任何一筆生意的基礎(chǔ)，靠的就是雙方建立起來(lái)的相互信任。
通過電話與客戶建立起信任關(guān)系，是電話業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，如果我們不能做到這一點(diǎn)，電話業(yè)務(wù)基本上是不可能實(shí)現(xiàn)的。除非公司和其產(chǎn)品是可以讓人信任的，但這只對(duì)那些單純追求產(chǎn)品價(jià)值的客戶起作用，而完整意義上的電話銷售(即訂單100%依靠電話獲得)是根本不可能實(shí)現(xiàn)的。
客戶對(duì)電話業(yè)務(wù)員的信任來(lái)自于5個(gè)方面。
(1)講話方式
指的是電話業(yè)務(wù)員的聲音表現(xiàn)是否專業(yè)。當(dāng)客戶對(duì)電話業(yè)務(wù)人員的專業(yè)能力了解不多的情況下，他會(huì)通過其談話方式，包括語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)等因素來(lái)判斷電話業(yè)力人員是否專業(yè)。在一些情況下，電話業(yè)務(wù)員的專業(yè)能力要很高，但在其他一些情況下，例如當(dāng)電話業(yè)務(wù)員的講話方式顯得更重要。因此，電話業(yè)務(wù)員可區(qū)分這兩種情況不同的客戶不同對(duì)待。
(2)講話內(nèi)容
指的是電話業(yè)務(wù)員的專業(yè)能力。如果需要電話業(yè)務(wù)員100%通過電話完成銷售訂單，那么這個(gè)電話業(yè)務(wù)員就必須具有相當(dāng)?shù)膶I(yè)能力，包括產(chǎn)品知識(shí)、行業(yè)知識(shí)以及對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等的深入了解，因?yàn)榭蛻粝Ｍ氖窃陔娫捴信c一個(gè)很熟悉他們行業(yè)的顧問打交道，而不是同一個(gè)只會(huì)介紹公司的人打交道。在這種情況下，電話業(yè)務(wù)員可以運(yùn)用自己的專業(yè)能力來(lái)與客戶建立信任關(guān)系，讓客戶從心里佩服你，信任關(guān)系也就自然而然建立起來(lái)。
(3)是否坦誠(chéng)
坦率而真誠(chéng)的電話業(yè)務(wù)員往往取得客戶的信任。坦率，就是要與客戶開誠(chéng)布公。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，電話業(yè)務(wù)員要正視自己公司產(chǎn)品相對(duì)不足的地方，并能與客戶公正地去探討它，而不是把自己夸得毫無(wú)缺點(diǎn)，甚至不惜說(shuō)謊話來(lái)欺騙客戶，這都對(duì)建立信任關(guān)系不利。真誠(chéng)，就是要從客戶出發(fā)，真心想幫助客戶成功。試想，有誰(shuí)會(huì)拒絕幫助自己的人呢？
(4)是否可靠
履行諾言是可靠的一大標(biāo)志，電話業(yè)務(wù)人員一定要遵守與客戶約定的事情，并按時(shí)執(zhí)行。當(dāng)然，從聲音中也可以判斷一個(gè)人是否可靠。
(5)是否致力于長(zhǎng)期關(guān)系的建立
電話業(yè)務(wù)員當(dāng)然希望在最短的時(shí)間內(nèi)與客戶建立起信任關(guān)系，但有時(shí)候他們必須花相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)與客戶建立信任關(guān)系。對(duì)有些客戶來(lái)講，必須要經(jīng)過了解、喜歡、信任這個(gè)過程，才能建立起信任關(guān)系。那些致力于建立長(zhǎng)期關(guān)系的電話業(yè)務(wù)員，更能贏得客戶的信任。電話業(yè)務(wù)員從以上這五個(gè)方面來(lái)提高自己，必然會(huì)增強(qiáng)客戶的信任感，但也要因人而異，每個(gè)客戶的性格，愛好等各有差異，我們要用靈活的方法區(qū)別對(duì)待。
第15招 客戶提問的巧妙回答
電話業(yè)務(wù)員在電話銷售時(shí)，首先碰到的是客戶需要了解有關(guān)情況的一些問題。如：
①客戶沒聽懂我們的話。
②客戶已打算買我們的貨，但還需要了解其他情況。
③客戶希望就產(chǎn)品問題與我們討論。
電話業(yè)務(wù)員回答這些問題時(shí)要做到直截了當(dāng)，要認(rèn)真對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行宣傳，特別是要針對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行宣傳。如果客戶在電話中僅僅是沒聽懂或沒聽清我們說(shuō)的話，那么我們把該說(shuō)的話重復(fù)一遍就行了。
其次便是應(yīng)對(duì)那些對(duì)產(chǎn)品喋喋不休的批評(píng)。出現(xiàn)這種情況的原因是多種多樣的，可能是因?yàn)槲覀儺a(chǎn)品宣傳得不夠到位，也可能是我們的服務(wù)態(tài)度使客戶產(chǎn)生疑慮等。但不管是什么原因，我們都必須進(jìn)行說(shuō)服工作，并摸清對(duì)方的真正用意。
最后是回答那些難纏客戶提出的尖銳問題。這類客戶類型各異，有的是為了拒絕購(gòu)買產(chǎn)品而提出一些風(fēng)馬牛不相及的問題，有的是因?yàn)殡娫挊I(yè)務(wù)員打攪了他而提出質(zhì)問。這時(shí)就要看我們的功夫了。在電話中使對(duì)方息怒比面談困難，因我們所能采取的方式及手段受到了電話的局限。遇到這種情況，我們不能逃避困難，要硬著頭皮干。成功是件令人愉快的事，經(jīng)自己努力而說(shuō)服了這種難以應(yīng)付的客戶時(shí)，自己的心情會(huì)和經(jīng)過千辛萬(wàn)苦終獲成功并得到極高榮譽(yù)和獎(jiǎng)賞時(shí)一樣。
第16招 認(rèn)同感的建立
說(shuō)到電話業(yè)務(wù)技巧，很多電話業(yè)務(wù)員認(rèn)為自己伶牙俐齒沒有問題，但在實(shí)際操作中卻不知為什么老是碰釘子。仔細(xì)分析一下才知道，自己的話說(shuō)得太多了，沒給客戶留時(shí)間。
因此，讓客戶建立認(rèn)同感很重要，一旦他贊同或欣賞我們的觀點(diǎn)，就很容易往下繼續(xù)交談，建立認(rèn)同感。最先應(yīng)該在打招呼時(shí)稍作停頓，讓人覺得謹(jǐn)慎、莊重些。盡量將語(yǔ)速降低到最適合的程度，讓客戶感覺到我們的可靠、專心。要注意傾聽，決不可以任自己一路勸說(shuō)引導(dǎo)。
其次，就是前面提過的制作電話腳本。一個(gè)好的電話腳本會(huì)使我們氣定神閑、心中有數(shù)，會(huì)使我們游刃有余，達(dá)到最佳狀態(tài)。我們的良好狀態(tài)一旦感染了客戶，客戶就會(huì)像找到知心人一樣對(duì)我們吐露心聲。制作腳本也就是整理我們的態(tài)度，在電話業(yè)務(wù)里，態(tài)度決定了成功，而不是成功后才有態(tài)度。這就是建立認(rèn)同感的道理。
建立認(rèn)同感方法不過是強(qiáng)調(diào)電話業(yè)務(wù)員必須在打電話之前做好準(zhǔn)備。如果我們不把應(yīng)答的對(duì)話準(zhǔn)備好，不把已經(jīng)了解到的資料準(zhǔn)備好，不把想要達(dá)到的目的事先想好，那么碰到任何接線人，都會(huì)成為繞不過去的障礙。建立認(rèn)同感更是可望而不可及的事了。
最后，認(rèn)同感的建立就是強(qiáng)調(diào)要獲得對(duì)方公司的必要信息，比如業(yè)務(wù)資料、營(yíng)業(yè)記錄等等，這對(duì)電話業(yè)務(wù)員繞過障礙和與決策人談判最為有益。掌握了客戶的資料，在和其進(jìn)行交談過程中，把自己的產(chǎn)品或服務(wù)很容易的結(jié)合到客戶的需求，這會(huì)讓客戶接受產(chǎn)品或服務(wù)感到理所當(dāng)然，認(rèn)同感也由此而生。例如我們拿著他們的產(chǎn)品說(shuō)明書，用客戶的口氣說(shuō)一些術(shù)語(yǔ)和接線人的交談，這是最方便最有用的方法，我們會(huì)很容易地從接線人那里得到?jīng)Q策人的信息?？傊?，認(rèn)同感一旦建立，電話業(yè)務(wù)員不僅可以較容易從接線人那里得到相關(guān)決策人的信息，并且在和決策人交談時(shí)，也會(huì)做到心中有數(shù)。
第17招 避免被拒絕的技巧
做為一名電話業(yè)務(wù)員，每天要打幾十個(gè)電話，不可能每個(gè)電話都是一帆風(fēng)順的，被客戶或者說(shuō)是準(zhǔn)客戶拒絕已是司空見慣的事了，那么我們做為一個(gè)電話業(yè)務(wù)員該如何避免被客戶拒絕呢？
(1)如果客戶說(shuō)：“我沒時(shí)間”.
我們應(yīng)該說(shuō)：“我非常理解，我也老是覺得時(shí)間不夠用。不過，我只耽誤您3分鐘，您就會(huì)相信，這是個(gè)對(duì)您和公司都非常重要的議題…….
(2)如果客戶說(shuō)：“我很忙。
我們應(yīng)該說(shuō)：“這也是為什么我先給您打電話的原因，我希望我可以在一個(gè)您較方便的時(shí)間再和您通話，您看明天下午方便嗎？我再和您聯(lián)系。
(3)如果客戶說(shuō)：“我沒興趣。
我們應(yīng)該說(shuō)：“是，我完全理解，對(duì)一個(gè)談不上相信或者手上沒有什么資料的事情，您當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我為您詳細(xì)介紹一下吧，星期幾合適呢？……
(4)如果客戶說(shuō)：“我沒興趣參加！
我們應(yīng)該說(shuō)：“我非常理解，要您對(duì)不曉得有什么好處的東西感興趣實(shí)在是強(qiáng)人所難。正因如此，我才想向您親自報(bào)告或說(shuō)明。星期一或者星期二去拜訪您，您看方便嗎？
(5)如果客戶說(shuō)：“請(qǐng)你把資料寄給我怎么樣？
我們應(yīng)該說(shuō)：“當(dāng)然可以，我們的資料都是精心設(shè)計(jì)的綱要和草案，必須配合人員的說(shuō)明，而且要對(duì)每一位客戶分別按個(gè)人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以，最好是我星期一或星期二過來(lái)看您。您看是上午還是下午比較好？
(6)如果客戶說(shuō)：“抱歉，我沒有錢！
我們應(yīng)該說(shuō)：“我知道只有您才最了解自己的財(cái)務(wù)狀況。不過，現(xiàn)在先好好做個(gè)全盤規(guī)劃，對(duì)將來(lái)才會(huì)最有利！我可以在星期一或者星期二過來(lái)拜訪嗎？”或者是說(shuō)：“我了解，要什么有什么的人畢竟不多。正因如此，我們現(xiàn)在開始選一種方法，用最少的資金創(chuàng)造最大的利潤(rùn)，這不是對(duì)未來(lái)的最好保障嗎？在這方面，我愿意貢獻(xiàn)一己之力，可不可以下星期三，或者周末來(lái)拜訪您呢？
(7)如果客戶說(shuō)：“目前我們還無(wú)法確定業(yè)務(wù)發(fā)展會(huì)如何。
我們應(yīng)該說(shuō)：“我們先不要擔(dān)心這項(xiàng)業(yè)務(wù)日后的發(fā)展，您先參考一下，看看我們的供貨方案優(yōu)點(diǎn)在哪里？是不是可行。我星期一來(lái)造訪還是星期二比較好？
(8)如果客戶說(shuō)：“要做決定的話，我得先跟合伙人談?wù)劊?
我們就應(yīng)該說(shuō)：“我完全理解，那么，我們什么時(shí)間可以跟你的合伙人一起談？
(9)如果客戶說(shuō)：“我們會(huì)再跟你聯(lián)絡(luò)！
我們應(yīng)該說(shuō)：“也是您目前不會(huì)有什么太大的意愿，不過，我還是很樂意讓您了解，要是能參與這項(xiàng)業(yè)務(wù)，將對(duì)您有很大的幫助。
(10)如果客戶說(shuō)：“說(shuō)來(lái)說(shuō)去，不就是推銷東西嗎！
我們應(yīng)該說(shuō)：“我當(dāng)然是很想銷售東西給您啦！不過，要是能帶給您好處，讓您覺得值得購(gòu)買，才會(huì)賣給您。有關(guān)這一點(diǎn)，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來(lái)看您？還是您覺得我星期五過來(lái)比較好？
(11)如果客戶說(shuō)：“我要先好好想想。
我們應(yīng)該說(shuō)：“其實(shí)相關(guān)的重點(diǎn)我們不是已經(jīng)討論過了嗎？容我直率地問一句：您顧慮的是什么？
(12)如果客戶說(shuō)：“我再考慮考慮，下星期給你電話！
我們應(yīng)該說(shuō)：“歡迎您來(lái)電話，您看這樣會(huì)不會(huì)更簡(jiǎn)單些？我星期三下午晚一點(diǎn)的時(shí)候給您打電話，還是您覺得星期四上午比較好？
總之，避免被客戶拒絕的方法很多，我們可以根據(jù)具體情況，靈活的應(yīng)對(duì)，最重要的那就是要把拒絕轉(zhuǎn)化為肯定，讓客戶拒絕的意愿動(dòng)搖，電話業(yè)務(wù)員就能夠乘機(jī)跟進(jìn)，誘使客戶接受自己的建議。
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