9月8日晚上《人物》雜志的文章《外賣騎手，困住系統(tǒng)里》在網(wǎng)絡(luò)和朋友圈里刷屏。這篇文章讓公眾開始關(guān)注外賣騎手的工作壓力和交通安全問題。文章認(rèn)為由于外賣平臺(tái)對(duì)送餐時(shí)間的嚴(yán)格要求，外賣騎手搶分奪秒、交通違法，使外賣員已經(jīng)成為高危職業(yè)。
雖然文章是從對(duì)外賣騎手的人文關(guān)懷角度思考數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，平臺(tái)機(jī)器算法、公司管理制度與人的沖突，但客觀上也反映了外賣平臺(tái)現(xiàn)有算法、管理制度還有待改善，變得更人性化。
一、餓了么、美團(tuán)的回應(yīng)：給騎手更多時(shí)間
餓了么9號(hào)凌晨馬上就作出了回應(yīng)：
1、將在結(jié)算付款時(shí)增加一個(gè)“我愿意等待“5分鐘/10分鐘”的小按鈕”。
2、會(huì)對(duì)歷史信用好、服務(wù)好的優(yōu)秀藍(lán)騎士，提供鼓勵(lì)機(jī)制，即使個(gè)別訂單超時(shí)，也不用承擔(dān)責(zé)任。
3、會(huì)對(duì)愿意等待的用戶做一些回饋，可能是一個(gè)小紅包或者吃貨豆。
據(jù)了解，餓了么除了新承諾的系統(tǒng)功能改善外，之前已經(jīng)有電梯報(bào)備功能，騎手到了樓下，等電梯的時(shí)間可以先報(bào)備給系統(tǒng)和用戶。對(duì)于騎手安全問題，餓了么也推出了定制保險(xiǎn)，覆蓋了騎手可能遇到的主要風(fēng)險(xiǎn)。
美團(tuán)的回應(yīng)相比餓了么晚了一些。本來是說下周再開騎手座談會(huì)，但在餓了么回應(yīng)后，美團(tuán)9號(hào)晚上也做了回應(yīng)。美團(tuán)參考了餓了么的回應(yīng)，提出了給騎手8分鐘彈性時(shí)間。
餓了么和美團(tuán)的回應(yīng)，都是在文章所造成社會(huì)影響的基礎(chǔ)上，盡可能減輕自身平臺(tái)的公眾壓力。但不管是給騎手5分鐘、8分鐘還是10分鐘，本質(zhì)上是解決不了問題的。
二、白巖松堅(jiān)決反對(duì)“多等5分鐘”
昨晚，央視新聞微博發(fā)起“外賣平臺(tái)設(shè)置多等5分鐘功能有用嗎”調(diào)查。18時(shí)43分，有75%的網(wǎng)友投票給“不能，平臺(tái)該優(yōu)化算法，不是'甩鍋'消費(fèi)者”。但是，神奇的事情發(fā)生了，短時(shí)間內(nèi)，支持平臺(tái)設(shè)置“多等5分鐘功能”的人數(shù)快速增長(zhǎng)，成了“大多數(shù)人”的選擇。
央視評(píng)論員白巖松在《新聞1+1》中評(píng)論：“這'神秘的力量’難道姓'水’嗎？我說說我的看法，我堅(jiān)決反對(duì)用'多等5分鐘’解決問題，這樣可能讓越寬容的人越吃虧?！?/p>
白巖松稱：“外賣行業(yè)反映出來的問題：第一，把外賣騎手沒當(dāng)成人，而是當(dāng)成了機(jī)器；第二，把不理想的現(xiàn)實(shí)環(huán)境當(dāng)成了一個(gè)理想的虛擬空間，確定了多少分鐘，騎手就必須到。從某外賣平臺(tái)時(shí)間要求變化就可以看出，2016年最長(zhǎng)時(shí)限一小時(shí)，2017年變成45分鐘，2018年最長(zhǎng)時(shí)限38分鐘，他能不闖紅燈嗎？ 而且政府這幾年也把對(duì)新興業(yè)態(tài)的監(jiān)管寬容變成了縱容?！?/p>
白巖松認(rèn)為責(zé)任在平臺(tái)，而不是消費(fèi)者，讓消費(fèi)者多等5分鐘不對(duì)，要堅(jiān)決反對(duì)。這樣騎手就會(huì)先送餐給其他用戶，就會(huì)傷害寬容的消費(fèi)者。
外賣生態(tài)中商家、平臺(tái)、騎手、用戶如何平衡利益，這筆賬很難算清，但又足夠敏感，一不小心就會(huì)成為公眾討伐焦點(diǎn)。我們?cè)诰W(wǎng)上也可以看到，很多外賣騎手看到“白巖松反對(duì)多等5分鐘”，就留言辱罵白巖松，認(rèn)為白巖松把外賣騎手當(dāng)惡人了。
另一方面，對(duì)于外賣平臺(tái)來說，白巖松在節(jié)目里批評(píng)的發(fā)動(dòng)水軍逆轉(zhuǎn)投票結(jié)果，也是不難理解的。畢竟和315晚會(huì)一樣，央視的一個(gè)態(tài)度很可能就會(huì)讓外賣行業(yè)和相關(guān)平臺(tái)萬劫不復(fù)。擁有數(shù)百萬騎手的外賣平臺(tái)要改變一個(gè)投票結(jié)果，也是很簡(jiǎn)單的事情。
二、外賣困住系統(tǒng)里：商家、平臺(tái)、騎手、用戶的多維博弈
有人說外賣行業(yè)的問題是平臺(tái)、騎手和用戶的不可能三角，是這三方利益的博弈。其實(shí)這么說還遺漏了最關(guān)鍵的一環(huán)商家。從買賣的角度來說，最本質(zhì)的商業(yè)關(guān)系是商家和用戶之間的買賣。而平臺(tái)、騎手則是后來再第三者插足的。
1、用戶角度
從用戶的角度，其實(shí)大部分人是愿意多給騎手一點(diǎn)時(shí)間，但這個(gè)時(shí)間肯定不是讓外賣騎手先去給別人送餐的，而是讓騎手在路上保證安全，不用那么趕的。如果導(dǎo)致用戶被系統(tǒng)或者騎手刻意把送餐時(shí)間推后，就嚴(yán)重傷害了用戶的權(quán)益。
2、平臺(tái)角度
從平臺(tái)的角度，既要多賺錢盈利，又要獲得消費(fèi)者支持，畢竟現(xiàn)在美團(tuán)、餓了么雙寡頭競(jìng)爭(zhēng)，誰也不敢大意，萬一消費(fèi)者用腳投票，砸了幾百億搶下的市場(chǎng)就會(huì)前功盡棄了。
要論溫度，論感情，當(dāng)初百度外賣曾和美團(tuán)、餓了么在外賣市場(chǎng)三足鼎立，但是百度外賣2016年春節(jié)時(shí)心軟，花錢送外賣騎手回家過年，結(jié)果被美團(tuán)、餓了么趁機(jī)搶了市場(chǎng)，被淘汰出局。這些年百度之所以成為其他互聯(lián)網(wǎng)公司的背景板，就是因?yàn)槲馁|(zhì)彬彬的李彥宏做事太溫柔，不夠狼性。
另一方面，外賣平臺(tái)算法本質(zhì)是平臺(tái)對(duì)外賣騎手的管理制度，把責(zé)任推給用戶確實(shí)不對(duì)。怎么善待騎手、提高騎手待遇和安全保障，都是平臺(tái)的責(zé)任。要不要多給騎手更多時(shí)間，還是一個(gè)企業(yè)的內(nèi)部管理問題。
當(dāng)前外賣騎手的安全問題受到關(guān)注，平臺(tái)有必要把安全問題放在首位，用平臺(tái)算法的角度確保安全，比如限制騎手接單的數(shù)量和頻率，避免騎手疲勞過度、出現(xiàn)安全問題；根據(jù)實(shí)時(shí)路況與天氣情況，給予騎手更寬裕時(shí)間。
3、騎手角度
從騎手的角度，誰不想多賺錢，之所以這么拼，還不是因?yàn)橄攵噘嵰稽c(diǎn)錢。拼命送外賣，一個(gè)月收入能上萬，那么舒適一點(diǎn)，一天少送點(diǎn)單，可能四五千也沒問題的。嚴(yán)苛的管理制度本質(zhì)上是激勵(lì)機(jī)制，騎手送餐速度越快，訂單越多，收入越高。
因此在討論騎手安全問題時(shí)，還要考慮為什么他們這么拼，錢為什么這么重要，歸根結(jié)底，還不是因?yàn)楦F。如果不是生活所迫，誰愿意把自己搞成拼命三郎。
交通安全上，騎手也要為自己負(fù)責(zé)。不能為了賺錢而無視自己的人身安全。平臺(tái)算法上送餐時(shí)間的減少，估計(jì)也跟騎手之間不斷競(jìng)爭(zhēng)、壓縮送餐時(shí)間有關(guān)。如果每名騎手都對(duì)自己負(fù)責(zé)，平臺(tái)也無法極限壓縮送餐時(shí)間。
4、商家角度
商家在這次輿情中幾乎被遺忘了，但是商家在其中的角色也非常重要。騎手接到訂單后，要先從商家手里拿到外賣才能去送餐，商家出餐時(shí)間不是騎手能控制的，在商家這里，騎手也比較弱勢(shì)。對(duì)于出餐慢的商家，騎手甚至要去拉關(guān)系。但對(duì)于騎手來說，商家出餐慢的問題，是無解的。這也導(dǎo)致經(jīng)常有騎手與商家店員發(fā)生沖突。
但在平臺(tái)系統(tǒng)里，商家可以評(píng)價(jià)和投訴騎手，騎手卻無權(quán)評(píng)價(jià)商家。也就是說在商家、平臺(tái)、騎手、用戶的四方博弈里，騎手是最弱勢(shì)的一環(huán)。另外三方商家、平臺(tái)、用戶都可以單方面約束騎手。這也是騎手生存狀態(tài)受到關(guān)注的重要原因。
《外賣騎手，困住系統(tǒng)里》肯定是今年最好的文章之一，我們需要多關(guān)注這個(gè)商業(yè)世界每一個(gè)人群，關(guān)心別人，也就是在關(guān)心每個(gè)人自己。因?yàn)殡S著人類世界加速進(jìn)入人工智能時(shí)代，每個(gè)人都會(huì)逐漸進(jìn)入系統(tǒng)、并在不同程度上被困在系統(tǒng)里。算法和人的沖突才剛剛開始。。
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