任何一個(gè)單位，只要開展工作，都會(huì)涉及許多部門和人。由于人際關(guān)系存在著潛在的或外顯的、意識(shí)的或行為的不統(tǒng)一，在部門之間、個(gè)人與部門之間、個(gè)人與個(gè)人之間經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)矛盾沖突。領(lǐng)導(dǎo)者解決矛盾沖突的過(guò)程，就是樹立威信的過(guò)程。正確解決矛盾沖突是領(lǐng)導(dǎo)水平的體現(xiàn)。
領(lǐng)導(dǎo)者的一項(xiàng)重要職責(zé)就是化解單位內(nèi)部的矛盾沖突，使大家通力合作，互相幫助，相互支持，形成有戰(zhàn)斗力的集體，從而產(chǎn)生團(tuán)隊(duì)的系統(tǒng)功效。領(lǐng)導(dǎo)之間、下屬之間或者二者之間，如果矛盾重重，整天陷入人事斗爭(zhēng)，誰(shuí)都沒(méi)有心思集中精力工作，大家的時(shí)間和精力都用在內(nèi)耗上了，何談發(fā)揮積極性創(chuàng)造性？而且這些矛盾沖突往往不是簡(jiǎn)單的對(duì)錯(cuò)問(wèn)題，處理起來(lái)也比較棘手。
領(lǐng)導(dǎo)者要敢于面對(duì)沖突，解決問(wèn)題。在處理下屬?zèng)_突時(shí)，必須先認(rèn)識(shí)清楚，先確認(rèn)哪些沖突是消極沖突，哪些沖突是非消極沖突。對(duì)于消極沖突，領(lǐng)導(dǎo)者自然應(yīng)該盡量使用各種手段將其迅速消除；但對(duì)于非消極沖突，領(lǐng)導(dǎo)者要積極地引導(dǎo)，以促使非消極沖突變成對(duì)組織有利的因素。
1860年，林肯當(dāng)選為美國(guó)總統(tǒng)。有一天，有位名叫巴恩的銀行家前來(lái)拜訪林肯，正巧看見參議員蔡思從林肯的辦公室走出來(lái)。巴恩對(duì)蔡思十分了解，于是對(duì)林肯說(shuō)：“如果您要組閣，千萬(wàn)不要將此人選入，因?yàn)樗莻€(gè)自大的家伙，他甚至認(rèn)為自己比您還要偉大得多?！绷挚闲α耍骸昂呛牵怂酝猓€知道有誰(shuí)認(rèn)為他自己比我偉大得多的？”“不知道”，巴恩答道，“您為什么要這樣問(wèn)呢？”林肯說(shuō)：“因?yàn)槲蚁氚阉麄內(nèi)窟x入我的內(nèi)閣?！?
事實(shí)上，蔡思確實(shí)是個(gè)極其自大且妒忌心極重的家伙，他狂熱地追求最高領(lǐng)導(dǎo)權(quán)，不料落敗于林肯，最后，只坐了第三把交椅--財(cái)政部長(zhǎng)。但是蔡思確實(shí)是個(gè)大能人，在財(cái)政預(yù)算與宏觀調(diào)控方面很有一套。林肯一直十分器重他，并通過(guò)各種手段盡量減少與他的沖突。
作為國(guó)家的領(lǐng)導(dǎo)人，林肯虛懷若谷，大膽任用蔡思，而不計(jì)較他的自大、嫉妒以及政見上的不同。在現(xiàn)實(shí)生活中，領(lǐng)導(dǎo)與下屬意見不一致、觀點(diǎn)不統(tǒng)一的情況經(jīng)常發(fā)生，這是不可避免的。在處理沖突、解決矛盾的過(guò)程中，現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)者還需要注意以下一些技巧：
一、原則和靈活相結(jié)合。原則就是不能侵害組織利益，靈活就是解決矛盾的方法不要千篇一律，不能教條式地解決問(wèn)題。有些矛盾要防患于未然，有些矛盾可以事中控制解決，而有些矛盾可以讓它量變到一定程度發(fā)生質(zhì)變時(shí)再解決。
二、要暗中解決矛盾。矛盾應(yīng)盡量暗中解決，不要張揚(yáng)出來(lái)。因?yàn)槿藗兌加袗?ài)面子的心理，私下解決就給矛盾的雙方保留了面子。但對(duì)那些不傷面子，同時(shí)又有普遍教育意義的可以公開出來(lái)，起到教育其他下屬的目的。
四、有些矛盾不解決比解決好。有一個(gè)廣為流傳的歷史故事：楚王舉行晚宴招待群臣時(shí)，在突然燈滅的情況下，楚王的愛(ài)妃被人非禮了！面對(duì)此種情況，怎么辦？這位聰明的國(guó)王采取了不解決矛盾的辦法，其最后結(jié)果大家都知道，那位非禮王妃的將軍為國(guó)家立下巨大的戰(zhàn)功。楚王采取了不解決矛盾的辦法從而產(chǎn)生了積極的效果。其實(shí)從某一方面來(lái)講，不解決也是一種解決方法。
五、對(duì)惡意制造矛盾者絕不能手軟。惡意傳閑話者、故意制造事端者、生怕天下太平者，甚至與外部勾結(jié)，找內(nèi)部成員的麻煩者，要果斷解決，堅(jiān)決辭退，無(wú)論他有多高的才能都不能用。
六、善于在沖突中發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的想法和意見。有了分歧，自然就會(huì)有爭(zhēng)辯，領(lǐng)導(dǎo)在爭(zhēng)辯中要時(shí)刻保持清醒的頭腦，因?yàn)樵跔?zhēng)辯中經(jīng)常導(dǎo)致有價(jià)值的想法出現(xiàn)，這是一種外激力，就看領(lǐng)導(dǎo)能不能大肚容人和善于發(fā)現(xiàn)了。而對(duì)于分歧，最理想的結(jié)果就是雙方都滿意，出現(xiàn)所謂“化干戈為玉帛”的局面。爭(zhēng)取這種可能性的前提就是雙方心態(tài)平和，積極溝通，理解彼此的需求，并有共同為組織進(jìn)步的信念。
七、解決矛盾，貴在心理相容。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，要學(xué)會(huì)感激。著名成功學(xué)家安東尼指出：成功的第一步就是先存一顆感激的心，時(shí)時(shí)對(duì)自己的現(xiàn)狀心存感激，同時(shí)也要對(duì)別人為你所做的一切懷有敬意和感激之情。如果你接受了別人的恩惠，不管是禮物、忠告或幫忙，而你也夠聰明的話，就應(yīng)該抽出時(shí)間，向?qū)Ψ奖磉_(dá)謝意。即使與下屬之間產(chǎn)生了矛盾或出現(xiàn)了分歧，也要懷著一顆感激的心去處理，這樣不僅可以避免矛盾或分歧的擴(kuò)大，還能使下屬感到溫暖和理解，從而拉近領(lǐng)導(dǎo)與下屬的心理距離。
當(dāng)然，單有感激的心和容人的量還是不夠的，這只是正確解決矛盾沖突的第一步，就像女孩子需要真誠(chéng)地去追求一樣，領(lǐng)導(dǎo)處理沖突也需要一些耐力。在這個(gè)意義上，寬容就是耐心，就是給第二次機(jī)會(huì)，要一切著眼于未來(lái)。即便有過(guò)一次背叛和冒犯，但只要不是死怨，就要以一切著眼于未來(lái)的心態(tài)，給對(duì)方改過(guò)的機(jī)會(huì)，從而有助于重新合作。事實(shí)上，這種機(jī)會(huì)往往也是給自己的，就像自己會(huì)荒唐、會(huì)短視、會(huì)無(wú)意冒犯別人一樣，別人也是可以原諒的，但同樣的錯(cuò)誤只能犯一次。要學(xué)會(huì)對(duì)事不對(duì)人。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，使未來(lái)顯得比現(xiàn)在重要，是有利于促進(jìn)各種合作的。
總之，在日常生活中出現(xiàn)矛盾并不可怕，沒(méi)有矛盾沖突反而不正常。無(wú)論是領(lǐng)導(dǎo)與下屬還是下屬與下屬之間產(chǎn)生矛盾都有一定的原因，作為領(lǐng)導(dǎo)，要針對(duì)不同的原因，以不同的方法使下屬重新燃起工作的熱情。這是領(lǐng)導(dǎo)者統(tǒng)御下屬的一項(xiàng)重要職責(zé)。只要領(lǐng)導(dǎo)堅(jiān)持以人為本，著眼于和諧處，以共同的目標(biāo)和理想凝聚組織上下的激情，就能帶領(lǐng)組織不斷前進(jìn)，芝麻開花節(jié)節(jié)高。
每天思考一分鐘：
領(lǐng)導(dǎo)者處理矛盾沖突必須站在全局利益的高度上，不因矛盾或沖突動(dòng)搖信心、迷失方向，對(duì)于有集體榮譽(yù)感的成員都只需點(diǎn)到即止，力求組織上下一心，共同進(jìn)步；對(duì)于懷著“一日是一日”、“當(dāng)一天和尚撞一天鐘”心理的下屬則要耐心教育，點(diǎn)燃他們工作的激情。
