2018-10-11 10:57 來源：外賣頭條
“說是半點(diǎn)到，半點(diǎn)到，我這都多等半小時(shí)了，咋還不來。必須給差評！”
嘟，嘟，嘟.....
“這是本月第7次接到顧客反饋了。也不知道咋回事，外賣最近老出問題?！?/p>
賣粥的李記在當(dāng)?shù)厥莻€(gè)老牌子了，每天銷量不下3000碗，但是最近卻接到了不少顧客的投訴電話。
粥灑了，送餐慢，滿減不夠優(yōu)惠，節(jié)假日單銷量不升反降.....
這可把老李愁壞了。
其實(shí)，外賣的日常維護(hù)更難做。
外賣餐飲自2014--2017年，已經(jīng)有3年補(bǔ)貼紅利的歷史了，餐飲業(yè)順勢而為，通過外賣補(bǔ)貼不斷吸引顧客，用戶外賣點(diǎn)餐習(xí)慣已經(jīng)趨向成熟?！?018上半年中國在線外賣市場監(jiān)測報(bào)告》數(shù)據(jù)表明，在線餐飲外賣平?jīng)]有紅包或優(yōu)惠券的情況下，達(dá)49.3%的受訪用戶會選擇更換其他外賣平臺，用戶粘性不高，優(yōu)惠活動成為用戶選擇行為的一個(gè)重要考量。
2018年，外賣進(jìn)入下半場，紅利縮減，商戶種類繁多，消費(fèi)者需求更加精細(xì)化。
大趨勢下，外賣商戶注重包裝，突出品牌、服務(wù)等勢能，以贏得顧客的好感。
一方面，竭盡腦力的在logo、文案上下足功夫；另一方面，挖空心思的在外賣平臺上盲目的做優(yōu)惠活動。
然而，各領(lǐng)風(fēng)騷的外賣包裝，留給顧客的卻是目不暇接的紛繁印象，對商家的品牌也只剩下“萬花叢中過，片葉不沾身”的感觸了。
就外賣平臺的發(fā)展而言，美團(tuán)、餓了么都呈現(xiàn)出精致化、高速化的趨勢。
就外賣商家而言，同行競價(jià)、優(yōu)惠補(bǔ)貼、深耕用戶等問題都已焦頭爛額。關(guān)鍵點(diǎn)的是，補(bǔ)貼力度下降后，在原方案下，店鋪根本沒培養(yǎng)幾個(gè)忠誠用戶。
復(fù)購率低，訂單降，最后陷入沒能力競爭的尷尬境地。如何提高顧客忠誠度呢？我們分析了眾多商家的問題后，得出了一些技巧。
①提高用戶忠誠度
不是所有的牛奶都叫特侖蘇，同理，不是每份海鮮蓋飯都是一出場就吸金無數(shù)的龍蝦飯。找對適合產(chǎn)品的用戶特別關(guān)鍵，定位錯(cuò)了，再好的產(chǎn)品，消費(fèi)者也未必看得上。
某沙拉品牌，一開始定位不清晰，沒有進(jìn)行數(shù)據(jù)搜集和分析，導(dǎo)致銷量慘淡的尷尬局面。主觀認(rèn)為顧客應(yīng)該是什么畫像，都是意淫出來的，不一定是真正用戶的畫像。沒準(zhǔn)確鎖定精準(zhǔn)用戶群體，很大程度上就找不到用戶所在地，連選址也會出現(xiàn)問題。
②外賣菜單設(shè)計(jì)要合理
下單人數(shù)少，多數(shù)原因在于菜單的設(shè)置，沒有匹配合適的顧客。
有些堂食不適合做外賣，就需要改造，改造的內(nèi)容不僅僅是產(chǎn)品，也包括價(jià)格方面的改造。這樣的話，如果菜單設(shè)計(jì)不合理，導(dǎo)致堂食和外賣很多方面，得不到統(tǒng)一，會對用戶形成一種外賣故意漲價(jià)的錯(cuò)覺。歸結(jié)一點(diǎn)就是人們并不是喜歡便宜貨，而是喜歡占便宜，喜歡有性價(jià)比的外賣。
③活動設(shè)計(jì)合理化
在排名比較靠前的條件下，活動的優(yōu)惠力度大小決定了你的人群定位，其中，喜歡買9.9元套餐的用戶叫“價(jià)格做感用戶”，喜歡買30塊錢甚至更高的外賣的用戶，叫“有購買力的品質(zhì)用戶”。
什么樣的活動吸引什么樣的人群，這個(gè)要考慮清楚，如果是低價(jià)家常菜，盡量多做活動。人群定位很清晰，有針對地去設(shè)計(jì)活動就沒問題。
外賣運(yùn)營一定要注意與顧客的互動，為顧客服務(wù)。
并不是說要一味的迎合顧客，而是學(xué)會作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。
以好色派沙拉的“通緝卡路里”戶外活動為例，一場活動引來了全城的參與。此后，好色派陸續(xù)與深圳市347家健身房建立了合作關(guān)系，為線上外賣做足鋪墊。
如何以顧客為中心，真正了解客戶需求，這就要求商家針對外賣進(jìn)行精準(zhǔn)的分析：
①利用數(shù)據(jù)分析，鎖定真正的用戶
在不同商圈的線下門店觀察要學(xué)習(xí)的商家，觀察他們的用戶群體以及觀察配送員的配送數(shù)量。
在外賣平臺尋找同類產(chǎn)品的商家，觀察他們的用戶評論，尋找不足之處。
進(jìn)行數(shù)據(jù)的匯總，分析出具體的用戶清晰畫像。
②設(shè)計(jì)引流，給用戶價(jià)值感
商家一開始的優(yōu)惠活動一般是為了走量，以提高店鋪的熱度，但是這樣不利于抓住精準(zhǔn)客戶，不能保證絕大用戶的忠誠。最關(guān)鍵的是套餐活動的設(shè)計(jì)，一個(gè)合理的活動設(shè)置，就會把顧客吸引到線上的外賣店鋪，同時(shí)引來部分消費(fèi)者的購買。
提到忠誠和粉絲，餐飲老炮黃錢說道：“愿意付費(fèi)的用戶，他的忠視度會更高些?！本唧w怎么設(shè)置活動，付費(fèi)充值也好，平臺套餐活動也好，關(guān)鍵就兩步，讓用戶來，然后過濾并留住真正需要的用戶。
部分圖片來源于網(wǎng)絡(luò)
10月9日，艾媒咨詢發(fā)布《2018中國新消費(fèi)專題研究報(bào)告》說到，中國新消費(fèi)時(shí)代來臨，新消費(fèi)時(shí)代經(jīng)濟(jì)環(huán)境、消費(fèi)環(huán)境隨著收入提高推動國民進(jìn)一步追求高品質(zhì)生活。
外賣作為餐飲消費(fèi)的導(dǎo)向，作為以顧客為核心的服務(wù)，更要把握新消費(fèi)時(shí)代的趨勢，依據(jù)用戶需求，在餐飲服務(wù)中發(fā)揮最大作用。
外賣其實(shí)不難做，只要你肯用心做。
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