問(wèn)題解決方法分為8個(gè)步驟，它是每位學(xué)習(xí)豐田問(wèn)題解決方法的人員所必備的基礎(chǔ)知識(shí)。在詳解8D之前，我們要說(shuō)到PDCA循環(huán)，TBP是目標(biāo)達(dá)成的理想科學(xué)的工具，而具體的目標(biāo)、周密的計(jì)劃、有力的執(zhí)行、及時(shí)的檢討和有效的措施是使TBP成為更效率化、更經(jīng)濟(jì)的工具的途徑。
下面我們來(lái)對(duì)8個(gè)步驟進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明。
01
明確問(wèn)題
把業(yè)務(wù)的最終目標(biāo)（期待水平）與目前的狀態(tài)進(jìn)行比較，看是否存在差距（問(wèn)題）。分為3點(diǎn)：
（1）明確期待水平
確認(rèn)業(yè)務(wù)的最終目標(biāo)，盡量把最終目標(biāo)數(shù)值化，綜合考慮，設(shè)定好用什么來(lái)評(píng)價(jià)結(jié)果；
（2）明確現(xiàn)狀
把握現(xiàn)狀是什么樣的結(jié)果；
（3）明確問(wèn)題
比較期待水平和現(xiàn)狀（結(jié)果）的差距，并可視化。
例如：
某品牌家具搬運(yùn)損傷問(wèn)題。
期待水平：損傷件數(shù)0件
現(xiàn)狀：年承接任務(wù) 1655件，累計(jì)損傷28件
問(wèn)題：作業(yè)時(shí)發(fā)生了28件損傷事件
02
分析問(wèn)題
有些問(wèn)題是認(rèn)識(shí)到了，但還處于莫名其妙的狀態(tài)，要找出具體的解決方案，就要先找出問(wèn)題中最有分量的部分，即問(wèn)題的關(guān)鍵所在。具體的方法有：
（1）把問(wèn)題層次化
收集數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)，通過(guò)圖表從高到低層次化，找出集中突出的問(wèn)題。如果必要，再次“現(xiàn)地現(xiàn)物”，獲取新的數(shù)據(jù)并層次化；
（2）確定問(wèn)題的關(guān)鍵所在
一般從問(wèn)題占比最大的原因著手，也可以從問(wèn)題對(duì)目標(biāo)的影響程度、可能導(dǎo)致重大后果、放任不管會(huì)擴(kuò)大影響的傾向性等方面來(lái)衡量確定問(wèn)題的關(guān)鍵度。
例如：
某品牌家具搬運(yùn)損傷問(wèn)題。
問(wèn)題分析：在不能使用搬送機(jī)、起重機(jī)等狹窄的地方，通過(guò)手工作業(yè)時(shí)，發(fā)生的損傷占50%以上，
問(wèn)題的關(guān)鍵所在：在高層建筑（主要是在樓梯部分）進(jìn)行搬入搬出作業(yè)時(shí)，發(fā)生的衣柜類損傷有14件
03
設(shè)定目標(biāo)
針對(duì)應(yīng)該解決的問(wèn)題點(diǎn)，要確定“解決什么”、“到什么程度”、“什么時(shí)候”。如何設(shè)定目標(biāo)呢，具體的方法有：
（1）設(shè)定目標(biāo)
把要改善的內(nèi)容具體化，確定解決什么；而且把改善的程度量化，并設(shè)定達(dá)成目標(biāo)的期限，以便明確、客觀的評(píng)價(jià)；
（2）確認(rèn)目標(biāo)
針對(duì)問(wèn)題的關(guān)鍵設(shè)定目標(biāo)，可以把一部分改善手段也當(dāng)成目標(biāo)。
例如：
某品牌家具損傷問(wèn)題
設(shè)定目標(biāo)：到3月末，把在樓梯上發(fā)生的衣柜損傷事件從14件降到0件！
04
把握真因
調(diào)查引發(fā)問(wèn)題的關(guān)鍵所在的原因，找出原因中影響的大部分，具體的方法有：
（1）找出要因
5Why找出“為什么會(huì)這樣”，相互交流，思考為什么。
（2）要因?qū)哟位?/strong>
用邏輯樹(shù)圖從4M1E整理找出的“為什么”。
例如：
某品牌家具損傷問(wèn)題
思考為什么在樓梯上會(huì)發(fā)生損傷事故
05
制定對(duì)策
針對(duì)真正的原因，設(shè)定解決方法的目標(biāo)，把實(shí)行計(jì)劃和相關(guān)人員等表格化：
（1）提出對(duì)策方案
針對(duì)真因提問(wèn)，“那么，該怎么辦”，“把xx變成這樣”，
把事情情具體化。頭腦風(fēng)暴，聽(tīng)取集體智慧和經(jīng)驗(yàn)；
（2）整理對(duì)策，精選方案
將對(duì)策層次化，從效果、成本、交期、預(yù)計(jì)的障礙等進(jìn)行評(píng)估，制定相應(yīng)的對(duì)策，確定目標(biāo)和完成程度，并制定對(duì)策方案和執(zhí)行日程；
（3） 對(duì)選定的對(duì)策方案制定實(shí)行計(jì)劃。
例如：
某品牌家具損傷問(wèn)題
1、制定對(duì)策
2、制定實(shí)行計(jì)劃
06
實(shí)施對(duì)策
按照實(shí)行計(jì)劃自律、迅速的行動(dòng)，積極進(jìn)行縱向和橫向的交流。具體的方法：
（1）根據(jù)實(shí)行計(jì)劃，確實(shí)地履行各實(shí)施事項(xiàng)。
（2）通過(guò)報(bào)告、溝通、協(xié)商，做好橫向和縱向的交流。
（3）進(jìn)度緩慢及時(shí)發(fā)現(xiàn)，明確為什么沒(méi)完成，盡早采取對(duì)策。
例如：
某品牌家具損傷問(wèn)題
1、通過(guò)實(shí)施日程表進(jìn)行管理
07
評(píng)價(jià)成果
評(píng)定設(shè)定的目標(biāo)是否達(dá)成。具體的方法：
（1）評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果和業(yè)務(wù)目標(biāo)與期待水平的達(dá)成度。
（2）目標(biāo)的達(dá)成度。
例如：
某品牌家具損傷問(wèn)題
1、期待水平的達(dá)成度
損傷總件數(shù)雖然沒(méi)能降到0件，但是從28件降到10件，獲得了 64.3%的削減效果
2、目標(biāo)的達(dá)成度
在樓梯上搬運(yùn)作業(yè)時(shí)衣柜類物品損傷件數(shù)為0，達(dá)成目標(biāo)！
08
鞏固成果
把實(shí)施的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)并標(biāo)準(zhǔn)化，制定向后橫向拓展計(jì)劃。具體的方法：
（1） 根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，選擇行動(dòng)方向。進(jìn)展不順利時(shí)，找出原因，制定第二方案，進(jìn)展順利時(shí)，結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化，橫向展開(kāi)，穩(wěn)定成果。
（2） 使業(yè)務(wù)的5W1H明了化和可重復(fù)性，將經(jīng)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化，如樣本、賬本、檢查表、流程圖、程序文件等。
（3） 跨越部門，橫向拓展。
例如：
標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)票例：
最后，我們通過(guò)A3報(bào)告完成相關(guān)步驟的總結(jié)和標(biāo)準(zhǔn)化。
到此為止，我們已圍繞豐田問(wèn)題解決方法的8個(gè)步驟的具體行動(dòng)、思考方法進(jìn)行了詳細(xì)說(shuō)明。
因?yàn)楣ぷ鞫鄻踊?，比如有的?wèn)題已經(jīng)明確，不必再進(jìn)行分解；有的問(wèn)題已經(jīng)明確了方案，只需要實(shí)施就可以了；有的工作緊急，無(wú)時(shí)間遵循8步驟，必須先緊急處理；還有的工作只需要臨時(shí)處理等。這種情況下，有人或許會(huì)覺(jué)得“這一步不對(duì)”、“根本不需要8個(gè)步驟”等，這是因?yàn)閱?wèn)題解決的整個(gè)過(guò)程不只是某一個(gè)人在做，自己沒(méi)做的那一步肯定別人在做。
在接受工作的時(shí)候，首先要明確真正的目的，明確自己是負(fù)責(zé)整體步驟中的哪個(gè)環(huán)節(jié)，能夠做到這點(diǎn)和做不到這點(diǎn)，其工作過(guò)程和成果必然大相徑庭。
另外，即使自己只負(fù)責(zé)某一個(gè)步驟，也同樣可以按8步驟原則展開(kāi)，完成這一步同樣是實(shí)踐問(wèn)題解決的過(guò)程。充分理解豐田的問(wèn)題解決，直到可以在實(shí)際工作中隨機(jī)應(yīng)變、靈活運(yùn)用，培養(yǎng)自己實(shí)際應(yīng)用“Toyota Way”的能力。
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