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【有獎?wù)魑摹坑鲆娔闶俏业男疫\ ——寫在新華成立20年的感悟
客戶觀察
>《待分類》
2021.04.13
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遇見你是我的幸運
——寫在新華成立20周年
企業(yè)的發(fā)展如同人生成長,步步探索、處處抉擇;人生的成長如同企業(yè)的發(fā)展,不斷發(fā)現(xiàn)、不斷創(chuàng)造。從1996年新生之始,“你”不斷成長,推出一款款經(jīng)得住市場檢驗的好產(chǎn)品,也肩負(fù)起社會責(zé)任的重?fù)?dān),更是在關(guān)鍵時候破繭轉(zhuǎn)型,不斷實現(xiàn)價值。
我一直認(rèn)為人生發(fā)展需要企業(yè)的成就,人生到底書寫的是濃墨重彩,還是潦草白描,要看是站在巨人肩膀上,還是趴在洞天井底中。而這其中,我的幸運便是與你——“新華保險”結(jié)緣,且一路同行!
在心中,懂得服務(wù)的責(zé)任與價值
2011年,初出校園的我便來到了新華,成為呼叫中心的一員。作為剛?cè)肼毿氯?,對這個崗位的一切都感到好奇新鮮,但也難免在與客戶的交流中顯得笨拙、生疏;而我毫不示弱,不斷的總結(jié)、鞏固、提升,終于走出了最初的磨合期,稱得上是一名合格的服務(wù)人員了。憑借著一股沖勁,又懂得溝通技巧,服務(wù)態(tài)度又好,我便逐漸的獲得了很多客戶的認(rèn)可——零投訴、高滿意度也成為了我的標(biāo)簽。
但后來的發(fā)生的一件事情,讓我備受震動。那應(yīng)該是九十雙飛期間的一個下午,業(yè)務(wù)量節(jié)節(jié)攀漲,大伙兒顧不上喝口水,熱火朝天的“搶話務(wù)”。我心想,多拼搶出一個電話,便是多解決一個客戶的問題,于是不自覺的加快了服務(wù)速度。叮鈴,又一通來電??磸棾龅奶崾荆M(jìn)線的是一個60多歲的陜西老太太。“小伙子,我要報案?!绷私饪蛻粜枨蠛?,我迅速翻查了保單信息,鎖定這位客戶僅有重大疾病保障。于是還在想著“抓緊時間搶高峰”的我,便蹦豆兒般的回答道,“女士您好,我看到您的保險中應(yīng)該僅有重大疾病保障,是否要針對重大疾病保障報案?我盡快給您登記。另外,提示您一下,其他醫(yī)療類的應(yīng)該都不能報。”但老人沒有像我希望的那樣回復(fù),“漫長”的5秒停頓后,便掛斷了電話。我一臉莫名,連回復(fù)2通電話均被拒接,便想我先服務(wù)著其他客戶,一會兒還要再回復(fù),畢竟老太太的問題我還沒有解決呢。
可沒一會兒便被班長叫下了線,嚴(yán)肅的告訴我,“你被客戶投訴了!你剛剛是不是為一位陜西老太太服務(wù)了?”那一刻意識到這是第一次被客戶投訴,頭腦有些發(fā)懵。平靜下來得知原委,原來那段時間,老人被查出了癌癥,家人們心里都十分難過;想起自己還有一份保險,多少獲得了些安慰,便將希望寄予了新華,但卻遇到了這么一個“語速那么快”、 “都沒問要報啥,就說有這個沒那個的”的服務(wù)人員,一時間,老太太心里更加沉重,感覺什么希望都破滅了一樣……
聽完班長的分析,又聽了自己的服務(wù)錄音,心里充滿了歉意和悔恨,突然意識到——在3個月的成長里,我一直沒有領(lǐng)悟到服務(wù)的責(zé)任與價值! 從那兒以后,我的服務(wù)有了更多的“人情味兒”,當(dāng)客戶哭泣悲傷時,我會說“您的遭遇我很理解,您看好在有這份保險,我盡快幫您做報案登記”;當(dāng)客戶心急如焚時,我會說“我馬上聯(lián)系您的專屬服務(wù)人員,今天之內(nèi)他就聯(lián)系您,問題一定能解決”;當(dāng)客戶憤怒不已時,我會說“非常抱歉,我們的工作確實沒有做到位,接下來我們一定會改進(jìn),請您監(jiān)督我們的轉(zhuǎn)變”。逐漸的,我獲得了更多的客戶的尊重與贊揚。滿意的情緒會傳播,當(dāng)我們讓每一位客戶都獲得尊重時、滿意的掛斷電話時,就是將新華的責(zé)任與價值的又一次傳播。
其實一份保單,就是一份希望,寄托著人們對生老病死,以及人生每個重要時點的關(guān)愛——上學(xué)、成人、就業(yè)、婚嫁、養(yǎng)老。而我們的服務(wù)就是托舉希望的暖流,尊重便是服務(wù)的價值,感同身受便是服務(wù)的內(nèi)涵。這便是 “關(guān)愛人生每一天”最好的傳承與延續(xù)!
在路上,經(jīng)歷數(shù)次轉(zhuǎn)變實現(xiàn)突破
憑借著優(yōu)良的服務(wù)能力及日常表現(xiàn),經(jīng)歷筆試、面試等環(huán)節(jié)后,我被選拔進(jìn)入了運營管理團隊,這是我職業(yè)生涯中一次重要的轉(zhuǎn)變。最初的我就像無頭小兵一樣,只管做事,只會做事。一次談話中,我的領(lǐng)導(dǎo)白姐問我,“你在管理崗位上也有半年了,我想聽聽你對運營管理的理解?!倍覅s愣了愣,支支吾吾半天說不出來,直到最后也是不痛不癢的輕描淡寫。記得那時白姐微微皺了皺眉頭,說道,“其實你是個悟性很高的人,但我覺得你沒有規(guī)劃好自己的目標(biāo)。做管理不像服務(wù)專員,作為服務(wù)專員時,有老師的指導(dǎo)、有按部就班的標(biāo)準(zhǔn);而管理崗位更多是需要自我突破,如果安于現(xiàn)狀,再過1年甚至2年,你一定會被別人遠(yuǎn)遠(yuǎn)的甩到身后!”一番嚴(yán)厲的教導(dǎo),讓我醍醐灌頂。在之后在工作中,我便時刻謹(jǐn)記著“多想一步”、“多做一步”,在領(lǐng)導(dǎo)們伙伴們的幫助下,逐漸成長。現(xiàn)在回想起來這段經(jīng)歷來,讓我深刻感覺到在新華的幸運——你幫我規(guī)劃好成長的道路,鋪平了路面,砍燒盡雜草,再讓引路人點明了前行的燈!
幾年的管理經(jīng)驗,讓我成熟起來。再一次轉(zhuǎn)變,意味著要攀登的山峰更挺拔。記得那時張總說,“我們要對自己有更高的要求,運營工作不應(yīng)該是'逐年滾動而行之’,一定要有突破,要體現(xiàn)出來價值!”而我們總是找不到感覺,像無頭蒼蠅一樣竄促亂飛。思索了又思索,一無所獲——好像應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)也很完備?服務(wù)團隊執(zhí)行的也很好吧?團隊凝聚力、融合度也很高?
在瓶頸與困境中,一件事深深教育了我們。記得那次,領(lǐng)導(dǎo)拿出一個自己對全媒體“小新”的服務(wù)體驗情況,問道,“你們看看這里面有什么問題嗎?”我們再三討論、分析,都啞口無言。而領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)肅的說,“這體現(xiàn)出的是管理的失職,你們根本沒有站在客戶的角度與感受上來思考問題!這樣的服務(wù),作為客戶我十分不滿意,你們必須轉(zhuǎn)變意識!”于是,再回過頭來看著這件服務(wù),我們一點點的發(fā)現(xiàn)了瑕疵,流程還可以再改進(jìn)一點,這里說法不貼近客戶!我們也逐步的意識到什么是“以客戶為中心”的價值內(nèi)涵。唯有心系客戶的服務(wù)管理才是好的管理,唯有站在客戶角度上的服務(wù)流程設(shè)計才能有好的體驗!從那以后,當(dāng)我們?yōu)橐粋€服務(wù)流程不斷研討糾結(jié)不已時,心里想著“服務(wù)一定要更有溫度,要再貼切一點,要再靠近一點”;當(dāng)我們?yōu)橐粋€服務(wù)功能的上線辛苦忙碌時,心里想著“方便客戶是最重要的準(zhǔn)則,要開發(fā)的再快一點”;當(dāng)我們進(jìn)入客服專員隊伍中加班加點宣導(dǎo)理念時,心里想著“我們是公司的品牌形象,要再專業(yè)一點,再熱情一點?!?/section>
當(dāng)我經(jīng)歷一次次的自我挑戰(zhàn)與突破時,便愈加深刻理解你的戰(zhàn)略目標(biāo),也更加明白你的愿景,明白在你“做中國最優(yōu)秀的以全方位壽險業(yè)務(wù)為核心的金融服務(wù)集團”的道路上,我們應(yīng)該做好怎樣的客戶服務(wù)!而我也更加明白,站在你的肩膀上,我將看的更遠(yuǎn)!
在長空,探尋職業(yè)的真諦
如今,我已入職整整5年了,在你手把手的職業(yè)訓(xùn)練下,在5年的客戶服務(wù)工作磨練中,日漸羽翼成熟,在實踐中不斷的明白作為一個新華人的責(zé)任。將來,我更要一次又一次的超越自我,不斷找尋職業(yè)的真諦,升華人生價值!
如今,你已成立20年了,早已穩(wěn)居壽險市場第三,進(jìn)入世界500強行列,向著更高的目標(biāo)進(jìn)發(fā)。將來,你會一次又一次的突破、超越,創(chuàng)造一次又一次的輝煌!
你看,我就說人生的成長與企業(yè)的發(fā)展緊緊不可分割!每個新華人都是依托你這顆大樹實現(xiàn)自我,而你也在這群可愛的新華人的精心呵護(hù)下,逐漸攀參長天。
未來還很長,而我與你的羈絆定會愈來愈深!
——這,便是我的幸運!
作者:
郭 煒
工作單位:
新華保險總公司客戶服務(wù)部
文章聲明:
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