及后期跟蹤，最終促成報名；
5、根據(jù)行政主管的布置，及時、準確地對學校的其它信息分類處理；
實物管理
教材器材
1、 接收教材或器材的到貨，必須對其數(shù)量及質(zhì)量逐一檢查，對于存在數(shù)量短缺或明顯質(zhì)量問題的教材、器材及時做好登記，并在收貨后一周內(nèi)上報行政主管；
2、必須做好教材或器材的入庫登記，裝箱裝袋及分類存放，以便隨時使用；
3、根據(jù)各校區(qū)實際需求，必須做好教材或器材的出庫登記，并于開課前2日內(nèi)分配至各校區(qū)；
4、每月底清點教材或器材庫存數(shù)量，查看破損情況，并認真記錄，嚴禁賬實不符，教材或器材遺失；
辦公用品
1、結(jié)合教師反映及學校實際，制定并上報辦公用品購買計劃至行政主管審批；
2、根據(jù)上級主管安排，必須及時做好辦公用品的購買，并認真檢查，確保無明顯質(zhì)量問題；
3、做好辦公用品入庫登記及分類存放，方便隨時使用；
4、根據(jù)行政主管的布置要求，做好辦公用品的分發(fā)及出庫使用登記，嚴禁賬實不符，用品遺失；
鑰匙管理
1、做好辦公柜子的分配、回收及鑰匙管理，根據(jù)需要配好備用鑰匙，鑰匙必須妥善保管；
2、做好教室的鑰匙管理，根據(jù)需要負責開、關(guān)教室門窗及電器設(shè)備；
日常教務(wù)
學生編班
1、 提前給老生編班，原則上時間段不變，特殊情況適當調(diào)整，但不能一味縱容家長，造成教師間矛盾；
2、根據(jù)開班計劃、現(xiàn)有班級缺額信息，結(jié)合學生測試結(jié)果以及空閑時段，對準學員及意向?qū)W員進行編班，并及時與家長做好溝通、確認；
3、開學前3日，提交學生編班總表至行政主管審核，批準后發(fā)放班級分表至各任課教師，作為教師熟悉學生姓名及領(lǐng)取教材的依據(jù)；
4、制作正式版的學校課程表，經(jīng)行政主管審核無誤后，按照要求進行限量打印，并于開學前3日內(nèi)分發(fā)至各校區(qū)進行張貼；
教師排課
1、根據(jù)行政主管的課程分配，參考班級數(shù)、教師數(shù)、教室數(shù)以及課程數(shù)等變量進行排課，尤其注意考慮教室電源、設(shè)備、座位數(shù)等情況；
2、盡量遵循“同教師同課程，同一天同校區(qū)”上課的原則，特殊情況下教師可以跨課程、跨校區(qū)上課；
3、開學前3日，提交教師課程總表至行政主管，審核后發(fā)放教師分表至各任課教師；
公告通知
1、根據(jù)行政主管/教學總監(jiān)的布置，制作符合要求的公告材料，必須確保公告內(nèi)容準確無誤；
2、按照公告欄的布置思路，打印好公告材料，整潔、美觀、醒目地進行張貼展示；
3、根據(jù)工作要求，必須及時、準確地做好對學生及家長的通知事宜，做到不漏人不漏項；
4、新生通知、個別通知、緊急通知以及家長會通知原則上采取電話的方式，通知時做到要點明確、思路清晰；特殊情況下可采取短信通知，但必須提前1-2天，并且確保短信內(nèi)容精練、準確，不產(chǎn)生任何歧義，沒有錯別字；
5、對于暫時不能入讀上課的學生，必須致電家長，說明清楚情況；
6、根據(jù)上級布置，必須及時、準確地傳達學校的各項通知事宜；
打印復印
1、根據(jù)行政主管的思路意圖，編輯相應(yīng)的文檔資料，制作符合工作需要的表格及圖表；
2、根據(jù)上級工作布置，按時按量地打印或復印相應(yīng)的表格及資料備用；
3、打印時節(jié)約使用紙張，堅持雙面打印或使用反面紙打印，嚴禁打印、復印私人材料或與工作無關(guān)的內(nèi)容；
4、對打印或復印的表格、試卷、資料等做好登記，分類存放，方便隨時調(diào)用；
5、必須做好打印或復印記錄，登記清楚時間、內(nèi)容、部門、數(shù)量、方式以及經(jīng)辦人等信息；
文檔管理
1、根據(jù)行政主管的布置，對教師、學生以及學校的電子及文本資料進行整理歸檔；
2、負責學校網(wǎng)站維護，必須定期發(fā)布學校最新通知公告、手打、編輯優(yōu)秀稿件、文檔及圖片資料等；
3、根據(jù)上級主管的布置，按時發(fā)放及回收各種表格、問卷及資料等；
4、已經(jīng)圓滿結(jié)束課程的班級及時進行資料回收，未結(jié)束課程的班級，必須做好跟蹤、回收工作，直至全部有效收回；
5、整理當期各種資料，必須分類歸檔、有序存放，做好相應(yīng)記錄；
組織籌備
1、根據(jù)行政主管的安排，準備好單頁廣告、海報、展板等宣傳媒介，做好校內(nèi)外宣傳；
2、根據(jù)宣傳組織方案，做好人員分配，并提前通知到每位參與人員；
3、負責會議的通知與組織，做好會議記錄，并根據(jù)主管的布置，必須做好相應(yīng)工作的跟蹤落實；
4、根據(jù)各班級課程進度情況，必須于第12周做好家長會召開時間、教室安排等具體事宜，確保參會家長有序入場；
5、根據(jù)行政主管的布置，做好學校其它各項活動的組織籌備工作；
收集統(tǒng)計
1、收集各中小學校開學報到、放假拿成績及家長會召開的具體時間，統(tǒng)計后上報行政主管；
2、收集學生家長的實際需求及意見建議，及時統(tǒng)計后上報行政主管；
3、統(tǒng)計上周缺勤學生名單，必須認真、如實謄寫到《補課銷號臺賬》；
4、每月底清點、統(tǒng)計各校區(qū)的教材存放情況及在讀學生人數(shù)，于下月3號前上報行政主管；
5、留心家長及學生的消極反應(yīng)，收集一切有用信息，及時反饋給任課教師，并協(xié)助任課教師做好相應(yīng)溝通；
6、做好教師考勤統(tǒng)計，每月6日前必須打印好上月《教師考勤表》，并如實填充完畢，交各教師簽字確認后收回；
7、做好教師課時統(tǒng)計，每月6日前必須組織教師計算完上月課酬，《課酬核算表》及《考核工資表》核查無誤后送交至行政主管復審；
8、每期前3講必須對新開班繳費情況進行清查，整理欠費學生名單，并提醒、跟蹤繳費；
9、每期第5講前必須對《學生管理制度》簽訂情況統(tǒng)計清查、落實未簽學生名單，并跟蹤直至無人漏簽；
10、校區(qū)課程結(jié)束前1周內(nèi)統(tǒng)計未結(jié)束課程的班級、剩余課時、教師臨時上課安排等信息，匯總后提交至行政主管；
11、校區(qū)課程結(jié)束后1周內(nèi)必須核查教師各項教學資料的填寫、整理情況，并及時組織教師進行更正；
12、學期結(jié)束后2周及下期開學3周內(nèi)必須做好校區(qū)續(xù)讀率、報名繳費人數(shù)等數(shù)據(jù)的統(tǒng)計上報；
13、根據(jù)行政主管的布置，及時、準確完成學校其他信息的統(tǒng)計匯總；
監(jiān)督檢查
回訪抽查
1、根據(jù)行政主管的布置，定期回訪一定數(shù)量的家長，收集反饋信息；
2、按照30%的比例抽查教師中期溝通，必須認真、如實做好回訪記錄；
補課檢查
1、周末放學后組織任課教師規(guī)范、如實填寫《教師授課登記表》，存在問題的地方及時要求相應(yīng)的任課教師更正；
2、每月月考核檢查校區(qū)內(nèi)《學員考勤表》是否規(guī)范填寫，不規(guī)范的地方做好標記，并及時通知到相應(yīng)的任課教師；
3、每月底必須認真對教師補課情況清查落實，對于教師逾期未補課及家長放棄補課的情況必須進行回訪，如實記錄；
日常監(jiān)督
隨時監(jiān)督檢查教師日常行為，對于違規(guī)行為必須認真、如實做好記錄，登記清楚具體時間、違規(guī)情況、違規(guī)依據(jù)、違規(guī)教師、地點等詳細情況；
嚴禁散布不良消息，非議學校，嚴禁上班時間閑聊，或從事與工作無關(guān)的事情。
教室檢查
1、周末放學后必須對教師的上課教室進行檢查，并如實評定、記錄；
2、周二組織教師對上周末教室檢查結(jié)果簽字確認；
課堂抽查
1、監(jiān)督校區(qū)內(nèi)任課教師是否準時上、下課，對違規(guī)教師必須如實記錄；
2、抽查校區(qū)內(nèi)各班級實際聽課學生姓名及人數(shù)是否與花名冊一致，對于聽課的非本班學生必須做好情況登記；
3、監(jiān)督檢查各班級學生課堂紀律，紀律混亂的班級必須認真做好記錄；
4、監(jiān)督檢查任課教師課堂行為是否違規(guī)，對違規(guī)行為必須如實記錄；
5、監(jiān)督檢查教室內(nèi)任課教師是否制止學生危險行為，對學生存在安全隱患的行為視而不見的教師，必須認真、如實做好記錄；
家長投訴
接到家長及學生投訴，必須認真、如實做好記錄，并有序妥善處理。
公共設(shè)施
監(jiān)督學生嚴禁在墻壁、桌椅亂寫亂畫，嚴禁破壞公共設(shè)施及財物；
學生安全
課前安全
1、迎接學生入校，必須監(jiān)管學生課前安全，入校后嚴禁學生離開教學區(qū)域外出購買零食；
2、監(jiān)管學生人身、財物安全，嚴禁學生攜帶玩具、危險物品及貴重物品進校，提醒學生注意保管好自身錢物，不到危險的地方，不做危險的事。
課間安全
1、認真留意學校安全隱患，及時上報行政主管積極解決；
2、監(jiān)管學生課間安全，必須制止學生追逐打鬧或玩危險物品，杜絕一切安全隱患；
安全離校
落實學生放學安全離校，自己回家的學生強調(diào)路上注意安全，其它學生必須耐心等候，等家長到校后方可一起離開；
環(huán)境維護
物品擺放
做好辦公區(qū)域內(nèi)物品、書籍的整齊擺放，以及教室內(nèi)桌椅、講桌、粉筆、板擦、窗簾等物品的整齊維護；
衛(wèi)生維護
1、做好辦公區(qū)域、教室、走廊、衛(wèi)生間、玻璃的衛(wèi)生清理與維護；
2、上課前30分鐘準時到校到崗，確保教室、辦公室或前臺大廳的通風、清潔、整齊；
電器管理
做好電燈、風扇、飲水機、窗戶、電鈴、打卡機等設(shè)施的有序管理，必須按時開、關(guān)，做到節(jié)約用電；
臨時工作
臨時工作
根據(jù)行政主管布置，按時、保質(zhì)、保量完成學校下達的臨時工作；
特殊情況處理
學生生病或
身體異常
配合任課教師及時聯(lián)系家長，做好與家長的交接，嚴禁給學生服用任何藥物；
學生打架、受傷或情緒異常
根據(jù)任課教師提供的情況，及時聯(lián)系行政主管處理；
家長投訴
多傾聽、理解，先穩(wěn)住家長情緒，然后立即聯(lián)系行政主管處理；
敏感問題
當問及運作、招生、管理、教師、工資構(gòu)成、教學資料等信息時，根據(jù)情況只做籠統(tǒng)回應(yīng)，或以委婉、禮貌的方式回避話題；
合作辦學
直接提供行政主管的電話，不與對方做任何攀談及回應(yīng)；
學校信件
或包裹
直接送交行政主管處理，未經(jīng)允許自己不得拆啟；
上級來訪
先做好熱情接待，然后立即聯(lián)系行政主管處理；
推銷人員
先留下對方名片、資料或電話，再送交行政主管處理，不與對方做任何攀談及回應(yīng)；
可疑人員
委婉、禮貌地詢問對方身份，拒絕形跡可疑人員進入教學區(qū)域，防止非法人員乘機作案，危及人身及財物安全；
休學、退費
只詢問具體原因，不做任何回應(yīng)，聯(lián)系行政主管處理或給家長回電；
家長邀功
肯定家長心胸開闊，樂于與朋友分享好的東西；
規(guī)程落實
違反本規(guī)程內(nèi)容“嚴禁”項一次扣50分，違反“必須”項一次扣30分，違反“其它”項一次扣10分。
備 注
本規(guī)程每年修改一次，與時俱進，解釋權(quán)歸曲靖創(chuàng)興教育培訓中心所有。
五、考核方案
工作模塊
考核點及分值
評價標準
分值
咨詢接待
服務(wù)態(tài)度30分
熱情、親切、富有耐心，積極主動為家長及學員咨詢解答
30
咨詢接待不積極，缺乏親和力、耐心，容易情緒化
15
態(tài)度不好，和家長吵架或有家長投訴，經(jīng)證實屬實
0
實物管理
賬實情況20分
賬實相符，賬目清楚，登記認真，物品資料存放整齊有序
20
賬實相符，賬目登記欠認真，物品資料存放混亂、無序
10
賬實不符，出現(xiàn)物品或資料遺失
0
日常教務(wù)
工作執(zhí)行40分
態(tài)度積極、認真，講究工作效率和方法，執(zhí)行力強
40
能夠按時完成工作任務(wù)，但工作欠積極、主動、認真
20
工作拖拉，粗心大意，出現(xiàn)嚴重失誤，造成不良后果
0
環(huán)境維護
維護質(zhì)量10分
節(jié)約用水用電，物品擺放整齊，校區(qū)環(huán)境衛(wèi)生通風、干凈
10
節(jié)約用水用電，物品擺放或環(huán)境衛(wèi)生欠整齊、干凈
5
浪費水電，或下班未關(guān)閉電燈、飲水機、電鈴、電扇等設(shè)備
0
行政監(jiān)督
扣分制
1、 行政監(jiān)督、檢查工作中弄虛作假、隱瞞事實，或者監(jiān)督不力、
包庇他人；2、出現(xiàn)重大安全事故。出現(xiàn)兩者之一，考核工資×50%。
學生安全
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