1、指導(dǎo)職員進(jìn)行微笑訓(xùn)練
請嘗試在深夜點(diǎn)燃蠟燭，獨(dú)自對著鏡子露齒而笑，你一會(huì)將看見一張令人生厭的臉，并嘆道： “難道這就是我的臉孔嗎？”
這次，嘗試在同樣情況下，露出一張怒氣沖沖的臉。你一定將看到一張令人無論心胸多么寬闊的人都會(huì)倉皇逃離的惡魔般的丑陋臉孔。俗話說：“人笑福準(zhǔn)到?！蓖ǔ?，人們總被笑的人所吸引，聚集地她周圍。如果有兩個(gè)人忍俊不禁，笑得喘不過氣來，那么，周圍的人立即會(huì)懷著好奇的心理圍上前去湊熱鬧，并問“有什么好笑的事情嗎？”這正如寒冷的冬日里熊熊烈火一樣。冬天，當(dāng)人們走在路上兩手凍僵，面頰冷得像針扎，腳趾已麻木，夫去知覺時(shí)，突然眼前出現(xiàn)一堆熱火，那么任何人都會(huì)奔向熱火取暖。在人們內(nèi)心深處，常有一個(gè)冰凍的世界，隨時(shí)在尋求能給予自己溫暖、關(guān)懷、庇護(hù)的人。
笑容便是醫(yī)治這種心態(tài)的良藥，是使生意興隆的妙方，請你指導(dǎo)職員們的進(jìn)行微笑的訓(xùn)練。
2、進(jìn)行講話藝術(shù)的訓(xùn)練
有一美容師讀高中時(shí)，說話仍然口吃，所以不敢在人前說話，為了矯止口吃，她每天進(jìn)行4小時(shí)一6小時(shí)的講話訓(xùn)練，訓(xùn)練自己嘴型正確，一字一句準(zhǔn)確地發(fā)音、講話的練習(xí)。她每天堅(jiān)持不懈地練習(xí)發(fā)音，說話，一年、五年、十年……皇天不負(fù)苦心人，她終于取得了語言流暢自如的可喜成績，有了較強(qiáng)的語言運(yùn)用能力?，F(xiàn)在的她可以從容不迫地在美容師、顧客面前侃侃而談，并擔(dān)任主持人，得心應(yīng)手，游刃有余。
從“歡迎光臨”到“謝謝您的惠顧”的美容院營業(yè)用語，若字句發(fā)音不清晰，那么就很難博得顧客的好感。如果顧客聽不清你說的話，每句都得重復(fù)問一遍，那么將使雙方失去交流對話的興趣。但是，現(xiàn)今還有許多人不懂得正確的說話藝術(shù)。她們沒有接受過說話的訓(xùn)練，說話時(shí)沒有停頓，語音語調(diào)也缺乏抑揚(yáng)頓挫的美感。
身為美容院店長，必須首先從自己做起，進(jìn)行正確、優(yōu)美、動(dòng)聽的講話訓(xùn)練。否則，在職工大會(huì)等會(huì)議上發(fā)言，闡述自己的意見時(shí)，會(huì)由于表達(dá)不善而收不到預(yù)期的效果?，F(xiàn)在的錄音機(jī)十分普及，請充分利用錄音機(jī)進(jìn)行講話訓(xùn)練吧。
經(jīng)過訓(xùn)練后，你的講話藝術(shù)將大為提高。
在某郊外，有一家餐館因服務(wù)小組低頭致意的姿勢很優(yōu)雅，便以服務(wù)小姐的訓(xùn)練有素而遠(yuǎn)近聞名。有一美容店曾慕名而去，果然名不虛傳。當(dāng)客人剛進(jìn)大門時(shí)，服務(wù)小姐即緩緩地九十度鞠躬，說：“歡迎光臨”?？腿嗽诓妥狼叭胱?，服務(wù)小姐走上前來，先行大禮，然后遞上毛巾、水和菜單，再行大禮后退下、離去。當(dāng)客人選定菜肴，招呼服務(wù)小姐時(shí)，服務(wù)小姐又一次九十度鞠躬，詢問：“您選好菜了嗎？”客人點(diǎn)菜后，服務(wù)小姐說：“明白了?！痹俅涡写蠖Y。幾乎每次都是這些禮儀的重復(fù)。
但是，她無意間發(fā)現(xiàn)了一個(gè)有趣的現(xiàn)象。這些小姐的彬彬有禮，也并不是從兒童時(shí)代就在生活中養(yǎng)成習(xí)慣，而是進(jìn)這家餐館工作后培訓(xùn)的，故給人一種動(dòng)作笨拙、僵硬、不自然的感覺。無止盡地重復(fù)這些禮儀，已使服務(wù)小姐們產(chǎn)生了膩味、反感的心理，動(dòng)作中也流露出“我做夠了”的潛意識。自然嫻熟的九十度鞠躬即使不低頭也能顯得非常的優(yōu)雅，而這里的服務(wù)小姐的鞠躬?jiǎng)t不然。因此，這位店長再也不想去那家餐館了。
美容院的鞠躬要領(lǐng)也同樣如此，動(dòng)作不能機(jī)械、僵硬、不自然。每天，全體職員反復(fù)進(jìn)行帶著感激心情的低頭致意的練習(xí)，熟能生巧，習(xí)慣成自然。
3、如何選擇閱讀書刊的最佳位置？
美容院做是等待顧客光臨的生意，如果顧客絡(luò)繹不絕，源源不斷，職員就沒有時(shí)間讀雜志、看漫畫。但是，當(dāng)?shù)陜?nèi)無顧客時(shí)，在等候客人的這段時(shí)間，職員們該怎樣打發(fā)這空閑的時(shí)光呢？
請你目不轉(zhuǎn)睛地直視前方，眼球不要轉(zhuǎn)動(dòng)，然后雙臂向前伸，將食指指向前方，其余的手指握成拳。這是指人的姿態(tài)勢。接著，請將前伸的雙臂緩緩地左右張開，眼球不要轉(zhuǎn)動(dòng)。雙臂左右張開時(shí)，也能看見手指嗎？隨著手臂逐漸向左右移動(dòng)，最后，你看見伸出的手指了。
你看不見地方，便是所謂的視野極限。
言歸正傳，顧客未上門的這段時(shí)間，職員們是可以閱讀雜志的。
這時(shí)，需要運(yùn)用上述的視野極限的原理。店內(nèi)一定有一個(gè)地方，從外而看不見你，而在那里看書的你卻能將顧客進(jìn)門的情景一覽無遺。首先，請你在店內(nèi)找到這個(gè)最佳位置，然后，發(fā)布命令：“今后你們看書時(shí)，坐在這里，面朝這個(gè)方向?！边@樣，你就是一個(gè)合格的美容院店長。
不要禁止職員看書，而應(yīng)教她們選擇看書的最佳位置，并且向她們推薦有益的好書。為了達(dá)到這個(gè)目的，你要不斷地學(xué)習(xí)，充實(shí)自己。
4、怎樣給顧客端茶遞水？
在日本，即使是上等極品茶，為了表示恭謙，主人請客人飲茶時(shí)，也要說：“粗茶怠慢，請用……”這就是遞茶的禮節(jié)。
因?yàn)槊廊菰旱墓ぷ鞣泵?，有的職員了為省事而為客人送上滿滿一杯茶。獨(dú)身者自斟自飲，為了省事，一次性地注滿一杯茶水，這是可以理解的?？墒牵蚩腿司床钑r(shí)，應(yīng)注入茶杯六成的茶水，這是禮節(jié)。如果注得太滿，茶水容易溢到茶兒上，茶杯底附帶的茶水會(huì)濺到客人衣服上；如果茶水太少，則顯得寒酸，所以六成茶水最為合適。
將杯中注入六成茶水后，端到客人面前，并熱情說：“歡迎光臨”！然后將茶遞給客人，再將茶水遞給自己的老板。不能因?yàn)閷Ψ绞浅硗氖炜?，便省去禮儀，亂了規(guī)矩。應(yīng)將茶點(diǎn)放在客人的右側(cè)，茶放在客人的左側(cè)。如果位置放顛倒了，則客人取茶點(diǎn)時(shí)，容易將茶杯碰翻。茶水點(diǎn)心的位置擺放準(zhǔn)確后，再行一禮，退去。如果發(fā)現(xiàn)煙灰缸里有煙蒂，應(yīng)輕聲說：“失禮了！”然后換上一個(gè)干凈的煙灰缸。
不要忘記，這時(shí)你代表的是美容院。
5、如何接好每一個(gè)電話？
與談話對方面對面說話時(shí)，若銷不注意措辭或自己的講話方式不妥便會(huì)使對方不快?！八秊槭裁匆鷼饽?？”一邊留心觀察對方的表情，一邊進(jìn)行交流，便可避免更大的分歧。也就是說，這樣面對面地交流，所使用的言辭方能白然而然地變得很客氣。
但是，打電話時(shí)，因看不見對方的表情，較難察覺對方的心情，因而說話就比較隨便，不講究措辭，也不考慮對方是否能接受自己的觀點(diǎn)，容易導(dǎo)致言辭激烈，造成不可挽回的后果。
就以“謝謝”這句話為例，如果面對面，笑容可掬，低著頭說，那么對方就會(huì)認(rèn)為你是真心地感激她。而在電話中，因你看不見對方，你的謝意也大打折扣了。接電話是很有學(xué)問的，因此，你身為美容院店長，應(yīng)對職員進(jìn)行接電話的方法的培訓(xùn)。
（1）訓(xùn)練職員練習(xí)大聲說話
輕聲細(xì)語的接電話，則表示你們美容院缺乏活力，從而影響美容院的聲譽(yù)。
（2）讓職員學(xué)會(huì)復(fù)述
打電話時(shí)，人們心里總是擔(dān)心電話那端的對方是否真正理解自己的想法、意圖。因此，必須訓(xùn)練職員們養(yǎng)成接電話時(shí)復(fù)述對方所說的內(nèi)容的習(xí)慣。“知道了，您將于一月十日光臨本店，我將近轉(zhuǎn)告主管美容師XXo”這樣，對方知道自己的想法己正確地傳遞過去，便覺得放心了。
（3）對本院的人不要稱“先生、小姐”或“老板、老師”
“請問貴院的老板在嗎？”
“對不起，XX去XX會(huì)館參加講習(xí)會(huì)了，她現(xiàn)在不在?！?/span>
這樣回答，主客分明。但是，為了表現(xiàn)自己對老板的尊敬，而說：
“不在，老板去XX會(huì)館參加講習(xí)會(huì)了”
這種回答，會(huì)令客人感到受輕視。所以，對自己美容院的客人過分恭敬，反而得罪客人。
（4）必須準(zhǔn)備好記錄簿，記錄重要的事項(xiàng)，并記下聯(lián)絡(luò)方式
一定要問清楚打電話來的人尊姓大名，有什么事情、她的電話號碼是多少，并記錄來有什么事情、她的電話號碼是多少，并記錄來電話的時(shí)間。接電話時(shí)，應(yīng)復(fù)述一遍。
（5）若要找的人不在，應(yīng)問清楚有什么事情。
如果只說“某某人不在”，那么她究竟是出去玩還是出去辦事情，令人無法知曉。如果碰巧美容院的老板外出，那么很可能引來“那家美容院的老板經(jīng)常不在，怎么搞的”之類不利于美容院聲譽(yù)的猜測和評價(jià)。
（6）把電話機(jī)當(dāng)作是打電話的人
有人因接電話時(shí)必恭必敬地不停點(diǎn)頭而遇到她人的嘲笑，但是，正是該用此種方式接電話。接電話時(shí)，請把電話當(dāng)做打電話的人，“謝謝您”、“對不起”，邊說邊低頭致意。這種誠摯的心情一定能通過話筒偉遞給對方。
（7）不要讓打電話的人等過5秒鐘以上
“我馬上去叫XX請稍等?！?/span>
如果來電話的人在等候30秒鐘、1分鐘后仍沒有人來聽電話，那么，毫無疑問，她會(huì)生氣的！就像你看電視一樣，如果光有影像而沒有伴音，等不到10秒鐘你就會(huì)更換頻道。如果畫面消失，則等不到5秒鐘。打電話等候也不能超過5秒鐘。若要打的人較長時(shí)間來聽電話，那么接電話的人應(yīng)再次道歉：“請您再等一會(huì)兒。”
這種情況下，如果對方是急性子，就會(huì)說：“那么我把事情告訴你，請轉(zhuǎn)告。”或者說：“請讓她給我回電?！币虼?，說完，“請您再等一會(huì)兒”后，不要立即放下話筒，確定對方是否有吩咐交待后。再放下話筒。
有美容院里，發(fā)生過多起因職員迅速放下話筒而得罪客戶，最后失去客戶的事件。
（8）電話鈴響后，應(yīng)在3秒鐘內(nèi)拿起話筒
因?yàn)檎χ?，所以電話鈴響也置之不理。這時(shí)對方的“她們很忙嗎”的猜想逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椴粷M，“怎么沒人接電話。搞什么名堂?！睉?yīng)做到不管在忙什么，電話鈴響后，必須在3秒鐘內(nèi)拿起話筒。
（9）來長途電話時(shí)，在要找的人未接電話之前，不要離開話筒
長途電話按每秒鐘計(jì)時(shí)收費(fèi)，對方在等待期間，費(fèi)用也不斷地增加。如果要找的美容師姍姍來遲，那么對方很可能想掛斷電話，過一會(huì)再打來。這時(shí)，如果接電話的人放下話筒，她可能采取相應(yīng)的措施：“我一會(huì)再打來”可“請她給XX回電”。若你放下了電話筒，她無法表達(dá)她的想法，便會(huì)焦躁不安地默默等待。正是這一時(shí)刻，最能體現(xiàn)該美容院員工的教養(yǎng)是否良好。
（10）逐字逐句緩慢清楚地講話
正因?yàn)榭床灰妼Ψ讲湃菀桩a(chǎn)生言辭的偏差，造成誤會(huì)，所以應(yīng)逐字逐句沉著冷靜的講話，否則，將令對方不快。
（11）使用敬語
因?yàn)榭床灰妼Ψ剑褂镁凑Z。下面舉一個(gè)例子。電話鈴響后，員工首先拿起話筒。
“早安，這里是XX美容院，謝謝您每次惠顧本店?！?/span>
“請問老板在嗎？”
“您找XX嗎？她在，我就去叫她，請問您貴姓？”
“喂，你們美容院兒點(diǎn)鐘開始營業(yè)？”
“我們從早上九點(diǎn)鐘開始營業(yè)?！?/span>
“喂，現(xiàn)在客人多嗎？”
“是的，客人有點(diǎn)多，不過十分鐘后客人就少了?！?/span>
“不，現(xiàn)在客人不多，如果您現(xiàn)在來，我們馬上為您服務(wù)?！?/span>
“XX女十在嗎？”
“是的，她在。不過，她正在為客人做美容，離不開。如果方便，請將事情告訴我……”
（12）再忙也不能出現(xiàn)不接電話的失誤
因正忙著，空不出手來接電話，將令對方惱怒。我的美容院因此而失去的顧客不計(jì)其數(shù)，吃盡苦頭。越忙越要迅速地拿起話筒，而且要不慌不忙地講。
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