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一、案例：鴨子只有一條腿　　

某城市有個著名的廚師，他的拿手好菜是烤鴨，深受顧客的喜愛，特別是他的老板，更是對其倍加賞識。不過這個老板從來沒有給予過廚師任何鼓勵，使得廚師整天悶悶不樂?！　?br>
有一天，老板有客從遠方來，在家設(shè)宴招待貴賓，點了數(shù)道菜，其中一道是老板最喜歡吃的烤鴨。廚師奉命行事。然而，當(dāng)老板夾了一只鴨腿給客人時，卻找不到另一只鴨腿，他便問身后的廚師說：“另一條腿到哪里去了？”　　

廚師說：“老板，我們家里養(yǎng)的鴨子都只有一條腿！”老板感到詫異，但礙于客人在場，不便問個究竟?！　?br>
飯后，老板便跟著廚師到鴨籠去查個究竟。時值夜晚，鴨子正在睡覺，每只鴨子都只露出一條腿?！　?br>
廚師指著鴨子說：“老板，你看，我們家的鴨子不是全都是只有一條腿嗎？”　　

老板聽后，便大聲拍掌，吵醒鴨子，鴨子當(dāng)場被驚醒，都站了起來。老板說：“鴨子不全是兩條腿嗎？”　　

廚師說：“對！對！不過，只有鼓掌拍手，才會有兩條腿呀！”　　

啟示：激勵獎賞是非常重要的。要經(jīng)常在公眾場所表揚佳績者或贈送一些禮物給表現(xiàn)特佳者，以資鼓勵，激勵他們繼續(xù)奮斗。一點小投資便可換來數(shù)倍的業(yè)績，何樂而不為呢？　　

二、管理溝通的定義及必要性　　

首先，讓我們分析一下上面的案例：顯而易見，廚師整天悶悶不樂，顯然是由于沒有收到來自老板任何途徑的鼓勵，當(dāng)然也就是說廚師的老板不懂得在人力資源管理過程中對員工的激勵的重要性，因此，員工產(chǎn)生了不滿。深入分析該案例：當(dāng)廚師產(chǎn)生不滿后，其下一步行為可以有兩種選擇，第一是選擇向老板提出自己的不滿，要求應(yīng)得的獎賞；第二是悶不吭聲，直接跳槽。而該案例中的廚師恰恰選擇了前者，即向老板表達意向。這就涉及到了人力資源（HR）管理激勵中的溝通問題。　　

在組織管理學(xué)中，溝通（communication）是指把某種意思、觀念傳達給別人，并讓別人了解這一意思或觀念。

（1） /即組織中某一個體或團體有需求意向要向組織中的相應(yīng)的溝通對象表達，即我們通俗講的交流思想。溝通這一概念在人力資源管理學(xué)中也廣泛的應(yīng)用，其概念為：溝通是兩個或兩個以上的人或群體之間傳遞信息、交流信息、加強理解的過程。

（2）/而在員工關(guān)系管理研究中，溝通是這樣定義的：溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和感情在各人或群體之間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。

（3）/（communication is the transmission of information and meaning from one part to another through the use of shared symbols. ）

（4）/溝通強調(diào)的是一種雙向性（two-waycommunication），強調(diào)的是雙方共同的交流。顯然這一交流不是單向的，而是雙向的；不是單純的上級對下級或下級對上級，而是相互之間的，即上級對下級有要求要讓下級知道、理解并執(zhí)行。上級通過這一下達指令的過程，對員工行為進行引導(dǎo)和控制。同時，員工對指令的執(zhí)行情況也要通過一定的反饋途徑向上級匯報，上級對匯報情況作出反應(yīng)，從而實現(xiàn)對組織行為的控制。

（5）/而溝通的必要性，不單純體現(xiàn)在控制這一作用上，在針對人力資源的管理過程中，溝通的一項明顯的作用，便是對員工的激勵作用。

（6）/溝通激勵，可以說是現(xiàn)代企業(yè)人力資源（HR）管理中非薪酬激勵的重要手段之一，是構(gòu)架起企業(yè)激勵機制的高速公路。這里我們運用的是管理溝通（management communication）：即組織中人與人之間的溝通?！　?br>
管理溝通作為一門探索性課程，不僅在國內(nèi)是一門較新的課目，在國外也如此。對此，浙江大學(xué)管理學(xué)院副教授魏江博士在多年從事企業(yè)戰(zhàn)略管理、技術(shù)創(chuàng)新管理、溝通管理、管理技術(shù)開發(fā)等領(lǐng)域的教學(xué)工作和對國內(nèi)外管理經(jīng)驗的總結(jié)思考后編著的《管理溝通——理念與技巧》一書，給了我很大的啟示和指導(dǎo)。魏江教授在該書中這樣提問：什么是中國背景下的管理溝通？

（7）/國內(nèi)不少管理學(xué)文獻著作也經(jīng)常提到說中國現(xiàn)有的管理學(xué)譯著其編著的文獻、資料缺乏中國文化特點，案例是別國文化背景下的案例。

（8）/那么怎么突破國內(nèi)企業(yè)管理學(xué)研究中的這一墻隅呢？我想極為有效的一種途徑就是——溝通。讓我們再來看看以上的案例：顯然這是一件地地道道的中國本土的典型案例，案例的主人公——廚師，在處理老板對自己績效的忽視這一問題上顯然采取了中國式的含蓄而意味深長的表達方式，當(dāng)然也體現(xiàn)了一定的溝通技巧。中華民族上下五千年的文化積淀，其人文精神可以說比世界上任何一個國家都要先進，只不過由于近代歷史上的閉關(guān)鎖國政策、不知變通而落后挨打的歷程，以及在自然科學(xué)、技術(shù)水平等方面的欠缺，使得我國現(xiàn)代企業(yè)無論在技術(shù)水平、戰(zhàn)略績效、HR管理等各個環(huán)節(jié)上都處于被動的地位。舊中國慘痛的歷史教訓(xùn)都在提醒我們：溝則通，不通則痛！管理企業(yè)如同治國，一個國家尚需如此，況乎企業(yè)。企業(yè)要發(fā)展，必須做到有效溝通（effectivecommunication）。這一點從宏觀上講一方面是指我們要與世界接軌歸納和吸收國際先進管理思想，并與國際管理實體交流經(jīng)驗。另一方面還要實現(xiàn)國內(nèi)企業(yè)間的優(yōu)秀管理思想的暢通交流和互補促進。從微觀上講，則涉及到企業(yè)內(nèi)部人力資源、文化思想、財力物力各個因素和環(huán)節(jié)的溝通和協(xié)調(diào)。其中很重要的一條原因，就是因為溝通有助于企業(yè)激勵員工士氣，交流感情，滿足需求，輔助決策，達成共識，完成目標(biāo)，促進組織績效的不斷提高和企業(yè)的生命力。其意義不言而喻?！　?br>
三、下級的需要要讓上級知道　　

根據(jù)對溝通的概念的理解，我們得知溝通是具有一定的指向性的：即在組織團隊中，溝通可以是由上級指向下級的——下行溝通（downwardcommunication）即所要傳達的信息是由組織管理的高層流向管理的低層；溝通還可以是由下級指向上級的——上行溝通（upwardcommunication），信息的流通方向自然是由管理組織低層向高層。前兩者涉及的都是垂直溝通，當(dāng)然還有涉及到同級之間的橫向溝通（lateral communication），我們這里不予討論。

（9）/在《鴨子只有一條腿》這一案例中，顯然是主人公廚師是運用了上行溝通（upwordcommunication），這一點是筆者在這篇文章當(dāng)中特別強調(diào)的，因為在傳統(tǒng)的組織管理中，溝通作為一項基本的組成要素的發(fā)展并不成熟，在這種意義上的溝通長期存在著單向性（one-way communication）的特點、及多數(shù)情況下是由上而下的downwardcommunication式溝通：上級發(fā)號指令，下級無條件地去執(zhí)行，在此過程中員工無需向上級反映自己對工作的態(tài)度和對回報的滿意程度，而知道任務(wù)出結(jié)果前，上級也不會主動地去了解員工的需求，以及任務(wù)的完成狀況。因此消極怠工，管理松散的現(xiàn)象非常嚴重。這就說明管理的激勵環(huán)節(jié)嚴重的失控?！　?br>
當(dāng)然，從激勵作為管理職能角度講，溝通似乎應(yīng)該是首先由上級主動發(fā)起的，即高層管理者主動地向下溝通，采取一定的溝通渠道，將任務(wù)、指標(biāo)信息傳達給下級，并通過一定的溝通手段，激勵員工的工作熱情和積極性，讓員工知道自己備受重視，從而全身心地投入到工作中去。然而，高層管理者不是萬能的，也不是完全高效的信號傳送和接收器，會完全主動地毫無遺漏的單向搜索各個員工各方面的信息；另外，由于作為溝通途徑的信息傳輸渠道，是會在某種程度上受到其他因素的干擾的。也就是說溝通要受一定的障礙影響，這種影響可能是來自于信息碼的發(fā)送者或傳輸者的，也可能是來自溝通媒介（或者說溝通渠道）的。

（10）/比如案例中，廚師會產(chǎn)生不滿的主要原因還是在于老板沒有很好的在管理溝通中主動地擔(dān)當(dāng)好信息傳送或發(fā)送者的角色；而恰恰相反，廚師卻認識并做到了這一點，主動地采取一定的溝通途徑和溝通技巧讓老板了解到自己的真實需要，這一點正是我國現(xiàn)代企業(yè)管理中應(yīng)該提倡的。中國幾千年的人文思想積淀，古典的管理模式，上行下效的溝通方式，只突出了管理者不可一世的領(lǐng)導(dǎo)地位和指揮控制作用，卻很少涉及到被管理者的感受和體驗對組織管理所產(chǎn)生的影響，從而久久的忽視了管理的激勵職能中，上下級之間思想的交流與溝通對組織績效所可能帶來的潛在的巨大效應(yīng)。傳統(tǒng)管理模式對員工造成的這種唯命是從的思維定勢，使得大多數(shù)管理的下層人員不敢提出自己的想法和要求，不能正確地認識自己在組織溝通中作為主體的一部分的地位。所以合理的需要得不到滿足，在古代忠孝思想的枷鎖下其表現(xiàn)是委屈求全；而在現(xiàn)代企業(yè)管理中其突出的表現(xiàn)就是跳槽現(xiàn)象嚴重。為什么？最后讓我們對以上的案例做一個后續(xù)的假設(shè)：假如老板在明白了廚師的意思后無動于衷，或者認為現(xiàn)在給予廚師的待遇已經(jīng)足夠換取廚師的勞動價值，廚師的選擇很可能是跳槽；但是如果老板的反映是會給廚師加薪，或是通過其它的途徑或借助其它媒介使廚師體會到其對自己的重視和關(guān)懷，那么，廚師還會放棄現(xiàn)在所在企業(yè)中的地位和名譽，冒險在其他的企業(yè)中從新開始尋找自己的一席之地嗎？　　

四、上級應(yīng)該主動與員工溝通　　

在案例中我們作出的假設(shè)前提是：廚師懂得向上溝通的技巧并主動地利用適當(dāng)?shù)臅r機向老板傳達信息，但如果假設(shè)中廚師不是這么做的，而是向傳統(tǒng)的員工關(guān)系中反映的那樣：工人對待不公正待遇的方法往往是消極怠工、跳槽、破壞機器和罷工。

（11）/由于我國社會主義的性質(zhì)和現(xiàn)代企業(yè)管理制度和機制的不斷完善，以及員工素質(zhì)的逐步提高，破壞機器和罷工的可能性不大，那就暫且讓我給老板做個最壞的假設(shè)：那就是廚師跳槽另謀高就，那么老板就會因為溝通上的失誤、沒有采取必要的激勵措施而失去一個甚至更多的好廚師、優(yōu)秀的員工。無疑對企業(yè)、對管理者是巨大的損失。所以作為企業(yè)的管理者，能否及時了解下級的需要，利用溝通這一有效工具，實現(xiàn)對員工的激勵，挖掘員工的潛能、留住人才，為企業(yè)創(chuàng)造更好的業(yè)績，關(guān)乎現(xiàn)代企業(yè)對人才的保護，對人力資源的占有優(yōu)勢，和企業(yè)的生命力與創(chuàng)造力的積蓄?！　?br>
在現(xiàn)代企業(yè)HR管理中，管理者要建立一套有效的激勵機制首先必須先建立符合組織特征的有效的溝通網(wǎng)絡(luò)。

（12）/溝通網(wǎng)絡(luò)的重要性在于，不同網(wǎng)絡(luò)對于諸如預(yù)測群體領(lǐng)袖、工作效果、效率、以及成員滿意感等有潛在的影響。而溝通網(wǎng)絡(luò)的暢通和有效程度，直接取決于管理者對溝通網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的重視程度、在該網(wǎng)絡(luò)中作為溝通主體的管理溝通意識的定位以及主動溝通的程度。在《管理溝通》一書中的第一章緒論中作者就提出：高效的管理者必須是一個有效的溝通者，溝通是管理者的首要職責(zé)和基本技能。

（13）/并且值得指出的是：在西方的MBA教程中，管理溝通作為管理者基本的管理技能，已經(jīng)成為哈佛大學(xué)等地一流大學(xué)的九門基本課程之一，我國MBA試點高校從90年代中期以來也開始開設(shè)這門課程，充分說明的管理溝通對現(xiàn)代企業(yè)管理者的重要性。　　

之所以要管理的上級要主動與員工溝通，是因為組織的上層管理者首先是公司各種政策、信息的發(fā)送者，其次組織溝通網(wǎng)絡(luò)無論怎樣建立，管理者都是重要的溝通中樞，對各種下行信息、反饋信息進行著加工、處理和再傳送。往往在一個組織中，橫向溝通是最容易進行的，溝通的受阻程度也是較低的，而垂直溝通又是較重要但又比較容易受障礙和干擾的，并且員工進行上行溝通的主動程度很大程度上取決于上級管理者接受和反饋信息的主動性和能力，其受干擾程度更高一籌；而且，這種溝通一旦受阻，員工就會對管理者和團隊失去信心，在溝通中處于被動的狀態(tài)，以致影響工作情緒和態(tài)度，產(chǎn)生消極、抵觸心理，影響組織績效。因此，管理者要從自己管理的組織中獲得比較有效的信息，正確的整理和反饋（response），傳達給員工準確地反饋信息，作出有效激勵，是企業(yè)HR管理的關(guān)鍵。

五、經(jīng)典激勵理論在溝通過程中的運用　　

管理者要進行管理溝通，建立有效的激勵機制，其前提是必須了解員工的真實需求。因此作為激勵職能的執(zhí)行者，必須首先研究員工的需求。在這里我們再一次用到了馬斯洛老先生的需求層次理論（hierarchy of needs theory）。

（14）/即人的需求從高到低分為五個層次：生理需求，安全需求，社交需求，尊重需求，自我實現(xiàn)需求。我們暫且把前兩者歸類為低層次的物質(zhì)需求，后三者歸類為高層次的精神需求?！　?br>
在動機方面，馬斯洛指出：每個需要層次必須得到實質(zhì)的滿足后，才會激活下一個目標(biāo)。同時，一旦某個層次的需要得到實質(zhì)性的滿足，下一個層次就會成為主導(dǎo)需要，這一層次的需要就會成為個體行為的動機。按照馬斯洛的觀點，如果想激勵某人，就必須了解這個人目前處于那個需要層次上，并重點滿足這個層次或者個層次之上的需要?！　?br>
馬斯洛也將需求層次劃分為高和低兩級，其劃分建立的條件是：高級需要通過內(nèi)部使人得到滿足，低級需要則通過外部使人得到滿足。對企業(yè)員工來說，我們所說的低級需要是通過企業(yè)給于與員工付出勞動相匹配的薪酬等保障來滿足的，這些則屬于外部因素，根據(jù)赫茨伯格的激勵——保健理論（motivation-hygiene theory）。

（15）/這是屬于是員工沒有不滿意感或不滿意干的因素，即保健因素（hygiene factors）；而要想真正激勵員工努力工作，必須注重內(nèi)部的激勵因素（motivationtheory），才會增加員工的工作滿意感。分析這些激勵因素，顯然屬于內(nèi)部的非薪酬因素，既然是內(nèi)部因素，顯然不如薪酬因素容易測度和評價，那么作為管理者怎樣挖掘到這些因素，這就要用到我們所說的管理溝通激勵。溝通在此顯示的作用就在于：管理者通過與員工的溝通了解到員工的內(nèi)部需求，也就是高層次需求，并通過一定的方式滿足這種需求，以達到員工滿意，激勵員工努力工作的效果。而溝通其本身就是作為一種激勵因素，使員工在溝通過程中就體會到備受尊重，滿足了其社交、尊重、和自我實現(xiàn)的需求?！　?br>
六、怎樣建立起完善暢通的管理溝通網(wǎng)絡(luò)，架起激勵機制（motivation system）的橋梁　　

好了，現(xiàn)在我們了解了溝通在現(xiàn)代企業(yè)管理中的重要性，也了解了管理溝通的途徑和可運用原理?，F(xiàn)在就讓我們共同努力，為中國企業(yè)人力資源構(gòu)筑激勵的高架橋吧！　　

首先，充分調(diào)動起管理溝通中主客體的溝通積極性，使管理者和員工都有溝通與交流的愿望，并找到各自在具體溝通中的角色定位?！　?br>
就管理溝通的過程看，一個完整的共同過程離不開溝通主體、溝通客體、溝通信息、信息溝通渠道和媒介等基本溝通要素。

（16）/如同橫跨兩岸的橋梁一樣：客體和主體分別是作為橋梁兩岸堅實的橋基，是構(gòu)架的基礎(chǔ)，是信息傳輸?shù)氖级撕徒K端。當(dāng)然在企業(yè)當(dāng)中管理溝通的主體和客體無外乎管理者和員工。當(dāng)管理的上下級之間充分的認識到自己的溝通角色的時候，就會形成無比堅實的主客體基礎(chǔ)，主動地擔(dān)當(dāng)起信息溝通的傳輸者。需要再強調(diào)的是：這種溝通是非單向的，也就是說上下級之間在溝通中的地位和機會是均等的。信息之所以會有效高速流通是因為其做的是平行往返運動，而非自由落體運動。在管理組織團隊中，管理者和員工都同時擔(dān)當(dāng)著信息發(fā)送者和接受者的角色，即雙方既是溝通的主體又是溝通的客體。而且均必須具備的關(guān)鍵角色行為便是：反饋?！　?br>
管理溝通的作用突出表現(xiàn)在以下三個方面：即高層管理者的核心任務(wù)、對變革的支持、組織信息的正式傳遞和人員群體間情感互訪。

（17）/從這些作用來看：無論是作為管理者的核心任務(wù)，還是對變革的支持途徑，或者是信息正是傳遞和情感互訪。都是一個信息傳達出去再反饋回來的過程，只有保證該過程的完整性，才會有組織的人際協(xié)調(diào)、資源調(diào)配、信息共享、任務(wù)完成、績效提高等一系列的組織行為的順利進展?！　?br>
因此，在溝通主體穩(wěn)定的前提下，要保證組織管理溝通暢行無阻，首先必須保障溝通主客體是敞開的、不閉塞的、有交流愿望的。其次很重要的是，溝通主客體是易接受和善理解，有彈性的，有反饋意向和能力的。這樣，企業(yè)管理溝通的信息高架橋就有了堅實的橋基?！　?br>
其次，有效利用信息、溝通環(huán)境、溝通媒介，形成有高效的信息傳輸、反饋渠道，建立完善暢通的溝通網(wǎng)絡(luò)。　　

我們知道管理溝通的基本要素有七個：信息源、聽眾、信息、目標(biāo)、環(huán)境、媒介和反饋。

（18）/信息源和聽眾即我們上面所談到的溝通的主客體。而這里要提出的溝通目標(biāo)是整個溝通過程中所要解決的最終問題，即要完成的任務(wù)。整個溝通的行為都必須是圍繞這個目標(biāo)進行的。溝通環(huán)境包括內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境兩部分。內(nèi)部環(huán)境包括：企業(yè)文化、歷史、和競爭狀況等；外部環(huán)境包括如潛在顧客、代理機構(gòu)狀況、當(dāng)?shù)氐幕驀业挠嘘P(guān)媒體等。這些環(huán)境都從一定程度上對溝通過程和效果產(chǎn)生一定的影響。溝通媒體則包括：口頭、筆頭、電話、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天工具、傳真、會議、錄像和記者招待會等。這些是溝通所要借助的手段，如同往返橋上的交通工具。下面我們說到溝通的焦點：信息，即我們在高架橋上傳出的是什么資源？有多少信息要溝通，會產(chǎn)生什么懷疑？誰是信息的受益者？如何組織信息才有最好的說服力等等。確保信息的有效性是傳輸?shù)南葲Q因素，是具體的管理溝通過程中首要解決的問題?？梢哉f，無論溝通環(huán)境如何，媒介選擇什么，組織目標(biāo)的實現(xiàn)最終取決于我們溝通的信息是什么。當(dāng)然，我們上面所說的反饋，則把這些溝通要素有機的、活躍的調(diào)動起來。使溝通渠道往返有致、高效暢通，形成完善的溝通網(wǎng)絡(luò)?！　?br>
再次，講究溝通技巧?！　?br>
溝通能力是一個內(nèi)涵十分豐富的概念，它包括一系列廣泛的活動技能；管理溝通技能的學(xué)習(xí)，既是個體自我提升的重要途徑，同時也是組織效率和績效提升的有效途徑。管理溝通技能的涵蓋也是廣泛且細節(jié)化的，既包括一系列的溝通策略和原則，又包括一些技巧和細節(jié)。由于篇幅限制有興趣請參照如魏江的《MBA管理溝通——理念與技能》等管理學(xué)、人力資源學(xué)文獻和資料。　　

這里我們特別提出：溝通除要講究技能和技巧之外，還是一門行為藝術(shù)。在文章開頭的案例中我們注意到：廚師與老板對激勵問題的溝通行為展開是在飯桌上進行的，這便是中國特色的“飯桌”式溝通，無論是個體之間或者是一個組織團隊，在進餐這種溝通環(huán)境中，由于氣氛是放松的，形式是面對面的交流，信息是來自多種渠道的、多樣的，很容易形成有效的易消化的信息流，在低層次的生理需求（吃）保障的基礎(chǔ)上，同時進行著高層次的激勵因素的需求的滿足。還需要注意的是：溝通的感情基礎(chǔ)是必須建立在真誠的前提下，以確保信息的真誠度和可信度。這就是做到真正的從對方角度出發(fā)為其著想，要求溝通主客體雙方具有換位思考的能力?！　?br>
最后，注重群體溝通和外部溝通?！　?br>
由于在現(xiàn)代企業(yè)管理中，企業(yè)要整合資源，就要搜集各方面的信息，要激勵員工努力完成組織任務(wù)，就必須要了解員工各個層面各個側(cè)面的需求，企業(yè)是一個群體單位，且與外界存在著必然的聯(lián)系，所以要建立有效溝通的橋梁，還必須注重與整個群體以及與外部的溝通。這樣，才能建立起企業(yè)HR管理的完善有效的激勵機制的高架橋。

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