本文來(lái)自微信公眾號(hào)：運(yùn)營(yíng)研究社（ID：U_quan），作者：套路編輯部

最近幾天，估計(jì)不少人被一篇寫外賣小哥目前困境的文章給刷了屏。

刷屏的這篇文章，是公眾號(hào)“人物”的《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》，目前已有 300 萬(wàn)+ 閱讀，10 萬(wàn)+ 在看，近 2000 人打賞了作者，成了現(xiàn)象級(jí)文章：

它還引發(fā)了一場(chǎng)有關(guān)外賣平臺(tái)的“輿論地震”，有人覺得：

外賣平臺(tái)應(yīng)該對(duì)外賣員寬容一點(diǎn)，我們真的沒有那么著急。

我們?cè)谙硎鼙憷耐瑫r(shí)也在剝削騎手的安全，如果可以，寧可不要那么快。

……

有人認(rèn)為：

同情和心情解決不了問題，所有的問題都來(lái)自平臺(tái)；平臺(tái)都在拼速度，而不是管理餐品的安全質(zhì)量。

還有人想當(dāng)然說(shuō)：

不點(diǎn)外賣，就沒有問題了。

由于文章影響力太大，餓了么、美團(tuán)被逼著出來(lái)回應(yīng)，前者還被用戶罵上了 3 次熱搜：

不過，外賣平臺(tái)真的像輿論所說(shuō)的那么“喪盡天良”嘛？也許未必……

一、“一篇文章引發(fā)的血案”

可能還有同學(xué)不知道發(fā)生了啥，我們就先幫大家來(lái)捋一捋事情的前因后果。（知道的同學(xué)可以直接往下看第二部分）

《外賣騎手困在系統(tǒng)》這篇爆文，用了 2.1 萬(wàn)字，詳細(xì)描述了外賣員和平臺(tái)算法之間的矛盾：

第一，騎手現(xiàn)在都在拿命送外賣，逆行、超速、闖紅燈等行為都是基礎(chǔ)操作，外賣員已經(jīng)成了高危職業(yè)；

第二，騎手之所以這么拼，是因?yàn)橥赓u平臺(tái)為了提升配送效率，用算法不斷減少送達(dá)時(shí)間，不按時(shí)送達(dá)就扣巨額罰款。

文章一出，群情激憤，大家紛紛表討伐外賣平臺(tái)們“不當(dāng)人”，“只要效率不管人命”……

也許是看著社交平臺(tái)上的輿論逐漸發(fā)酵，餓了么先坐不住了。昨天凌晨 1:05，餓了么對(duì)此做出了回應(yīng)，全文如下：

但是，這篇看似溫情、實(shí)則甩鍋的回應(yīng)一出，大家的罵聲卻直接從“罵美團(tuán)餓了么”變成了“罵餓了么”，甚至直接把它罵上了知乎熱榜：

相比之下，稍晚一步回應(yīng)的美團(tuán)就誠(chéng)懇的多，從“優(yōu)化系統(tǒng)”“保障騎手安全”“改進(jìn)騎手獎(jiǎng)勵(lì)模式”等 5 個(gè)方面給出了答復(fù)：

不過，也正是由于發(fā)的稍晚了，所以美團(tuán)這次看似誠(chéng)懇的回應(yīng)，也被不少網(wǎng)友評(píng)為“見機(jī)改答案”：

美團(tuán)開卷考試，取餓了么精華，去餓了么糟粕

餓了么，先出招反而被動(dòng)了

……

眼見美團(tuán)坐收漁翁之利，今天上午，餓了么又企圖挽尊，找了負(fù)責(zé)人出來(lái)回應(yīng)，“我們希望把選擇權(quán)交給用戶”，結(jié)果又被罵到閉麥：

餓了么：希望把鍋甩給用戶

把不負(fù)責(zé)任說(shuō)得清新脫俗

到這里為止，這場(chǎng)由一篇文章引起的風(fēng)波，已經(jīng)成了一場(chǎng)大型公關(guān)事件，甚至傳出了“餓了么股票因此跌 6% 的消息”。

二、為什么這份回應(yīng)會(huì)引起眾怒？

本來(lái)只是一篇爆文，為什么最后會(huì)演變成一場(chǎng)對(duì)外賣平臺(tái)的“口誅筆伐”呢？

這次事件的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，其實(shí)是從餓了么發(fā)的那篇回應(yīng)開始的。

1. 回應(yīng)甩鍋用戶

我們先來(lái)詳細(xì)看一下餓了么的通知全文：

場(chǎng)面話說(shuō)的到是蠻漂亮，什么“系統(tǒng)是死的，人是活的”，看著挺溫情。

但是，系統(tǒng)真的是死的嗎？系統(tǒng)背后有程序員、有產(chǎn)品經(jīng)理，只要平臺(tái)一聲令下，系統(tǒng)還不是想改就改嗎……

所以，這句話的言下之意，就是“系統(tǒng)我不改，配送時(shí)長(zhǎng)就這么長(zhǎng)，你心疼騎手你自己改，不關(guān)我事”。

明明是平臺(tái)算法的問題，卻要用戶來(lái)背鍋、做選擇，這一手責(zé)任轉(zhuǎn)嫁，實(shí)在是妙。順便，還可以來(lái)一波道德綁架：你不多等 5 分鐘，就是不善解人意。

說(shuō)實(shí)話，這樣明目張膽甩鍋給用戶的“公關(guān)”我還是頭一回見……

試想，在平臺(tái)規(guī)則不變的情況下，用戶點(diǎn)了多等 5 分鐘的按鈕會(huì)出現(xiàn)什么樣的結(jié)果：

騎手多了 5 分鐘的時(shí)間，可能就會(huì)多接一單，為了多掙錢照樣闖紅燈。

用戶替平臺(tái)背了鍋，不僅要等更長(zhǎng)時(shí)間，還可能被大數(shù)據(jù)打上“好欺負(fù)”的標(biāo)簽，說(shuō)不定系統(tǒng)以后會(huì)刻意拖后他們的配送時(shí)間。

到頭來(lái)，騎手沒減速，用戶背鍋，平臺(tái)卻想借著“溫情牌”來(lái)博好感，哪有這么好的事？

最秀的是，餓了么今天早上又回應(yīng)了一波：

……后來(lái)發(fā)現(xiàn)這個(gè)需求很臨時(shí)，并不能區(qū)分用戶，所以只能把選擇權(quán)交給用戶外部批評(píng)餓了么團(tuán)隊(duì)關(guān)注到了，但仍希望把選擇權(quán)交給用戶……

給大家翻譯一下：

我們本來(lái)是沒有關(guān)注騎手安全這個(gè)需求的，但是你們非要加，那我們做不到，誰(shuí)要加誰(shuí)來(lái)背鍋；你們罵我，我知道，但我就不改，又怎樣？

2. 引起網(wǎng)友“挖墳”

除了餓了么的騷操作，隨著這件事的關(guān)注度越來(lái)越高，大家還開始“挖墳”，發(fā)現(xiàn)了很多外賣平臺(tái)之前的“黑料”：

騎手出事，平臺(tái)甩鍋；騎手做好事，平臺(tái)馬上認(rèn)領(lǐng)，瘋狂營(yíng)銷……

比如，前一陣，餓了么就為 “到底是誰(shuí)家的外賣騎手在做好事” 向一位漫畫博主“討說(shuō)法”：

該漫畫因?yàn)槿衫锏尿T手，都用了美團(tuán)的袋鼠耳朵形象，所以餓了么質(zhì)疑作者，將藍(lán)騎士做的好事“移花接木”

評(píng)論區(qū)的網(wǎng)友們更是憤憤不平，為餓了么說(shuō)話：

小藍(lán)有苦說(shuō)不出；

但是，在看過那篇爆文之后，大家突然意識(shí)到，外賣平臺(tái)的大部分騎手都是外包，甚至不同平臺(tái)的騎手很多都是來(lái)自于同一個(gè)外包公司。

騎手的培訓(xùn)、管理、購(gòu)買保險(xiǎn)等，都是由外包公司負(fù)責(zé)，所以即便是騎手出了事故，平臺(tái)也不會(huì)給到騎手任何賠償：

圖源：全天候科技

在外賣騎手撞了人，需要平臺(tái)站出來(lái)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的時(shí)候，它們更是第一個(gè)甩鍋，完全不把騎手當(dāng)做自家公司的員工：

外賣平臺(tái)稱騎手為第三方供應(yīng)商的工作人員

圖源：知乎@天眼查

只有騎手做了好事、有利可圖的時(shí)候，品牌才會(huì)爭(zhēng)相認(rèn)領(lǐng)說(shuō)是自家騎手，絕口不提還有“第三方公司”的存在，還真是“營(yíng)銷鬼才”啊。

三、外賣平臺(tái)真的不可饒恕么？

在看網(wǎng)友評(píng)論的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)很多人都在呼吁：少扣騎手的錢、kpi 不要定得那么高……

但是，平臺(tái)做出讓步之后，騎手就可以走出困境了嗎？

我覺得很難。

因?yàn)楝F(xiàn)在的這種情況，其實(shí)是騎手、平臺(tái)和消費(fèi)者三方角力的結(jié)果，而任何一方的退讓都會(huì)讓他們自己的利益受損，最終導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)走入困境。

1. 平臺(tái)：講求人文關(guān)懷就無(wú)法存活

我們先說(shuō)平臺(tái)是否可以改變規(guī)則，講求人文關(guān)懷，我覺得非常難。

因?yàn)檫@樣的平臺(tái)，很難在當(dāng)下激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中生存下來(lái)。

其中，最典型的例子就是百度外賣，因?yàn)橹v求人文關(guān)懷，在春節(jié)期間給騎手放假，結(jié)果被美團(tuán)趁機(jī)搶占了市場(chǎng)，最后被吃的連渣也不剩。

來(lái)源：微博 @月風(fēng)_投資筆記

哪怕平臺(tái)冒著自己活不下去的風(fēng)險(xiǎn)也要讓利給騎手，騎手的困境依舊無(wú)解。

因?yàn)槿绻脚_(tái)活不下去，騎手們將直接面臨著失業(yè)。

如果平臺(tái)既要顧及對(duì)騎手的“人文關(guān)懷”，還想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中活下來(lái)，只能從別處“找錢”，比如餐飲商家；這樣，就相當(dāng)于把負(fù)擔(dān)轉(zhuǎn)移給了餐飲商家。

美團(tuán)外賣的綜合抽傭率高達(dá) 14% ，是餐飲營(yíng)業(yè)稅的 2.8 倍，外賣平臺(tái)的普遍抽傭比例超過了 20% 。

來(lái)源：Fastdata 極數(shù)

哪怕是在平臺(tái)沒有讓利給騎手的情況下，平臺(tái)的高抽成就已經(jīng)讓餐飲商家們撐不下去：廣東餐飲協(xié)會(huì)投訴美團(tuán)收取高額傭金。

對(duì)騎手講求人文關(guān)懷，對(duì)餐飲商家實(shí)施傭金補(bǔ)貼……這樣的平臺(tái)很難在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中存活。

外賣平臺(tái)背后的算法研發(fā)、迭代，外賣軟件運(yùn)行的維護(hù)……無(wú)論哪一項(xiàng)，它都要承擔(dān)高額的支出成本。

2. 消費(fèi)者：“越快越好”也是不得已而為之

于是，平臺(tái)為了生存下去，將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給了消費(fèi)者，呼吁消費(fèi)者再多等 5 分鐘。

這樣一看，如果市場(chǎng)需求不再以“快速送達(dá)”為主，騎手似乎就可以不被算法所困了，而這并不現(xiàn)實(shí)。

因?yàn)椋?strong>消費(fèi)者覺得外賣送達(dá)速度“越快越好”，也是不得已而為之。

大家先看一下這個(gè)點(diǎn)外賣的時(shí)間分布，工作日的午餐和晚餐是點(diǎn)外賣的主要需求：

白領(lǐng)們每天 996 加班加點(diǎn)，因?yàn)闆]有時(shí)間做飯加速了外賣的發(fā)展，所以外賣行業(yè)勢(shì)必要適應(yīng) 996 的需求 —— 午餐、晚餐快速送達(dá)。

而同樣的價(jià)格之下，消費(fèi)者會(huì)選擇送餐速度更快的外賣平臺(tái)，最后存活下來(lái)的，也一定是這些效率最優(yōu)的外賣平臺(tái)。

因?yàn)?，幾乎沒有消費(fèi)者愿意讓出自己利益，選擇一個(gè)“保障騎手安全但是又貴又慢”的外賣公司。

3. 騎手：你不做有的是人等著做

而對(duì)于騎手來(lái)說(shuō)，最大的困境不是算法壓榨，而是在市場(chǎng)上，騎手的供給遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于需求。

只要騎手市場(chǎng)還處于供大于求的狀態(tài)，騎手就永遠(yuǎn)無(wú)法走出困境。

首先，外賣騎手是一個(gè)“ 0 門檻”的工作崗位。

誰(shuí)都可以做，可替代性很強(qiáng)，就像那篇文章里說(shuō)的一樣 —— “你不做，有的是人等著做”。

其次，外賣騎手是一個(gè)時(shí)間靈活，適合兼職的工作。

根據(jù) 《中國(guó)外賣產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告》的數(shù)據(jù)，有 60% 的人選擇這份工作是因?yàn)椤皶r(shí)間靈活”：

對(duì)于很多騎手來(lái)說(shuō)，出于“需要照顧家庭”、“失業(yè)緩沖板”等客觀原因，他們只能選擇做這份工作。

他們沒有拒絕這份工作的資本。

最后，你不得不承認(rèn)，騎手是一份高薪工作。

根據(jù)《2018年騎手就業(yè)報(bào)告》顯示，超過 52% 的騎手每天只工作 4 個(gè)小時(shí)以下，而超過 30% 的騎手，月收入在 5000 元以上。

換句話說(shuō)，很多騎手是用 4 個(gè)小時(shí)就掙了別人每天工作 8 小時(shí)的錢。

所以，對(duì)于很多騎手來(lái)說(shuō)，這份時(shí)間靈活、高薪的工作，已經(jīng)是他們能找到的最適合的工作了。

如此看來(lái)，騎手、平臺(tái)和消費(fèi)者都有自己的難處，外賣行業(yè)的問題似乎變成了一個(gè)死結(jié) —— 誰(shuí)掌握話語(yǔ)權(quán)，誰(shuí)就可以獲利，而勢(shì)必要有一方讓出自己的利益。

四、結(jié)語(yǔ)

說(shuō)了這么多，結(jié)論只有一個(gè)：

平臺(tái)確實(shí)該罵，不過就算我們?cè)侔哑脚_(tái)罵上 100 次熱搜，外賣小哥的問題依舊無(wú)法解決，只能繼續(xù)被“困在系統(tǒng)”。

這是一個(gè)很無(wú)奈的問題，卻也是一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的問題。

現(xiàn)在我們能做的，只有保持自己的判斷力，不要讓你的同情心被平臺(tái)濫用，白白地替平臺(tái)背鍋。

同時(shí)，在面對(duì)一些特殊情況，比如小哥摔倒、等電梯等客觀情況，我們也可以選擇相互理解，盡自己所能，讓他們的工作多一份安全。

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