文/蔣小華 更多資訊見行課網(wǎng)
www.hke123.com 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人們不缺少信息與知識(shí)，缺乏的往往是情感與心靈的滿足。無(wú)論是知識(shí)還是信息，搜索一下即信手拈來(lái)，正因?yàn)槿绱耍伺c人間的情感或相互的依賴就自然下降了，變得極為潰泛，加之物質(zhì)方面也更為豐富了，相對(duì)來(lái)說(shuō)這精神方面變得極為渴望。營(yíng)銷要注重情感，管理更是一門情感投資的學(xué)問(wèn)。
沒(méi)有情感即無(wú)從管理
曾國(guó)藩常說(shuō)馭人之策：情感第一，利益第二，約束第三。作為管理者要舍得在感情上作些投資，力求做到關(guān)心人、理解人。關(guān)心人是指要從人的物質(zhì)需要和精神需要出發(fā)，既關(guān)心人的生活與工作，又關(guān)心人的成長(zhǎng)進(jìn)步，自我實(shí)現(xiàn)，使員工感到你是時(shí)刻關(guān)注他的，從而更加忠減地為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)而努力工作。理解人是指了解人和熟悉人，管理者不僅要了解一般人的行為模式，還應(yīng)根據(jù)這個(gè)模式對(duì)每個(gè)人進(jìn)行研究，其關(guān)鍵在于溝通感情，善于發(fā)現(xiàn)部屬的特長(zhǎng)和技能，了解他們的真正價(jià)值所在，用其所長(zhǎng)，避其所短，把各人安排到最能發(fā)揮其作用的崗位上去。
斯特松公司是美國(guó)最老的制帽廠之一，1987年時(shí)公司的情況非常糟糕：產(chǎn)量低、品質(zhì)差、勞資關(guān)系極度緊張。此時(shí)，當(dāng)?shù)氐囊晃还芾眍檰?wèn)薛爾曼應(yīng)聘進(jìn)廠調(diào)查。他的調(diào)查結(jié)果顯示：?jiǎn)T工們對(duì)管理層、工會(huì)缺乏信任，員工彼此間也如此。公司內(nèi)的溝通渠道全然堵塞，員工們對(duì)基層領(lǐng)班更是極度不滿，其中包含了偏激作風(fēng)、言語(yǔ)辱罵、不關(guān)心員工的情緒等問(wèn)題。通過(guò)傾聽員工的心聲，認(rèn)清問(wèn)題所在，薛爾曼開始實(shí)施一套全面的溝通措施，加上有所覺悟的管理層的支持，竟在4個(gè)月內(nèi)，不但員工憎恨責(zé)難的心態(tài)瓦解，同時(shí)他們也開始展現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)精神，生產(chǎn)能力也有提高。感恩節(jié)前夕，薛爾曼和公司的最高主管親手贈(zèng)送火雞給全體員工，隔天收到員工回贈(zèng)的像一張報(bào)紙那么大的簽名謝卡，上面寫著：謝謝把我們當(dāng)人看。
美國(guó)著名的管理學(xué)家托馬斯?彼得斯曾大聲疾呼：你怎么能一邊歧視和貶低員工，一邊又期待他們?nèi)リP(guān)心質(zhì)量和不斷提高產(chǎn)品品質(zhì)！他建議把能激發(fā)工作激情當(dāng)成一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人的“硬素質(zhì)”。晉升這樣的人：他們?cè)跊](méi)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)之前，能在他們的同事中激發(fā)工作熱情，當(dāng)了領(lǐng)導(dǎo)后，在他們的下屬中，甚至是在其他部門的同級(jí)人員中，激發(fā)熱情、熱心與積極性。
通用電器公司的管理經(jīng)驗(yàn)也表明：感情管理方式創(chuàng)造了員工與企業(yè)之間的相互信任，從而更有利于提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。該公司認(rèn)為情感管理由以下要素構(gòu)成：理解雇員心理、培養(yǎng)企業(yè)大家庭氛圍、公司內(nèi)民主、堅(jiān)持員工第一等。
促進(jìn)員工情感投入的有效方法：
隨著企業(yè)結(jié)構(gòu)的日趨扁平化，企業(yè)的高績(jī)效主要源于員工的自發(fā)進(jìn)取。因此經(jīng)理人最重要的責(zé)任應(yīng)該是：幫助員工發(fā)揮天賦潛能，架起員工與工作團(tuán)隊(duì)、員工與顧客、員工與企業(yè)間的情感橋梁。經(jīng)理人應(yīng)該作“情感工程師”，成為發(fā)動(dòng)促使員工投入情感的動(dòng)力，并密切觀察其成效。以下是12種促進(jìn)員工情感投入的有效方法：
1. 明確定義每位員工達(dá)成成果的方法，而不是界定每一步該怎么做。
2. 提供員工所需的信息和工具，并協(xié)助其取得所需的技能與知識(shí)。
3. 知道每個(gè)職務(wù)需要具備哪些天賦才能勝任，挑選人才的主要依據(jù)不是經(jīng)驗(yàn)或智力，而是能適合此職務(wù)的天賦。
4. 及時(shí)贊揚(yáng)員工的優(yōu)點(diǎn)，清楚其值得贊美的成果或表現(xiàn)。
5. 真心關(guān)切員工的成長(zhǎng)與成功，不懼怕他們超越自己。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人不適合留在公司時(shí)，也出于為其長(zhǎng)期發(fā)展著想，要有勇氣規(guī)勸他們另謀他職。
6. 幫助每位員工區(qū)分“與生俱來(lái)的天賦”和“學(xué)習(xí)到的技能與知識(shí)”。幫助他們?cè)鲩L(zhǎng)在所屬領(lǐng)域的長(zhǎng)處，提供嘗試擔(dān)任新職務(wù)的機(jī)會(huì)。
7. 傾聽員工的心聲和意見。
8. 理清企業(yè)的使命、愿景或核心價(jià)值。幫助員工找出他們的價(jià)值觀與公司價(jià)值觀之間的聯(lián)系。有些員工熱衷競(jìng)爭(zhēng)，有些員工認(rèn)同服務(wù)的重要性，有些員工則重視技能能力……經(jīng)理人的責(zé)任是：了解每位員工的價(jià)值觀，使員工扮演的角色和公司的目的相關(guān)聯(lián)。
9. 理清“品質(zhì)”的定義。確保所有員工以追求顧客滿意的品質(zhì)為追求，每個(gè)人都致力于達(dá)到品質(zhì)要求。
10. 當(dāng)員工相互合作、共同努力、無(wú)后顧之憂時(shí)，也最容易出成績(jī)。因此，經(jīng)理人應(yīng)設(shè)法營(yíng)造有助于增進(jìn)員工友誼的工作環(huán)境。
11. 定期與員工進(jìn)行成果或事業(yè)發(fā)展測(cè)評(píng)。要求員工記錄自己的各方面進(jìn)展與成就。
12. 應(yīng)該了解不同員工對(duì)于學(xué)習(xí)的不同看法。有人希望通過(guò)培訓(xùn)課程學(xué)習(xí)知識(shí)，有人認(rèn)為升遷和增加責(zé)任是學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)等等。
名企對(duì)離職員工的“感情投資”
天獅集團(tuán)：離職面談
天獅集團(tuán)對(duì)離職人員，不管是個(gè)人主動(dòng)離職的還是被集團(tuán)解職的，人力資源部都要與之談話，問(wèn)他們?yōu)楹坞x開？如果時(shí)間能倒退，企業(yè)怎樣做才能留住他？并請(qǐng)他們填寫離職檔案，留下他們的意見，講出離開的真實(shí)原因。員工離開時(shí)，集團(tuán)公司還要通過(guò)不同形式進(jìn)行歡送，讓員工走得非常愉快。
惠普公司：握手話別，陪送“嫁妝”
惠普（美國(guó)）公司的一家子公司對(duì)待跳槽的員工是：不指責(zé)、不強(qiáng)留，利索放人，握手話別。一個(gè)離開者說(shuō)：惠普每年要花不少錢用在人才培訓(xùn)上，有的人來(lái)惠普就是為了鍍金，學(xué)了本事待價(jià)而沽。對(duì)此，公司的管理層認(rèn)為，人家愿意來(lái)，說(shuō)明惠普有吸引力；人家想走，強(qiáng)留也不會(huì)安心。再說(shuō)，電腦業(yè)本來(lái)流動(dòng)率就高，當(dāng)初選進(jìn)的人才不見得都符合惠普的要求。退一步說(shuō)，優(yōu)秀人才到外面去服務(wù)，也是惠普對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)，符合惠普一貫堅(jiān)持的“互勝”精神。
麥肯錫公司：建立名錄，一網(wǎng)打盡
麥肯錫咨詢公司有一本著名的“麥肯錫校友錄”，即離職員工的花名冊(cè)。他們將員工離職視為“畢業(yè)離?！保x職員工就是他們遍布各處的“校友”，其中不乏CEO、高級(jí)管理人員、教授和政治家。麥肯錫的管理者深知，隨著這些離職咨詢師職業(yè)生涯的發(fā)展，他們將會(huì)成為其潛在客戶，無(wú)疑會(huì)形成一大筆資源。麥肯錫一直投巨資用于培育其遍布各行業(yè)的“畢業(yè)生網(wǎng)絡(luò)”，事實(shí)證明，這一獨(dú)特的投資為公司帶來(lái)了巨大的回報(bào)。
Bain公司：真心牽掛，人走心連
世界著名的管理咨詢公司Bain公司專門設(shè)立了舊雇員關(guān)系管理主管，負(fù)責(zé)跟蹤離職員工的職業(yè)生涯變化情況。為此，公司還建有一個(gè)前雇員關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)，其中存有北美地區(qū)2000多名前雇員資料，不但包括他們職業(yè)生涯的變化信息，而且還包括結(jié)婚生子之類的細(xì)節(jié)。Bain公司定期向那些曾在公司效力的前雇員發(fā)送內(nèi)部通訊，邀請(qǐng)他們參加公司的聚會(huì)活動(dòng)。如此感情投資，就是為了有朝一日能有效利用這些“跑了”的人力資源。
(作者系華略管理學(xué)院首席顧問(wèn)
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